A essa altura, você já deve ter ouvido falar do termo “inteligência artificial” ou “IA”. Apesar de sua popularidade ter aumentado consideravelmente nos últimos anos, esse tipo de tecnologia está longe de ser uma moda passageira e, certamente, veio para ficar.
Devido à sua versatilidade, os sistemas de inteligência artificial ganham novos adeptos todos os dias. Os benefícios constatados por empresas de diversos setores e tamanhos incluem aumento de produtividade, redução de gastos e fortalecimento da relação com os clientes.
Neste artigo, descubra o que é IA de conversação, por que ela é tão interessante para os negócios e como usá-la para aumentar suas vendas.
O que é IA conversacional?
IA conversacional é uma tecnologia de inteligência artificial que habilita computadores a processar e responder à linguagem humana de forma natural e semelhante a como as pessoas se comunicam.
Um exemplo disso são os assistentes virtuais online, como os chatbots, que conseguem processar perguntas básicas dos usuários da internet e gerar respostas conversacionais.
As empresas podem usar esse tipo de aplicativo para substituir agentes humanos ou direcionar consultas para os membros certos da equipe.
A IA conversacional, bem como todas as formas de inteligência artificial, pode ser um assunto complexo se levarmos em consideração todos os seus aspectos técnicos.
Entretanto, seus principais componentes são:
Aprendizado de máquina: as soluções de IA para experiências de conversação usam algoritmos de aprendizado de máquina para aprender com grandes volumes de dados, melhorando ao longo do tempo e fornecendo respostas cada vez mais úteis
Processamento de linguagem natural (PLN): o PLN permite que computadores (e plataformas de IA conversacional) interpretem a linguagem humana analisando gramática, sintaxe e contexto. Essa tecnologia também é conhecida como entendimento ou geração de linguagem natural
Modelos de linguagem ampla (LLM): os LLMs são treinados por meio de aprendizado de máquina e deep learning para compreender e gerar respostas semelhantes às de humanos. Alguns LLMs conhecidos são GPT, PaLM 2 e Gemini (antigo Bard)
Automação: a IA conversacional automatiza as interações entre humanos e computadores, eliminando a necessidade de intervenção manual e tornando a comunicação mais fluida e instantânea
Algumas pessoas também se referem a esse tipo de tecnologia, aplicativo e produto usando a palavra “inteligente” (por exemplo, “caixas de som inteligentes”), porque eles imitam nossa inteligência e a capacidade de raciocínio.
7 estatísticas de IA que você precisa saber
A IA conversacional faz parte de um campo mais amplo da tecnologia que envolve muitos outros tipos de inteligência artificial e aprendizado de máquina.
Se considerarmos a rapidez com que as tecnologias de IA estão crescendo, faz todo sentido experimentar diferentes aplicativos e até investir em assinaturas desses serviços.
Dessa forma, veja sete fatos que reforçam o poder e o potencial da IA:
A IA conversacional ajudará a impulsionar o mercado global de centrais de contato, gerando um crescimento de 24% em 2024 – Gartner, Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide
61% das organizações de marketing B2B planejam gastar mais em automação de conversas – Forrester, Forrester Marketing Survey 2023
Os Chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de um quarto das organizações até 2027 – Gartner, Pesquisa de atendimento ao cliente (comunicado de imprensa)
Os investimentos globais em IA ultrapassarão os US$ 301 bilhões até 2026 – IDC, IDC Infobrief 2023
64% dos profissionais do marketing afirmam que a IA será “muito” ou “decisivamente” importante para suas ações nos próximos 12 meses – Drift, 2023 State of Marketing AI Report
58% dos profissionais do marketing afirmam que ainda estão aprendendo como a IA funciona – Drift, 2023 State of Marketing AI Report
Os executivos sênior de vendas e marketing esperam que a IA generativa impacte mais as áreas de identificação de leads, otimização de marketing e personalização de outreach (por ex., chatbots) do que as outras – McKinsey & Company, McKinsey Analysis
Embora a maioria dos adeptos à IA ainda esteja no início de suas jornadas, muitas empresas claramente já conseguem usufruir dessas tecnologias para otimizar suas operações. Seja qual for sua área de atuação, o momento de se juntar a elas é agora.
