Inteligência emocional em vendas: como a EQ pode ajudar você a vender mais

Mesmo os melhores profissionais e equipe de vendas podem ter dificuldade em conectar-se com os prospects. Apesar de ter o produto ou serviço perfeito para o prospect, as vendas podem estagnar sem razão aparente, deixando-os sem entender o que está faltando em sua abordagem.

Ter um melhor entendimento da sua inteligência emocional em vendas (ou “EQ de vendas”) significa que você pode compreender a si mesmo e seus clientes em um nível mais profundo e transformar sua estratégia de vendas de transacional para relacional.

Neste artigo, vamos examinar o que significa EQ de vendas e como aprimorar seu EQ de vendas e utilizar sua inteligência emocional para obter uma vantagem competitiva. Seguindo este guia, você poderá desenvolver a inteligência emocional e empregá-la para vender mais.

O que é EQ de vendas?

O termo EQ de vendas refere-se às qualidades da inteligência emocional, a capacidade de reconhecer, entender e gerenciar emoções em si próprio e nos outros, especificamente aplicada ao processo de vendas.

A EQ ou inteligência emocional também é um quociente de quanto uma pessoa compreende e lida com suas emoções e sua habilidade de reconhecer emoções em outras pessoas. Basicamente, para ser emocionalmente inteligente, um indivíduo precisa se conhecer e saber interagir com os outros, considerando suas emoções e sentimentos.

IQ e EQ

Por mais de um século, as pessoas têm utilizado o quociente de inteligência (IQ) para medir a inteligência de uma pessoa.

No entanto, logo ficou claro que essa visão da inteligência era incompleta, pois não levava em conta a criatividade de uma pessoa ou sua capacidade de lidar com emoções.

A inteligência emocional, medida através do quociente emocional (EQ), mostrou ser uma qualidade valiosa.

No livro “Inteligência Emocional”, o autor e psicólogo e phd da universidade de harvard Daniel Goleman descobriu que mais de 85% dos líderes seniores devem seu sucesso à inteligência emocional, em vez da inteligência tradicional.

Outros estudos mostraram que funcionários com um EQ mais alto têm mais chances de ter um melhor desempenho no trabalho e menos chances de sofrer burnout.

A importância do EQ em vendas e nos negócios

Um EQ alto também é importante em vendas. O uso da inteligência emocional é chave para desbloquear um relacionamento muito mais profundo, assertivo e eficiente com os clientes que, afinal, são seres humanos.

Em um estudo, coaches submeteram gerentes de vendas e representantes de linha de frente a um programa projetado para melhorar sua inteligência emocional e aprimorar seu desempenho em vendas. Como resultado, o faturamento total de vendas aumentou em média 12%.

Jeb Blount, autor do popular livro de vendas “Prospecção Fanática” e CEO da empresa de treinamento em vendas Sales Gravy, popularizou a inteligência emocional em vendas em seu livro “Sales EQ”.

De acordo com Blount, “a nova psicologia de vendas” ajuda a envolver prospects, melhorar a diferenciação de produtos e influenciar decisões de compra.

Ao contrário de técnicas de vendas mais básicas, que focam exclusivamente nas características e benefícios de um produto, profissionais de vendas com um EQ alto concentram-se no comprador. Representantes de vendas podem personalizar sua abordagem às necessidades emocionais e ao processo de tomada de decisão do comprador.

Os quatro níveis de inteligência em vendas

Um dos conceitos-chave introduzidos no livro é dos quatro níveis de inteligência em vendas.

A inteligência de vendas normalmente refere-se aos dados do cliente usados no processo de vendas, mas aqui se refere aos diferentes tipos de conhecimentos que um vendedor pode utilizar.

Segundo Blount, um desempenho poderoso nas vendas se resume a quatro inteligências distintas:

• Inteligência Inata

• Inteligência Adquirida

• Inteligência Tecnológica

• Inteligência Emocional

Vendedores que combinam esses quatro tipos de inteligência em seu processo de vendas superarão seus rivais e converterão mais clientes.

