Implantação de CRM: faça do jeito certo e otimize os resultados

Você decidiu utilizar um CRM em seu negócio? Parabéns: essa é uma decisão importante para organizar a rotina de trabalho do seu time e otimizar o tempo de todos, colaborando para aumentar as vendas e gerar melhores resultados para a empresa.

Mas, como você já deve ter notado, um bom software de CRM (Customer Relationship Management) envolve um investimento significativo.

Por isso, para obter o retorno esperado e atender às necessidades do seu negócio, você deve escolher a plataforma de CRM certa, e implementar o sistema com o devido cuidado. Caso contrário, você pode acabar complicando – ao invés de simplificar – os processos existentes, aumentando os riscos e desperdiçando recursos.

Para evitar que isso aconteça, você precisa de um plano de implantação de CRM. E, embora cada processo de adaptação seja único, a maioria dos projetos bem-sucedidos segue um mesmo padrão, que já foi testado e comprovado.

Neste artigo, você vai conhecer a melhor maneira de encontrar, integrar e começar a usar um novo sistema de CRM. Também entenderá como, seguindo essas etapas corretamente, você está preparando seu negócio para o sucesso de vendas e marketing a longo prazo.

Parece complicado? Você verá que não é. Vamos começar?

O que é uma implantação de CRM (e por que ela é tão importante)?

A implantação de CRM é, basicamente, o processo de integrar o software aos fluxos de trabalho da sua organização para aprimorar os processos de gerenciamento de clientes, vendas e marketing.

Isso envolve muitas etapas, desde definir seus objetivos (ou seja, os motivos que fizeram você buscar um CRM) e escolher a ferramenta certa até migrar dados, treinar funcionários e refinar sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente.

Não menospreze a importância desses primeiros passos: é o processo de implementação que determina como suas equipes irão aproveitar todos os recursos e a tecnologia embarcada no software para atingir os objetivos de desempenho do CRM para sua empresa.

Se você fizer tudo certo, aumentará a produtividade e capacitará a equipe a tomar decisões sólidas, baseadas em dados, que criam valor para os clientes. Em uma pesquisa da Columbus, 81% dos executivos afirmaram que o seu sistema de CRM foi fundamental para que conseguissem proporcionar experiências perfeitas aos clientes.

Muitas vezes, as empresas queimam etapas e partem para a implantação de CRM sem uma estratégia, gerando problemas como tecnologia desalinhada, equipes de vendas descontentes e, em última análise, um sistema que não consegue entregar os melhores resultados.

Como evitar esses riscos? Simples: use o roteiro a seguir, que foi testado e comprovado, para orientar você durante o processo de implementação. Essa é a melhor maneira de evitar custos e estresse desnecessários.

Como fazer uma implantação de CRM bem-sucedida em 8 etapas

Não importa se é a primeira vez que está implementando um sistema de CRM ou se já fez isso antes, mas está se adaptando a uma nova plataforma. Com o guia passo a passo que preparamos, você poderá implementar o software da forma adequada e desfrutar dos benefícios dessa ferramenta em todo seu potencial. Confira!

Após atribuir métricas a cada objetivo, pense em como conseguir os dados necessários.

Seu novo CRM deve oferecer métricas relacionadas às vendas, como duração média do ciclo de vendas, CAC, taxa de retenção de clientes (CRR) e número de negociações em aberto no funil de vendas. Compare estes números aos registros anteriormente mantidos em planilhas ou outro sistema de CRM.

Para outras métricas de crescimento, pode ser necessário um software de e-mail marketing, pesquisas com funcionários, ferramentas de análise e sistemas de gestão de projetos.

2. Escolha a plataforma de CRM perfeita

Escolher uma plataforma de CRM é como escolher um veículo para uma longa viagem: acertar é crucial para garantir uma jornada confortável e tranquila.