Os benefícios da IA conversacional em vendas
O interesse das empresas pela IA conversacional e tecnologias semelhantes está aumentando rapidamente, e não é difícil entender por quê.
Segundo pesquisa da McKinsey, os líderes comerciais que investiram em IA observaram um aumento de 3% a 15% na receita gerada e um retorno sobre investimentos 10% a 20% maior.
Mas qual é o real impacto dela nos seus processos e resultados?
Veja a seguir as quatro principais vantagens de adotar soluções e integrações de IA conversacional.
Economia de tempo
As empresas podem usar tecnologias de IA conversacional para automatizar tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns, coletar dados dos clientes e agendar compromissos.
Dessa forma, os funcionários têm mais tempo para se dedicarem a tarefas importantes que exigem atenção humana, como:
Abordar necessidades complexas dos clientes
Criar estratégias de vendas
Elaborar conteúdo de marketing
Economia de tempo é uma vantagem que tem apelo para muitas empresas.
Segundo a IDC, a eficiência operacional e a produtividade dos funcionários são dois dos três principais fatores que levam à adesão de tecnologias de IA, ao lado de melhorias na experiência do cliente (CX).
P: quais são os principais objetivos comerciais por trás do uso da IA em seus produtos/iniciativas?
Objetivos comerciais da IA (respostas gerais)
Mais inspiração para trabalhos criativos
Automatizar tarefas repetitivas para economizar tempo é apenas um dos meios através dos quais a IA conversacional contribui para o fator criatividade.
Os membros da equipe também podem usar ferramentas de IA, como ChatGPT, Gemini e Claude, para ver sugestões de conteúdo criativo e, em seguida, adotar ou adaptar as melhores sugestões.
Imagine que você esteja escrevendo novos modelos de e-mail frio para sua equipe de venda, mas não consegue decidir qual estrutura utilizar. Você pode pedir ideias ao ChatGPT e aperfeiçoar suas mensagens para atenderem às suas necessidades.
Para exemplificar, solicitamos ao ChatGPT que criasse um modelo simples de e-mail frio para uma equipe de vendas que fornece equipamentos de proteção para profissionais da área da saúde. Veja a resposta que obtivemos:
Por mais que o texto não seja perfeito, ele pode servir como base para o seu processo criativo. Outros usos semelhantes da IA incluem geração de tópicos de marketing de conteúdo, scripts de chamadas frias e slides de vendas.
Observação: quanto mais detalhes você fornecer, melhor a IA conversacional funcionará. Apenas tome cuidado para não compartilhar informações confidenciais e procure ser sempre claro e direto a respeito do que você espera que a ferramenta faça.
Melhorias de acessibilidade
Ao fornecer interfaces mais intuitivas, a IA conversacional torna as informações e serviços acessíveis para públicos maiores.
Por exemplo, com os recursos de tradução dos chatbots, os usuários podem interagir com as empresas e serviços no idioma que preferirem.
Deficientes visuais também podem navegar por conteúdo e serviços usando assistentes de voz capazes de entender e responder a comandos falados.
Ao preencherem essas lacunas de comunicação sem recorrerem a novas contratações, as empresas conseguem alcançar um público maior, gastando muito menos e otimizando a jornada do cliente.
Atendimento ao cliente 24 horas por dia
As ferramentas de IA conversacional funcionam sem parar. Elas conseguem atender os clientes a qualquer hora do dia, muitas vezes sem gerar custos adicionais, permitindo que as empresas interajam com os prospectos e clientes mesmo fora do horário comercial.
Estar sempre disponível ajuda você a atender demandas e capitalizar as oportunidades de vendas. Uma pesquisa da CM revelou que 64% dos clientes esperam contar com o atendimento das marcas a qualquer hora do dia. O mesmo estudo revelou que períodos prolongados de espera são a principal reclamação dos consumidores em relação ao atendimento prestado.
A automação do suporte ao cliente é ideal para diversos tipos de interação, incluindo consultas básicas sobre produtos, conversas de suporte e gerenciamento de contas.
Por exemplo, o Zoom utiliza um chatbot com IA conversacional para automatizar interações básicas com o cliente, como fazer upgrade de plano ou esclarecer dúvidas sobre produtos.