Inteligência inata

A inteligência inata refere-se à capacidade natural de uma pessoa de reconhecer padrões e resolver problemas. Diferentes fatores podem afetar a inteligência de base de uma pessoa, desde a genética (natureza) até a educação (criação).

Uma alta inteligência inata pode ajudar um vendedor a superar desafios inesperados e personalizar sua abordagem para cada prospect.

Pessoas que nutrem sua inteligência inata ficam mais confortáveis em analisar dados de vendas, entender produtos inovadores e se comunicar com compradores em certas indústrias (como vendas em nichos médicos).

Inteligência adquirida

Independente do nível de inteligência inata, as pessoas ainda podem aprender novas habilidades e aumentar seu conhecimento. Você pode aumentar sua inteligência adquirida ao longo do tempo, aprender novas estruturas de vendas, estudar diferentes mercados e navegar em ambientes exclusivos de vendas.

Profissionais de vendas com alta inteligência adquirida normalmente possuem uma mentalidade de crescimento, demonstrada por um profundo desejo de continuar aprendendo e uma vontade de desafiar o status quo.

Esses representantes são habilidosos em usar treinamentode vendas para aprimorar suas técnicas. Eles estão constantemente evoluindo e procurando maneiras de melhorar seu processo de vendas com base na experiência e no feedback.

É possível perceber essa inteligência na capacidade de uma pessoa de elaborar pitches de vendas convincentes, personalizar abordagens para diferentes segmentos de clientes e navegar facilmente por negócios complexos. É a inteligência que cresce e se aprofunda a cada venda, cada interação com os leads e cada desafio superado.

Inteligência tecnológica

Embora o EQ de vendas foque no elemento humano desse empreendimento, a tecnologia é, sem dúvida, uma parte importante do processo moderno de vendas.

Em vez de depender da memória ou instintos, as equipes de vendas atuais usam várias ferramentas de vendas para acompanhar o progresso e fechar negócios. A inteligência tecnológica refere-se à capacidade de usar e integrar eficientemente essas ferramentas em suas vendas.

A inteligência tecnológica envolve entender e usar softwares de Customer Relationship Manager (CRM), redes sociais, automação de fluxo de trabalho e ferramentas de análise de dados. Profissionais de vendas com alta inteligência tecnológica podem alavancar essas ferramentas para gerenciar interações com clientes e obter insights que impulsionam suas estratégias de vendas.

A inteligência tecnológica é evidente na maneira como os profissionais de vendas se sentem confortáveis em adotar novas tecnologias de vendas, adaptá-las à cada situação e usá-las para otimizar seu processo de vendas.

Inteligência emocional

A inteligência emocional traz o elemento humano para as vendas. O EQ é uma parte fundamental para construir e manter relações fortes com os clientes.

Representantes de vendas com alta inteligência emocional podem entender as necessidades emocionais e as motivações por trás da decisão de compra de um cliente e ajustar suas abordagens de vendas conforme necessário. A inteligência emocional também inclui a forma com que o vendedor lida com seus próprios sentimentos e exerce autocontrole na relação com o cliente.

Quando um profissional de vendas tem um EQ alto, ele pode lidar com rejeições e objeções de forma elegante, manter uma atitude positiva e permanecer motivado.

A inteligência emocional específica para vendas é a chave para nutrir conflitos potenciais em oportunidades e garantir a satisfação e fidelidade do cliente a longo prazo. Autoconhecimento, empatia, autocontrole e habilidades sociais são os pilares da inteligência emocional.

Como integrar as quatro inteligências em vendas

Segundo Blount, profissionais de vendas com desempenho ultra alto (UHP) usam todos os tipos de inteligência em seu processo, combinando-as para se engajar com os prospects.

Cada um desses níveis complementa o outro: um certo nível de inteligência inata é importante, mas até vendedores acostumados a receber as notas mais altas na escola terão dificuldades se não continuar aprendendo.

