Vendedores que atingem as metas constantemente têm algo em comum: eles são mestres no follow up de vendas.
Poucas coisas são piores para um vendedor do que perder um bom lead. Você com certeza já passou pela experiência de esperar ansiosamente por um retorno após uma ligação ou reunião. A espera é ruim, mas a ideia de incomodar o cliente potencial é pior ainda.
A questão é: ao trabalhar com vendas você sente que nem sempre consegue controlar o processo.
Mas graças ao follow up, é possível recuperar o controle.
Na vendas, o follow up é o pilar do bom gerenciamento de leads e isso vai além do envio de e-mails. Tem a ver com saber exatamente onde o seu cliente potencial se encontra no seu funil de vendas e o que é necessário para movê-lo adiante.
Por que o follow up de vendas é importante?
Você trabalhou duro para mover seus clientes pelo seu processo qualificatório e sabe como sua empresa pode realmente ajudá-lo.
E então você fica à espera.
Esperar pelo retorno de clientes potenciais é uma das maiores fontes de estresse para vendedores. Você pode aliviar esta pressão com um processo sólido de follow up porque:
- Você descobre quais são as inseguranças do cliente potencial e pode lidar com elas em vez de deixar essa chance escapar porque ele não tinha certeza se sua solução era a ideal para ele.
- Suas ações mostram como você e sua empresa estão interessados no sucesso de seus clientes
- Você pode otimizar cada fase do processo de vendas e ir além graças às informações extras as quais você normalmente não teria acesso
O follow up é mais do que apenas verificar como as coisas estão.
Você pode desenvolver um relacionamento único e profundo com seu futuro cliente.
O follow up rápido mostra que você se importa com os problemas do cliente e valoriza o tempo dele.
Os 4 pontos-chave para uma estratégia de follow up eficiente
1. Timing preciso
Um dos erros mais comuns é fazer o follow up apenas quando é conveniente para você e não para o cliente.
Pior ainda, talvez você só se lembre de fazer o acompanhamento quando percebe que está perdendo o lead e o negócio e aí pode ser tarde demais.
Há várias desvantagens de se fazer o follow up sem um plano e sem um cronograma:
- Você não vai planejar e maximizar o seu tempo com eficiência
- É mais difícil rastrear suas atividades com leads quando não há estrutura
- Você não vai conseguir medir a eficiência do follow up ou repetir o seu sucesso
É simples: sem um follow up estruturado, é muito fácil perder o controle do seu progresso em direção às suas metas.
Quer uma estratégia certeira? Veja as três coisas que você precisa fazer:
- Ser rápido;
- Ser paciente;
- Seguir um cronograma.
Timing certo: seja rápido
Ser rápido ao fazer um follow up é essencial quando o seu lead baixou um PDF, cadastrou-se, assistiu a uma demonstração do produto ou teve uma reunião com você (que pode ter sido por telefone ou pessoalmente).
A razão para isso é: 50% das vendas vão para o vendedor que responde primeiro.
Absorva essa informação. Metade das pessoas que precisam do seu produto ou serviço escolhem a sua solução porque você é o primeiro a falar com elas. Por sorte, há uma maneira simples de alcançar isso.
Na prática: Faça uma lista de todas as ações do seu lead que você pode acompanhar, como por exemplo: marcar uma reunião, baixar um PDF, cadastrar-se para um webinar. Depois crie um lembrete diário para rastrear essas ações e responder a elas com um rápido follow up por e-mail.
Timing certo: seja paciente
Você está trabalhando duro para conquistar um lead, mas você já falou com ele três ou quatro vezes e ele ainda não está pronto para fechar a compra. Enquanto isso, novos leads estão surgindo e você quer focar neles.
Parece familiar?
Você não está sozinho. Cerca de 80 por cento das vendas requerem 5 ligações de follow up após a reunião inicial para fechar o negócio. Mas aqui está a questão: quase metade dos vendedores desistem depois de apenas um.
