- Startup brasileira foi pioneira em oferecer centrais de atendimento em sistema home office no país
- Cenário de pandemia estimulou busca pelos serviços da Home Agent
- Usando o Pipedrive a empresa triplicou de tamanho e aumentou 7 vezes seu faturamento mensal
O poder do atendimento ao cliente já é amplamente conhecido no mundo dos negócios. Os anos passam e as pesquisas insistem em mostrar: um bom atendimento figura sempre entre os principais motivos que levam os consumidores a optar por determinado produto ou serviço.
Atendimentos como suporte técnico, fornecimento de informações e resolução de problemas, além de ofertas promocionais, seguem sendo importantes estratégias de relacionamento e vendas com milhões de clientes. Quando realizadas de forma correta e responsável, tais atividades podem ser extremamente positivas, tanto para o consumidor quanto para a empresa.
No entanto, com o passar do tempo, as centrais de atendimento ao cliente acabaram ganhando uma reputação duvidosa por conta de um histórico repleto de casos de prestação de serviço com baixa qualidade.
Muitas empresas terceirizam os serviços de forma relapsa, sem dar a devida atenção ao atendimento que é prestado a seus clientes. Existem também problemas inerentes ao próprio modelo dos chamados call centers: mão de obra com baixa qualificação e pouco envolvimento com a marca, gerando altos índices de rotatividade, além de custos operacionais questionáveis.
O aluguel de espaços enormes para abrigar centenas de baias com operadores de teleatendimento, que se deslocam até o local diariamente, passou a ser contestado. Não há uma evolução viável para esse setor?
Há sim: ela se chama Home Agent.
A empresa enxergou esses problemas de forma pioneira no Brasil, e fundamentou seus serviços de forma a apresentar soluções que tornam o serviço de atendimento telefônico ou eletrônico (e-mail, redes sociais, chatbots) mais inteligente e interessante para os três principais atores do sistema: empresas, funcionários e clientes.
A Home Agent oferece diversas opções de atendimento — vendas, SAC, cobrança, receptivos, helpdesk, pesquisas e etc. — em sistema home office, ou seja, sem qualquer dependência de estruturas físicas gigantescas para abrigar hordas de operadores. Desse modo, eles podem trabalhar a partir de suas casas, em um sistema interligado e eficaz, e as empresas podem abrir mão de custos com aluguéis e transporte, recebendo um serviço customizado para sua necessidade.
O ecossistema criado pela Home Agent traz uma série de vantagens para todos. Trabalhando em casa, os operadores ganham mais tempo, qualidade de vida e se sentem mais engajados e motivados. As empresas, além dos custos fixos que deixam de pagar, ainda experimentam melhora significativa na qualidade do atendimento prestado e quedas drásticas nos índices de turnover. E, claro, os clientes que acessam o serviço desfrutam do principal benefício: um atendimento melhor, mais atencioso e mais efetivo.
A solução inovadora da Home Agent resolveu uma problemática que durava muito tempo, de forma simples e eficaz. Por isso mesmo, a empresa recebeu diversos estímulos de investimentos e prêmios em competições de startups.
Sendo assim, conversar com Fabio Boucinhas, co-fundador e CEO da Home Agent, é uma incrível oportunidade para sabermos mais detalhes sobre a criação da empresa e como o Pipedrive auxilia o gerenciamento diário do negócio, colaborando com seu notável crescimento ano a ano.
O pioneirismo da Home Agent
Antes de empreender e formatar a Home Agent, Fabio havia adquirido larga experiência em postos executivos de grandes empresas como Natura e Yahoo!, sempre envolvido com os setores de tecnologia e serviços. Essa bagagem o auxiliou na estruturação da nova iniciativa.
A ideia inicial da startup surgiu quando Fabio tomou conhecimento dos dramas vividos por um call center, que sofria com inúmeros problemas, como obras nas proximidades e desvios de trânsito. Questões cotidianas, mas suficientes para impedir os funcionários de chegarem até o local de trabalho, causando diversos transtornos operacionais.
