E-mail transacional: otimize a comunicação com o seu cliente

O e-mail transacional é um elemento-chave para estabelecer e manter uma relação de confiança com os seus clientes. Quer seja para confirmar uma compra, avisar sobre o envio de uma encomenda ou notificar sobre o pagamento de uma fatura, esse tipo de e-mail tem uma função crucial: oferecer a informação esperada pelo cliente, no momento certo. Mas o seu papel dentro de uma boa gestão de relacionamento com o cliente vai além de apenas informar.

O fato é que um e-mail transacional pode influenciar diretamente no nível de confiança e satisfação do cliente, podendo, inclusive, gerar uma fidelização com a sua marca. O segredo para isso está na maneira como se utiliza esse recurso.

O que é um e-mail transacional?

Os e-mails transacionais mais comuns são: confirmação de pedido, confirmação de registro, confirmação de pagamento, notificações de envio do produto, atualização de conta, lembrete de renovação de assinatura e de pagamento de fatura, envio de recibos de compra, status de assinatura, redefinição de senha, entre outros.

Com isso, é importante ter em mente que esses e-mails são esperados pelos clientes, que executam uma ação prévia. Isso significa que a taxa de abertura do e-mail transacional na caixa de entrada é geralmente muito maior do que a das mensagens de marketing. Além disso, esse tipo de e-mail desempenha um papel crucial na percepção do cliente sobre a marca, pois demonstra que a empresa está atenta, organizada e receptiva ao que o cliente deseja e espera.

Quais as diferenças entre e-mail marketing e e-mail transacional?

Embora esses dois tipos de e-mail possuem semelhanças, os objetivos e o conteúdo diferem significativamente. Confira uma tabela de comparação para entender melhor as distinções entre esses dois tipos de e-mail:

Quais são os tipos de e-mails transacionais?

Existem vários tipos de e-mails transacionais. Conheça alguns exemplos de e-mail:

• E-mail de confirmação de cadastro: assim que um usuário se inscreve em sua lista de e-mails, um e-mail de confirmação é acionado. Este e-mail valida o cadastro, mas também orienta o usuário nas próximas etapas que ele deve executar. O e-mail pode, por exemplo, incluir um link de confirmação, além de instruções sobre como utilizar o serviço, um vídeo ou um guia do usuário.

• E-mail de confirmação do pedido: após a compra, este e-mail se torna o fio condutor de toda a experiência de compra do cliente, já que, além de servir como um agradecimento de compra, fornece os detalhes da transação, como: resumo do pedido, prazos de entrega e opções de rastreamento. Além de confirmar o pedido, esse e-mail também pode oferecer recomendações de produtos adicionais, para estimular vendas adicionais, como uma capa para o novo computador que acabou de ser adquirido ou até mesmo um código promocional para incentivar uma compra futura (abordagem comum em promoção de vendas).

• E-mail de notificação: esse tipo de mensagem é automatizada e serve para notificar os usuários sobre alterações e atualizações importantes, como o envio do produto ou a data para renovação da conta, garantindo que os clientes fiquem sempre informados. Se um cliente alterar a senha, por exemplo, ele recebe imediatamente um e-mail, o que reforça a ideia de segurança e, portanto, de confiança no seu serviço.

Quais são os objetivos de um e-mail transacional?

Os e-mails transacionais servem para:

1. Confirmar uma ação específica: seja para confirmar uma compra ou um cadastro na sua plataforma de e-commerce ou no seu site, um e-mail transacional garante que a ação foi concluída e fornece uma breve descrição da ação realizada, deixando o cliente tranquilo e seguro.

2. Fornecer atualizações em tempo real: nesses casos, os e-mails notificam os clientes sobre etapas importantes relacionadas ao seu pedido ou registro, como a confirmação de envio ou de entrega.

3. Melhorar o engajamento do cliente: com a personalização e informações relevantes, os e-mails transacionais podem incluir recomendações de novas comprar e códigos promocionais, que sejam do interesse do cliente, aumentando as chances de fidelização.