O chatbot permite que os compradores obtenham respostas a qualquer momento do dia, independentemente do seu fuso-horário e da agenda dos agentes de atendimento.
Ou seja, o Zoom cria e fortalece laços com os prospectos e clientes, que, por sua vez, não precisam esperar alguém aparecer para tirar dúvidas ou fazer solicitações. O estudo da CM revelou que “longos tempos de espera” estão entre as principais reclamações feitas pelos clientes em relação ao atendimento recebido, mas o chatbot permite evitar isso.
Consequentemente, as chances de os usuários assinarem ou continuarem utilizando os serviços da Zoom são maiores, aumentando a receita recorrente da empresa.
Observação: a receita recorrente não é a única métrica de vendas útil para medir a eficácia de um aplicativo de IA. É possível reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC) e aumentar os índices de retenção automatizando as funções essenciais de central de atendimento.
4 casos de uso da IA conversacional
Como a IA conversacional é capaz de muitas coisas, escolher os aplicativos com maior utilidade imediata pode ser uma tarefa difícil, especialmente para novatos.
Veja quatro maneiras de melhorar as operações da sua empresa usando a IA conversacional.
1. Obter dados dos clientes
Com a IA conversacional, você pode coletar dados dos clientes para nutrir negócios e basear suas pesquisas de mercado.
Nomes, dados de contato, preferências de compra e feedback têm um valor incalculável para as vendas e para o desenvolvimento de produtos, mas obter tudo isso manualmente requer muito tempo e esforços.
Automatizando esse processo de coleta e organização, torna-se mais fácil aplicar os insights obtidos para melhorar a experiência do usuário e aumentar as vendas. Um exemplo disso é a equipe de vendas da Pipedrive, que usou Chatbot para coletar dados de contato de mais de 1.000 leads novos.
Incluso na extensão LeadBooster, o Chatbot registrou as informações dos visitantes do nosso site no nosso sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), para que a equipe de vendas pudesse fazer o follow-up rapidamente.
A gerente de contas Fabiana Barbosa explica:
Como resultado da eficiência e agilidade nos follow-ups da equipe de vendas, 30% dos leads qualificados são convertidos em clientes após passarem por uma avaliação gratuita.
2. Ajudar na criação de conteúdo
A IA conversacional pode ajudar você a gerar conteúdo de sales enablement e de marketing por meio de conversas em linguagem natural.
Ferramentas de transcrição automatizadas, como o Otter, conseguem processar a fala humana em tempo real, apontar os temas e momentos principais das conversas e dar feedback.
Você pode utilizá-las durante entrevistas com especialistas em assuntos pertinentes para criar um esboço de artigo para seu blog ou até obter citações interessantes.
Outros usos criativos da IA conversacional incluem:
Simplificar assuntos complexos
Formatar e revisar textos
Gerar imagens de acompanhamento
Sugerir títulos interessantes
Resumir análises dos clientes
A Amazon, por exemplo, usa a IA conversacional para extrair pontos-chave das análises de produtos deixadas pelos clientes e criar resumos (por exemplo, na forma de conteúdo de marketing gerado por IA) para acelerar a jornada de compra deles.
Entretanto, recomendamos usar a IA apenas como um recurso de criação de conteúdo para
publicação, e não para fazer todo seu processo editorial.
Embora alguns modelos de IA sejam capazes de gerar conteúdo completo, eles dependem de páginas da web e de dados que já existem, o que limita sua criatividade. Ou seja, é provável que seu conteúdo acabe não sendo original e, ainda pior, não se comunique com as necessidades específicas do seu público.
Os conteúdos que mais geram engajamento (e mais bem otimizados para mecanismos de busca ou SEO) sempre abordam experiências, exemplos e o conhecimento humano de uma forma que os computadores não conseguem reproduzir.
3. Previsão de desempenho
Embora as ferramentas de IA careçam da criatividade e experiência humanas, a natureza de seus algoritmos faz com que sejam ideais para prever resultados futuros com base em um conjunto de dados grande.
Você pode alimentar o ChatGPT com dados históricos de vendas e solicitar que ele preveja a popularidade dos seus produtos nos próximos meses ou trimestres. Basear-se em dados para saber o que tem chances mais altas de vender simplifica o gerenciamento do seu estoque.