O executivo se questionou: essas pessoas não poderiam estar em suas casas exercendo esse tipo de atividade?
O resto é história: o empreendedor pesquisou outros mercados e buscou soluções existentes em diferentes países.
Esse processo de pesquisa mostrou, por exemplo, que nos Estados Unidos, o serviço de call center realizado em home office já era um modelo consolidado. Era questão de ajustar a proposta para a realidade do Brasil.
Então, em 2011, surge a Home Agent, aplicando no país uma visão disruptiva do sistema de atendimento.
“Criamos a Home Agent quando notamos que o mercado de Atendimento ao Cliente era muito grande, mas também conhecido por ser muito ineficiente”, diz Fabio.
O setor era famoso por sua baixa qualidade, seu alto custo, e pelos altos níveis de estresse gerados em todos os envolvidos. A solução da Home Agent vem para tratar desses problemas e oferecer alternativas mais eficazes e inteligentes.
“Desenhamos um modelo que inverte a lógica do mercado tradicional de atendimento através do home office. Essa equação oferece muito mais qualidade, com eficiência econômica. E ainda geramos um impacto social positivo”.
Tecnologia que gera economia e impacto social
Fabio ilustra a questão da inclusão social trazida pela Home Agent para muitas mulheres, por exemplo: “Segundo o paradigma tradicional, elas eram obrigadas a optar entre ficar em casa, com os filhos, ou trabalhar”.
Hoje, a grande maioria de operadores cadastrados na plataforma é do sexo feminino. São donas de casa ou profissionais que, por um motivo ou outro, estavam fora do mercado, e encontraram na Home Agent uma oportunidade de conciliar trabalho e renda com a proximidade da família.
“Elas não podiam sair de casa para trabalhar e, agora, têm acesso a uma inclusão econômica, têm emprego formal, estabilidade, e deixam de depender financeiramente dos maridos. Isso aumenta a autoestima, a segurança pessoal, gera empoderamento.”
Outro grupo que integra o cada vez maior time de colaboradores cadastrados no sistema Home Agent é o de aposentados: pessoas experientes, com boa formação e tempo hábil para se dedicar a uma atividade de atendimento.
“Com o modelo de home office, temos acesso a ótimos profissionais que nunca trabalhariam em um call center tradicional”, conclui Fabio.
Dessa forma, a grande maioria dos atendentes da Home Agent estão em uma situação profissional e pessoal totalmente oposta à imensa massa de operadores nas centrais de atendimento tradicionais.
“Normalmente são jovens em início de carreira, que entram na empresa já pensando em quando irão sair. É uma relação pouco saudável, de baixo engajamento. Por valores inexpressivos, elas deixam a empresa, e o turnover é muito alto, cerca de 10 a 15 por cento ao mês.”
Em contraste, Fabio valoriza os altos níveis de envolvimento dos operadores da Home Agent. Segundo o gestor, trata-se de uma relação muito diferente daquela com um funcionário médio da indústria de Atendimento ao Cliente.
“Nosso turnover é próximo de zero. Na verdade, já tivemos meses em que foi, literalmente, zero! Nossos colaboradores se envolvem de forma totalmente diferente com o trabalho, valorizam a oportunidade e não abrem mão disso”, diz.
Qualidade de vida significa qualidade de atendimento
No quesito qualidade de vida, Fabio também se orgulha da melhora que o sistema da Home Agent proporciona a seus colaboradores. Pelas pesquisas internas que realizou com a equipe, eles gastavam, em média, 4 horas do seu dia em deslocamentos para ir e voltar do trabalho.
“Em dias úteis de trabalho, ao final de 1 ano, devolvemos 60 dias para o nosso time. São 60 dias que deixam de ser desperdiçados no trânsito. Pelas nossas projeções, no final de 2020 serão mais de 17 mil dias de vida devolvidos aos nossos colaboradores!”
Essa economia de tempo permite ao time de atendentes Home Agent uma rotina mais saudável em suas casas, com alimentação melhor, prática de exercícios, estudos paralelos, descanso e lazer com a família.
