Os gerentes de contas desempenham um papel fundamental em estratégias de vendas mais maduras. Estes profissionais são responsáveis por nutrir a relação com clientes e explorar novas formas de melhorar o valor que clientes na sua carteira recebem e, claro, aumentar a receita da empresa.
A função do gerente de contas é primordial nas empresas que pretendem manter o atendimento dos clientes em um nível mais alto e competitivo.
Neste artigo, vamos entender quais as responsabilidades de um gerente de contas, o que é preciso para ser bem-sucedido nesta função e como encontrar o profissional certo para este trabalho. Além disso, vamos dar dicas sobre como se tornar um gerente de contas se você tiver interesse nesta carreira!
O que é um gerente de contas?
O gerente de contas é o principal ponto de contato entre sua empresa e seus clientes mais importantes, sendo o intermediário essencial na gestão de relacionamentos com clientes.
A responsabilidade do gerente de contas é compreender profundamente os problemas e necessidades dos consumidores para aumentar as vendas, a retenção, lealdade e rentabilidade do negócio.
Essa função é semelhante ao marketing de relacionamento, que vem crescendo muito hoje em dia por priorizar o sucesso do cliente ao invés de focar exclusivamente no produto ou serviço oferecido.
O objetivo do gerente de contas
O principal objetivo do gerente de contas é construir relacionamentos sólidos com os clientes da sua carteira (ou “contas”, como são chamados), impulsionando a retenção e aumentando a receita.
Para alcançar esse objetivo, os gerentes de contas devem se comunicar regularmente com os clientes para sempre ficarem a par de suas necessidades e, em seguida, colaborar com as equipes internas para atender a essas demandas.
Gerente de contas não é executivo de contas
Embora possa parecer uma função semelhante, a função do gerente de contas é muito diferente do papel de executivos de contas (os “account executives” ou “AEs”). Um AE abrange uma variedade maior do processo de vendas, incluindo a aquisição de novos clientes e o fechamento de negócios.
Em contrapartida, o gerente de contas é uma função pós-venda, focada nos relacionamentos com clientes existentes.
Gerente de contas e sucesso do cliente
Os gerentes de contas têm muito em comum com o papel de gerente de sucesso do cliente (também chamado de “customer success manager” ou CSM), com ambos assumindo alguma responsabilidade pelas relações e satisfação dos clientes.
No entanto, o papel de CSM é diferente porque foca em garantir que os clientes alcancem os resultados desejados, supervisionando tarefas importantes como integração e suporte contínuo.
Os gerentes de contas são mais orientados para a receita, buscando oportunidades de criar situações vantajosas tanto para o cliente quanto para a empresa.
O que faz um gerente de contas?
Embora as tarefas exatas de um gerente de contas dependa da empresa, do nicho e de outros fatores, suas responsabilidades geralmente incluem:
Gestão de relacionamentos com os clientes. Como o principal elo entre a empresa e seus clientes, os gerentes de contas precisam fomentar uma comunicação aberta, lidar com as preocupações dos clientes e garantir que a equipe atenda quaisquer necessidades de forma oportuna, assertiva e eficiente.
Impulsionar o crescimento da receita e retenção. Os gerentes de contas asseguram que seus clientes estejam obtendo o máximo de valor do produto ou serviço, de modo que, quando chegar a hora de renovar o contrato, não haja hesitação. Ao identificar possibilidades benéficas tanto para a empresa como para o cliente (alinhando as soluções da empresa com as necessidades do cliente), os gerentes de contas também podem encontrar novas oportunidades de cross-selling e upselling.
Resolver problemas e preocupações dos clientes. Quando problemas inevitavelmente surgem ao longo do relacionamento, os gerentes de contas precisam resolvê-los de maneira rápida e eficaz. Colaborando com equipes internas, como desenvolvimento de produto e suporte ao cliente, os gerentes de contas garantem que seus clientes recebam o melhor serviço possível e apresentem seu feedback ao tomar decisões na empresa.