Da mesma forma, um representante de vendas com afinidade tecnológica pode ter acesso a mais dados, mas sem inteligência emocional, não conseguirá usar essas percepções de uma forma que atraia o cliente.

Profissionais de vendas podem aplicar esses níveis de inteligência às suas vendas reconhecendo primeiro seus pontos fortes inatos e o que podem melhorar. Tome a iniciativa e procure oportunidades para crescer nos diferentes tipos de inteligência por meio de treinamento contínuo em vendas e outros recursos.

Integrar esses quatro tipos de inteligência ajuda os profissionais de vendas a criar uma estratégia de vendas mais dinâmica, adaptável e bem-sucedida que ressoa com os clientes em múltiplos níveis, levando a um aumento de desempenho nas vendas e despertando a lealdade do cliente.

No entanto, embora muitos gerentes de vendas reconheçam a importância de adquirir novas habilidades de vendas ou aprender a usar a tecnologia de vendas mais recente, a inteligência emocional é frequentemente negligenciada. Na próxima seção, vamos examinar maneiras específicas de como você pode melhorar seu EQ de vendas.

Dicas de inteligência emocional

Confira abaixo nossas dicas e sugestões para nutrir sua inteligência emocional em vendas, aumentar seus resultados e melhorar seu desempenho.

Autoconhecimento emocional

Autoconhecimento é entender profundamente a si mesmo, seja sua personalidade, habilidades, emoções e muito mais. Em vendas, assim como em tudo na vida, o autoconhecimento é fundamental. Quando falamos de autoconhecimento emocional, isso é ainda mais importante porque vai definir como um representante de vendas lida com suas próprias emoções e como elas influenciam o seu processo de vendas e o seu relacionamento com o cliente.

Você pode analisar suas interações de venda, por exemplo, ouvindo gravações de suas chamadas de vendas e tentando identificar quaisquer mudanças. Pergunte-se:

• Quais emoções estavam em jogo?

• Como seu humor e atitude afetaram o resultado?

Pode ser difícil analisar nosso próprio comportamento e nutrir nosso autoconhecimento emocional, por isso, buscamos ativamente feedback de colegas, gerentes e até clientes. Obter uma perspectiva externa pode oferecer insights inesperados em sua abordagem que você pode nunca ter considerado.

Aqui estão três maneiras pelas quais é possível aumentar sua autoconsciência hoje mesmo:

• Ouça gravações de suas chamadas de vendas

• Procure por quaisquer padrões em sua forma de reagir a cenários específicos

• Contrate um coach ou mentor de vendas para analisar suas chamadas e oferecer conselhos

Empatia

O próximo passo é entender o que está acontecendo com seu cliente.

Empatia é a capacidade de reconhecer e compartilhar os sentimentos de outra pessoa. Em vendas, empatia significa deixar de lado preconceitos e colocar-se no lugar do seu comprador. Quais são as necessidades, desafios e emoções da pessoa com quem você quer fechar negócio?

Para cultivar a empatia, concentre-se em ouvir ativamente durante suas interações com os clientes. Preste atenção, não apenas nas palavras que eles usam, mas também no que eles não dizem. O que você pode aprender com o tom de voz e a linguagem corporal deles?

Por exemplo, é possível perceber a hesitação ou preocupação de um cliente, mesmo que ele não a expressa de forma explícita? Você reconhece quando um cliente está genuinamente entusiasmado com um produto?

A verdadeira empatia também significa ir além da superfície para descobrir motivações mais profundas. O que a compra do seu produto ou serviço significaria para o cliente? Quais desafios ele o ajudaria a superar? Como sua solução o ajudaria a se tornar uma versão melhor de si mesmo?

Quando puder responder a essas perguntas, você entenderá melhor o cliente e saberá como ajustar seu discurso para alinhar com as necessidades dele.