Toda essa melhoria no modelo de serviço leva a profissionais mais engajados, com melhor formação e fortemente envolvidos com a empresa, buscando oferecer seu melhor na execução de suas atribuições.
Ou seja: leva a um serviço de excelência — algo que, até então, parecia inimaginável quando se falava em telemarketing ou centrais de atendimento.
Porém, como acontece com todo movimento pioneiro, mesmo com tantas vantagens e melhorias claras, a desconfiança do mercado fez com que Fabio e a Home Agent tivessem que enfrentar diversos obstáculos iniciais na rotina de vendas de um produto ainda desconhecido e totalmente novo.
Mas o Pipedrive estava ao lado da startup para ajudar a superá-los!
Vendendo um produto inovador com o Pipedrive
O pioneirismo da Home Agent trouxe desafios para vender seu serviços. Fabio lembra que criou a empresa “muito antes do mercado estar pronto para contratar esse serviço”.
Dessa forma, o ciclo de venda dos produtos da Home Agent era bastante complexo e alongado, sendo necessário investir muito tempo na apresentação do conceito e na explicação das vantagens de um serviço com o qual o prospecto nunca havia tido contato antes.
“Era uma venda muito consultiva, um processo extenso de convencimento”, explica.
Inicialmente receosos, parte dos clientes acabava optando por um tipo de teste: empresas com dezenas ou centenas de posições dedicadas ao atendimento decidiam migrar pequenas quantidades para o serviço da Home Agent.
“O Atendimento ao Cliente é um processo de alto custo, de alta responsabilidade. Então, dificilmente a gente convencia um gestor a colocar uma operação grande conosco logo no primeiro contato”.
De forma bem humorada, Fabio esclarece que, nessa época, a equipe de vendas da Home Agent era composta, basicamente, por ele mesmo.
“Eu era o CEO, o CFO, o Diretor de Marketing, o Diretor de Vendas. Todos sentados na mesma cadeira!”, conta, entre risos.
Aquelas eram as condições iniciais do negócio, mas o executivo relata que já sabia da necessidade de organização para a área de vendas. “Inicialmente todo o controle era no Excel. No Excel é muito fácil montar uma lista, mas o difícil é mantê-la atualizada, sob controle.”
As dificuldades de gerenciar as vendas de forma manual logo levaram à busca por uma solução que apoiasse o processo de vendas da Home Agent, e se adequasse à estrutura pequena e enxuta da companhia.
“Comecei a sentir a necessidade de organizar melhor, não só para o dia a dia da época, mas sabendo que mais cedo ou mais tarde eu ia estruturar uma operação de Vendas, um time, e o histórico dos contatos que eu estava criando seria muito útil. Por isso, eu comecei a buscar uma ferramenta que fosse muito melhor e fosse muito além do que o Excel podia oferecer”, relata o executivo.
Ir muito além do que o Excel pode oferecer é justamente o que o Pipedrive faz!
Assim, após ouvir boas indicações e referências, Fabio acabou encontrando o CRM de vendas e logo passou a usar a tecnologia e os recursos da ferramenta.
“Plug and Play”
Um dos choques positivos que Fabio experimentou ao se cadastrar no Pipedrive foi a facilidade de uso e a rapidez de ações com as quais logo se deparou.
“Em uma hora, eu já tinha entendido como funcionava, já havia montado nosso pipeline de Vendas e já tinha subido nossas planilhas. Era a versão 1.0 do nosso CRM de Vendas. Foi muito fácil de usar!”
Essa interface de uso acolhedor e intuitivo é um dos pilares do sucesso e da adoção do Pipedrive nas mais de 90 mil empresas onde o CRM está em uso, em todo o mundo. Com a Home Agent, não foi diferente: Fabio relata que essa facilidade foi crucial para que optasse por seguir utilizando a plataforma. “A experiência foi totalmente plug and play”, celebra.
“O que eu gostei, e facilitou, foi isso: uma ferramenta fácil de entender e fácil de usar, para qualquer um. Não precisava ser um engenheiro, podia ser qualquer pessoa. Como eu!”
