Homeshoring consiste em alocar uma gestão das ligações da empresa a profissionais independentes. O termo vem da palavra “offshoring” e quer dizer “realocação de call centers”, fazendo referência a call centers que são geridos individualmente e de casa.
Descubra as vantagens dessa nova tendência em gestão de relacionamentos.
Homeshoring: definição
Uma forma de terceirizar o atendimento ao consumidor, o homeshoring conta com uma rede de teleoperadores independentes que fazem e recebem ligações, oferecem serviços pós-venda e processam e-mails.
É importante não confundir teleworking e homeshoring. Funcionários de teleworking são funcionários da empresa, mas trabalham em casa, seja em tempo integral ou por alguns dias na semana. Já as pessoas que trabalham com homeshoring são prestadores de serviços independentes.
Em certos casos, membros da empresa realizam as atividades de relacionamento com o consumidor em casa, como parte do serviço de teleworking. No outro, empresas especializadas em homeshoring vendem os serviços dos próprios assalariados. O termo é utilizado dessas duas formas, mais ou menos rigorosamente. Nesse artigo, focamos na atividade dos teleoperadores independentes
Um dia na vida do seu cliente
Quais setores e atividades são afetados pelo homeshoring?
Confira abaixo os setores que mais se beneficiam do homeshoring:
Telecomunicações
Seguros
Serviços bancários
Gestão de recursos
E-commerce
Imobiliária
Consultoria médica
Transporte aéreo
As vantagens do homeshoring para as empresas
As principais vantagens dessa inovação para as empresas são uma grande flexibilidade e poder controlar melhor os custos da gestão de relacionamento com o consumidor.
Flexibilidade na gestão de funcionários
Pessoas que trabalham com homeshoring podem ser mobilizadas de acordo com a demanda, basicamente em tempo real, e com carga flexível de trabalho. Os setores de vendas e atendimento ao cliente podem pedir reforços desses profissionais de forma simples e rápida durante picos de atividade, como operações especiais de venda e lançamentos de produtos, o que diminui custos recorrentes.
A empresa pode criar uma rede de talentos para utilizar de acordo com seus objetivos e necessidades. O homeshoring ajuda a garantir a continuidade de um negócio, mesmo durante as partes mais arriscadas do ciclo de vendas ou em momentos de alta atividade.
Fácil recrutamento
A empresa não precisa recrutar funcionários.
O status de autônomo tem atraído mais e mais pessoas com o passar dos anos. De acordo com estudos feitos pelo INSEE, em 2023, 1.051.500 negócios foram criados na França. 667.500 foram iniciativas de profissionais liberais que se tornaram microempreendedores. Os setores melhor representados nessa estatística são serviços (270.800) e comércio (146.600). O trabalho autônomo parece ser uma tendência no mercado.
Em um contexto onde parece haver mais interesse no trabalho independente, uma das principais vantagens de utilizar profissionais liberais é limitar problemas com recrutamento, cortando custos no médio e longo prazo.
Redução de custos
Homeshoring tem o potencial de promover economia de custos em infraestrutura (já que não é necessário manter escritórios, comprar equipamentos, etc.). Isso fortalece a posição da empresa para competir no mercado.
Trabalhar de casa também limita a rotatividade por motivos ligados ao local de trabalho (distância, dificuldades de transporte). Autônomos também faltam menos ao serviço do que assalariados. Portanto, trabalhar com o homeshoring pode diminuir custos recorrentes associados à gestão de recursos humanos e é uma alternativa interessante ao recrutamento de assalariados.
Como implementar uma estratégia de homeshoring?
O homeshoring muda totalmente as práticas tradicionais de recrutamento e tem inúmeras vantagens. A estratégia envolve procurar agentes independentes que possuem certas habilidades essenciais, uma vez que eles trabalham de casa. Esses profissionais precisam ter autonomia, flexibilidade, resposta rápida, confiabilidade e todas as outras habilidades relacionadas à sua profissão (escuta ativa, qualidade de expressão, gestão de conflitos, prospecção, tenacidade, etc.).