Desenvolver estratégias para as contas. Para alcançar todos os objetivos descritos acima, os gerentes de contas precisam criar planos personalizados para cada conta, levando em conta objetivos, estratégias e táticas específicas para cada cliente. Uma responsabilidade fundamental dos gerentes de contas é ser sempre proativo, em benefício de sua equipe e de seus clientes.
Monitorar de desempenho de contas. Acompanhar métricas de vendas relevantes e analisar indicadores-chave de desempenho (KPIs) permite aos gerentes de contas medir o sucesso de seus planos de contas e identificar áreas para melhoria. Reuniões regulares com os principais jogadores em ambos os lados da relação com o cliente garantem que os planos de contas sejam sempre apropriados e produzam os resultados desejados
Coletar feedback e insights sobre os clientes. Os gerentes de contas coletam feedback adicional dos clientes e fornecem insights sobre preferências, dores e oportunidades sobre os clientes. Essas informações são então usadas para informar o desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing e suporte ao cliente
Exemplo de descrição do cargo de gerente de contas
Esta descrição do cargo de gerente de contas da Amazon mostra algumas das responsabilidades específicas que os empregadores esperam:
Os gerentes de contas podem esperar que sua lista de tarefas diárias inclua conversar com clientes, coordenar equipes internas, revisar desempenho de contas e criar novas estratégias para atender aos objetivos da empresa e do cliente.
Como o desempenho do gerente de contas é medido?
O desempenho do gerente de contas é frequentemente medido por uma combinação de métricas de satisfação do cliente e receita, tais como:
Taxa de renovação
Taxa de churn
Valor do tempo de vida do cliente
Satisfação do cliente
Net Promoter Score (NPS) do cliente
Taxa de upselling
Taxa de cross-selling
Crescimento de receita
Salário e benefícios do gerente de contas
Como a maioria dos cargos de vendas, os gerentes de contas são geralmente compensados por uma combinação de salários base e incentivos baseados em desempenho, tais como bônus e comissões pagas em renovações ou outras vendas dentro da conta.
Os gerentes de vendas podem calcular comissões como uma porcentagem da receita gerada pelas contas ou conceder uma taxa fixa por atingir metas específicas.
De acordo com o Glassdoor, cargos de gerentes de contas no Brasil pagam de R$4.000 a R$10.000 por mês como salário base. Os dados foram atualizados em abril de 2024.
Adicionando a remuneração variável, a média recebida é de R$9.500, variando entre R$3.375 e R$42.000 também segundo o Glassdoor. Isso significa que o pagamento médio mensal de um gerente de contas no Brasil é de R$16.500.
Isso é apenas uma média, no entanto, os gerentes de contas com a combinação certa de experiência e habilidades podem esperar ganhar muito mais.
Para comparar, o Glassdoor também relata que o salário base médio para um representante de vendas é atualmente de R$20.727 (constituído por um salário base de R$2.727 com R$18.000 em bônus e comissão).
Os gerentes de contas também podem receber uma variedade de benefícios e vantagens como parte de seu pacote de compensação, incluindo:
Seguro saúde
Planos de aposentadoria
Férias remuneradas
Oportunidades de desenvolvimento profissional
Horários de trabalho flexíveis
Opções de trabalho remoto
Como se tornar um gerente de contas
Se você está pensando em começar como gerente de contas, ajuda já ter ocupado um papel relacionado a vendas. Enquanto algumas vagas de emprego podem permitir que você entre diretamente na gestão de contas, a maioria dos gestores de contratação espera que os candidatos já tenham experiência na área comercial, como você pode ver aqui:
Portanto, a maioria dos gerentes de contas começa sua trajetória em posições júnior nas áreas de vendas, marketing ou suporte ao cliente.
Os gerentes de contas também geralmente possuem um diploma de bacharel em negócios, marketing, comunicação ou um campo semelhante. Segundo a Catho, 90% dos profissionais de gerentes de contas analisados possuem graduação, sendo 33% em administração de empresas. Além disso, 35% possuem inglês intermediário.