Integrações
Em pouco tempo, Fabio também já se aproveitava de todo o potencial que as integrações nativas do sistema Pipedrive podiam oferecer a gestão da Home Agent.
“Fomos evoluindo, criamos a integração com uma plataforma de automatização de marketing, e daí fomos integrando outras ferramentas, como o Ramper. Foi muito fácil de começar a usar e integrar!”
Um CRM acessível e escalável
Fabio relembra que, quando adotou o Pipedrive no processo de vendas da Home Agent, a plataforma tinha apenas um único usuário: ele.
Isso poderia tornar questionável a adoção da tecnologia, já que seria utilizada por apenas uma pessoa. Mas os valores acessíveis do Pipedrive, que o tornam aplicável a empresas das mais variadas estruturas e portes, facilitaram a decisão pela ferramenta.
“Quando decidimos implantar, a gente não podia investir em quase nada e mesmo assim o Pipedrive foi acessível o suficiente a ponto de viabilizar o uso da ferramenta”.
A experiência de Fabio com os recursos e opções oferecidas pelo Pipedrive é a prova da escalabilidade da plataforma, que se adequa a equipes de diversos tamanhos — até mesmo de uma só pessoa.
Operar vendas sozinho não significa que o vendedor não precise de ajuda com a organização de seus fluxos e informações para obter resultados melhores.
“A partir do momento em que você começa a abrir muitas frentes de prospecção, se não se organizar, perde oportunidades.”
Com o passar do tempo e das ações de prospecção, coletar e catalogar todas essas conversas abertas com clientes em potencial pode se tornar uma bola de neve administrativa — ainda mais levando em conta que o processo de venda da Home Agent é muito longo e demorado.
“Depois de 1 ano e meio prospectando no Excel, fica complicado gerenciar 100, 200, 300 leads. Cada um com seu status, seu histórico, sua fase de maturação. No final das contas, você acaba lidando só com os mais recentes, os mais antigos esfriam e você perde oportunidades.”
Um Pipedrive para cada fase do negócio
Os recursos de automatização e processos oferecidos pelo Pipedrive à Home Agent, no que Fabio considera a “primeira fase” do negócio, fizeram com que o empreendedor conseguisse, sozinho, organizar as rotinas de vendas da empresa e avançar no mercado.
Assim, conforme o executivo previa e imaginava, a equipe de vendas cresceu, mas segue utilizando o Pipedrive de forma imersiva e intimamente ligada ao processo, acompanhando o crescimento do negócio.
“Nessa segunda fase, a gente já tinha uma primeira versão da nossa Máquina de Vendas, uma equipe de pessoas dedicadas ao uso da ferramenta, além de mim, gerando oportunidades e fazendo prospecção”.
Após certo tempo de mercado, e com o serviço se tornando relativamente conhecido, começaram a surgir oportunidades diretas e espontâneas para a Home Agent, via website. Ou seja: ao invés de uma prospecção ativa e bastante consultiva, batendo na porta de diversos prospectos, os primeiros clientes começaram a bater na porta da Home Agent — ainda que de forma tímida.
Boa parte desse reconhecimento no mercado foi impulsionado pelo sucesso que a startup teve em variados programas de aceleração de negócios e competições do setor. A plataforma da Home Agent foi acelerada 3 vezes na Endeavor, disputando a oportunidade com outras centenas de iniciativas empreendedoras.
Em 2019, a Home Agent foi primeira colocada na categoria Customer Services pela 100 Open Startups, dentro de um universo total de mais de 4 mil startups.
“Recebemos bastante reconhecimento e isso também ajuda no processo de vendas. Quanto mais referências positivas você tem, mais conforto o cliente tem pra contratar um serviço inovador”, comemora Fabio.
Com a chegada de clientes via demanda espontânea através do website e outros canais da Home Agent, Fabio e a equipe aplicaram ajustes nos processos visando atender a essa nova realidade de viés inbound que começava a despontar.
O processo comercial ainda era majoritariamente de prospecção ativa, mas com a ajuda do Pipedrive o time de vendas aplicou, por exemplo, uma integração no formulário de contato do website da Home Agent.
