A arte de vender está intimamente ligada à arte de saber escutar. Ao identificar as necessidades e motivações de compra dos seus contatos, você entende como seus produtos ou serviços podem gerar valor para eles.
Além de ser uma habilidade essencial, saber escutar também permite que os vendedores adaptem sua abordagem aos clientes, enraizando-a na gentileza.
O que é escuta ativa? Como aplicar uma cultura de escuta de forma concreta às suas interações comerciais?
As respostas para essas e outras perguntas encontram-se neste artigo.
Escuta ativa: conceito
A escuta ativa é um método de comunicação que tem papel crucial para vendedores que desejam ouvir sua contraparte com atenção, empatia e de maneira não diretiva.
O processo de escuta ativa, também conhecido como escuta benevolente, tem o papel fundamental de criar um clima de contato direto e confiança, no qual o potencial cliente se sente à vontade para falar sem medo de ser julgado.
O conceito foi desenvolvido pelo psicólogo americano Carl Rogers na década de 1940. Para aplicar o princípio da escuta ativa, um (ou ambos) dos interlocutores deve se concentrar nos elementos transmitidos pela outra pessoa.
Uma pessoa que pratica a escuta ativa mostra-se totalmente imersa no discurso do falante. Ela reage às palavras da outra pessoa, demonstra compreensão e retém as informações compartilhadas.
Ela pode interagir por meio de perguntas, reformulações ou por meio de linguagem corporal verbal ou não verbal (como acenar com a cabeça ou fazer anotações).
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A importância da escuta ativa para os vendedores
No contexto das vendas, o objetivo dos vendedores é reunir o máximo de informações possível. De fato, os vendedores que entendem completamente as necessidades, motivações de compra e desejos do cliente potencial têm maior probabilidade de fechar negócios.
A escuta ativa é, portanto, uma ferramenta ideal para encorajar os clientes a se expressarem e ajudar os vendedores a aperfeiçoar a estrutura da sua apresentação de vendas.
A escuta ativa durante o processo de vendas também ajuda na construção de um relacionamento de confiança com os clientes potenciais. Se você está familiarizado com o método SONCAS, sabe que a empatia é um elemento crucial para fechar uma venda.
Caso ainda não esteja, de forma resumida, SONCAS é uma técnica de vendas que foca nas diferentes motivações e necessidades dos clientes para facilitar o fechamento de negócios.
O acrônimo se refere a seis critérios principais: Segurança, Orgulho, Novidade, Conforto, Autonomia e Simpatia, cada qual representando uma motivação que pode influenciar a decisão de compra do cliente.
Mostrar empatia e compreensão por meio da escuta ativa ajuda a melhorar suas interações, vender com mais facilidade e reter clientes.
Como usar a escuta ativa em vendas?
A habilidade de escuta ativa é uma técnica que você desenvolve conforme adquire experiência. Para melhorar suas interações e prestar mais atenção às contrapartes, é necessário seguir alguns princípios.
Não interrompa suas contrapartes
Para permitir que os pensamentos da sua contraparte fluam livremente, é fundamental tirar um tempo para ouvi-la sem interrupções. O ser humano é sociável por natureza, ou seja, todos nós gostamos de interagir e nos expressar durante conversas.
Porém, ao falar com prospectos ou clientes, deixe esse hábito de lado, permitindo que suas habilidades de escuta entrem em cena, e evite interromper a pessoa com quem estiver falando.
Em vez disso, analise a linguagem não verbal dela, como gestos ou olhares. Se surgirem perguntas relevantes, anote-as em um caderno ou em uma folha de papel. Você pode perguntar assim que ela terminar de falar.
Reformule pontos-chave
Reformular significa reafirmar, com palavras diferentes, o que você entendeu do discurso do falante. O objetivo dessa prática é validar sua compreensão dos elementos para evitar interpretações erradas.
Às vezes, reformular os pontos do orador pode ajudá-lo a enxergar as coisas de uma outra perspectiva ou ângulo.