Depois de alcançar a posição de gerente de contas
Uma vez que você conseguiu uma posição de gerente de contas, você descobrirá que ela abre oportunidades adicionais para crescimento e avanço dentro das áreas de vendas e gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Por exemplo, você poderia expandir suas habilidades gerenciando contas de clientes em uma indústria específica, como saúde ou manufatura, tornando-se mais valioso para o negócio.
Um gerente de contas bem-sucedido pode rapidamente ser promovido a gerente de contas sênior ou diretor de contas, supervisionando contas maiores ou mais complexas ou liderando equipes inteiras de gerenciamento de contas.
De outro modo, você pode usar a experiência que ganhou como gerente de contas para buscar funções estratégicas mais amplas dentro da organização, como diretor de vendas ou VP de vendas.
O que fazem os melhores gerentes de contas?
Os melhores candidatos na posição de gerente de contas requerem um conjunto muito específico de forças, equilibrando talento para vendas com a construção de relacionamentos de longo prazo.
Em particular, os gestores de contratação buscam as seguintes habilidades-chave e atributos.
Comunicação
Os gerentes de contas precisam ser mestres da comunicação, utilizando diferentes canais para falar com seus clientes e então ouvir ativamente para obter uma compreensão mais profunda de suas necessidades e desafios.
Segundo Dan Englander, CEO do Sales Schema, os gerentes de contas-chave devem usar metodologias de vendas como a abordagem Sandler para garantir que entendem a dor do cliente, o orçamento, o processo de tomada de decisão e o prazo.
Planejamento
Planejar o futuro beneficiará suas habilidades de gestão e a produção da sua equipe. Será também uma grande vantagem para seus colegas e clientes à medida que se concentram em alcançar objetivos definidos.
Use os dados existentes dos clientes para criar uma estratégia sobre sua abordagem atual e planejar para o futuro. Considere realizar uma análise do espaço em branco: um processo projetado para identificar quaisquer lacunas ou áreas inexploradas dentro de um mercado específico. Analise os dados da conta de seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e converse com seus clientes.
Use as informações para tratar das preocupações do cliente (por exemplo, Quais necessidades não estão sendo atualmente atendidas?) Por exemplo, houve alguma mudança no ciclo de vida do cliente que mudaria seus requisitos? Você oferece outros produtos ou serviços que poderiam agregar mais valor ao cliente? Há outras equipes dentro da conta que poderiam se beneficiar de sua solução?
Colaboração
Ser um gerente de contas não significa tentar resolver todos os problemas do cliente sozinho. Você precisa trabalhar com as equipes internas para desenvolver soluções e garantir que o cliente receba um serviço excepcional.
Dedique tempo para conhecer os outros departamentos e suas capacidades para tirar o máximo proveito da sua colaboração. Em vez de apenas transmitir as necessidades da sua conta, trabalhe em conjunto para desenvolver um plano de ação que satisfaça o cliente sem colocar pressão desnecessária sobre seus colegas.
Gestão do tempo e organização
É fácil ficar sobrecarregado ao lidar com várias contas enquanto tenta se equilibrar com diferentes responsabilidades, prazos e requisitos. Os gerentes de contas precisam priorizar e manter o controle de sua lista de tarefas, garantindo que estejam dedicando tempo suficiente ao trabalho verdadeiramente importante e não reagindo apenas a quem grita mais alto.
Decida com antecedência como você vai passar seu dia. Embora seja importante responder às necessidades dos seus clientes, é difícil fazer alguma coisa se você está sempre conferindo seus e-mails ou entrando em ligações. Com as habilidades de gerenciamento de projetos certas e táticas de economia de tempo, você pode dar a cada uma das suas contas de clientes a atenção que elas precisam.
Habilidade com tecnologia
Em vez de tentar coordenar vários planos de contas em sua cabeça, os gerentes de contas usam diferentes ferramentas para ficar por cima de cada cliente. Comece analisando suas principais responsabilidades e depois explore as soluções relevantes disponíveis.
