Quando a Vindi - plataforma brasileira para gerenciamento de assinaturas e pagamentos recorrentes - percebeu que estava com problemas para lidar com o fluxo de dados de clientes, ela criou um “data lake” que podia ser acessado por todos e que tornou-se ainda mais poderoso quando foi integrado com o Pipedrive.
Existe uma pergunta simples, que quando não respondida, pode trazer sérios problemas para empresas e criar confusão entre departamentos, ineficiência e até mesmo diminuição de lucros:
Quem é o proprietário do cliente?
Normalmente há algumas equipes que assumem a propriedade do relacionamento com o cliente:
- Prospecção e marketing: quem identificou, cultivou e atraiu o cliente
- Vendas: geralmente é a equipe que faz o trabalho braçal na hora de transformar um cliente potencial em um cliente que começa a pagar por seus produtos ou serviços
- Equipe de produto ou suporte: quem garante que o cliente continue feliz e comprometido, muitas vezes tendo mais interações durante toda a jornada do que qualquer outro departamento da empresa.
Dependendo da complexidade da sua empresa, equipes de diferentes áreas podem estar envolvidas, então quem é o “proprietário” do cliente?
Se essa questão não for respondida de maneira clara, as empresas podem acabar tendo dificuldades em organizar informações vindas de tantos setores distintos.
A respostas para a pergunta é, claro, todo mundo.
O problema é que, neste caso, é muito mais fácil falar do que fazer. É muito difícil que todos consigam trabalhar em sintonia, especialmente quando os dados dos clientes estão espalhados.
Criação de repositórios compartilhados de dados
Uma das soluções para lidar com essa montanha de informações e que tem se tornado cada vez mais popular é a criação de um “data lake” dentro de uma empresa. Quando você entende a definição deste conceito, fica mais fácil colocar em prática a ideia de que tanto o cliente quanto os dados dele pertencem a todos. Então, o que é um data lake e como isso funciona?
Aguente um pouquinho porque vamos ter que tratar do aspecto técnico agora.
O conceito de data lake foi criado por James Dixon, ex-chefe de tecnologia na Pentaho. De acordo com James, a maioria das empresas trabalha com os chamados “data marts”: subconjuntos de dados estruturados e desestruturados, geralmente gerados por uma única ferramenta ou equipe. Pense em uma planilha de leads criada por uma equipe que cuida da parte de prospecção. Nela você provavelmente tem informações como nome, cargo, empresa, pontuação atribuída, telefone, e-mail e mais.
Dixon usa a seguinte analogia para diferenciar o que é um data mart e um data lake:
Se você pensar no data mart como uma garrafa de água vendida em mercados - limpa, embalada e estruturada, pronta para ser consumida - o data lake é a fonte de água em seu estado natural. O conteúdo de um data lake é proveniente de uma outra fonte e vários usuários podem examinar, mergulhar ou pegar algumas amostras nela."
Nadando em um data lake
Reunir dados separadamente de CRMs, ERPs, Pagamento, Customer Success e Serviço ao Cliente pode se tornar caótico dependendo da maturidade da empresa. Há muitas informações, e quando elas são originadas de fontes diferentes que não estão integradas, você acaba se deparando com uma situação problemática.
Esse era o problema enfrentado pelo CEO da Vindi, Rodrigo Dantas. A empresa dele é a principal plataforma online do Brasil para gestão de assinaturas e pagamentos recorrentes, por isso o trabalho com big data é parte do cotidiano.
Como a Vindi fornece soluções de faturamento e pagamento para empresas SaaS, e-commerce, serviços financeiros, academias, instituições de educação, agências imobiliárias e muitas outras empresas que trabalham com base em assinatura, ela lida com um grande volume de dados e tornou-se especialista na criação de softwares de integração.
Como a Vindi organiza o big data
Rodrigo acredita que, para conseguir organizar de maneira bem-sucedida o grande volume de informações com os quais as empresas lidam, o primeiro passo é responder uma questão central, como ele explica no blog da Vindi:
“A primeira pergunta para empresas que querem começar a usar big data ou simplificar a gestão de dados é a seguinte:
Onde estão os dados mais completos do seu cliente (em qual plataforma)?
A maior parte das empresas sofre para encontrar os dados dos clientes porque geralmente eles estão fragmentados em plataformas de marketing, finanças, gestão comercial e retenção. E, pior ainda, elas não são integradas. Cada área tem uma visão diferente do cliente.”