As suas necessidades são únicas, mas facilidade de uso, escalabilidade, integrações e recursos de automação são prioridades úteis na maioria dos casos. Veja por quê:

• Facilidade de uso. Quanto mais fácil for para os usuários adotar um novo software, mais eficiente será a sua implementação. Procure por uma interface simples, suporte em múltiplos canais e boas opções de treinamento.

• Escalabilidade. É provável que o seu negócio cresça após a implementação de CRM e é fundamental que o software escolhido seja capaz de acompanhar esta evolução. Geralmente, sistemas de CRM em nuvem com bom armazenamento e várias opções de assinatura são a opção mais escalonável.

• Integrações: A conectividade com outros softwares permite personalizar o seu CRM para atender as suas necessidades específicas. Os principais CRMs do mercado possuem marketplaces com uma ampla variedade de integrações disponíveis, para que você possa combinar ferramentas em um único painel simplificado.

• Automação: Os recursos de automação de fluxo de trabalho eliminam a necessidade de trabalho manual, ajudando os membros da equipe a realizar mais tarefas e minimizando o erro humano.

Além desses itens essenciais, considere quaisquer necessidades comerciais específicas. Por exemplo, caso precise ter propriedade total sobre os dados armazenados no seu CRM por motivos regulatórios, talvez seja melhor optar por um software local. Você também pode precisar de campos de dados e relatórios personalizados para acomodar processo de vendas mais complexos.

Encontrar o CRM perfeito pode levar tempo, mas todo este cuidado e esforço vale a pena. Após escolher o Pipedrive, a SiteForce dobrou sua receita e triplicou sua equipe de operações em campo.

Ron Daniels, coproprietário da SiteForce, revelou:

3. Forme uma equipe de implementação

Ter uma equipe de implementação de CRM bem estruturada é fundamental para o sucesso do seu projeto. Estas pessoas ajudarão a garantir que a implementação permaneça alinhada com os objetivos do negócio e a sua colaboração será fundamental para a eficiência desse empreendimento.

Alguns fornecedores de CRM usam sua experiência para cuidar dessa parte para seus clientes. Muitas vezes o serviço está incluso no pacote ou disponível mediante ao pagamento de uma taxa extra. Em outros casos, você vai precisar formar uma equipe do zero.

As funções e responsabilidades podem variar conforme o tamanho da sua empresa, mas uma equipe interna de implementação devidamente estruturada geralmente inclui:

• Um gestor de projeto. O orquestrador responsável por toda a equipe. Ele mantém todos no caminho certo e toma as maiores decisões em relação a desafios inesperados.

• Um analista de dados. Ele organiza os dados da empresa antes, durante e depois do processo de implementação de CRM. Seu objetivo é manter a qualidade e a relevância dos dados ao longo do projeto.

• Um desenvolvedor de aplicativo. Ele é responsável pela parte técnica do projeto, resolvendo problemas e customizando o software para atender as necessidades mais complexas da empresa.

• Engenheiros de teste. Eles identificam ativamente desafios a serem superados pelo resto da equipe, garantindo que os problemas sejam corrigidos durante a implementação para que não atrapalhem os negócios mais tarde, quando os riscos forem maiores.

• Defensor do projeto. Eles têm o tempo e entusiasmo para explorar a mudança detalhadamente, compreender totalmente os desafios e benefícios e atuar como um elo de comunicação entre os usuários comuns e outros membros da equipe de implementação.

• Representantes do grupo de usuários: Futuros usuários dos departamentos de vendas, marketing, entre outros, com informações em primeira mão sobre os pontos problemáticos que precisam ser resolvidos. Eles podem levantar preocupações e oferecer sugestões para ajudar a facilitar a adoção mais ampla.

Pequenas empresas podem ter equipes menores, mas devem garantir que as responsabilidades principais sejam observadas. No mínimo, procure incluir um gerente de projeto (por exemplo, o gerente de vendas) e representantes do grupo de usuários. O primeiro pode assumir a responsabilidade pelo gerenciamento e personalização dos dados, enquanto os futuros usuários podem testar o software.