Confira três dicas para melhorar sua empatia:

• Pratique a escuta ativa para entender a perspectiva do seu cliente

• Use exercícios de role-playing para se colocar no lugar do seu cliente

• Faça perguntas abertas que encoraje o cliente a se abrir

Habilidades sociais

Melhorar habilidades sociais envolve mais do que apenas ser amigável ou extrovertido. Significa aprender a interagir de forma significativa com os outros para persuadir sem ser insistente e construir um relacionamento genuíno. Além disso, também inclui o reconhecimento de emoções em outras pessoas.

Habilidades sociais incluem comunicação eficaz, escuta ativa e a capacidade de adaptar sua abordagem a diferentes tipos de clientes.

Por exemplo, como você ajusta seu estilo de comunicação ao falar com um cliente detalhista versus um cliente que prefere olhar para as coisas de forma ampla? Você consegue ler os sinais que sugerem que um cliente está perdendo o interesse? Nesse caso, você sabe como reengajá-lo?

Melhorar suas habilidades interpessoais começa com a observação e aprendizado de cada interação. Preste atenção em quais abordagens funcionam melhor com diferentes tipos de clientes. Pratique espelhar o estilo de comunicação deles. Para um cliente mais formal, siga o mesmo padrão de formalidades. Por outro lado, adote uma abordagem mais relaxada com clientes informais.

Como qualquer outro talento, as habilidades sociais melhoram com a prática. Procure oportunidades para conversar com uma variedade de pessoas, como eventos de networking, feiras e conferências. Esses ambientes oferecem oportunidades para você se sentir à vontade conversando com pessoas diferentes e refinar suas habilidades.

Veja a seguir três formas de melhorar suas habilidades sociais:

Preste atenção na sua comunicação não-verbal e linguagem corporal. Participe de grupos ou oficinas de oratória. Compareça a eventos com uma variedade de participantes e inicie uma conversa.

Autocontrole ou controle emocional

Vendas podem ser um ambiente de alta pressão, tornando o autocontrole uma habilidade crucial. Profissionais de vendas de desempenho ultra-alto devem gerenciar emoções potencialmente disruptivas e manter a calma, mesmo nas situações mais desafiadoras.

Considere o seguinte:

• Como você reage quando um cliente está indeciso ou fazendo objeções contínuas a algo que você já explicou?

• Você consegue manter a compostura?

• Você consegue abordar cada preocupação pacientemente?

Desenvolver controle emocional envolve reconhecer seus gatilhos emocionais e criar estratégias para gerenciá-los. Técnicas simples como fazer uma pausa para respirar fundo antes de responder podem reduzir a tensão e ajudá-lo a manter o controle.

Examine dificuldades anteriores com situações específicas, reflita sobre como poderia ter lidado com as coisas de maneira diferente. Aprender com essas experiências é essencial para aprimorar seu controle emocional em futuras interações de vendas.

Aqui estão três maneiras de melhorar seu autocontrole:

• Identifique seus gatilhos emocionais e planeje como responderá a eles

• Pratique fazer uma pausa de alguns segundos antes de responder a situações desafiadoras

Há muitas evidências de que uma dieta saudável, exercícios físicos e um bom sono podem ajudá-lo a relaxar, então mantenha sua saúde física tão em dia quanto possível

Como compreender as emoções dos seus compradores

À medida que você trabalha nas habilidades acima e melhora seu EQ de vendas, fica mais simples entender a jornada do cliente e por que ele toma certas decisões.

Por exemplo, inicialmente, muitos clientes são motivados pela emoção para realizar uma compra. Depois, eles justificam sua decisão de compra com a lógica. Segundo o professor de Harvard Gerald Zaltman, 95% das decisões de compra são subconscientes.

O vendedor médio pode presumir que transações B2B são puramente lógicas, mas dados da IPA mostram que as emoções ainda têm um grande impacto nas decisões de compra (e são apenas um pouco mais baseadas em pensamentos racionais do que as compras B2C).

As emoções podem se manifestar como desejos, medos, aspirações ou valores pessoais.

Um exemplo pode ser um cliente que se sente emocionalmente atraído por um produto porque ressoa com seu senso de identidade ou preenche um desejo profundamente enraizado.

