Uma estratégia de CRM ajuda as equipes de vendas e marketing a construir relacionamentos valiosos e lucrativos com os clientes. Aprenda como criar a sua.
Ter uma estratégia sólida para a gestão de relacionamento com o cliente (ou CRM, Customer Relationship Management) é essencial para otimizar seu desempenho em vendas e marketing. Além disso, com as táticas certas para complementar suas ferramentas e auxiliar sua equipe, você estará a um passo de superar seus concorrentes.
Neste artigo, vamos explicar o que é uma estratégia de CRM e como você pode usá-la para gerar aumento de receita. Também iremos compartilhar instruções passo a passo e apresentar alguns exemplos reais de estratégias de CRM bem-sucedidas para ajudar a maximizar o valor de cada interação com o cliente.
O que é uma estratégia de CRM e por que eu preciso de uma?
Uma estratégia de CRM é um plano que abrange toda a empresa e que visa maximizar o valor das relações com os clientes, com o objetivo primordial de criar experiências positivas, reduzir custos e aumentar o lucro em curto médio e longo prazo. Ela é um dos três pilares que formam o tripé de sustentação de uma gestão de relacionamento com o cliente bem-sucedida:
Ferramentas. As tecnologias que você usa para organizar os dados dos clientes, acompanhar o desempenho da equipe e gerenciar relacionamentos. O Pipedrive é um excelente exemplo de um software de CRM.
Equipe. São as pessoas da sua empresa que usam essas ferramentas para gerenciar dados e tomar decisões comerciais que geram receita. Normalmente, são profissionais de vendas, marketing e de atendimento ou satisfação do cliente.
Estratégia. A forma pela qual você utiliza suas ferramentas e sua equipe para obter resultados e, mais importante, como isso destaca seu negócio da concorrência.
A estratégia de CRM ideal abrange muitos componentes, desde a organização dos dados do cliente e alinhamento entre as equipes de vendas e marketing até o planejamento de conteúdo e acompanhamento do seu desempenho. Pensando nisso, ao concluir essas diversas atividades de vendas de uma maneira inteligente e baseada em dados, você consegue:
Oferecer experiências significativas ao cliente em todas as etapas da jornada de compra
Direcionar suas campanhas de marketing para obter um melhor retorno sobre o investimento (ROI)
Identificar facilmente os leads de vendas mais valiosos para que os vendedores possam agir rapidamente
Evitar que erros de vendas e marketing voltem a se repetir
Em vez de copiar a estratégia de CRM de outra empresa, crie a sua do zero e adapte o plano de ação às necessidades e objetivos de negócio do seu público. Dito isso,, inspirar-se em exemplos externos ainda é muito válido (você encontrará dois exemplos reais ao final deste guia.)
Dica: aprimore sua estratégia de CRM ao longo do tempo
Ao contrário de um projeto de marketing ou de uma campanha de vendas, planejar sua estratégia é um processo que nunca termina. Mesmo quando você estiver confiante com relação ao plano que criou, continue refinando e aprimorando suas táticas conforme aprende com cada erro e acerto.
Uma estratégia de CRM em constante evolução permitirá que você:
Adapte-se às mudanças de comportamento do público. Seu público está sempre mudando de hábitos. Portanto, esteja aberto a mudar a forma como você interage com ele. Isso garante que você estará em sintonia com os clientes e atenderá às necessidades deles. Por exemplo: pode ser que uma estratégia de CRM baseada em disparos de SMS tenha conseguido manter os contatos engajados 15 anos atrás, mas hoje em dia é diferente. O público pode preferir receber mensagens por outros canais, como o WhatsApp.
Descubra novas oportunidades. À medida que adapta a sua estratégia de CRM às necessidades atuais dos clientes, você acaba abrindo o seu negócio a novos públicos. Digamos que você perceba uma queda de engajamento no X (antigo Twitter) conforme a plataforma implementa mudanças. Ao criar estratégias de automação de marketing para outras redes sociais, você pode segmentar novos mercados para expandir sua base de clientes.
Otimize a eficiência de vendas e marketing. Os dados devem ser a base de todas as suas atividades de vendas e marketing. Quanto mais organizados forem esses dados, mais rápido seus representantes de vendas e profissionais de marketing poderão agir, e melhor será a tomada de decisões. Por exemplo, se você usar a automação para preencher seu sistema de CRM com dados dos leads mais relevantes, os vendedores não precisarão passar horas identificando clientes em potencial ou priorizando quais devem receber um contato.
5 passos para criar uma estratégia de CRM eficiente
Uma boa estratégia de CRM pode ter muitos passos e nem sempre é fácil saber por onde começar e quais ações tomar.
A boa notícia é que você pode superar essas barreiras iniciais seguindo este roteiro de planejamento com cinco etapas.
1. Revise seus objetivos de desempenho
Uma estratégia de CRM eficiente deve colaborar com objetivos de negócio de alto nível.