“Toda vez que alguém entra em contato pelo formulário de Fale Conosco, cai automaticamente em um funil específico dentro do sistema do Pipedrive”.
Segundo Fabio, poder aplicar esses ajustes e customizações ao Pipedrive dá mais consistência e cadência ao processo, e oferece resultados sensíveis ao andamento da rotina de vendas da equipe.
Pandemia de Covid-19: efeitos e adaptações
Com a equipe ajustada e os processos fluindo através do Pipedrive, Fabio e a Home Agent tiveram que se adaptar novamente: a pandemia de Covid-19 afetou todo tipo de negócio, e não foi diferente com a empresa.
Nessa terceira fase do negócio, a Home Agent precisou aprender a lidar com uma virada em seu processo de vendas. A prospecção ativa e com ciclo longo passou a dar lugar a uma súbita procura pelos produtos da startup.
“Na pandemia, falar em home office deixou de ser algo meramente desejável, uma inovação, para se tornar imediatamente, da noite para o dia, obrigatório”.
Com a imposição de medidas restritivas de deslocamento e funcionamento de inúmeras atividades, as centrais de atendimento tradicionais foram atingidas de forma impactante. O desespero no setor foi grande: quase ninguém estava preparado para operar em home office e, assim, muitos serviços de call center que atendiam diversas empresas se tornaram inoperantes.
“Recebemos muitas ligações de empresas extremamente preocupadas. Emitimos, em 10 dias, 30 propostas diferentes!”, afirma o gestor.
Após um certo período, os serviços de atendimento foram considerados essenciais, e puderam voltar a trabalhar. Mas o susto foi suficiente para abrir os olhos de inúmeros negócios: o modelo de call center ao qual estavam acostumados estava defasado. Era preciso se antecipar e procurar uma solução mais atual e inteligente.
Com isso, a demanda pelos serviços da Home Agent seguiu aquecida.
A virada da balança
Segundo Fabio, todas essas novas condições do mercado, advindas da pandemia ,fizeram a “balança virar”.
“Começou a ter uma situação inversa, gente batendo na porta, o telefone tocando, muitas mensagens no WhatsApp”.
Se antes era preciso vender a Home Agent, em um processo complexo e demorado, agora seu produto passou a ser sendo comprado pelos clientes.
A desconfiança, que fazia os clientes iniciarem a migração para o home office de forma lenta e paulatina, deu lugar a uma demanda intensa e a uma necessidade urgente de atender clientes com centenas de posições em seus call centers.
Assim, o foco em uma prospecção agressiva e paciente, mudou: agora a equipe da Home Agent precisou frear a busca por clientes para atender ao fluxo de demanda espontânea que chega diretamente até a startup.
“Paramos de prospectar para dar conta de implantar os contratos que estamos fechando!”, celebra Fabio.
O Pipedrive e as oportunidades
Ajustar os processos e o funil de vendas para esse novo cenário foi algo rápido e simples para a Home Agent: em pouco tempo, o CRM do Pipedrive já estava alinhado ao novo momento de vendas da startup.
Os recursos de gerenciamento oferecidos pela plataforma ajudaram, por exemplo, com que Fabio e seu time revisitassem negociações antigas e retomassem as conversas — agora, em uma nova realidade de mercado mais propícia.
“É importante ter histórico e realmente foi muito útil, porque a gente revisitou propostas enviadas há dois anos atrás, trocas de mensagens antigas. Usamos bastante essa memória que o Pipedrive traz para nós”.
Outra oportunidade que a Home Agent aproveitou, analisando o novo cenário que surgiu, foi de vender não apenas seus serviços, mas também sua expertise de quase 10 anos no setor.
Assim, a empresa desenhou e passou a comercializar um novo produto, que oferece consultoria a empresas que possuem seu próprio call center, mas querem movê-lo para o sistema remoto.
