Com a proliferação dos canais de atendimento digitais, as empresas nunca tiveram tantas formas de alcançar os consumidores como hoje. As marcas que conseguem acertar em sua estratégia omnichannel têm grandes chances de causar uma boa impressão em todas as etapas da jornada de compra e fidelização dos clientes.
Mas o que exatamente significa a palavra omnichannel no contexto de uma estratégia? Qual é a diferença entre multicanal e cross-channel? Como implementar isso na sua empresa? É justamente essas perguntas que responderemos neste artigo.
O que é uma estratégia omnichannel?
Estratégia omnichannel é um método por meio do qual uma empresa conecta todos os seus canais de vendas, marketing e distribuição (seja em um ambiente físico ou digital) visando oferecer a melhor jornada de compra possível aos consumidores.
O objetivo é estabelecer uma conexão com clientes e prospectos para que cada marca consiga aumentar sua visibilidade e presença no mercado.
O termo omnichannel significa em todos os canais de vendas e atendimento. Dessa forma, uma estratégia omnichannel abrange todos os canais digitais e físicos, sejam eles e-mail, SMS, redes sociais, site, chat online, lojas físicas ou serviço de pós-venda.
Empresas que conseguem criar uma estratégia eficiente coletam dados de canais de atendimento usados pelos leads em todas as etapas do ciclo de vendas. Isso permite que os anúncios direcionados sejam entregues aos clientes que já conhecem determinados produtos e/ou serviços. Agora, vamos falar sobre remarketing.
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Como funciona uma estratégia de marketing omnichannel?
Para criar uma estratégia de marketing omnichannel eficaz, é necessário ter uma compreensão sólida das necessidades dos seus prospectos, fornecendo-lhes a melhor experiência possível nos canais que usam. Cada negócio é único e, consequentemente, cada estratégia deve ser personalizada. Veja a seguir algumas dicas importantes para criar uma experiência omnichannel relevante.
Identifique as expectativas dos seus clientes
Otimizar estratégias de canais de vendas e marketing geralmente requer ouvir os clientes e prospectos. Sua marca deve identificar os fatores mais importantes que contribuem para a criação de uma experiência 360° memorável. Para fazer essa análise, você pode usar:
Respostas dos clientes em canais de venda, como pesquisas
Dúvidas e solicitações recebidas pela equipe de atendimento
Pesquisas por telefone ou campanhas de e-mail
Ferramentas de análise comportamental no seu site, como o Google Analytics
Perfis de buyer persona para classificar seus clientes
Você também pode analisar os dados dos clientes a partir de um sistema de gestão de relacionamento (CRM), como o Pipedrive. Esse tipo de ferramenta é excelente para centralizar os dados dos clientes e obter insights importantes sobre seu ciclo e canais de venda.
Adote uma estratégia 360°
Ao criar sua estratégia de marketing omnichannel, você pode usar o framework AARRR. Essa estratégia de canais de venda e marketing adaptada a pequenos negócios, PMEs e grandes empresas engloba todas as etapas do ciclo de vida do cliente:
Aquisição: os clientes em potencial descobrem sua marca.
Ativação: os prospectos compram um produto ou serviço e se tornam clientes.
Retenção: os clientes voltam a comprar seus produtos ou serviços.
Recomendação: os clientes indicam os produtos e ofertas da sua empresa a conhecidos.
Receita: esta etapa reúne todos os métodos para aumentar a receita da empresa.
A estratégia omnichannel ideal para empresas de varejo e outros setores inclui experiências tanto na etapa de aquisição como na de ativação dos canais de venda. Nesse caso, considera-se os locais onde os produtos ou serviços são vendidos, perfis nas redes sociais, o site da sua empresa e até mesmo o contato com os vendedores.
Veja alguns elementos que ajudam a melhorar sua estratégia omnichannel nos canais de venda e nas etapas de retenção, recomendação ou receita:
As características e pontos positivos do produto ou serviço
Interfaces adaptadas às necessidades do cliente
Bônus para clientes fiéis
Programa de afiliados
Rastreamento de usuários
Serviço de pós-venda
Foque na experiência do usuário (UX)
Para criar uma boa estratégia omnichannel nos canais de venda, sua empresa precisa entender o ponto de vista dos clientes, buscando eliminar qualquer obstáculo que impeça os clientes de terem suas necessidades atendidas.
Ao oferecer uma experiência melhor, sua empresa facilita a conversão de novos clientes e aumenta as taxas de retenção. Por esse motivo, ter consistência em todos os canais online de comunicação e distribuição é extremamente importante.
Você pode usar um sistema para centralizar os dados e fazer análises de desempenho, já que a maneira mais eficaz de otimizar sua estratégia omnichannel é coletar informações em todas as etapas da jornada do cliente a nível de ambiente digital.
