Como fazer um call? Dicas, truques e exemplos de warm call

Para utilizar o cold calling, os vendedores precisam ter persistência, nervos fortes e alta resistência à frustração.

O warm call, por outro lado, é mais eficiente e se concentra em leads qualificados que tendem a ser mais propensos a adquirir o produto ou serviço.

Neste artigo, você aprenderá a diferença entre warm e cold call, e ainda contará com 8 dicas para fazer um warm call de forma eficiente.

Warm calling: definição e taxa de sucesso

O warm calling referê-se ao contato com clientes existentes ou com leads que foram “qualificados” por meio de ações, tais como:

• O lead baixou um whitepaper do seu site

• O lead participou de um webinar

• O lead se inscreveu para uma versão de teste do seu software

Como cliente potencial, este tipo de lead já tem um ponto de contato indireto com a empresa, o que facilita o contato de sua equipe de vendas: de um lado, você pode se referir a uma ocasião concreta (por exemplo: “Gostou do webinar?”, “Posso te ajudar com o teste de nosso software?”).

Por outro lado, baseado no comportamento do lead, presume-se que existe de fato interesse por parte dele em adquirir seu produto.

É por essa razão, que o warm calling tem uma taxa de sucesso maior do que a do cold calling e é uma excelente ferramenta para qualquer vendedor fechar negócios de forma eficiente.

Possíveis ferramentas para prospecção de clientes por meio do warm call são:

• Seu próprio site

• Marketing nas mídias sociais

• Marketing de referência (indicações)

• Marketing de conteúdo (whitepaper, tutoriais, e-books, etc.)

• Newsletter (feed de notícias, por e-mail)

Também é possível utilizar o warm calling com clientes existentes. Além disso, o up selling e a apresentação de novos produtos ou serviços são ótimos instrumentos para entrar em contato com esses clientes e garantir mais vendas.

No entanto, é importante considerar que: ao fazer o cross selling e o up selling, em vez de sobrecarregar os clientes existentes com novas ofertas a cada mês, deve-se avaliar cada caso; e os serviços ofertados devem sempre ser adequados ao cliente avaliado.

Como você já conhece os desafios de seus clientes atuais, poderá oferecer serviços direcionados e adaptados as necessidades deles, o que lhe dá outra vantagem na hora de concluir a venda.

Quais são as diferenças entre o warm calling e o cold calling?

Em contraste com o warm calling, o cold calling é uma forma de contato comercial com possíveis clientes que nunca interagiram com o vendedor que fez a ligação.

O contato é feito, por exemplo, por meio de:

• Eventos ou aparições em feiras comerciais

• Venda de porta em porta

• Contato via telefone ou via e-mail

• Anúncios online, como os do Google Ads

Entretanto, é fundamental lembrar que no setor do B2C é proibido o cold calling por meio de tecnologias de comunicação. Pois, segundo a Lei de Concorrência Desleal, fazer contato comercial com clientes privados faz parte da concorrência desleal.

No setor B2B funciona um pouco diferente: se o representante de vendas presumir que os clientes potenciais podem se interessar por seu produto, poderá entrar em contato com eles.

Outra grande diferença para o warm call é que durante o contato inicial (seja por e-mail, telefone ou bate-papo/chat) é fundamental primeiro estabelecer uma relação de confiança com o seu cliente potencial.

As reações mais comuns no cold calling são ceticismo e, às vezes, a indignação à perturbação.

Poder de convencimento e rapport são, portanto, pré-requisitos importantes para o sucesso de vendas na aquisição de novos clientes.

Além disso, as chances aumentam significativamente quando é possível resumir em duas ou três fases a possibilidade do seu produto resolver o problema do cliente. Os custos envolvidos nos cold calls também não devem ser subestimados.

As vantagens: o warm calling economiza tempo e recursos

É difícil encontrar pessoas que desligam a ligação com raiva de um warm call. Se um novo cliente já baixou um whitepaper do seu site, confirmou a participação em um webinar ou já teve uma conversa de vendas com você em uma feira, as chances de um negócio bem-sucedido aumentam significativamente.