Para implementar uma estratégia eficiente, no curto e longo prazo, é preciso utilizar ferramentas adequadas de colaboração à distância. Segundo o que nosso relatório de vendas e marketing aferiu em 2024, a tecnologia no setor de vendas está mais importante do que nunca. 87% dos participantes da nossa pesquisa utilizam softwares de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Um homeshoring eficiente precisa de centralização de dados
Boas práticas de gestão da base de dados são essenciais para o funcionamento de qualquer estratégia de homeshoring. Gerir o compartilhamento de informações é um elemento essencial para o sucesso.
Todos os envolvidos em um processo devem ter acesso a informações importantes relacionadas ao seu trabalho, seja no atendimento ao consumidor, pós-venda, equipe de vendas ou serviços externos.
Por exemplo, um agente de atendimento ao consumidor precisa conhecer as interações anteriores entre empresa e consumidor, o que não pode acontecer caso haja perda de dados. O acesso a esse histórico permite que ele saiba lidar com novos clientes e consumidores fidelizados, entregando uma abordagem personalizada para cada situação.
Para obter bons resultados no homeshoring, é preciso implementar uma organização rigorosa de trabalho, abordando corretamente colaboração e delegação de tarefas, o que também pode ser benéfico para acionistas e todos os departamentos de uma empresa.
Boas práticas na gestão da base de dados
O melhor momento para adotar o homeshoring pode ser durante a reestruturação da estratégia de desenvolvimento da empresa.
Um funil de vendas claro e bem mapeado, que previne perda de dados, é o que torna o processo de vendas de uma empresa mais visível. Através dele, acionistas, funcionários ou provedores de serviços independentes podem ter acesso preciso e atualizado da posição de cada consumidor no ciclo de vendas.
Nós evitamos cuidadosamente a compartimentalização entre serviços, silos de informação e compartilhamento de dados fora das ferramentas de colaboração. Ao mesmo tempo, ao divulgar dados com provedores de serviços externos, garantimos um nível desejável de confidencialidade e cibersegurança.
Utilize um CRM
Um bom CRM está no centro de qualquer estratégia bem-sucedida de homeshoring. Confira abaixo cinco recomendações de CRM:
Escolha as melhores ferramentas em internet e telefonia
Pessoas que trabalham com homeshoring precisam ter uma conexão estável e confiável com a internet, além de bastante conhecimento em tecnologias de comunicação e materiais de escritório.
Em matéria de telefonia, considere integrar seu softphone diretamente no CRM. O software de integração permite acesso a recursos que o permitem sincronizar ferramentas de colaboração e coleta de dados, gerando indicadores de desempenho automaticamente.
Garanta a qualidade dos serviços telefônicos
O homeshoring adiciona real valor à empresa quando garante altos níveis de qualidade na prestação de serviço dos teleoperadores.
Para conseguir isso, considere:
Fazer treinamento adequado e compreender a estratégia comercial da empresa
Adquirir ferramentas que melhoram a qualidade do serviço remoto
Compartilhar informações relevantes
Deixar claro os objetivos de trabalho
Para monitorar operações de atendimento ao cliente a distância, a empresa pode utilizar ferramentas que rastreiam chamadas de vendas e oferecem atualizações sobre os teleoperadores, assim como se faz em equipes internas. Comunicação regular é ainda mais importante em situações de trabalho remoto.
Considerações finais
O setor de relacionamento com o cliente está mudando. A terceirização de serviços de atendimento ao cliente está tomando o lugar das equipes internas, devido ao menor custo de operação. Hoje em dia, o inovador homeshoring possibilita delimitar a prática da terceirização de uma forma que o serviço atenda melhor às expectativas do cliente e contribua para a política de CSR da empresa. Em suma, todo mundo sai ganhando: a imagem da empresa se fortalece, os agentes são mais facilmente treinados e os clientes se beneficiam de um sistema mais eficiente.
Para garantir um homeshoring eficiente, boa organização e compartilhamento preciso de dados são essenciais. O Pipedrive oferece um CRM fácil de usar, no qual você pode integrar recursos de homeshoring com apenas alguns cliques.