Caso esteja preocupado em não ter habilidade ou experiência para liderar o projeto, considere contratar um consultor de implementação de CRM (ou serviço de implementação de CRM) para ajudar a garantir que tudo dê tudo certo. Esses profissionais sabem por que algumas implementações de CRM falham e podem impedir que o mesmo aconteça na sua empresa.

4. Preveja custos e retorno

O orçamento é crucial para implementação de CRM, pois os custos podem variar muito dependendo do tamanho e necessidades da sua equipe.

Considere despesas com licenças de software, treinamento, migração de dados e quaisquer personalizações necessárias.

Os custos de licenciamento são os mais fáceis de avaliar, pois a maioria dos fornecedores de CRM publica informações sobre preços online. Caso haja assinaturas diferentes com níveis de preços variados, compare os recursos incluídos em cada um deles para encontrar o que melhor funciona para sua empresa.

O software escolhido determinará quaisquer custos de migração de dados, treinamento e personalização. Por exemplo, você provavelmente precisará gastar com suporte especializado em todas estas áreas para a implementar um CRM local. No entanto, com um CRM em nuvem simples, a assinatura pode já incluir esses recursos.

Pense em como o desenvolvimento da sua organização pode impactar as necessidades de CRM. A escolha de um software escalonável que permite a instalação de complementos e integrações pode beneficiá-lo a longo prazo, mesmo que o custo inicial seja mais alto. Caso contrário, você arrisca gastar mais em outro sistema posteriormente.

Para ter uma ideia do potencial de retorno, observe exemplos reais de economia de custos, tempo e aumento de receita. Procure estudos de caso envolvendo empresas parecidas com a sua.

Por exemplo, se você dirige ou trabalha para uma pequena agência de marketing digital, este estudo de caso do Pipedrive seria útil. A adoção do Pipedrive e um novo sistema de CRM ajudou a SoMe a aumentar sua taxa de fechamento de negócios em 60%, aumentar a receita em 133% e reduzir pela metade a duração do ciclo de vendas.

De acordo com nosso relatório de vendas e marketing de 2022, as empresas que usam a tecnologia CRM têm mais 15 pontos percentuais na probabilidade de crescer do que aquelas que não o fazem.

Em comparação ao ano anterior…

Empresas que usam um CRM para acompanhar ventas

Empresas que não usam um CRM para acompanhar as vendas

5. Prepare seus dados para migração

O processo de implementação é a oportunidade perfeita para limpar, organizar e consolidar todos os dados de clientes que estão em suas planilhas e outras ferramentas. Fazendo isso, você pode recomeçar do jeito certo, e aproveitar para adotar melhores hábitos de gerenciamento de dados com o uso do seu novo sistema.

Essa organização de informações deve envolver ações como:

• Remover contatos duplicados

• Excluir dados obsoletos (por exemplo, leads muito antigos, que não avançaram)

• Corrigir erros gerais (por exemplo, erros ortográficos)

Existem integrações de CRM que podem agilizar esse processo para você, sabia? O Dedupely, por exemplo, é um dos melhores para mesclar contatos duplicados: use essa ferramenta para limpar os dados do seu CRM antigo ou da sua planilha de Excel antes de importá-los para o novo sistema, e também para manter a higiene desses dados posteriormente.

Nesta etapa do processo de implementação do CRM, vale lembrar que a qualidade dos dados é muito mais importante para a lucratividade do seu negócio do que o volume de dados. Em um estudo da Validity (link em inglês), 44% dos usuários de CRM afirmaram que suas empresas perdem mais de 10% da receita anual devido ao registro de dados de má qualidade. Ou seja: seus dados valem muito, e devem ser tratados com o devido cuidado.

Algumas soluções de CRM oferecem funcionalidades úteis de exportação e importação de dados, permitindo extrair informações de arquivos de planilhas XLS, XLSX e CSV, bem como de outros CRMs. Antes de transferir esse conteúdo, pode ser preciso reformatar suas planilhas para que correspondam ao sistema de leitura de dados usado pelo novo software.

