O que é gestão de contatos? Tudo que você precisa saber

Adotar uma estratégia de gestão de contatos é fundamental se você deseja manter um bom relacionamento com seus contatos.

Embora algumas empresas façam isso à moda antiga, com uma agenda de contatos ou planilha, aproveitar as melhores ferramentas tecnológicas disponíveis pode melhorar consideravelmente sua produtividade.

Neste artigo, apresentamos uma definição de gestão de contatos e explicamos por que ela é importante. Em seguida, mostramos como o software certo é capaz de otimizar seus processos de gestão de contatos.

Qual é a definição de gestão de contatos?

O gerenciamento de contatos é o processo de registro das informações dos clientes com o intuito de facilitar o acesso aos dados e garantir um acompanhamento mais preciso. Ele proporciona uma visão panorâmica de todos os seus contatos, oferecendo insights sobre quem são e qual a relação deles com seu negócio.

A gestão de contatos é essencial para compreender seus leads e clientes. Ela envolve manter um banco de dados preciso com todos os detalhes dos seus contatos, incluindo:

• Nome

• Informações de contato (número de telefone, endereço físico e e-mail)

• Interações anteriores com sua empresa

• Etapa na jornada do cliente

• Cargo

• Observações sobre seu comportamento de compra e outros insights

Lembre-se de que a gestão ou gerenciamento de contatos não envolve apenas seus clientes, mas todos com quem seu negócio interage ou planeja interagir. Seus contatos podem incluir seus leads de vendas, clientes, prospects, funcionários, fornecedores, parceiros e assim por diante.

Quais são os benefícios da gestão de contatos?

Uma estratégia de gestão de contatos eficaz ajuda você a construir e acessar facilmente um banco de dados com as informações de seus contatos. Com todas essas informações à mão, você pode agilizar as comunicações e garantir que nenhum contato seja deixado de lado ou esquecido.

Veja o que mais você pode fazer com uma boa gestão de contatos:

• Armazenar dados de contato dos clientes em um único lugar: com dados de contato inteligentes e centralizados, fica muito mais fácil ver quais ações precisam ser tomadas e quando. Algumas ferramentas de gestão de contatos permitem até a inclusão de informações adicionais em forma de documentos e notas.
  

• Criar melhores perfis de clientes: a personalização se torna algo simples com um gerenciamento de contatos eficaz. Ao criar perfis de clientes, você pode facilmente segmentar vários grupos diferentes com conteúdo de marketing altamente personalizado, aumentando o desempenho.
  

• Melhorar a colaboração da equipe: quando todos os departamentos compartilham uma visão unificada das informações de contato, fica muito mais fácil colaborar em projetos. A equipe de suporte tem acesso a detalhes dos contatos, a equipe de vendas pode identificar os pontos de dor dos clientes e a equipe de marketing, por sua vez, pode usar os dados para planejar campanhas mais eficazes.
  

• Aumentar as taxas de satisfação e retenção de clientes: as expectativas dos clientes têm aumentado cada vez mais. Um bom gerenciamento de contatos pode ajudar a deixar as comunicações mais eficientes, personalizadas e eficazes. Seus clientes perceberão a diferença e se manterão engajados com a marca.

• Aumentar a produtividade: um sistema de gestão de contatos reduz o impacto de tarefas repetitivas (como buscar informações de clientes em inúmeras planilhas). Isso significa que você ganha mais tempo para se concentrar em tarefas essenciais.

O que é software de gerenciamento de contatos?

A gestão de contatos pode ser feita usando uma planilha simples (ou até mesmo com papel e caneta). Para grandes empresas com muitos contatos, no entanto, será difícil manter todas as informações dos clientes usando essa estratégia.

É por isso que elas usam softwares dedicados ao gerenciamento de contatos.

As ferramentas de gestão de contatos permitem uma abordagem mais estratégica da gestão de clientes, ajudando a melhorar a experiência do cliente.

Um sistema de gestão de contatos possui diversas funções, incluindo:

• Coletar, armazenar e gerenciar informações de contato

• Adicionar notas e observações aos contatos

• Automatizar tarefas repetitivas

• Criar lembretes para follow-ups (acompanhamentos), aniversários, datas comemorativas e outros eventos

• Importar e exportar contatos em formatos comuns (como CSV)

• Manter seu banco de dados em segurança com backups automáticos

• Criar integrações com outras ferramentas, como Contatos do Google e Outlook

• Limpar seu banco de dados e remover contatos perdidos ou duplicados
  

Alguns gerenciadores de contatos também incluem funcionalidades que ajudam a expandir e diversificar sua base de clientes, como por meio da integração com os principais softwares de geração de leads e e-mail marketing.