4. Cumprir a lei de proteção de dados: os e-mails transacionais devem incluir um link de cancelamento de assinatura para cumprir as leis de proteção de dados. O consentimento explícito dos usuários também é necessário para inscrevê-los em uma lista de e-mails.

Como otimizar os seus e-mails transacionais?

Para que um e-mail transacional atinja o objetivo de informar e, ao mesmo tempo, criar uma relação de confiança com o seu cliente é importante usar algumas estratégias de otimização. Veja como maximizar o impacto desse recurso de comunicação e engajamento:

Segmentação da lista de contatos

Mesmo que os e-mails transacionais sejam acionados por ações específicas, é essencial segmentar a sua lista de contatos para direcionar melhor as suas comunicações. Você pode, por exemplo, criar grupos segmentados com base no histórico de compras, na frequência de interação ou preferências de produtos. Isso permite o envio de mensagens adaptadas às necessidades e comportamentos de cada grupo ou buyer persona.

Personalização do conteúdo

As boas práticas de geração de e-mail também valem para os e-mails transacionais. Com isso em mente, não deixe de personalizar o conteúdo. Você pode fazer isso ao mencionar o nome do cliente, ao oferecer produtos complementares ao que ele comprou e ao adaptar as mensagens com base na ação realizada pelo cliente ou no histórico dele. Em um e-mail de confirmação de envio, por exemplo, você pode adicionar recomendações de produtos adicionais com base em pedidos anteriores.

Identidade visual

Tenha em mente também a importância de criar uma identidade visual coerente em todos os seus canais de comunicação. Afinal, uma apresentação visual consistente fortalece a credibilidade da sua marca e mantém o seu negócio na memória do cliente. Não à toa, o design do seu e-mail é a primeira coisa que o leitor verá e talvez a última coisa da qual vai se lembrar.

O fato é que um design bem pensado promove uma melhor experiência do usuário. E isso inclui adicionar frases atrativas e claras, e se certificar que a mensagem seja facilmente legível em todos os dispositivos.

Estratégia omnicanal

O marketing omnicanal é uma estratégia de negócios centrada no cliente, que faz com que ele não perceba diferenças entre os vários canais da empresa. Isso é feito através da unificação da linguagem, das artes visuais, do atendimento, da alta qualidade, entre outros. Sendo assim, vale incluir as mensagens transacionais na estratégia omnicanal para garantir que seus clientes recebam uma comunicação consistente em todos os canais, seja nas redes sociais, em notificações do seu site ou no e-mail.

E-mail transacional na prática: estudos de casos fictícios

Confirmação do pedido (Cactus Shop)

Veja o exemplo da Cactus Shop, loja online especializada na venda de cactos. Anteriormente, a empresa enviava e-mails básicos e com uma linguagem impessoal para a confirmação de compra, deixando os clientes frustrados e sem notícias sobre as atualizações de envio dos seus pedidos. Com isso, as solicitações de acompanhamento inundaram o setor de atendimento ao cliente e tornaram o processo de compra pouco atraente para os clientes.

Para contornar esta situação, a Cactus Shop implementou uma estratégia de e-mail transacional personalizado. A empresa apostou sobretudo em uma linguagem mais amigável e pessoal, com o objetivo de criar uma ligação autêntica com os seus clientes e valorizar a identidade da sua marca. Ao utilizar uma comunicação calorosa e bem-humorada, os e-mails se tornaram mais atrativos e conquistaram a atenção do cliente. Veja o que mudou:

• E-mails otimizados: cada e-mail de confirmação agora inclui informações sobre prazos de entrega e um link de rastreamento em tempo real. Ao invés de um simples “Seu pedido está confirmado”, agora o e-mail começa com “Vamos animar o seu dia: o seu cacto está a caminho”.