Outras ferramentas funcionam em tempo real para otimizar suas operações. O assistente de vendas do Pipedrive usa IA para analisar de forma contínua seus negócios, contatos e e-mails. Em seguida, ele faz recomendações imediatamente úteis.
Veja um exemplo do assistente de vendas prevendo a probabilidade de ganho de um negócio e recomendando ações para levá-lo adiante.
Os insights do assistente de vendas sobre o progresso dos negócios, abertura de e-mails e ferramentas de vendas úteis ajudam os representantes a trabalhar com mais eficiência e fechar negócios mais rapidamente, tornando sua equipe ainda mais eficaz.
4. Acessar e registrar informações
Assistentes com IA habilitados por comandos de voz, como a Alexa da Amazon, Google Assistente e a Siri da Apple, tornam o acesso a informações, registro de anotações e gerenciamento de tarefas muito mais eficiente.
Essas ferramentas usam o reconhecimento automático de voz para responder a perguntas, o que as torna especialmente úteis para quando os usuários estão fora de seus escritórios e quando trabalham em múltiplas tarefas ao mesmo tempo.
Muitas empresas de software incorporam assistentes de voz com IA aos seus produtos para melhorar a experiência do cliente e o quesito acessibilidade.
Um exemplo disso é a Netflix, que permite usar comandos de voz para procurar conteúdo.
Os vendedores também podem utilizar comandos de voz para registrar ideias onde quer que estejam, melhorando sua produtividade. O aplicativo móvel do Pipedrive também possui a função de transcrição de voz, permitindo registrar anotações no seu CRM para uso futuro.
Como vender mais com IA conversacional: 6 aplicativos para começar a usar hoje mesmo
Empresas de todos os tipos e tamanhos já colhem os benefícios dos chatbots, assistentes virtuais e modelos de linguagem de grande escala.
Em vendas, isso não é diferente. Aplicando a IA conversacional do jeito certo, você pode aumentar sua produtividade, desenvolver sua equipe e impressionar seus clientes.
Veja seis aplicações simples da IA conversacional que você pode começar a usar hoje.
1. Crie programas de treinamento baseados em feedbacks reais
A IA conversacional oferece suporte para treinamento de vendas dando aos representantes de vendas feedback personalizado e orientações baseadas em suas interações com prospectos e clientes.
Chatbots com IA podem analisar conversas de vendas em tempo real, identificando pontos fortes e possíveis melhorias em áreas como:
Comunicação
Negociação
Você pode usar as informações que descobriu para desenvolver programas de treinamento de vendas abordando lacunas de habilidade específicas e melhorias no desempenho das vendas. Para exemplificar isso, utilizamos a transcrição de uma chamada de vendas fictícia e pedimos para o ChatGPT analisá-la e apontar possíveis melhorias.
A ferramenta dividiu a conversa em segmentos (abertura, identificação das necessidades, proposta de ação e encerramento) que examinou individualmente e apresentou uma versão melhorada de cada um deles, destacando pontos gerais de melhoria.
Além disso, os sistemas de IA conversacional podem simular cenários de vendas e exercícios de interpretação de papéis para permitir que os representantes de vendas pratiquem e aprimorem suas habilidades em ambientes controlados.
2. Eliminar frustrações de agendamento
A IA conversacional pode simplificar o processo de agendamento para os representantes de vendas e prospectos automatizando o agendamento de tarefas e simplificando a comunicação.
Os chatbots integrados com softwares de agendamento conseguem interagir com leads e clientes em tempo real, informando horários vagos, fazendo a confirmação de agendamentos e enviando lembretes.
Por exemplo, um assistente virtual incorporado ao site de uma empresa pode interagir com os visitantes, qualificar leads e agendar reuniões com os representantes de acordo com a disponibilidade deles.
Ao tirar do caminho as idas e vindas tão comuns em e-mails ou chamadas, a IA conversacional reduz conflitos e melhora a experiência geral dos clientes.
3. Gerar e qualificar leads no piloto automático
Os chatbots com tecnologia de IA podem interagir com os visitantes do site ou novos leads fazendo perguntas de qualificação para determinar o interesse deles e se possuem o perfil para seus produtos ou serviços.
Com base nas respostas, um chatbot pode rotear leads qualificados para o representante de vendas mais adequado dar seguimento na conversa.
