Os vendedores passam muito tempo conversando e sabem muito bem que entender o público é a melhor forma de interação, já que isso ajuda a transmitir confiança, construir relacionamentos duradouros e fechar mais negócios.
Usamos o termo inteligência conversacional para falar tanto de uma habilidade como de uma tecnologia em ascensão, que chegou para auxiliar os vendedores a ampliar suas habilidades de comunicação e atuar no atendimento ao cliente como nunca antes.
Neste artigo, vamos saber tudo sobre inteligência conversacional e como essa tecnologia pode ajudar você a se conectar com os compradores de forma sólida e rápida. Além disso, vamos explorar seis maneiras através das quais o Pipedrive utiliza o poder do diálogo para impulsionar seus ganhos, retenção e receita.
O que é inteligência conversacional?
Inteligência conversacional é a habilidade de interagir com outras pessoas de forma atenciosa e eficiente, a fim de obter resultados positivos.
É uma habilidade de vendas valiosa que ajuda você a entender o impacto das palavras, permitindo utilizá-las para conquistar a confiança de clientes, colegas, líderes e pares.
A inteligência conversacional normalmente engloba os seguintes elementos:
Forte habilidade de comunicação: sua capacidade de escutar (ou seja, ouvir com atenção) e fazer contribuições inteligentes para as conversas
Pesquisa e insights: seu desejo de entender os tópicos e as partes envolvidas nas conversas, seja com antecedência ou no momento em que elas acontecem
Reflexão e desenvolvimento constantes: sua disposição para analisar conversas passadas em busca de oportunidades de aprender e aperfeiçoar sua inteligência
Prestar atenção nesses fatores pode ajudar você a melhorar seu modo de se comunicar para obter melhores resultados em praticamente qualquer campo.
Judith E. Glaser sobre inteligência conversacional para cada interação
Judith E. Glaser é especialista no assunto e autora do livro “Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust and Get Extraordinary Results.”
Nele e nas consultorias com líderes empresariais de todo o mundo, Glaser discute como a inteligência conversacional é importante para muitas profissões, porque até mesmo interações breves podem ser poderosas.
O CreatingWE Institute, do qual Glaser é cofundadora, explica:
Cada palavra que você usa com um novo prospecto, lead quente ou cliente de primeira viagem, tem o poder de fortalecer ou enfraquecer sua conexão.
Isto é, os vendedores podem obter benefícios ao abordarem todas as interações com cautela e tato.
Inteligência conversacional na comunicação de vendas
A inteligência conversacional é especialmente valiosa em vendas, porque influencia as decisões de compra e ajuda as empresas a construir um relacionamento duradouro com os clientes.
Um exemplo disso são as vendas business-to-business (B2B). De acordo com a empresa de consultoria Gartner, o comprador médio de softwares passa 17% da jornada buscando possíveis fornecedores. Entretanto, esse tempo é dividido entre várias empresas, o que significa que apenas de 5% a 6% do tempo é gasto com cada representante de vendas.
Distribuição do tempo entre os grupos de compra por atividade principal
Com tão pouco tempo para causar impacto, as conversas devem inspirar ação. As comunicações de vendas devem ser eficientes, relevantes e, mais importante, inteligentes.
Logo mais, exploraremos três métodos simples para desenvolver sua inteligência conversacional de vendas. Mas primeiro, vamos ver uma outra forma de usar esse termo.
Outra definição: inteligência artificial IA conversacional
Hoje, não nos referimos à inteligência conversacional apenas como uma habilidade interpessoal. O termo também se refere a softwares de inteligência artificial (IA) conversacional que conseguem extrair insights analisando conversas, especialmente em vendas e marketing.
A IA conversacional é uma tecnologia que extrai dados automaticamente de chamadas de vendas, chatbots e outros tipos de interação entre humanos e máquinas. Um exemplo disso é o software Ethnu.AI, que faz isso através do processamento de linguagem natural (NLP).
Essas ferramentas de análise de conversas facilitam a capacitação dos funcionários e as interações da equipe de vendas, tudo para melhorar a experiência dos clientes.
Como a IA e outras tecnologias contribuem para a inteligência conversacional
Os profissionais de vendas dependem de conversas inteligentes para nutrir leads e fechar negócios. Com os avanços tecnológicos mais recentes, podemos fazer mais em menos tempo.