Comece considerando o seguinte: o que a sua empresa quer alcançar (não basta simplesmente dizer “vender mais produtos”) e como as relações com os clientes impactam isso. Você pode então planejar ações específicas que contribuam para chegar ao resultado desejado.
Digamos que uma empresa de software queira reduzir seus custos de marketing. Uma melhor segmentação garantiria que ela otimizasse os investimentos com anúncios, alcançando as pessoas certas (ou seja, aquelas que provavelmente seguiram extraindo valor do produto no longo prazo). Um plano de fidelidade ajudaria a manter novos clientes satisfeitos e engajados. Ambas as táticas contribuiriam para o objetivo mais amplo, reduzindo as taxas de rotatividade de clientes.
2. Audite seus dados de contato (e mantenha-os organizados)
Você provavelmente já tem acesso a informações valiosas sobre seus leads, clientes e funcionários – mesmo se ainda não as esteja utilizando para alimentar sua estratégia de CRM.
Avalie suas plataformas de tecnologia e identifique se você está coletando dados das seguintes fontes como parte de seus processos de negócio:
Dados analíticos do seu website (via Google Analytics, por exemplo)
Dados analíticos de e-mail marketing (via Campaigns do Pipedrive, por exemplo)
Cadastros de promoções
Interações com clientes nas redes sociais
Chamadas de suporte ao cliente
Avaliações de performance da equipe de vendas
Quando sabe onde seus dados de contato estão e de onde vêm, você pode:
Organizá-los. Torne os dados acessíveis a quem pode usá-los para tomar melhores decisões. Por exemplo, se o seu site gera leads valiosos de forma consistente, comece a canalizar essas informações de contato para sua ferramenta de CRM para que todos os representantes de vendas tenham uma lista de prospecção pronta. Você pode fazer isso automaticamente com os recursos LeadBooster e Caixa de Entrada de Leads, do Pipedrive.
Priorizá-los. Destaque os tipos de dados mais valiosos para o seu negócio e pare de coletar todas as informações desnecessárias. Por exemplo, se o e-mail marketing funciona bem para você, foque nos endereços de e-mail e quaisquer informações que o ajude a segmentar seu público para promover interações mais personalizadas como dados demográficos e atividade no site.
Completá-los. Preencha as lacunas vazias para ter uma visão cada vez mais clara e detalhada do seu público. Por exemplo, talvez você já tenha o nome e o endereço de e-mail de um lead em seu CRM. Ao extrair informações do LinkedIn, você consegue saber também a empresa onde ele trabalha, qual é seu cargo e onde mora. Quanto mais significativas forem as informações, mais fácil será personalizar as interações de vendas e marketing.
Colete mais. Após ter um plano de uso para seus dados e um processo para organizá-los, você pode começar a coletar mais informações, mas agora com um propósito. Incorpore mais fontes de coleta para alimentar seu software de CRM com dados em tempo real que o ajudarão a alcançar as pessoas certas com as mensagens certas.
3. Refina suas buyer personas e perfis de clientes ideais
Após aprimorar seus dados, use-os para refinar suas definições de buyer personas e de perfil de cliente ideal. Esses dois termos significam coisas diferentes, mas são igualmente importantes para sua estratégia de CRM.
O perfil de cliente ideal define quem seria o cliente perfeito para o seu negócio em um nível organizacional, com base em fatores como verba, receita, tamanho da empresa, localização e demanda por produtos ou serviços.
Por exemplo, uma empresa que vende software por assinatura (SaaS) pode definir como cliente ideal uma segmentação de agências de marketing com receita acima de R$ 10 milhões, orçamento anual para compra de software entre R$ 20.000 e R$ 40.000 e mais de 40 funcionários.
Já uma buyer persona é mais uma descrição das características individuais de um cliente potencial, como dados demográficos, pontos de dor, necessidades, localização, valores e metas.
A buyer persona da empresa de software pode ser um gerente de marketing visando reduzir os gastos da empresa e cujo maior problema a ser resolvido é ter dados inconsistentes de clientes armazenados em vários locais diferentes.
Perfis de clientes ideais e buyer personas ajudam você e sua equipe a entender exatamente com quem devem conversar nos vários pontos de contato de marketing e vendas, e qual é a melhor forma de interagir com eles.
4. Mapeie seu funil de vendas
O funil de vendas, também chamado de pipeline de vendas, é uma representação visual e organizada do seu processo de vendas. Ele permite que você e sua equipe acompanhem possíveis compradores conforme eles avançam em diferentes etapas da jornada do cliente. Por exemplo, a imagem abaixo mostra a visualização do funil de vendas no Pipedrive, que mostra os diferentes negócios de um usuário e também qual é o status atual de cada um.
Além de ajudar os representantes a se sentir mais responsáveis pelo avanço dos negócios, o funil também permite que os gerentes de vendas coletem e analisem dados sobre o funcionamento do processo de vendas. Assim, eles podem otimizá-lo continuamente.
