“O cliente é rei”. Por trás desta frase tão conhecida entre os vendedores, está uma realidade indiscutível: a satisfação do cliente tem papel fundamental. Um cliente insatisfeito não volta. Pior ainda: ele pode assustar os demais. Por isso, mensurar a satisfação do cliente é elementar. Para atingir isso, a maioria das empresas utiliza dados quantitativos – como classificações ou a escala Likert.
No entanto, os indicadores qualitativos nos permitem colocar palavras por trás dos números. Este é, particularmente, o caso do feedback do cliente.
O que é o feedback do cliente? Qual é a sua relevância? E, acima de tudo, como podemos interpretá-lo da melhor forma para melhorar os índices de satisfação dos clientes? Descubra as respostas para todas essas perguntas no artigo!
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O feedback do cliente é o comentário direto de um consumidor sobre uma marca, empresa ou produto. Trata-se de uma transcrição literal, não modificada, das palavras de um cliente. Muitas vezes, o feedback do cliente é recolhido através de um questionário de satisfação, em uma caixa de texto livre na qual o consumidor pode se expressar.
No geral, o feedback do cliente pode ser classificado em duas categorias: o feedback solicitado e o feedback instantâneo.
Feedback do cliente solicitado
Neste caso, são as empresas que vão atrás dos clientes pedindo por suas opiniões. Há o controle de quando a pesquisa é enviada e quais tópicos são abordados.
Algumas companhias mapeiam a jornada do cliente antes da coleta de opiniões. Então, eles podem enviar questionários de satisfação no momento mais oportuno.
O objetivo desta abordagem é compreender melhor os clientes a fim de atender melhor às suas necessidades – melhorando o produto ou serviço. Isso também permite criar um mapa de empatia de seus clientes, entendendo melhor as suas emoções e tendo clientes satisfeitos.
Feedback do cliente espontâneo
Já aqui, o cliente compartilha a sua opinião de forma espontânea – sem qualquer solicitação da empresa. Na verdade, este tipo de cliente pode aparecer em canais não controlados pela marca. No entanto, é importante ter em mente que tais textuais espontâneas podem ter um impacto significativo na reputação online da companhia.
Como o feedback do cliente é realizado?
Em ambos os casos, o feedback do cliente pode acontecer de diferentes formas. As mais comuns são:
Uma mensagem escrita deixada no site da empresa (solicitada ou espontânea)
Uma resposta a perguntas abertas em uma pesquisa de satisfação do cliente (solicitada)
Uma publicação nas redes sociais (espontânea)
Uma conversa em loja (espontânea)
Um e-mail de reclamação (espontâneo)
Por que obter feedback do cliente?
Analisar o feedback do cliente é uma excelente forma de entender qual é a percepção do público sobre determinada empresa. Por vezes, existe uma grande lacuna entre a imagem que uma marca pretende transmitir e aquela que é realmente percebida pelos consumidores.
Assim, o feedback do cliente permite que você vá além dos números. Afinal, simples notas de satisfação atribuídas pelos clientes não são suficientes para captar os sentimentos mais profundos dos consumidores.
Aqui estão os principais motivos pelos quais as empresas devem buscar o feedback do cliente:
Aprimoramento da estratégia de marketing
O feedback do cliente permite compreender melhor o seu público-alvo. A empresa pode conhecer mais sobre o comportamento e hábitos de consumo do seu consumidor.
Analisar os feedbacks espontâneos e opiniões públicas obtidas pela concorrência também é uma boa forma de posicionar melhor a sua oferta. Ao focar as ações de marketing nos pontos fracos dos concorrentes, a marca pode até conquistar os seus antigos clientes – superando as demais companhias.
Ainda, esta abordagem permite não só absorver os aspectos positivos destacados pelos clientes, como também corrigir os defeitos. A equipe responsável pode agrupar os comentários em redes ou demais canais que sejam semelhantes, seja de feedback positivo ou não, e priorizar os detalhes mais citados pelos consumidores – atribuindo novos pontos de ação e áreas de melhoria contínua para as suas atividades.
Fidelizar o cliente atendendo às suas necessidades
Analisar o feedback dos clientes ajuda a construir fidelidade e reduzir a taxa de rotatividade. Esta é uma etapa essencial no estabelecimento de uma estratégia de venda centrada no cliente.
A experiência do cliente é o aspecto crucial de qualquer negócio. Afinal, é isso que leva os consumidores a gastarem dinheiro com o que você tem para oferecer.
Negligenciar os clientes os levará a procurar alternativas, seja em uma loja online ou física. Por outro lado, um cliente fiel pode chegar ao ponto de se tornar um embaixador da marca sem muitos esforços – especialmente se essa pessoa tiver seguidores consideráveis em suas redes, funcionando como uma prova social.