Os resultados são ciclos de vendas reduzidos, número maior de cotas de vendas atingidas e aumento na receita gerada pela sua empresa.
Veja quatro maneiras através das quais os vendedores podem explorar a IA conversacional e tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural, entre outras, para aprimorar suas conversas com os clientes:
Processamento de linguagem natural: ao analisarem nuances de linguagem, compreenderem o sentimento dos clientes e fazerem personalizações em tempo, os representantes conseguem adaptar suas comunicações às necessidades deles, tornando cada interação mais impactante
Análise preditiva: prever as preferências e comportamentos dos clientes com base em um histórico de dados fornece insights valiosos às equipes de vendas. Isso permite que os representantes abordem problemas proativamente e personalizem suas soluções, aumentando as chances de conversões
Dados de contato centralizados: com um software de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) capaz de fornecer uma visão unificada das informações do cliente, os representantes conseguem suas necessidades rapidamente
Automação do fluxo de trabalho: automatizando tarefas repetitivas, os representantes conseguem focar em conversas mais estratégicas e com maior valor agregado, tornando as interações com os clientes mais eficazes
Essa união entre tecnologia e conversação fornece um poderoso conjunto de ferramentas às equipes, que conseguem tomar decisões mais inteligentes, personalizar interações e compreender melhor as necessidades dos clientes.
Isso também melhora os resultados de vendas e experiências com os clientes, ajudando as organizações a se tornarem mais competitivas.
Mas atenção: embora a tecnologia possa ser utilizada para melhorar conversas, ela não tem o poder de automatizar todas as interações. Os compradores ainda valorizam toques pessoais dados por vendedores humanos ou representantes de suporte, especialmente em pontos de contato críticos como demonstrações e fechamentos.
3 métodos simples para desenvolver sua inteligência conversacional
Tornar as conversas mais produtivas e eficazes é um investimento que vale a pena para qualquer profissional de vendas.
Veja três atividades que você pode colocar em prática hoje mesmo para melhorar sua inteligência conversacional.
1. Pratique a escuta ativa
A escuta ativa envolve não apenas ouvir as palavras ditas, mas compreender as emoções e intenções por trás delas.
Os vendedores que colocam isso em prática normalmente estão mais bem preparados para identificar as necessidades dos consumidores e, consequentemente, adaptar suas respostas a elas.
Use as seguintes dicas e truques para melhorar sua escuta ativa:
Elimine distrações, como ruídos de fundo e toques de telefone
Faça anotações durante e após suas conversas
Aguarde sua vez de falar
Evite interrupções
Trate o comprador como se ele fosse a única pessoa do mundo
Mostre que você está escutando com palavras de confirmação
À medida que você melhora suas habilidades de escuta ativa, pode utilizá-las para estabelecer conexões mais fortes e encontrar oportunidades de sucesso mútuo.
2. Pergunte mais
Questionar com eficiência é fundamental para descobrir informações valiosas e conduzir conversas produtivas.
Ao responder a perguntas, o cliente compartilha informações que ajudam você a se aprofundar em suas motivações e prioridades, compreendendo melhor como os produtos ou serviços da sua empresa podem atendê-lo.
Ao questioná-los, opte por perguntas abertas e que os encorajem a compartilhar o maior número de detalhes possível sobre suas necessidades e desafios. Você pode, inclusive, fazer uma lista de perguntas frequentes, como:
“O que levou você a escolher sua solução atual?”
“Como podemos ajudá-lo a extrair mais do nosso produto?”
“O que você mudaria no nosso produto?”
Ao entenderem e responderem às dúvidas e objeções dos clientes, os vendedores demonstram curiosidade e interesse genuíno na perspectiva deles, estabelecendo, assim, uma relação de confiança.
3. Acostume-se com as objeções
As objeções de vendas são uma oportunidade para você se engajar em diálogos construtivos e fortalecer sua credibilidade. Esse mindset ajuda você a extrair mais valor das conversas e, ao mesmo tempo, melhorar os resultados obtidos.
Para sentir conforto nas objeções, trabalhe com suas habilidades de empatia e persuasão. Sempre que você enfrentar atritos em uma conversa, pergunte-se por que a outra pessoa está se sentindo assim e o que fazer para reconquistá-la.