Quanto mais contatos você tiver, mais um sistema de gerenciamento de contatos ajuda. Caso você tenha apenas algumas dezenas de contatos, é mais do que possível acompanhar interações usando uma planilha de CRM no Excel ou Planilhas Google. No entanto, assim que você chegar à casa das centenas ou milhares de contatos, o trabalho se complica consideravelmente.

Como a gestão de contatos evoluiu para a gestão de relacionamento com o cliente

Foi com o avanço da tecnologia e a mudança de visão das empresas sobre seus clientes que, gradualmente, a gestão de contatos evoluiu para a gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

Em vez de usar bancos de dados estáticos, as empresas começaram a usar sistemas mais especializados para cultivar relacionamentos de longo prazo e mutuamente benéficos.

A diferença entre gestão de contatos e software CRM

Embora possuam algumas funcionalidades em comum, trata-se de soluções muito diferentes.

A principal distinção é que, enquanto as ferramentas de gestão de contatos possuem apenas recursos básicos que ajudam a organizar as informações de contatos, os CRMs oferecem capacidades mais avançadas que integram os dados dos clientes às funcionalidades de vendas, marketing e relatórios.

A maioria dos sistemas CRM de alta qualidade inclui todas as capacidades de gestão de contatos que você esperaria de uma ferramenta dedicada à gestão de contatos. Além disso, eles apresentam muitas outras capacidades que ajudam a fazer muito mais do que uma gestão de contatos: com um sistema CRM, você faz uma gestão de relacionamentos.

Confira um resumo das principais diferenças entre uma ferramenta de gestão de contatos e um software CRM:

Seu negócio precisa de um sistema de gestão de contatos ou de um CRM?

Você precisa de um sistema de gestão de contatos ou de um CRM para o seu negócio?

Nos estágios iniciais de um negócio, um sistema simples de gestão de contatos (como uma planilha) pode ser tudo o que você precisa para acompanhar sua base de clientes em desenvolvimento.

No entanto, se sua empresa já está bem consolidada ou se sua base de clientes está crescendo rápido, talvez seja a hora de investir em um CRM.

Para decidir qual é a melhor opção para você, reflita sobre algumas questões:

• Quantos clientes (e outros contatos) você tem? Se for menos de 100, uma ferramenta básica de gestão de contatos provavelmente é suficiente para suas necessidades empresariais
  
  

• Quantos funcionários precisam acessar dados de clientes? Quanto mais funcionários você tiver, mais difícil é manter um banco de dados de clientes em uma planilha (ou outro software de gestão de contatos que não seja baseado na nuvem)
  
  

• Quão longo é o seu processo de vendas? Se você possui um ciclo de vendas longo e complexo, talvez seja interessante investir em um CRM para poder monitorar interações por um período mais longo
  
  

• Quão grande é a área em que você vende? Não importa se a atuação da sua empresa limita-se a um estado ou estende-se por vários países: se você vende em uma grande área geográfica, um CRM com recursos de geolocalização ajudará você a conseguir o que precisa
  
  

• Sua empresa tem uma expectativa de crescimento para os próximos anos? Se você acredita que sua base de clientes pode aumentar de uma hora para outra, pode ser inteligente adotar um sistema CRM o mais cedo possível. Assim, quando você precisar, você e sua equipe estarão prontos para o que vier
  

Depois de responder a essas perguntas cuidadosamente , você conseguirá ter uma boa ideia de se precisa ou não de um CRM.

Como uma solução CRM poderosa é capaz de otimizar sua gestão de contatos

Uma solução CRM baseada na nuvem pode fornecer todos os benefícios de um software de gestão de contatos e muito mais. Estas são algumas das funcionalidades que um CRM de qualidade precisa oferecer:

Automatização do fluxo de trabalho e da força de vendas

Trabalhos repetitivos e demorados, como entrada manual de dados e revisão de listas de e-mails, consomem um tempo que poderia ser melhor investido na nutrição dos seus leads.