Adotar uma abordagem centrada no cliente permite que você tome decisões baseadas em suas expectativas e necessidades, focando em um banco de dados. Deste modo, a empresa pode melhorar a qualidade dos produtos e serviços e promover uma experiência geral melhor.
Descobrir novas tendências
As necessidades dos consumidores estão em constante evolução. Os feedbacks de clientes podem ajudar a detectar tais mudanças em tempo real. Isso porque os temas recorrentes e populares nas avaliações dos clientes podem indicar o surgimento de novas tendências de mercado e refletir com veracidade o desejo dos clientes.
Ao ouvir as sugestões dos consumidores, as marcas podem descobrir potenciais inovações e áreas de desenvolvimento para os seus produtos e ofertas gerais.
3 pontos importantes para fazer o melhor uso do feedback do cliente
O feedback do cliente é riquíssimo em informações. Um simples emoji pode transformar um comentário elogioso em um feedback negativo. A análise deste retorno, portanto, é mais complexa do que a da classificação envolvendo as famosas estrelas. Aqui estão alguns pontos a observar para tirar o melhor proveito da abordagem:
Prefira a análise manual quando estiver lidando com amostras pequenas
A análise manual do feedback do cliente leva tempo. É por isso que tal método só deve ser utilizado em amostras pequenas. Para grandes volumes ou monitoramento regular, ela acaba se tornando ineficaz.
A abordagem mais popular consiste em classificar as avaliações por diferentes categorias, como:
Qualidade do produto ou serviço
Acessibilidade do site e processo de compra online, por exemplo
Atendimento de qualidade e eficiente
Qualidade do pós-venda
Com a coleta de feedback, a empresa pode classificar, de um lado, as observações negativas, e de outro os feedbacks positivos. O objetivo é encontrar pontos de melhoria a partir dos dados desta base de clientes a fim de resolver os problemas de tais consumidores.
Este método, no entanto, possui certas limitações: ele é subjetivo e tendencioso para o ponto de vista do funcionário responsável por ele. Por exemplo: o atendimento ao cliente descrito como “exigente” pode ser interpretado tanto positiva, quanto negativamente. Fora isso, o processo de classificação também é muito demorado e trabalhoso, sobretudo pensando na necessidade de fazê-lo ao longo prazo.
Usar inteligência artificial para análise semântica
Para grandes volumes, a opção mais eficiente continua sendo uma ferramenta de processamento automático. Existem softwares especializados em análise textual que podem apoiar a sua equipe de atendimento.
Graças ao aprendizado de máquina e à mineração de texto, ferramentas como tais permitem identificar os termos mais relevantes em feedback de clientes. Então, elas podem segmentá-los conforme determinadas categorias, gerando relatórios personalizados.
Caso queira lidar com a análise semântica sozinho, use um arquivo Excel e um chatbot de IA como ChatGPT (OpenAI), Gemini (Google) ou Claude (Anthropic). Então, tudo que precisa fazer é seguir estas etapas:
Reúna todos os feedbacks recebidos dos clientes em um arquivo Excel
Envie o arquivo para o chatbot
Peça para o bot realizar uma análise lexical e fornecer um relatório detalhado
Mostre este relatório para equipes dedicadas
Melhore o seu produto ou serviço conforme os insights valiosos obtidos
Repita a operação regularmente para permanecer alinhado às necessidades dos seus clientes, seguindo em contato direto com suas particularidades
Observação: a eficácia da análise de texto de IA pode se mostrar aceitável, mas ainda permanece bastante variável e desigual. Sinta-se à vontade para modificar o modo como você formula as solicitações, utilizando prompts inteligentes personalizados, até atingir o resultado ideal.
Empregar um CRM para melhorar o relacionamento com o cliente
A utilização de um CRM é crucial para contextualizar os dados de feedback coletados. Uma boa ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente permite que:
Centralize os dados de clientes: um CRM centraliza todas as interações com os clientes recorrentes ou pontuais (literalmente, indo desde e-mails até telefonemas). Tal centralização permite ter uma visão completa da jornada e preferências de cada cliente.
Personalize as interações e campanhas de marketing: ao compreender o contexto envolvido com o feedback cliente, as marcas podem personalizar as suas comunicações em cada etapa do funil de vendas. Caso um cliente manifeste preferência por determinados produtos, o CRM pode sugerir, de automático, ofertas semelhantes em interações futuras. Em conjunto com certas técnicas de vendas, essa abordagem é muito eficaz.
Rastrear tendências: um software de CRM pode ajudar a rastrear as tendências do cliente ao longo de um período. A partir disso, a empresa se torna capaz de antecipar as necessidades dos clientes e responder rapidamente às suas expectativas.
Conclusão
O feedback de clientes é uma mina de informações que deve ser desbravada a fim de entender melhor o cliente. Ele permite compreender, com precisão, como uma marca é percebida pelo seu público. Do mesmo modo, serve como diretriz para melhorar produtos ou serviços e, assim, aumentar o índice de fidelização de clientes.
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