A paciência é uma das qualidades mais subestimadas de um grande profissional de vendas. E embora possa parecer produtivo tentar alcançar o maior número possível de leads para garantir resultados, ter paciência e fazer o follow up com os leads de melhor é uma das chaves para o sucesso.
Lembre-se: seus leads são pessoas ocupadas e entrar em contato com você por causa de um negócio não é a primeira coisa que passa pela cabeça deles.
Na prática: Analise quantos follow ups você geralmente faz antes de desistir de um lead. Tente aumentar este número e veja a diferença.
Timing certo: siga um cronograma
A última coisa a se fazer para acertar no timing do follow up é criar um cronograma.
Antes de tratarmos do cronograma que você pode usar, tenha em mente que cada setor, jornada do cliente e processo interno é diferente. Implemente o que você já conhece sobre o seu cliente e suas experiências anteriores de ligações de vendas.
Aqui está um exemplo de uma linha do tempo de follow up que você poderia usar:
- Imediatamente: se você deixar uma mensagem de voz, envie um e-mail para o cliente potencial logo em seguida
- Em 24 horas: após uma ligação, reunião ou um evento
- Dentro de 3 a 5 dias: após um e-mail ou proposta não respondidos
- Após 1 semana se não houver resposta: outro follow up e faça o dobro de follow ups dentro de 30 dias
- Após 2 ou 3 meses: após o cliente potencial dizer que quer conversar mas que este não é o momento certo
Tenha em mente que leads ruins não devem ser seu foco primário e você deve deixá-los de lado depois de cinco ou seis tentativas de contato.
Aqueles que você qualificou e que se encaixam em sua proposta valem o esforço de 1 a 3 contatos por trimestre após o mês inicial de contatos semanais.
2. Focando no cliente potencial
Por mais que desejemos o contrário, nossos clientes potenciais não ligam muito para nós. O que eles querem é que seus problemas sejam resolvidos e suas vidas e trabalhos se tornem mais fáceis.
Como eles querem encontrar a maneira mais eficiente de fazer isso, estão falando com você.
A chave para uma estratégia de follow up bem-sucedida é garantir que você esteja focado nas necessidades e desafios do cliente. A implementação do processo de qualificação do lead desde o início vai ajudá-lo a saber quais são essas necessidades e desafios.
Aqui estão alguns passos para que você garanta que os e-mails de follow up sejam relevantes:
Tenha objetivos e propósitos claros. “Entrar em contato” de maneira vaga e aleatória sem um propósito pode fazer com que seu e-mail acabe na lixeira. Dizer que você está apenas “entrando em contato” não dá ao seu cliente o incentivo para que ele o responda ou mesmo para que abra o seu e-mail.
Na prática: Mantenha um registro de todas as suas comunicações com o cliente e suas atividades. Você pode até introduzir uma frase no e-mail como “O motivo para enviar este e-mail hoje é…”
Personalize seus e-mails de follow up. Se o seu e-mail passa a impressão de que poderia ser enviado para qualquer um, ele não está dando nenhum valor ao cliente e ele pode achar que não é importante o bastante.
Na prática: Em seu e-mail de follow up, faça referência a interações anteriores para que a mensagem seja sobre o cliente. Pode ser algo simples como “Quando nos falamos [em outro dia], você mencionou [um problema específico]...” e o compartilhamento de um recurso que seria valioso para ele.
Respeite os horários do seu cliente potencial. Não há nada pior do que enviar um e-mail cuidadosamente escrito para o seu cliente… em uma segunda-feira de manhã. A melhor e a pior hora para cada situação podem variar, mas segundas e sextas-feiras, pela proximidade com o fim de semana, não são os melhores dias para tomada de decisões.
Na prática: Pergunte ao seu cliente qual é o melhor dia para vocês se comunicarem. Diga que você respeita o horário dele e que não quer dar ainda mais trabalho. Ele vai agradecer!
Crie a linha de assunto perfeita para o seu e-mail de follow up. Até 33% dos destinatários abrem os e-mails com base apenas na linha de assunto. Linhas de assunto pouco claras parecem irrelevantes, por isso evite coisas como “Pergunta rápida”, por exemplo. As melhores linhas de assunto são atrativas, informativas e criativas e despertam interesse.