Muitos CRMs, como o Pipedrive, oferecem processos de vendas automatizados, permitindo que você configure automações de fluxos de trabalho e eventos de gatilho. Isso significa que, enquanto você está lá fora vendendo, seu CRM está trabalhando por você.

Por exemplo: você pode configurar seu CRM para seguir adiante com um negócio quando um lead qualificado for adicionado. Alguns CRMs também oferecem automação de marketing, agendando campanhas de drip e disparando respostas automáticas quando um cliente interage com seu negócio.

Da mesma forma, imagine que alguém solicita uma chamada através do seu site. O CRM pode registrar automaticamente essa solicitação no perfil do prospect de vendas e, em seguida, notificar um representante de vendas de que ele precisa fazer a ligação. Depois, o representante pode incluir os resultados da ligação no CRM.

Insights e relatórios

Manter o controle do seu progresso é fundamental em vendas. Seja acompanhando onde os clientes estão no pipeline de vendas ou quantos leads de vendas foram convertidos em clientes, essas informações podem ajudá-lo a tomar decisões melhores.

O software CRM combina dados de múltiplas fontes, incluindo clientes, contatos, receitas e muito mais. O melhor software CRM, por sua vez, permite que você analise esses dados usando ferramentas poderosas de relatórios de vendas que podem fornecer insights e relatórios detalhados.

Esses relatórios incluem previsão de receitas e relatórios de performance para sua equipe de vendas. Isso pode ajudar a otimizar suas campanhas de marketing e táticas de vendas com base no que está funcionando e no que não está.

Estratégias de marketing multicanal fáceis de aplicar

Ao checar os detalhes de um contato no seu CRM, você tem acesso não apenas às informações de contato, mas também ao histórico de toda a comunicação entre vocês. Isso ajuda a ver coisas como quais e-mails foram entregues e o que determinado contato fez após abrir os seus e-mails.

Com essas informações em mãos, você pode interpretar o nível de interesse dos seus contatos e, assim, criar campanhas de marketing mais personalizadas de acordo com os desejos e necessidades identificadas.

Além disso, muitos CRMs rastreiam outras comunicações como mensagens de texto, chat ao vivo e redes sociais (ou se integram com ferramentas que fazem isso).

Perfis detalhados de clientes para uma personalização mais eficaz

Para cada contato, você terá um perfil detalhado que informa suas preferências de comunicação, histórico e em que ponto eles estão no ciclo de vendas. Isso oferece a capacidade de criar buyer persona para seus diferentes tipos de clientes.

Com uma buyer persona em mãos, você pode segmentar suas campanhas de marketing a diferentes públicos-alvos a partir de informações sobre:

• O estágio de compra

• O relacionamento

• O nível de engajamento

• As preferências de compra e de canal
  

Depois, usando esses dados, você pode criar mensagens direcionadas às necessidades deles.

E o que é ainda melhor: ao analisar os dados presentes no seu CRM, como o tráfego do site e o engajamento nas redes sociais, você consegue entender como as pessoas encontram sua empresa e como mantê-las engajadas.

Chega de vaivém

Quanto mais as empresas crescem, mais complexas ficam. É por isso que, muitas vezes, elas acabam com uma pilha de tecnologia extremamente complicada para fazer suas tarefas de vendas e marketing.

Por exemplo, uma empresa pode ter:

• Um sistema de gestão de contatos

• Uma ferramenta de campanha de e-mail

• Um software de geração de leads

• Ferramentas de agendamento

• Um software de sales enablement
  

Geralmente, essas ferramentas são mal integradas (ou sequer integradas). Isso resulta em dados imprecisos e isolados, processos ineficientes e produtividade reduzida.

Com uma ferramenta de CRM completa, tudo pode ser feito a partir de um único painel e os problemas de dados desaparecem. O Pipedrive, por exemplo, oferece vários complementos, incluindo software de e-mail marketing, geração de leads e muito mais.

Compartilhamento de dados em tempo real

Com plataformas de CRM baseadas na nuvem, quaisquer dados que você insere são atualizados em tempo real. Isso significa que cada departamento e membro da equipe pode se manter atualizado sobre as mudanças, esteja onde estiver.

Compare isso com um sistema de gestão de contatos baseado em desktop: os dados só ficam disponíveis no computador onde foram instalados ou, na melhor das hipóteses, acessíveis através de arquivos compartilhados. Muitas vezes, é impossível que mais de uma pessoa acesse o banco de dados ao mesmo tempo, o que pode gerar imprecisões no registro de dados.