As vantagens gerais de um warm calling são as seguintes:

• Você já esteve em contato com o cliente potencial

• Você pode aproveitar seu conhecimento sobre as necessidades do cliente

• O potencial cliente já confia em você

• A taxa de sucesso após um primeiro contato é significativamente maior do que com um cold calling

• O cliente potencial já tem uma impressão do produto ou serviço, e é por isso que você não precisa mais dar mais detalhes

• Os recursos podem ser utilizados com mais eficiência do que com cold calls

Exemplos para warm calls: como lidar com leads qualificados B2B e B2C

Os leads qualificados prometem boas chances de sucesso de vendas tanto no setor B2B (“business to business”) quanto no setor B2C (“business to consumer”). Aqui estão alguns exemplos:

Warm calling no setor B2B: facilitando a decisão de compra

No setor B2B, o caminho para a decisão de compra é longo, na maioria das vezes, especialmente se os clientes potenciais ainda não estiverem familiarizados com os produtos ou serviços.

Em algumas indústrias, por exemplo, no setor de TI, são vendidos produtos que requerem muitas explicações, de modo que o ciclo de venda é ainda mais demorado.

Digamos que você queira distribuir um software que permita a outras empresas digitalizar o processo do onboarding de seus funcionários e assim economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, o contato com leads qualificados poderia ocorrer da seguinte forma:

1. Um contato inicial com o representante de uma empresa - por exemplo, de compras ou administração - já foi feito por cold call em uma feira comercial.

2. Como você sabe que há um interesse básico em seu software, após o encontro, envia por e-mail um folheto do produto com informações.

3. Se quiser fazer um call na semana seguinte, perguntando de forma amigável se o folheto chegou e se há alguma dúvida sobre o produto, dificilmente a pessoa reagirá de uma forma negativa – ao contrário do que normalmente ocorre com um cold call.

4. Mesmo que não haja intenção de comprar no momento, a conversa lhe dá a oportunidade de entender melhor as necessidades do cliente. Na próxima conversa ou mesmo ao contatá-lo por e-mail, você pode apresentar de forma muito mais convincente o porquê de seu produto ser ideal para satisfazer exatamente os desejos dele. Dessa forma, também será possível tomar conhecimento se o cliente potencial pode tomar a decisão de compra sozinho ou se existem outras pessoas com essa função na empresa.

5. Como alternativa, também pode oferecer ao interessado um teste gratuito do software por um período, com um treinamento apropriado de sua parte, ou demonstrar o produto a todos os tomadores de decisão da empresa.

6. Desta forma, a vontade de comprar aumenta passo a passo até que o contrato seja finalmente concluído.

É claro que existem muitas outras maneiras de fazer o contato inicial e o acompanhamento posterior de leads qualificados. Por exemplo, um primeiro contato também pode ocorrer por meio das mídias sociais e levar ao download de um conteúdo em seu site.

Em seguida, o potencial cliente recebe mais informações por meio de e-mails de nutrição de leads até que esteja pronto para marcar uma reunião na qual receberá mais detalhes sobre o produto ou serviço.

Warm calling no setor B2C: tão adequado para compras por impulso quanto para grandes decisões

No setor B2C, são feitas pequenas compras, porém também são realizados grandes investimentos. Quanto mais caro for o produto ou serviço, mais importante será o “aquecimento” dos leads.

Neste exemplo de warm call, vamos começar com um produto relativamente barato - um curso online sobre como tocar o violão. O processo pode ser da seguinte forma:

• O cold calling é feito por meio de um anúncio no Facebook que direciona um interessado para uma landing page. Lá ele digita seu endereço de e-mail e, em troca, recebe acesso a um pequeno curso introdutório gratuito.

• O e-mail de confirmação contém um código de desconto para o curso on-line principal a ser vendido.

• Se o cliente potencial ainda não aceitar a oferta, uma campanha de e-mails pode informá-lo sobre as vantagens do curso ou também apresentar produtos adequados (nesta situação hipotética, por exemplo: picks, cordas ou coleções de partituras).