Por exemplo, imagine a seguinte situação: você está prestes a fechar um negócio e sente que o comprador ficou apreensivo. Você acredita que ele possa estar sob pressão de um gerente para conseguir um negócio melhor. Então, falar sobre um caso de sucesso relevante de algum cliente seu que atua em um setor igual ou parecido com o dele, e que teve um bom retorno sobre investimento (ROI), pode ser excelente nessa situação.
6 maneiras de melhorar a inteligência conversacional com o Pipedrive
As melhores ferramentas de CRM possuem recursos que tornam as conversas mais produtivas e orientadas por insights.
Veja seis formas de usar o CRM de vendas da Pipedrive como uma plataforma de inteligência conversacional.
1. Centralize seus dados de contato
Centralizar os dados de contato em uma ferramenta de CRM é essencial para conversas de vendas produtivas.
Membros da equipe que interagem com leads e clientes podem enriquecer suas conversas com detalhes como:
Perfil demográfico
Etapa da jornada do cliente
Histórico de transações
Interações anteriores
A alternativa para isso seria cada departamento manter os dados de contato em planilhas isoladas, mas isso dificulta a busca por informações e também gera inconsistências. Essa abordagem reduz a produtividade.
As discrepâncias de dados (ou seja, detalhes registrados de forma diferente em planilhas) resultam em conversas desconexas e gargalos que prejudicam a experiência dos clientes.
O Pipedrive oferece muitos recursos de centralização de dados de contato, com os quais os usuários podem ter vários benefícios, sejam eles:
Líderes e representantes de vendas
Profissionais do marketing
Equipe do call center
As configurações de permissão garantem que o tipo certo de usuário de qualquer organização consiga obter as informações de que precisa.
Observação: com nossos recursos de exportação e importação, é muito fácil transferir arquivos de planilhas e de outras ferramentas para o Pipedrive.
2. Obtenha insights a partir de linhas do tempo de contatos
Se você é assinante do Profissional ou de um plano superior do Pipedrive, pode utilizar as linhas do tempo de contatos para entender quando, com que frequência e como ocorre a sua interação com os leads e clientes.
Essas informações adicionam contexto às suas conversas, e, quando você consegue visualizar a jornada de um comprador até o presente, fica muito mais fácil personalizar suas abordagens.
Imagine o seguinte cenário: um lead esfria e você segue em frente. Um ano depois, ele entra em contato para perguntar sobre um novo produto. Ao ver no Pipedrive que em seu último contato você falou com essa pessoa por telefone sobre uma solução antiga, você pode iniciar a conversa da seguinte forma:
Esse tipo de contextualização agiliza e facilita muito a busca por pontos em comum com leads e clientes existentes e em potencial, o que se traduz em mais confiança e chances maiores de conversão.
3. Utilize integrações de inteligência conversacional
O Pipedrive possui integração com várias ferramentas de inteligência conversacional que podem extrair insights das suas interações automaticamente.
Por exemplo, a integração do Call IQ registra, transcreve e resume chamadas. Ela extrai pontos importantes, analisa o sentimento dos clientes e sugere os próximos passos a seguir. Dessa forma, você poupa esforços manuais para conseguir aplicar descobertas e melhorar suas conversas.
Outras integrações de inteligência conversacional que você pode testar com o Pipedrive incluem:
Ethnu.AI (focada em treinamento de vendas)
Você pode usar as integrações do Pipedrive para simplificar as comunicações gerais com os clientes, tornando as conversas mais convenientes e agradáveis para todas as partes envolvidas.
Alguns aplicativos, como o CloudTalk e JustCall, permitem ligar para contatos usando a própria interface do Pipedrive. Dessa forma, você não precisa alternar entre aplicativos e consegue adicionar dados de contato e outras informações em tempo real ao seu CRM.
Também há integrações disponíveis para Slack, Gmail e Facebook Messenger. Você pode falar com colegas e clientes através dos canais favoritos deles, sem trocar de tela ou perder dados importantes.
4. Mais tempo livre para pesquisas e personalização ao usar o Assistente de vendas com IA
Assistentes virtuais, como o assistente de vendas com IA do Pipedrive, fazem recomendações de como organizar sua carga de trabalho e tomar decisões mais inteligentes.