Por exemplo, o Chatbot do Pipedrive pode ser integrado ao seu sistema de CRM para identificar leads de alto potencial com base em critérios predefinidos, como orçamento, cronograma e intenção de compra. Você pode escolher como armazenar os contatos qualificados no Pipedrive e a quem atribuir cada um.
Encaminhar leads qualificados para os representantes mais preparados para agilizar as coisas aumenta sua taxa de fechamento e encurta seu ciclo de vendas.
Para criar um playbook do Chatbot no Pipedrive, vá em Caixa de entrada de leads > Chatbot > + Playbook.
O aplicativo orientará você ao longo do processo de configuração, exibindo opções de personalização (como tema, perfil e modelos) à esquerda e uma prévia do seu chatbot à direita, como na imagem acima.
Observação: nem todos os chatbots de vendas são iguais. Ao escolher um chatbot para sua empresa, veja se ele oferece fluxos conversacionais personalizáveis, regras para qualificação de leads e integração com CRMs.
4. Extraia insights valiosos dos seus dados de vendas
Ferramentas com tecnologia de IA conseguem analisar grandes volumes de dados de vendas, incluindo e-mails, transcrições de chamadas e registros de CRM para identificar tendências e oportunidades.
Você terá acesso a insights sobre seus processos de vendas para tomar decisões mais inteligentes e impulsionar o crescimento da sua receita.
Os algoritmos de PLN analisam e-mails de vendas para extrair informações como:
Preferências do cliente
Menções de concorrentes
Padrões de vendas
Itens de ação
Esse tipo de informação contribui para uma estratégia de vendas mais inteligente e ajuda no gerenciamento de estoque, priorização dos leads certos, desenvolvimento de habilidades dos representantes e personalização do pitch de vendas de acordo com as necessidades específicas dos compradores.
Consequentemente, combinando tudo isso, você também aumenta a satisfação deles.
5. Ter um assistente pessoal em cada reunião de vendas
As ferramentas de transcrição com IA convertem gravações de áudio e vídeo em texto para você analisar o que foi discutido nas reuniões em poucos segundos.
Algoritmos de IA conversacional, como o Otter, Fathom e Fireflies, identificam assuntos importantes, tendências de sentimento e tarefas de follow-up mencionadas em suas reuniões. Com esses insights valiosos em mãos, você entra em ação muito mais rapidamente.
Por exemplo, um assistente virtual integrado a uma ferramenta de transcrição de reuniões pode resumir as anotações feitas durante elas, destacar itens de ação e enviar follow-ups personalizados aos participantes.
Automatizando a análise de reuniões dessa forma garante que todos conheçam suas responsabilidades e que nenhuma informação importante se perca.
6. Automatizar serviços de pós-venda personalizados
Chatbots e assistentes virtuais conseguem interagir com clientes após a compra, respondendo a perguntas, resolvendo problemas e fornecendo informações úteis baseadas em preferências e interações passadas.
Suponha que você administra um negócio de e-commerce. Você pode usar um chatbot ou o recurso de assistente com IA do seu CRM para oferecer aos clientes recomendações personalizadas com base em transações anteriores, ajudando-os a descobrir novos produtos e acessórios relevantes.
No curto prazo, você pode usar um chatbot de autoatendimento para fornecer atualizações de pedidos e devoluções.
Facilitar a obtenção de informações sobre pedidos, antes mesmo da entrega, melhora a experiência dos clientes. Além disso, elimina os gastos que sua empresa teria com um call center humano.
Conclusão
À primeira vista, a IA conversacional pode parecer assustadora. Afinal, há muitos elementos para se levar em consideração e termos técnicos para compreender.
Entretanto, as melhores ferramentas de vendas e marketing utilizam a IA para simplificar o fluxo de trabalho dos usuários, e não dificultá-los.
Os recursos do assistente de vendas e do Chatbot do Pipedrive automatizam a geração de leads, gestão de tarefas e mais para ajudar sua equipe a vender com mais rapidez e facilidade.
Ao escolher quais tecnologias implementar na sua empresa, reflita sobre seus objetivos e se a opção certa é a IA conversacional. Depois, leia análises de usuários e inscreva-se em demonstrações ou testes gratuitos para garantir que seu investimento valerá a pena a longo prazo.