A solução dele para esse problema é a criação do data lake - algo que ele recomenda para todas as empresas que lidam com um grande volume de dados de clientes:
“A criação de um data lake interno é uma solução muito inteligente, porque assim é possível receber dados de todas as plataformas adotadas e gerenciar clientes, usando as informações obtidas da maneira que você precisa.”
Como o Pipedrive mudou a vida da Vindi
Antes de prosseguirmos, vamos ver como e por que o Rodrigo escolheu o Pipedrive.
“Nossa equipe de vendas é grande e está em constante crescimento. Temos sedes em outras cidades e várias linhas de produtos. Não consideramos uma venda fechada após a assinatura do contrato. Nós ainda mantemos o fluxo de trabalho destes clientes.”
A adoção de um CRM de vendas automatizou e simplificou muito do fluxo de trabalho administrativo:
“[Antes do Pipedrive} tudo era controlado manualmente em planilhas. Parte disso era feito via RD Station. Agora nós temos uma visão única do processo de vendas e dos negócios sendo fechados.”
Como qualquer um que já passou por uma grande mudança na organização ou no processo sabe, nem sempre as pessoas estão totalmente abertas para o novo. Seres humanos são habituados ao que já conhecem e as zonas de conforto são exatamente isso: confortáveis.
“Tivemos que lidar com a resistência dos primeiros consultores que estavam trabalhando com o funil, mas um dos aspectos positivos era ter a certeza de que o processo da empresa estava passando por uma ferramenta administrativa cheia de oportunidades.”
Os benefícios da mudança ficaram evidentes imediatamente. A equipe toda conseguiu notar o impacto e isso tornou a adoção da ferramenta muito simples.
“Conseguimos lutar contra a perda de informações imediatamente e demos visibilidade sobre o status dos negócios para toda a empresa.”
Os desafios e recompensas da integração de um CRM de vendas
Rodrigo sabia que estava diante de um desafio em se tratando da integração do Pipedrive com um data lake complexo, mas ele também sabia que o sucesso nas vendas da empresa dependiam disso
“Na época fizemos uma grande integração com nossos sistemas. O grande desafio era entender quais dados precisavam ser integrados no passo de pré-venda e a quem isso devia ser atribuído.”
Para fazer isso, a Vindi fez o upgrade do Pipedrive e começou a usar a API:
“A coisa mais importante era tomar uma decisão sobre a integração da API de dados pré e pós-venda. Por exemplo, nós conseguimos automatizar as cobranças depois que um negócio era ganho via Pipedrive, evitando o trabalho humano."
Aproveitando seu CRM ao máximo
Se você faz parte de uma equipe de vendas pequena que está apenas começando, vai conseguir configurar seu CRM rapidamente sem precisar de treinamentos ou de consultores. Simplicidade e facilidade de uso são essenciais se você quiser crescer rapidamente e expandir sua equipe sem desacelerar processos de vendas ou fluxos de trabalho.
Usuários como a Vindi começam de maneira pequena e crescem rápido, tendo que servir muitos clientes.
Rodrigo e sua equipe conseguiram aproveitar ao máximo todos os recursos flexíveis do Pipedrive para melhorar ainda mais a experiência com o CRM e ter uma base de apoio para o crescimento:
“Na prática, poucas empresas realmente aproveitam ao máximo seus CRMs e eu tenho certeza de que o Pipedrive não é uma exceção. As empresas acabam escolhendo o software por causa da simplicidade do funil, mas eu acho que às vezes elas podem esquecer de outros recursos que são super úteis.”
Ao usar a API do Pipedrive, eles conseguiram construir um sistema unificado que incorpora a própria Vindi, o Zendesk, o RD Station e o Sensedata, e também estão no processo de adicionar ferramentas de analítica e propaganda.
A flexibilidade do Pipedrive permite que você conecte diversos aplicativos ao seu CRM, o que permitiu que a Vindi aproveitasse as vantagens da personalização e automatização de grande parte dos processos de vendas e serviço ao cliente.
“Nosso fluxo passa por três camadas de vendas: fazer a prospecção, qualificar leads e fechar negócios. As SDRs e os consultores passam por essa jornada. Antes disso, não há necessidade de interação humana.”
Conheça suas ferramentas e colha suas recompensas
Pedimos ao Rodrigo um conselho para as pessoas que querem extrair o máximo de benefícios de seus dados de vendas e clientes.
“Entenda os recursos que você usa e conheça a fundo a plataforma escolhida para aproveitar o melhor que ela pode oferecer.”
E o que ele acha do Pipedrive?
“O CRM de funil mais simples e inteligente do mundo.”
Muito obrigado, Rodrigo, nós também somos muito fãs da Vindi!