Imagine que um funil de vendas indique que os negócios geralmente esfriam durante a etapa de negociação. Nesse cenário, o gerente comercial ou proprietário da empresa pode:
Reavaliar os preços dos produtos
Alterar a maneira como os leads são distribuídos para cada vendedor
Oferecer treinamento de negociação para a equipe
Um funil de vendas visual o ajudará a medir com precisão o impacto de quaisquer alterações em sua estratégia de CRM. Por exemplo, se os clientes potenciais começarem a se mover com mais rapidez em direção a fechar o negócio, configurando um aumento da taxa de conversão, pode ser que seus novos esforços de marketing estejam gerando leads mais qualificados, com maior propensão à compra.
É possível mapear seu funil de vendas usando uma planilha, é claro. Mas esse processo será muito mais inteligente e otimizado se você usar um software de gerenciamento de funil de vendas.
5. Defina como você medirá o desempenho
Para avaliar a eficiência da sua estratégia de CRM, é necessário medir os resultados e comparar os números obtidos com os objetivos definidos durante o planejamento. Para fazer isso, você precisará usar as métricas de vendas corretas.
Defina seus principais indicadores de desempenho (KPIs) antecipadamente para que você possa coletar os dados corretos desde o começo.
Caso o objetivo principal da sua estratégia de CRM seja reduzir os custos de marketing, aumentando a lealdade à marca, você precisa medir o custo de aquisição de clientes (CAC), as taxas de rotatividade e o nível de satisfação dos clientes. Crie um procedimento padrão de registro, monitore essas métricas e quaisquer outras que sejam importantes para sua empresa.
Os melhores aplicativos de CRM oferecem recursos úteis nesse sentido, como relatórios de vendas e painéis de dados, para evitar que você processe todas essas informações manualmente.
Exemplos reais de estratégias de CRM para você se inspirar
Uma estratégia de CRM eficiente se adapta às suas necessidades comerciais exclusivas e o ajuda a construir relacionamentos sólidos com seus clientes-alvo.
No entanto, estudar o que outras empresas com gestão centrada no cliente estão fazendo para ter sucesso é uma ótima maneira de coletar ideias para o seu próprio planejamento de CRM. Com isso em mente, confira alguns exemplos reais de estratégias de CRM eficazes.
O movimento Let's Do It World transformou seu público abrangente em uma comunidade totalmente engajada
O movimento Let's Do It World (LDIW) organiza e promove eventos de limpeza ambiental e tem o desafio de manter um público global enorme sempre engajado. Pessoas de 191 países e territórios aderiram às iniciativas da organização em 2021 e 60 milhões de pessoas participaram desde 2018.
O sucesso do maior evento do Let's Do It World, o Dia Mundial da Limpeza, depende muito dos esforços de parceiros e líderes em todo o mundo. A organização conta com uma estratégia de CRM para garantir que essas pessoas sempre se sintam conectadas ao LDIW e à sua missão.
O LDIW usa o Pipedrive para centralizar seu histórico de comunicação com todos os membros da comunidade. Isso serve como uma única fonte de pesquisa para voluntários e funcionários remunerados. As integrações com outras ferramentas de tecnologia do LDIW, como o Mailchimp, minimizam o esforço administrativo envolvido no planejamento da campanha.
A estratégia de CRM do Let's Do It World garante que, em vez de investir tempo na limpeza de dados ou na sincronização de informações de contato entre sistemas, a equipe possa se concentrar no que importa: incentivar o público a participar de eventos cruciais para o movimento e, claro, para o meio-ambiente.
A Accentuate mantém sua equipe informada centralizando os dados de contato
Centralizar dados é uma parte essencial da estratégia de CRM da Accentuate.
A empresa de web design e marketing começou a usar planilhas para gerenciar informações de leads e clientes. Isso significava que os membros da equipe nunca conseguiam obter um panorama claro e completo de seu público-alvo, nem da posição dos clientes potenciais no funil de vendas.
Agora, a Accentuate usa o software de CRM do Pipedrive como um hub central de informações sobre o cliente. Desde que fez essa mudança, a empresa aumentou sua receita anual em 10 vezes.
Armazenar dados padronizados em um só lugar garante que todos estejam sempre informados para que as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente possam tomar decisões que contribuam para construir relacionamentos cada vez mais fortes com os clientes.
Considerações finais
Não importa se você administra uma pequena empresa ou uma grande corporação multinacional: uma estratégia de CRM cuidadosamente planejada o ajudaráa fidelizar seu público e a aumentar suas taxas de retenção de clientes.
Quanto mais dados de qualidade você capturar sobre seu público, mais oportunidades encontrará para otimizar muitos de seus processos de vendas e marketing.
Alinhe as metas e táticas específicas da gestão de relacionamento com sua estratégia geral de negócios para garantir que todas as equipes da organização estejam focadas no mesmo objetivo maior: melhorar seus resultados.