6. Integre seus primeiros usuários (e corrija problemas iniciais)

Antes de implementar seu CRM para toda a organização, é aconselhável integrar primeiramente um grupo de amostra de usuários – de preferência, incluindo aquelas pessoas que fazem parte da sua equipe de implantação de CRM.

Esta fase inicial de testes permite identificar – e resolver – quaisquer problemas iniciais antes que eles afetem o negócio.

Por exemplo, se sua equipe de vendas descobrir que o padrão visual do funil do sistema não reflete o processo comercial da sua empresa, você poderá trabalhar com eles para personalizar as etapas e ajustá-las à sua realidade. Assim, quando o restante da equipe for incorporada à plataforma, já encontrarão um funil customizado para atender às suas necessidades.

Envolver a equipe nesta fase também ajuda você a obter a adesão das pessoas. Fazer isso mostra que você confia em suas experiências e valoriza suas opiniões.

7. Lance o novo sistema para toda a equipe

Com as preocupações do seu grupo de teste resolvidas e o sistema configurado segundo as necessidades do seu negócio, é hora de envolver toda a equipe.

A maneira como você lida com essa etapa afetará a aceitação do usuário e a eficácia do seu CRM a longo prazo. Quando questionados sobre o que tornaria seu sistema de CRM mais eficaz, 53% dos entrevistados da Columbus mencionaram um melhor processo de integração e treinamento.

Seus usuários finais devem saber por que você está implementando um novo CRM, portanto, seja claro sobre os benefícios do projeto durante todo o processo de integração. Quanto mais entusiasmadas as pessoas estiverem com o novo sistema, maior será a probabilidade de que ele seja utilizado de maneira adequada em diversos processos (como inserção, manutenção e visualização de dados de clientes).

Explique como o seu CRM irá agilizar processos de negócios específicos e tornar o trabalho de todos mais fácil e agradável.

Caso seja possível, dê aos usuários acesso imediato aos dados de que mais precisam, ajudando-os a configurar painéis personalizados. Esta é uma ótima maneira de mostrar como a tecnologia pode se adaptar àsnecessidades específicas deles.

8. Colete feedback e refine a sua estratégia de implementação de CRM

Incentive o diálogo contínuo dentro da sua organização para coletar feedback sobre o desempenho do sistema. Comentários positivos e negativos ajudarão a corrigir ineficiências, encontrar oportunidades para melhorar seus retornos e adaptar sua estratégia de CRM à medida que seu negócio evolui.

Digamos que, ao implementar seu CRM apenas para a equipe de vendas e marketing, esses usuários relatem uma economia média de três horas semanais por meio da automação. Você pode estender estes benefícios concedendo permissões de acesso aos agentes de atendimento ao cliente.

Além das conversas normais do dia a dia, veja agora algumas das melhores maneiras de coletar feedback:

• Grupos focais. Reúna um grupo focal para avaliar informalmente suas experiências com o novo sistema até o momento.

• Questionários. Questione usuários sobre suas opiniões e procure padrões em suas respostas.

• Sessões individuais. Introduza um elemento “CRM e tecnologia geral” nas reuniões de progresso dos funcionários, através do qual a equipe possa oferecer sugestões.

Revisite esses métodos de pesquisa regularmente para garantir que o software de CRM escolhido continue a atender às necessidades do seu negócio.

Até mesmo as implementações mais bem-sucedidas podem apresentar alguns desafios inesperados. Caso algo não funcione como esperado, não entre em pânico: trabalhe com sua equipe interna e fornecedor para encontrar as melhores soluções. A resolução do seu problema pode exigir apenas uma nova integração, complemento ou automação.

Conclusão

Este guia servirá como um roteiro a medida que você embarca na sua jornada de implementação de CRM, ajudando a aproveitar todo o potencial desta tecnologia que ajuda tantas empresas a se tornarem mais produtivas e lucrativas.

Caso ainda não tenha certeza sobre as etapas do processo de implementação, confira algumas perguntas frequentes que podem ajudar na sua decisão:

Perguntas frequentes sobre implantação de CRM