Ele analisa seus negócios, contatos e e-mails e informa no que trabalhar a seguir, quais métricas de vendas rastrear e como melhorar processos.
Ao eliminar algumas responsabilidades administrativas, essa ferramenta de inteligência de vendas permite que você tenha conversas mais fundamentadas, personalizadas e inteligentes.
Esse tempo livre que você passa a ter é crucial, como mostra a última edição do nosso Relatório Mercado de Vendas e Marketing, no qual 19% dos entrevistados afirmaram passar a maior parte do dia trabalhando em tarefas administrativas.
Em quais das seguintes tarefas você trabalha a maior parte do dia?
Você pode usar o tempo que ganha com a ajuda da IA para:
Aprofundar-se em conversas não relacionadas a vendas e construir um relacionamento mais sólido com os leads
Pesquisar seu público nas redes sociais para entender melhor as necessidades dele
Visitar um lead quente pessoalmente, em vez de ligar para ele, e causar uma melhor impressão
Trabalhar em um script de chamadas frias para aprimorar suas conversas
Aperfeiçoar soft skills valiosas, como inteligência emocional e escuta ativa
Para abrir o painel do seu assistente de vendas, clique no ícone da lâmpada no canto superior direito da interface do Pipedrive.
Observação: o assistente de vendas com IA do Pipedrive pode aumentar a qualidade das suas conversas com leads adequados logo de cara. Entretanto, ele também se torna mais inteligente à medida que se adapta ao seu setor, necessidades e padrões de vendas.
5. Segmente clientes para interações mais relevantes e eficientes
Segmentar seu público com o Pipedrive abre portas para interações direcionadas e personalizadas com diferentes grupos de clientes.
Ao categorizar leads e clientes com base em critérios específicos, como dados demográficos, comportamento e histórico de compras, você consegue adaptar suas conversas para abordar as necessidades únicas de cada segmento. O Pipedrive também pode ajudar a organizar seu trabalho de forma mais eficiente.
Por exemplo, você pode identificar um grupo de clientes interessados em uma categoria específica de produtos e passar o dia ligando apenas para eles.
Dessa forma, você sempre terá em mente os principais desafios, recursos e recomendações de cada segmento de cliente durante as conversas, evitando confusões ou buscas por novas informações.
Outra alternativa é segmentar seu público atribuindo pontuações de sentimento e trabalhar nas conversas mais difíceis em um único bloco.
6. Mapeie seu funil para personalizar suas conversas
Clientes em diferentes etapas da jornada de compra normalmente procuram informações diferentes em cada interação humana.
Ao mapear seu funil de vendas, você consegue ver onde cada lead está e tomar decisões inteligentes em relação à abordagem de chamadas futuras.
Por exemplo, um lead que passou pela etapa de demonstração do seu funil de vendas provavelmente pensará mais sobre os recursos da sua solução, em vez de avaliar preços ou opções de contrato.
Você pode começar sua próxima conversa pedindo a opinião do cliente sobre onde sua solução será mais e menos útil e, em seguida, trabalhar para superar essas objeções.
Já um lead que acabou de entrar na etapa de negociação tende a refletir mais sobre eficiência de custos ou como obter a aprovação de um gerente para comprar. A melhor forma de abordar esse tipo de conversa é focar em retornos e resultados, ajudando-os a justificar o investimento com dados e estudos de caso.
Observação: muitos CRMs oferecem o recurso de visualização de funil, mas o Pipedrive permite personalizar cada uma das etapas. Assim, você pode mapear o processo de vendas com precisão e obter insights mais claros para utilizar em suas conversas.
Conclusão
Os rituais de conversação são fundamentais para todas as organizações de vendas. Aperfeiçoar suas abordagens ao interagir com leads e clientes, a fim de conduzir as conversas de modo mais inteligente, é uma maneira simples de atingir suas metas mais rápido e superar a concorrência.
“Inteligência” significa exercitar o raciocínio. Entretanto, existem muitas tecnologias que ajudam a gerenciar de maneira eficaz o tempo limitado que você tem com cada comprador.
De softwares de CRM, como o Pipedrive, a tecnologias de IA e de aprendizado de máquina, as ferramentas disponíveis no mercado podem ser muito úteis para melhorar seus resultados comerciais.
Nunca perca a oportunidade de fechar negócio com o Pipedrive.