Na prática: Seja específico no seu e-mail de follow up e deixe-o o mais próximo possível do conteúdo da mensagem. Alguns exemplos que você pode usar são “Alguma pergunta sobre [a solução discutida]? “ e “Aqui está a informação sobre o [tópico] que você queria.”
3. Ter clareza nos próximos passos
Não definir os próximos passos em seu processo pode acabar com boas oportunidades de vendas.
Mesmo as interações mais sólidas com seus clientes potenciais podem acabar em e-mails genéricos se você não definir um plano de ação.
Os próximos passos obviamente dependem do seu ciclo de vendas típico, mas eles geralmente têm as seguintes características:
- Você está fornecendo a informação que seu cliente precisa
- O cliente precisa consultar o gerente
- Explicação sobre o processo de adesão ao seu cliente
- Aprovação da equipe jurídica ou de compras
É possível olhar para essa situação de duas maneiras opostas.
Em um dos cenários, você tem uma reunião, uma ligação ou uma ótima troca de e-mails e as coisas ficam em suspenso. Você não sabe quando o cliente potencial vai entrar em contato novamente porque a última coisa que ele disse foi “envie as informações e entraremos em contato”. Você não pode prever o timing ou a natureza do próximo passo porque não há nada na agenda.
Por outro lado, você pode conseguir fazer com que o cliente se comprometa ao próximo passo antes da reunião ou antes que a troca de e-mails chegue ao fim. Marque uma conversa com ele e forneça todas as informações necessárias para que ele se comprometa.
Na prática: da próxima vez em que você estiver conversando com um cliente potencial, crie uma meta a ser atingida até o próximo contato e o propósito do próximo passo. Uma boa técnica de follow up consiste em enviar um resumo de sua interação com os pontos conversados, preocupações mencionadas e a data e hora da próxima reunião ou uma proposta.
4. Rastrear e organizar o follow up com um CRM
Agora você tem um plano de ação que inclui uma linha do tempo, planejamento e as principais técnicas de follow up para enviar e-mails e obter respostas. O passo final é manter todas as suas atividades de follow up organizadas e rastreá-las em apenas um lugar.
Um bom CRM vai ajudar a manter todos os seus dados reunidos, incluindo e-mails, modelos e lembretes e vai dar a você uma visão mais detalhada do desempenho de sua estratégia de follow up.
Evite a vergonha de e-mails duplicados. Você já mandou um e-mail para um lead e depois percebeu que já havia enviado a mensagem no dia anterior, com o mesmo conteúdo? Isso incomoda o destinatário porque pode parecer automatizado e você pode acabar estragando o trabalho feito até ali.
Um bom CRM vai ajudar a rastrear todos os e-mails enviados para um determinado lead para que você nunca mais cometa este erro.
Tenha uma agenda de follow up automatizada. Manter todos os detalhes sobre follow ups anotados em agendas ou contar apenas com a sua memória pode ser muito arriscado. Se você não lembrar de fazer o follow up com um bom lead, pode acabar perdendo-o.
Com uma linha do tempo pré-configurada em seu CRM, você pode ter uma visão clara de quem precisa ser contatado a seguir e quando.
Com os recursos de Linha do Tempo de Contatos do Pipedrive, você pode configurar frequências de follow up para grupos de contatos específicos que irão aparecer como uma tarefa no momento certo. Você também pode criar tarefas conforme elas forem necessárias.
Rastreie quando e-mails enviados foram abertos ou quando clicarem em links. A menos que você saiba quantos dos seus e-mails de follow up estão sendo abertos ou em quais links os clientes estão clicando, você não conseguirá medir a eficácia de suas mensagens.
Por exemplo, digamos que você esteja apresentando um determinado estudo de caso a um lead, mas isso não parece funcionar e você muda o conteúdo do e-mail e os estudos de caso selecionados. No entanto, ao analisar os dados de rastreamento de e-mail, você descobre que apenas 10% dos seus e-mails de follow up estão sendo abertos, o que significa que você precisa rever a linha de assunto do seu e-mail ou o seu timing, não o conteúdo em si.