“Desenvolvemos essa nova solução, fornecendo nossa metodologia operacional, plataformas e até os candidatos com o perfil ideal para trabalharem em home office. Então, além de atender quem terceiriza completamente, começamos a falar também com quem quer mandar a sua própria operação para casa, mas não sabe como”, explica o executivo.
Home Agent e Pipedrive: os números
Diante desse novo cenário, a Home Agent tem aproveitado as oportunidades e vem obtendo resultados destacados.
Com o aumento da demanda e a chegada de projetos que envolvem equipes maiores, bem como a boa aceitação dos novos produtos desenhados pela empresa, o negócio triplicou de tamanho.
O crescimento impressiona, mas não é fruto de mero acaso e oportunismo.
Antes mesmo da pandemia, Fabio e seu time já vinham experimentando taxas de expansão contínuas com o uso assertivo de diversas ferramentas aplicadas a um processo de vendas bem definido e consistente. Entre elas, o Pipedrive, claro.
“Começamos a organizar nosso processo de Vendas, de informação de Vendas, há alguns anos, com o Pipedrive, e desde então a plataforma tem sido bastante importante para nós”
O uso efetivo do Pipedrive na rotina de vendas da Home Agent ofereceu toda a agilidade e informação que a empresa precisava para tomar decisões rápidas e se ajustar à nova conjuntura.
Além disso, após ter estruturado seu processo e passado a operar com sua equipe de vendas dedicada, a Home Agent experimentou um aumento em seu faturamento mensal da ordem de 7 vezes.
Detalhe: em apenas 1 ano e meio.
E tem mais: o ciclo de vendas da Home Agent, que era exaustivo e demorado, reduziu-se pela metade do tempo.
”Certamente, sem o CRM, a gente não teria crescido tanto quanto cresceu. Não haveria a organização necessária para lidar tão rapidamente com essas situações”.
Um olho no passado e outro no futuro
Os resultados descritos por Fabio impressionam.
São números e porcentagens matemáticas, mas soam também como frutos de uma semente que foi plantada lá atrás e da consistência de uma caminhada que envolveu desafios, processos bem definidos e o uso de diferentes ferramentas de apoio, como o Pipedrive.
Olhando para trás, Fabio ainda se lembra de quando começou a utilizar o CRM de vendas sozinho, sem uma equipe.
“As pessoas próximas me perguntavam “Mas você vai contratar o Pipedrive só pra você? Use o Excel”.
O gestor relembra como o uso do Pipedrive, mesmo sozinho, foi fundamental para o início das atividades. “O sistema me dá escala, me permite ser muito mais produtivo, gerenciar muito mais contatos. Eu consigo, individualmente, gerenciar muito mais relacionamentos através de uma plataforma do que através de uma planilha.”
Com muita sabedoria, Fabio resume: “Se você quer crescer, a plataforma tem que vir antes do crescimento, e não depois”.
Se ao revisar o passado Fabio compreende a importância de ter um CRM de vendas como seu aliado, mirando o futuro o gestor também vislumbra o crescimento dessa parceria. São muitos planos, mas o Pipedrive faz parte de todos eles.
“Posteriormente, queremos ter algumas células autônomas de Vendas, compostas por funções diferentes como SDR (Sales Development Representative), BDR (Business Development Representative), CS (Customer Success). E a gente sabe que o Pipedrive será essencial para fazer a gestão do dia a dia, dos resultados”.
Conclusão
É muito bom saber que o Pipedrive faz parte não apenas da história de sucesso da Home Agent, mas também integra os planos futuros da companhia.
Falando em futuro, vale a pena parar e pensar: quais são os seus planos? Você e sua empresa possuem metas e objetivos de vendas para curto, médio e longo prazo?
“O simples fato de usar um CRM já indica que você se preocupa em ter processos, se organizar. A partir de uma certa fase de vida da empresa, se você não tiver um processo estruturado e a ferramenta para suportá-lo, isso é um péssimo sinal”, diz o experiente gestor.
O alerta de Fabio mostra como incluir o Pipedrive nos seus planos de vendas pode ser tão importante para conquistar mercado e fazer seu negócio crescer quanto foi para a Home Agent.
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