• Assim que o cliente é bem informado sobre o produto, o curso em questão é oferecido novamente, possivelmente com um desconto.

Em contrapartida, produtos de preços mais altos - como carros ou viagens de luxo - muitas vezes são mais fáceis de vender por meio de uma consulta. Mas aqui, também, o “aquecimento” de leads muitas vezes começa bem antes fornecendo mais informações sobre produtos e promoções de desconto, por exemplo.

8 dicas para um warm calling bem-sucedido: boas práticas

O warm calling depende de uma estratégia de marketing digital bem elaborada. Se você identificou os problemas de seu público-alvo e criou ofertas para impulsionar a geração de leads, você terá certeza de que as vendas serão um sucesso.

Para garantir que o warm call leve a uma venda, siga essas dicas de aquisição:

1. Organize a aquisição de clientes com a ajuda de um sistema CRM

Use um sistema CRM para manter o controle de leads e tornar a geração e qualificação de leads mais fácil. A ferramenta organiza o processo de vendas e facilita o contato com clientes potenciais, elimina o retrabalho e ajuda a monitorar o progresso do lead nurturing.

2. Considere o customer journey

Monitorar os leads na jornada do cliente para que valores sejam atribuídos aos seus clientes no momento certo. Assim, com os segmentos certos alinhados a cada etapa da jornada do cliente, você poderá criar um funil de leads de alta conversão para aumentar os resultados do warm calling através da automação.

3. Não perca tempo

Não deixe passar muito tempo depois da geração de um novo lead. Neste ponto, o contato é quente, literalmente, e está dentro do seu funil de vendas.

4. Prepare-se bem para as reuniões

Se um cliente potencial demonstrar vontade de marcar uma reunião virtual ou presencial, use seu software de CRM para acompanhar a jornada do cliente até o momento.

Dê especial atenção aos desejos e problemas que o cliente potencial já expressou. Desta forma, você pode personalizar a abordagem de vendas e mostrar o porquê do seu produto ou serviço ser a solução ideal para o problema.

Mesmo sem contato prévio, é possível conhecer melhor os anseios dos leads qualificados. Isto pode acontecer, por exemplo, por meio de pesquisas, comentários nas mídias sociais ou respostas de e-mails.

5. Mantenha contato regularmente

Não apenas com novos clientes potenciais, mas também com os clientes existentes, deve-se manter contato para mantê-los aquecido. Entre em contato quando tiver ofertas ou notícias interessantes. Um lindo cartão de aniversário ou de Natal também pode lembrá-los da sua empresa. No entanto, tenha cuidado para não ser invasivo.

6. Use as redes sociais e influenciadores

Influenciadores, blogueiros e especialistas são importantes pessoas de opinião para sua marca. Quatro em cada dez brasileiros já compraram um produto sob recomendação de um influenciador. Construa uma rede de influenciadores que impulsione o alcance e a imagem de sua empresa.

7. Faça gestão da comunidade nas mídias sociais

As avaliações do LinkedIn Sales Solutions mostram que as empresas com um SSI (Social Selling Index, índice de vendas sociais) mais alto têm uma oportunidade de vendas, o que é em média 45% maior do que as que não usam.

Não só é possível adquirir novos clientes através das mídias sociais, mas também é possível fornecer mais informações e fortalecer o relacionamento. Você também pode entrar em contato diretamente por meio de comentários e mensagens privadas - outra boa maneira de conhecer melhor as necessidades de seus clientes.

8. Use o vídeo marketing

Mais da metade dos brasileiros assiste com frequência aos vídeos do YouTube antes de decidir efetuar a compra. Vídeos explicativos ou tutoriais ajudam os clientes a entenderem seu produto ou serviço e a tomarem a decisão de compra de forma mais fácil, especialmente em vendas complexas.

Conclusão:

O warm calling pode tornar o processo de vendas mais eficiente, o que, geralmente, facilita as vendas. Diferentes ferramentas são usadas no warm calling, por exemplo, seu próprio website, as mídias sociais, e-mail ou vídeo marketing. Um poderoso software de CRM não deve faltar, pois facilita o acompanhamento de tudo.