Gestão, geração e pontuação de leads

A pontuação de leads, também conhecida como lead scoring, ajuda a identificar quem tem mais probabilidade de comprar seus produtos ou serviços. Conforme seus leads realizam ações como abrir e-mails, baixar um e-book ou visitar seu site, eles ganham pontos.

Quando atingem um certo nível, eles são qualificados pela equipe de marketing e enviados para o departamento de vendas. Depois, a equipe de vendas trabalha na nutrição dos leads a fim de gerar conversões. Assim, a equipe de vendas pode focar seus esforços onde eles têm mais chance de resultar em uma venda.

Ao rastrear automaticamente as interações dos clientes, o software CRM pode ajudar sua equipe de marketing a automatizar o processo de qualificação de leads.

Integrações

Os CRMs geralmente incluem dezenas ou mesmo centenas de aplicativos de terceiros e integrações. Essas integrações podem preencher lacunas no software CRM ou ajudá-lo a acessar recursos e ferramentas com as quais você está acostumado a partir do painel do CRM.

Acesse o Pipedrive Marketplace para ver os tipos de aplicativos e ferramentas de gestão de contatos disponíveis.

Como aproveitar ao máximo sua estratégia de gestão de contatos

Seja utilizando uma ferramenta de gestão de contatos ou um software CRM, confira três coisas que você pode fazer para melhorar sua estratégia de gestão de contatos:

1. Limpe seus dados

Dados de má qualidade mais atrapalham do que ajudam seus esforços de vendas e marketing. Por isso, é crucial manter seu banco de dados limpo e consistente.

Pelo menos uma vez ao mês, separe um tempo para conferir se seus dados estão em ordem e se encontra:

• Contatos ou leads duplicados que não foram atualizados há algum tempo

• Contatos desinteressados e desengajados

• Dados inconsistentes
  

Muitos CRMs (e alguns sistemas de gestão de contatos) oferecem recursos ou integrações que ajudam a gerenciar suas informações de contato. Por exemplo, o Pipedrive tem um recurso de “mesclar duplicatas” que ajuda a manter seu banco de dados limpo sem precisar examinar manualmente sua lista de contatos.

2. Organize e segmente suas informações de contato

Organizar seus contatos em personas específicas ajuda a entregar um conteúdo direcionado com mais chances de gerar conversões. Existem quatro tipos principais de segmentação:

• Segmentação geográfica: separação de clientes em grupos com base em sua localização física

• Segmentação demográfica: divisão de segmentos com base em idade, gênero, renda e assim por diante

• Segmentação psicográfica: organização de grupos com base em crenças e valores.

• Segmentação comportamental: divisão de segmentos com base em interações e hábitos de compra
  

Escolha quais métricas de performance em vendas são importantes para sua marca e produto e, depois, identifique os segmentos-chave que trarão mais valor. Crie personas 360 graus para cada segmento e organize seus clientes de acordo em seu CRM.

3. Adote padrões de dados em toda a empresa

Depois de fazer uma boa limpeza no seu banco de dados e organizar seus contatos de maneira eficaz, você precisa definir políticas claras para mantê-los como tal. Esses processos devem incluir :

• As informações mínimas necessárias para adicionar a cada contato

• Checagem de alterações de nomes a fim de evitar duplicatas

• Como remover contatos que deixam a empresa

• Como deletar registros (e quem tem autoridade para fazer isso)

• Convenções de nome e formatação para estabelecer um formato padronizado para campos de dados
  

Com essas políticas em vigor, você pode ter certeza de que seus dados permanecerão com a mais alta qualidade.

Se sua empresa for particularmente complexa ou se você tiver múltiplos departamentos, é uma boa ideia designar um administrador de dados – trata-se de um profissional com a função de garantir que os padrões dos dados sejam mantidos e que seu banco de dados de contatos permaneça limpo e bem organizado.

Perguntas frequentes

Conclusão

A gestão de contatos é fundamental para administrar um negócio e vai além de apenas armazenar informações em uma agenda. Quando feita da maneira certa, uma sólida estratégia de gestão de contatos pode fornecer insights mais profundos sobre como seus clientes interagem com sua empresa.

Combinada com um CRM poderoso, essa é a melhor forma de nutrir relacionamentos de longo prazo com seus leads, clientes e parceiros.

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