• Atualizações regulares: agora, em todas as etapas do processamento de pedidos, os clientes recebem notícias. Quando um cacto é enviado, eles recebem uma mensagem em tom amigável e criativo: “Seu cacto saiu do pote! Prepare-se para dar a ele uma recepção calorosa”.
  

• Design aprimorado: os e-mails agora apresentam uma estética renovada, com ilustrações de cactos sorridentes, alinhados ao estilo corporativo da empresa.

🔎 Resultados: em apenas três meses, a Cactus Shop obteve um aumento de 20% na satisfação do cliente e uma redução significativa nas consultas do setor de atendimento ao cliente. Agora, os clientes esperam com mais paciência pela chegada do seu novo cacto, enquanto desfrutam de uma jornada do cliente bem mais emocionante.

Envio de fatura mensal (CaixadeLivro)

Vamos agora dissecar a estratégia de e-mail transacional da CaixadeLivro, loja de e-commerce que oferece assinaturas mensais de caixa de livros surpresa. Todo mês, ela envia faturas para seus assinantes. Veja a seguir um exemplo de e-mail transacional que deu resultados:

E-mail transacional bem-sucedido

Análise: a mensagem é simples e as informações importantes são claramente destacadas. O tom é amigável e ao mesmo tempo profissional, e o e-mail convida o usuário a interagir com uma oferta da empresa que pode interessar e que leva em consideração fatores sazonais (o Dia das Mães se aproxima).

E-mail transacional não otimizado

Análise: o assunto já começa com uma mensagem agressiva, enquanto que, para ter sucesso na taxa de abertura a linha de assunto deve ser convidativa. A mensagem também não contém informações importantes para o cliente, apenas uma cobrança. Além disso, o cliente deve baixar um anexo separado para acessar a fatura adicionando assim um obstáculo. O tom do e-mail não é profissional, não é personalizado e, ao apresentar uma situação problemática de falta de pagamento, pode deixar os clientes acuados. O tom é desagradável e passa uma imagem bastante negativa da empresa.

Quais ferramentas devo usar para gerar e-mails transacionais?

Para otimizar um e-mail transacional, é importante escolher ferramentas adequadas que permitam não apenas enviar mensagens relevantes de maneira automatizada, mas também acompanhar a sua eficácia. O Pipedrive oferece o recurso de e-mail integrado, que facilita o envio de e-mails personalizados e automatizados, ao mesmo tempo que permite rastrear interações com sua base de clientes. A solução integra-se perfeitamente com plataformas como Mailchimp, permitindo expandir suas campanhas enquanto sua equipe mantém uma comunicação consistente.

Além disso, ferramentas de análise como Google Analytics são úteis para medir o desempenho de todos os canais onde você mantém contato com os clientes. Plataformas como essa permitem rastrear o comportamento dos usuários em diferentes canais, avaliar o impacto de suas comunicações e acumular insights ao longo do tempo.

Com essas ferramentas e recursos, você pode monitorar o desempenho do seu e-mail transacional em tempo real além de conseguir extrair dados valiosos sobre clientes e potenciais clientes. Isso ajuda você a entender melhor as preferências do comprador, ajustar sua estratégia e melhorar continuamente o engajamento da clientela.

Considerações finais

E-mails transacionais são mais do que apenas uma ferramenta de comunicação. Eles permitem que você fortaleça o relacionamento comercial com seus clientes. Ao personalizar o conteúdo da mensagem, com uma identidade visual consistente e integrada a uma estratégia omnicanal, você oferece uma experiência fluida e enriquecida em cada etapa do funil de vendas da jornada do cliente.

Você pode automatizar facilmente esse processo com ferramentas como o Pipedrive. Não perca esta oportunidade de fidelizar clientes e otimizar sua estratégia de comunicação. Inscreva-se agora para uma avaliação gratuita do Pipedrive e comece a transformar seus e-mails transacionais em uma poderosa alavanca de engajamento do cliente.