Por exemplo, um sistema de CRM permite que os gerentes de contas acompanhem todos os dados de seus clientes e nutram seus relacionamentos com as contas. O software de gerenciamento de tarefas facilita o acompanhamento de sua lista de afazeres e garante que você esteja fazendo o trabalho que realmente importa. Saber usar o software de gerenciamento de contas certo torna todo o processo muito mais fácil.
Vendas e negociação
Os gerentes de contas também precisam cuidar dos objetivos de seus próprios negócios. Seja renovando contratos, vendendo diferentes produtos ou fazendo upselling para uma solução mais poderosa, os gerentes de contas devem ser capazes de fechar o negócio, negociar termos favoráveis e gerar mais receita.
Embora existam muitas diferentes metodologias de vendas que você pode usar, os gerentes de contas devem ser especialistas em vendas de valor. Destacando o valor financeiro da sua solução para suas contas, elas estarão muito mais propensas a se concentrar nos benefícios em vez dos custos.
Curiosidade
Os melhores gerentes de contas têm uma curiosidade insaciável sobre o que está acontecendo em suas contas. Acompanhando as notícias do setor, entendendo a configuração organizacional e mantendo o controle dos desenvolvimentos comerciais, você estará em uma posição ideal para identificar quaisquer oportunidades e desafios futuros (às vezes até mesmo antes do cliente).
Os gerentes de contas também devem ser curiosos sobre o seu negócio e as soluções que oferecem. Ao obter uma compreensão profunda dos seus produtos ou serviços, você será capaz de fazer recomendações realmente úteis para suas contas.
Análise de dados
Você não precisa ser um cientista de dados para ser um gerente de contas, mas saber como analisar métricas e outras fontes de dados de vendas ajudará você a tomar decisões mais inteligentes tanto para o seu negócio quanto para as suas contas.
Por exemplo, dados históricos do cliente podem mostrar quais contas são mais propensas a churn, o que te permite agir. Da mesma forma, mostrar aos clientes exatamente quanto dinheiro eles economizaram usando sua solução tornará a renovação do contrato uma decisão óbvia.
Pensamento proativo
Os gerentes de contas precisam responder rapidamente aos pedidos dos clientes, reconhecendo e respondendo a quaisquer ligações ou e-mails o mais rápido possível durante o horário de trabalho. No entanto, os ótimos gerentes de contas vão além e são proativos, usando seu conhecimento do cliente para antecipar quaisquer problemas potenciais e resolvê-los antes que se tornem um problema.
O gerenciamento proativo de contas está intimamente ligado à curiosidade. Use o que você aprendeu sobre o seu cliente, os negócios dele e a indústria em geral para abordar a conta e dar a eles conselhos práticos sobre como obter mais valor do seu produto e melhorar seus resultados.
Contratando o gerente de contas certo para o seu negócio
Sendo o principal ponto de contato para o seu negócio, você precisa encontrar um gerente de contas que possua as habilidades e experiências certas para a sua organização.
Antes de iniciar a busca pelo seu candidato ideal, olhe dentro da sua organização de vendas. Há alguém na equipe de vendas ou suporte ao cliente que você poderia promover a gerente de contas?
Os funcionários existentes já possuem um conhecimento prático tanto dos seus clientes quanto da sua solução, dando-lhes uma grande vantagem.
Contratando um gerente de contas externamente
Se nenhum dos membros atuais da sua equipe for adequado para o papel, é hora de procurar fora da empresa. Comece perguntando a colegas, clientes e outros em sua rede se conhecem alguém que seria uma boa escolha para o cargo e para a empresa.
Se você tem uma forte base de seguidores nas redes sociais, considere postar suas vagas de emprego no LinkedIn, Facebook e Twitter.
Você alcançará pessoas que já estão interessadas na sua marca, enquanto colegas e contatos podem facilmente compartilhar a mensagem com seus seguidores também.
Se você ainda estiver com dificuldades para encontrar o candidato certo para o cargo, considere usar uma agência de recrutamento especializada em cargos de vendas. Embora custe mais para um recrutador, a experiência e os recursos deles podem encontrar candidatos com a experiência e qualificações adequadas que você precisa.