Na prática: encontre e implemente um CRM que permita que você estruture a sua estratégia de follow up e o plano de comunicação com um lead. Você pode testar o Pipedrive de graça e configurá-lo em minutos.
Modelos de e-mails que você pode usar para fazer o follow up
Agora que você conhece todos os aspectos de uma técnica de follow up eficiente, é hora de colocá-los em prática.
Se você ainda não sabe bem como escrever e-mails de follow up, criamos seis categorias de modelos de e-mails de follow up que você pode copiar e colar, personalizar e enviar imediatamente para seus clientes potenciais.
1. Após uma ligação/reunião de vendas
Esse é um dos principais e-mails que o ajudam a usar todas as técnicas de follow up discutidas até aqui.
Com este modelo, você mostrará ao cliente que valoriza o tempo e o sucesso dele e que está verdadeiramente feliz por seguir adiante nas discussões.
Linha de assunto: Resumo da ligação e próximos passos [Sua empresa]
Olá, [Cliente potencial]
Ótimo [falar/encontrar] com você hoje e saber mais sobre o seu trabalho na [empresa]. Eu compreendo os desafios que você está enfrentando com [desafios discutidos] e o impacto que isso está tendo em [inserir impacto pessoal].
Aqui estão algumas das formas de adicionar valor que mencionamos:
- [benefício #1 do seu produto/serviço sob medida para os desafios do cliente]
- [benefício #2 do seu produto/serviço sob medida para os desafios do cliente]
Como prometido, aqui estão os recursos para você revisar:
- [recurso #1]
- [recurso #2]
- [recurso #3]
Itens de ação:
- Por exemplo [pessoa #1 e #2] para tratar novamente sobre [tópico] em [data e horário]
Fique à vontade para entrar em contato caso haja alguma pergunta ou se seus planejamentos mudarem.
[Assinatura]
2. Acompanhando um evento de alerta
Conforme mencionado, saber quais são as ações que seu cliente potencial toma após receber seus e-mails é o seu superpoder e aqui está um modo de usar isso diretamente com o cliente.
Esse modelo o ajuda a aproveitar ao máximo o momento em que o cliente se mostra interessado e focado no que já foi discutido até aqui.
Linha de assunto: Você precisa de mais detalhes sobre [assunto]?
Olá, [Nome]
Eu notei que você abriu o e-mail que eu enviei há [X] dias, mas não entrou em contato. Por isso envio esta mensagem hoje para saber se você tem perguntas sobre [sua empresa] ou sobre nosso produto.
Espero que você não ache esse e-mail invasivo. Eu estava apenas pensando se essas ações significam que você tem interesse em aprender mais sobre o valor que proporcionamos para empresas parecidas com a [empresa do cliente].
Você teria tempo para uma ligação de 10 minutos na próxima semana?
[Assinatura]
3. Quando eles estão em contato com outras pessoas que tomam decisões
Mesmo quando o seu lead está muito interessado, você pode acabar encontrando empecilhos na forma de outros membros da equipe ou tomadores de decisão com cargos mais altos que precisam dar aprovação para os negócios prosseguirem ou que pedem mais detalhes.
Esse modelo vai ajudá-lo a fazer o follow up durante o processo de tomada de decisão e estabelecer uma linha do tempo específica para os próximos passos.
Linha de assunto: Você revisou minha proposta?
Olá, [Nome]
Eu gostaria de agradecer por você ter conversado comigo na [dia da semana]. Estou muito animado(a) com o potencial desse relacionamento.
Você mencionou que precisava consultar o(a) [Pessoa] antes de tomar uma decisão. Estou curioso(a) para saber o que ele(a) achou da minha proposta.
Podemos agendar uma conversa e conversar sobre como levar este negócio adiante?
[Assinatura]
***
Gostou desses modelos de follow up? Clique aqui para baixá-los. Salve-os como modelos de e-mail em seu CRM para que você possa fazer o follow up em minutos, e não em horas.