Além disso, também é necessário saber como fazer a conexão entre cada uma delas para obter uma visão geral coerente, e um CRM intuitivo pode facilitar bastante a tarefa de obter informações e comentários dos usuários.
No Pipedrive, por exemplo, você pode registrar o feedback dos clientes e levar isso em formato de relatório para suas reuniões. Ou seja, um sistema de análise abrangente ajuda você a criar a estratégia omnichannel ideal.
Omnichannel vs multicanal vs cross-channel
O termo omnichannel é frequentemente confundido com outros métodos, como multicanal ou cross-channel. O que essas estratégias têm em comum é que todas envolvem o uso de múltiplos canais de compra e comunicação com os prospectos e clientes. No entanto, existem diferenças entre os termos:
Multicanal: essa estratégia usa vários pontos de contato em canais de venda para alcançar os clientes. No entanto, esses canais não são necessariamente interconectados, uma vez que operam paralelamente sem um vínculo concreto e não se alimentam mutuamente. As informações dos canais de venda nem sempre são transmitidas entre os diferentes pontos de contato, o que pode causar frustração nos consumidores. Da parte da empresa, cada departamento trabalha independentemente dos demais e não se beneficia das informações de clientes coletadas por outras equipes.
Cross-channel: essa abordagem de vendas combina vários canais individuais em sequência para promover uma melhor experiência de compra online ou presencial para o cliente. Cria-se pontos entre eles para que os consumidores passem por etapas-chave definidas pela empresa. No entanto, essa estratégia carece de um sistema 360°. Click-and-collect (modalidade de compra online com retirada em local físico) é o sistema cross-channel mais comum no dia a dia dos consumidores.
Omnichannel: essa estratégia foca em uma abordagem holística para oferecer a melhor experiência em todos os pontos de contato com o cliente. O sistema funciona de maneira integrada e unificada, onde todas as informações são centralizadas e interligadas, proporcionando um maior entendimento da sua base de clientes, suas necessidades e expectativas. A atenção da empresa não é direcionada para um canal de atendimento específico, mas na experiência geral oferecida aos consumidores a longo prazo.
Exemplo de estratégia omnichannel
O processo de compra online ou presencial de um consumidor omnichannel passa por mais de um canal de suporte. Veja um exemplo de compra de um produto de uma empresa que atua na cadeia comercial B2B. Fernando é um cliente em potencial fictício que reside na cidade de São Paulo.
Usando seu computador, Fernando vê o anúncio de uma empresa de varejo omnichannel no LinkedIn
Ele acessa o site da marca e adiciona o item ao carrinho, mas logo depois é interrompido por uma ligação de seu amigo, Pedro, esquecendo-se de concluir o processo de compra
Ao desligar, Fernando retorna ao site usando seu smartphone e, novamente, coloca o produto no carrinho
Porém, antes de fechar a compra, ele se dá por conta de que precisa tirar algumas dúvidas sobre o item. Para isso, ele utiliza o chatbot disponível no site da marca fabricante
Passado algum tempo, ele recebe as respostas das dúvidas que tinha no WhatsApp e por e-mail e, contente com as informações, finaliza o pedido
Sem se dar por conta, Fernando passou por diferentes canais de contato de uma empresa omnichannel:
Anúncio nas mídias sociais
Site da loja virtual que vende o produto
Experiência em dispositivos móveis
Chat com o suporte ao cliente
Possível uso IA no chatbot
Comunicação por e-mail e aplicativos de mensagens
Por que é crucial ser omnichannel hoje
Hoje, o conceito omnichannel se tornou uma abordagem sistemática para empresas que levam sua jornada de compra a sério. Seja em empresas B2B ou B2C, os usuários apreciam cada vez mais a facilidade de interagir com as empresas usando canais de venda, comunicação e distribuição que já conhecem e utilizam.
Por isso, um dos principais desafios operacionais para fortalecer a imagem da sua marca e empresa é saber como criar e adotar uma estratégia de atendimento omnichannel. Tendo consistência nos pontos de contato com o consumidor, sua marca fica mais visível e causa um impacto maior.
Além disso, com a constante evolução da tecnologia, novos hábitos de consumo também estão surgindo. Com uma abordagem global, você tem tudo que precisa para integrar novos recursos com rapidez e facilidade.
Conclusão
A abordagem omnichannel corresponde à visão global que conecta todos os canais de relacionamento, marketing digital, comunicação e distribuição de uma empresa. O objetivo dessa abordagem é proporcionar a melhor experiência possível aos clientes, com uma jornada de compra otimizada para aumentar sua satisfação e o desempenho das vendas.
Para implementá-la, recomendamos usar uma ferramenta de CRM com recursos de atendimento ao cliente para coletar e armazenar informações valiosas que darão respaldo à sua estratégia omnichannel. Teste o Pipedrive gratuitamente e sem compromisso por 14 dias.