A lógica entra em jogo quando os clientes precisam racionalizar suas decisões, seja para si ou para outras partes interessadas. Neste ponto, fatores como custo, funcionalidade, retorno sobre o investimento e praticidade são os mais importantes.

Um cliente pode adorar a ideia de um produto de alta qualidade, mas precisará de razões lógicas para justificar um gasto alto antes de dizer sim.

Para profissionais de vendas, reconhecer quando se concentrar no apelo emocional e quando trazer a razão lógica pode ser a diferença entre fechar a venda e perdê-la. Faça perguntas sobre os desejos do prospect e ouça atentamente às respostas, prestando atenção a qualquer sinal que sugira uma mentalidade mais emocional ou lógica.

Após se conectar com um cliente em um nível emocional sobre como um produto se sente ou o status que ele traz, você pode fornecer dados objetivos ou análises de custo-benefício para um apelo mais lógico.

Tenha certeza de que seu material de vendas atenda a ambos os aspectos emocionais e lógicos. Use storytelling e elementos visuais para evocar emoções e respalde-os com dados, depoimentos e estudos de caso para suporte lógico.

Compreender e equilibrar os papéis da lógica e da emoção nas decisões de compra permite que os melhores profissionais de vendas conectem-se mais eficientemente com seus clientes, proporcionando uma experiência de compra satisfatória e abrangente que aborda tanto os desejos emocionais quanto as necessidades lógicas.

Como usar a inteligência emocional em vendas para converter mais clientes

Aplicar sua inteligência emocional nas vendas pode aprimorar significativamente sua habilidade de conduzir clientes através das diferentes etapas do funil de vendas e superar quaisquer obstáculos.

Desde a primeira interação com um cliente em potencial, utilize sua inteligência emocional em vendas para criar uma primeira impressão positiva e memorável. Mostre interesse genuíno e pratique a escuta ativa para entender melhor as necessidades, desejos e pontos de dor do prospect.

Além disso, quando o cliente levantar objeções, a inteligência emocional pode ajudá-lo a permanecer calmo e centrado.

Utilize a empatia para decifrar as razões mais profundas por trás de cada objeção. Demonstre que você compreende e se importa com os desafios do cliente e apresente suas soluções como uma genuína de oferecer ajuda.

Conforme o prospect avança pelo ciclo de vendas, personalize sua linguagem, tom e estratégia de fechamento para se alinhar com o que você aprendeu sobre ele.

Após realizar uma venda, sua inteligência emocional em vendas será fundamental para manter esses relacionamentos com os clientes. Mantenha contato com os clientes após a venda para estabelecer uma conexão de longo prazo e mostrar que você ainda está comprometido em proporcionar o melhor resultado possível.

A prontidão em responder a quaisquer perguntas ou preocupações pós-venda aumenta a lealdade do cliente e aumenta a retenção.

Independentemente de você fechar ou não o negócio, revise suas interações e veja onde você pode melhorar sua abordagem.

Empregar essas estratégias ajuda os profissionais de vendas a utilizar com eficiência sua inteligência emocional em vendas para guiar os clientes através do funil de vendas, desde o contato inicial até o fechamento do negócio e o pós-venda.

Considerações finais

Integrar a inteligência emocional no processo de vendas e no seu dia-a-dia significa que os vendedores podem ir além de estratégias tradicionais e criar uma conexão mais profunda e empática com seus clientes.

Um EQ de vendas elevado significa que equipes de vendas podem se engajar mais eficazmente com os prospects, discernindo suas necessidades expressas e os impulsionadores emocionais subjacentes por trás de suas decisões.

Por sua vez, um entendimento mais profundo dos prospects leva a conversas mais produtivas, avaliações mais precisas das necessidades dos clientes e, em última análise, negócios mais bem-sucedidos.

Um melhor entendimento da arte da inteligência emocional em vendas ajuda organizações de vendas a aumentar seus resultados imediatos de vendas enquanto constroem relacionamentos duradouros com os clientes.