4. Imediatamente após deixar uma mensagem de voz
Se você não conseguiu entrar em contato com o cliente potencial por telefone, deixe uma mensagem de voz e envie um e-mail a seguir. Dessa forma, você vai aumentar suas chances de fazer o contato com um cliente ocupado.
Lembre-se: seus competidores provavelmente não vão fazer esse esforço, por isso essa é sua chance.
Linha de assunto: Acabei de tentar ligar para você
Oi, [Nome]
Acabei de tentar ligar para você e deixei uma mensagem de voz. Eu imagino que você está ocupado(a), sei como é isso.
Ligue para mim em [número] ou avise quando tiver um tempo livre para uma ligação.
Espero o seu contato.
[Assinatura]
5. Fazer o follow up do follow up
Lembre-se: organizações em expansão relatam uma média de 16 contatos por cliente potencial em um período de tempo de 2-4 semanas. Não fique desanimado após não receber algumas respostas.
Um follow up focado pode colocar a sua empresa à frente de competidores e fazer você se destacar em um mar de soluções. Personalize o seu serviço para o seu cliente potencial e você estará pronto.
Linha de assunto: Algumas coisas que talvez você não saiba sobre [sua empresa]
Olá, [Nome]
Estive em contato para falar sobre a [sua empresa] e sobre como eu acho que somos perfeitos para você e para a [empresa do cliente].
Você sabia que nossos clientes relatam [um aumento de 43%] em [vendas] quando usam nosso [software]? Também oferecemos [treinamento completo] e [um desconto de 20%].
Entre em contato se quiser saber mais detalhes. Ficarei feliz em conversar por alguns minutos sobre como isso pode impactar a [empresa do cliente].
Aguardo sua resposta.
[Assinatura]
6. O e-mail de rompimento
Às vezes as coisas não dão certo. Pode não ser a melhor hora, seu cliente pode estar passando por uma grande transição ou talvez ele só não queira focar nisso agora.
Esses dois modelos têm duas abordagens, uma mais suave e uma mais direta, para que você possa deixar claro quais são as expectativas e dar a oportunidade do cliente escolher o que é o melhor para ele naquele momento.
Linha de assunto: Parece que esse não é o melhor momento para cooperarmos
Olá, [Nome]
Estou entrando em contato porque eu vejo uma grande oportunidade para sua equipe obter [resultado 1], [resultado 2] e [resultado 3] com [nosso produto/serviço].
Não quero incomodá-lo(a), por isso pretendo entrar em contato novamente em alguns meses, a menos que você me diga que está pronto(a) para fazer uma avaliação antes disso. Se você estiver interessado(a) em um [período de teste] para sua equipe, posso ajudar com isso também.
No momento, vou ficar atento(a) sobre as notícias da [empresa do cliente]!
Obrigado(a) pela disponibilidade,
[Assinatura]
Linha de assunto: Posso encerrar seu arquivo?
Olá, [Nome]
Estou organizando meu funil de vendas e achei que seria adequado informá-lo(a) de que seu nome está em minha lista para ser excluído.
Se você não tiver interesse, tenho sua permissão para encerrar seu arquivo?
Se ainda estiver interessado(a), o que recomenda como próximo passo?
Obrigado(a) por sua ajuda.
[Assinatura]
É hora de agir
Agora você está equipado para usar o follow up de vendas para estabelecer relações e converter seus leads com mais facilidade e confiança.
Aqui está um pequeno resumo para que você e sua equipe possam agir imediatamente:
- Seja rápido nos seus follow ups mas mantenha a paciência e tenha um cronograma
- Sempre mantenha o foco nas prioridades do cliente
- Nunca encerre um follow up sem ter um próximo passo definido
- Use um CRM para rastrear e automatizar suas atividades usando linhas do tempo e modelos
Lembre-se: o follow up em vendas é essencial e o ajuda a ter o controle sobre seu ciclo de vendas. Fazer isso vai ajudá-lo a manter seu funil organizado e otimizar cada passo adiante.
Estamos ansiosos para ver os frutos da sua nova estratégia de follow up!