Adapte seu comportamento à pessoa na sua frente
Para conquistar a confiança de uma pessoa, observe suas atitudes e linguagem não verbal. Nosso corpo também expressa sentimentos. Se você fecha a cara, mantém os braços cruzados e adota um tom de monotonia, acaba projetando uma imagem séria e desagradável.
Por outro lado, ao sorrir, usar gestos para se expressar e falar com entusiasmo e vivacidade, você dá um tom totalmente diferente para a interação
Em vendas, é sempre útil aplicar a técnica de comunicação do “efeito espelho”. Ela consiste em imitar os elementos da linguagem, gestos e pausas da pessoa com quem você está falando.
Faça perguntas precisas e personalizadas
Durante uma negociação, seja dentro ou fora das redes sociais, os vendedores tendem a levar a conversa para um ponto de decisão. Isso envolve fazer perguntas aos clientes em potencial para identificar insights valiosos sobre suas necessidades, desejos e motivações de compra.
Dependendo do seu objetivo, você pode dar continuidade e conduzir as tratativas. Seja fazendo perguntas abertas ou fechadas, adapte suas falas ao que já foi dito pela contraparte. Isso prova que você está escutando com atenção e entendendo o que ela quer.
Use os momentos de silêncio a seu favor
Mesmo que momentos de silêncio muitas vezes pareçam estranhos ou inquietantes, eles podem ser carta uma carta na manga no contexto da escuta ativa.
Momentos de silêncio dão ao cliente em potencial a chance de expandir seu raciocínio sem pressão, estruturar seus argumentos e acrescentar detalhes no final de certas frases.
Se você costuma falar muito nas abordagens de vendas, pratique fazer pausas estratégicas durante as conversas.
Mantenha uma postura de imparcialidade
Quando prospectos ou clientes compartilham seus problemas, o vendedor deve ter uma postura de escutar e entender o que está sendo dito.
Para um melhor atendimento, suas opiniões e julgamentos de lado durante as interações para construir um relacionamento comercial sólido e otimizar cada interação.
Assim, além de passar uma imagem de profissionalismo ao prospecto, você também estará se posicionando como a melhor opção no momento em que ele tomar uma decisão, mostrando que seu objetivo é encontrar uma solução para o problema dele.
Escuta ativa: o que fazer ou evitar
Ao praticar a escuta ativa, certos comportamentos devem ser priorizados. Use esta tabela como checklist para orientar sua prática nas vendas. Além disso, identifique seus pontos fracos para não repeti-los futuramente.
Priorize | Evite |
Fazer contato visual com o cliente em potencial | Não fazer contato visual, olhar em volta e distrair-se |
Aplicar a técnica do efeito espelho e replicar os gestos e a linguagem corporal do cliente ou prospecto | Utilizar linguagem não verbal oposta à da contraparte |
Reformular as declarações da contraparte para garantir que os pontos mais importantes sejam compreendidos | Passar de um assunto para outro, sem responder às perguntas da outra pessoa |
Permitir que haja pausas naturais durante a conversa | Interromper para dar sua opinião |
Ser imparcial em todas as circunstâncias | Julgar a fala da outra pessoa com reações verbais ou não verbais |
Fazer perguntas personalizadas e precisas com base no discurso da pessoa | Prender-se a um script ou roteiro, independentemente das respostas da outra pessoa |
Colocar-se no lugar do cliente e priorizar suas necessidades | Priorizar a venda |
Ser paciente, mesmo quando a outra pessoa estiver falando de um assunto monótono | Falar rápido e seguir em frente para encerrar a conversa o quanto antes |
Conclusão
A escuta ativa é fundamental para conquistar a confiança dos seus prospectos e/ou clientes atuais. Para se concentrar na pessoa que está falando, lembre-se de não interrompê-la, deixe a conversa fluir de forma natural e reformule as afirmações da outra pessoa para demonstrar seu interesse no que ela falou.
Vale lembrar que a escuta ativa deve ser algo natural para os vendedores. Quanto mais habilidades interpessoais de escuta ativa você adquirir, mais fluido esse comportamento se tornará, e você aprenderá a reagir da forma certa de acordo com a pessoa com quem estiver conversando.
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