Ao avaliar possíveis candidatos, procure por experiência relevante e habilidades. Eles trabalharam em funções voltadas para o cliente antes? Eles podem demonstrar a capacidade de se comunicar efetivamente e trabalhar em equipe?
Procure exemplos de realizações passadas em gestão de relacionamento com clientes, atingindo metas de receita e resolvendo problemas dos clientes.
Diferentes tipos de gerentes de contas
Embora a função de um gerente de contas possa abranger muitas responsabilidades, muitos terão diferentes experiências e conjuntos de habilidades. É importante garantir que você procure a pessoa certa e estreite sua busca com qualificadores adicionais no título do cargo.
Aqui estão alguns tipos diferentes de funções de gerente de contas e o que eles podem fazer pelo seu negócio:
Gerente de contas de vendas
A maioria dos gerentes de contas poderia ser descrita como gerentes de contas de vendas. Um gerente de contas de vendas é principalmente responsável por gerenciar contas de vendas, administrar contas de clientes após a venda ter sido feita e encorajar os clientes a fazerem compras repetidas.
Gerente de contas técnicas
Se seu produto ou solução é mais complexo ou requer conhecimento especializado para operar todo o seu potencial, você deve considerar contratar um gerente de contas técnico. Gerentes de contas técnicas geralmente treinam os clientes sobre como usar os produtos ao máximo. Eles também coordenam com as equipes de vendas e sucesso do cliente para garantir que as equipes internas entendam o produto e possam apoiar os clientes quando necessário.
Gerente de contas estratégicas
Gerentes de contas estratégicas, como o nome sugere, adotam uma abordagem mais estratégica ao gerenciamento de contas. Eles recebem um escopo mais amplo a fim de identificar quais clientes – e quais tipos de clientes – geram a maior receita para o negócio.
Modelo de publicação de vaga para gerente de contas
Para começar, use o seguinte modelo de publicação de vaga para garantir que você esteja atraindo o tipo certo de candidato. Você pode baixar nosso modelo aqui ou usar o seguinte para guiá-lo:
Título: Gerente de contas
Empresa: [Nome da Empresa]
Local: [Cidade, Estado]
[Posição Híbrida/Remota/Presencial]
[Nome da Empresa] está em busca de um gerente de contas motivado e experiente para se juntar à nossa equipe de vendas em crescimento. Neste papel, você será responsável por construir relacionamentos sólidos com nossos clientes, garantindo a satisfação do cliente e impulsionando o crescimento da receita.
Responsabilidades:
1. Desenvolver e manter relacionamentos de longo prazo com clientes-chave
2. Identificar oportunidades para upselling e cross-selling dentro do seu portfólio de contas
3. Colaborar com as equipes internas para atender às necessidades dos clientes e resolver problemas
4. Monitorar o desempenho das contas e desenvolver estratégias para alcançar as metas de receita
5. Coletar feedback dos clientes e fornecer insights para informar o desenvolvimento de produto e estratégias de marketing
Requisitos:
1. [Número] anos de experiência em vendas, suporte ao cliente ou gerenciamento de contas
2. Bacharelado em negócios, marketing, comunicação ou área relacionada (preferencial)
3. Habilidades de equipe e de comunicação fortes
4. Capacidade comprovada de gerenciar várias contas e prioridades de forma eficaz
5. Experiência em [indústria específica] (preferencial)
Para se candidatar, por favor envie seu currículo e carta de apresentação para [endereço de e-mail] com o assunto "Candidatura para Gerente de Contas".
Considerações finais
Trabalhar em gerenciamento de contas pode ser parte de uma carreira gratificante em vendas, com muitas oportunidades disponíveis e espaço para crescimento adicional.
Ao investir em um forte programa de gerenciamento de contas, tanto a empresa quanto seus clientes podem se beneficiar de relacionamentos melhorados e experiências de cliente aprimoradas, enquanto expandem o negócio e aumentam a receita.
