Gostaria de saber se os seus clientes amam sua marca ou estão prestes a abandoná-la utilizando uma simples pesquisa de mercado? O net promoter score (ou NSP) é uma ferramenta valiosa que faz isso por você. Mais do que apenas um número, é um barômetro real da fidelidade de clientes e uma alavanca poderosa para um desempenho superior.
Nesse artigo, faremos uma análise profunda do NSP, seus benefícios e formas de utilização para melhorar as taxas de crescimento e trazer clientes potenciais para o seu negócio.
O que é o net promoter score?
Net promoter score (NSP) é uma métrica simples e poderosa que afere a satisfação do consumidor. É a resposta a uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega de trabalho?”
Essa pergunta qualitativa, introduzida na economia pelo estrategista de marketing Fred Reichheld, é utilizada por muitas empresas de diferentes tamanhos, sem importar o ramo de atividade, para avaliar a satisfação do consumidor e compreender melhor sua experiência com a marca, o que resulta em um desempenho superior. Mas não se trata apenas de um número. Também é uma forma de analisar a satisfação durante a jornada do consumidor e o conhecimento geral do cliente. Isso possibilita determinar se os consumidores tiveram experiências ruins e estão dando feedback negativo, pode manchar a imagem da marca.
A simplicidade do net promoter score é o que o torna tão eficiente. A pergunta definitiva que ele faz pode ser compreendida por todos, mas é significativa o suficiente para revelar verdades profundas sobre o engajamento do cliente.
Por que calcular seu net promoter score?
O net promoter score é fácil de calcular e compreender. É um número simples que indica o nível de satisfação (ou insatisfação) da maioria da clientela através de uma pesquisa de mercado. É ele que o ajuda a entender o relacionamento entre sua marca e o consumidor, o que é essencial para aumentar seu conhecimento sobre seu público-alvo.
Isso também faz do NSP um ativo valioso para criar estratégias refinadas como:
Otimização de campanha: o NSP tem um papel importante na otimização e segmentação de campanhas de marketing. Os embaixadores (aqueles que dão 9 ou 10 para sua marca) são os candidatos ideais para programas de patrocinadores ou estudos de caso, porque já estão inclinados a compartilhar sua satisfação com a qualidade dos produtos ou serviços. Visar esses consumidores específicos em suas campanhas pode maximizar os esforços de marketing e diminuir seus custos de aquisição.
Avaliação de expansão: caso esteja considerando entrar em um novo mercado ou lançar um novo produto, o NSP pode ajudá-lo a avaliar sua posição atual e prever possíveis desafios, ambos importantes fatores de sucesso. Por exemplo, se o seu net promoter score é alto em certos segmentos ou localidades, isso pode indicar uma boa posição para expansão em mercados similares. Do mesmo modo, um NSP baixo em certos segmentos pode ser um sinal de que é necessário ajustar sua estratégia antes de qualquer novo lançamento para reduzir o risco de falha.
- Prevenção e antecipação de problemas: ouvir o que os clientes insatisfeitos (nota 0 a 6) têm a dizer é importante. Caso haja muitos deles, isso indica um sério problema na experiência do consumidor. É vital saber disso o quanto antes, sobretudo para as equipes responsáveis por resolver problemas antes que eles se tornem crises e, se possível, antes que os problemas se tornem comentários negativos nas redes sociais.
Como uma equipe de vendas pode utilizar o NSP?
Vejamos o exemplo de uma empresa que vende CRMs, como o Pipedrive. Após inserir um novo módulo ou recurso, a equipe de vendas envia pesquisas de mercado para todos os usuários. Caso os níveis de satisfação e o net promoter score caiam, isso significa que o novo recurso pode não ter atingido as expectativas dos clientes. Assim, o envolvimento de colaboradores se faz necessário para identificar pontos de fricção, ajustar o produto ou oferecer treinamento adicional para garantir que os consumidores entendam e utilizem corretamente o recurso.
Os diferentes tipos de net promoter score
Sabia que há vários tipos de NSP? Cada um deles tem uma utilidade específica e considera diferentes fatores de sucesso.NPS transacional
O NPS transacional afere a satisfação entre uma interação específica como uma compra, interação com a equipe de atendimento ao consumidor ou serviço pós-venda. Por exemplo, um vendedor pode enviar um NSP após cada venda para entender o nível de satisfação dos novos clientes. Essa é uma ótima forma de saber se o processo de aquisição de consumidores está indo bem e se eles se sentem apreciados desde o início da jornada. Esse tipo de NSP também possibilita a obtenção de dados de longo prazo para melhor contextualizar outras métricas como ticket médio ou frequência de compra dos diferentes tipos de clientes.
Digamos que uma agência de relações-públicas esteja fazendo uma grande campanha para um cliente. Após a campanha, a agência envia um modelo de pesquisa de NSP transacional. Caso o ele dê uma nota 9 ou 10, é um sinal claro de que a campanha foi bem recebida e que o relacionamento entre cliente e agência é forte. Uma nota baixa, por outro lado, indicaria que há áreas a serem melhoradas no serviço ou na comunicação com o consumidor (que pode impedir que um cliente insatisfeito se torne um embaixador um dia).
NPS relacional
O NPS relacional indica a satisfação geral dos clientes com a sua marca. Geralmente, é utilizado em intervalos regulares para avaliar a sua reputação geral. Por exemplo, uma empresa pode enviar um NPS relacional semestral para clientes de longo prazo, visando avaliar a satisfação com todos os serviços prestados e ajustar suas estratégias.
NPS competitivo
Quer saber sua posição em relação aos seus principais concorrentes? O NSP competitivo é a ajuda que você precisa. Ao comparar seu NSP com o de outras empresas do setor, é possível identificar pontos fortes e áreas a serem melhoradas.
Como calcular o seu net promoter score?
Calcular o NSP é muito simples. Confira as seguintes etapas:
1. Conduza uma pesquisa de NSP:
2. Classifique as respostas:
Aqueles que deram notas de 9 a 10 são chamados de clientes promotores. Esses clientes leais são possíveis embaixadores da marca e estão prontos para recomendá-la para amigos, familiares e até desconhecidos nas redes sociais. Transformar clientes em promotores é uma grande estratégia de negócios.
Passivos: a base de clientes que deu nota 7 ou 8 na pesquisa. Eles estão satisfeitos, mas não a ponto de recomendar a qualidade dos produtos ou serviços.
- Clientes detratores: aqueles que deram nota 0 a 6 na pesquisa. Infelizes com a marca, suas opiniões podem até mesmo danificar a reputação da empresa caso você não faça algo rapidamente.
3. Calcule o net promoter score:
Use a seguinte fórmula:
NPS = porcentagem de promotores − porcentagem de clientes detratores
Por exemplo, caso 70% dos seus consumidores sejam clientes promotores e 10% sejam detratores, seu NSP será 60.
Exemplo: calculando o net promoter score de uma empresa de mídia e entretenimento
Suponha que uma empresa de mídia e entretenimento envie modelos de pesquisa NSP para 100 pessoas. Nesse grupo, 60 são clientes promotores, 30 são passivos e 10 são detratores. Portanto, o cálculo será:
Porcentagem de promotores: 60 %
Porcentagem de detratores: 10 %
Net Promoter Score = 60 % - 10 % = 50
Um NSP de 50 não é considerado ruim, mas ainda há muitas oportunidades de melhoria na experiência de consumidor dos clientes neutros e detratores. Uma análise profunda dos comentários pode revelar, por exemplo, que o conteúdo dessa empresa é técnico demais e falha ao criar engajamento, sugerindo a necessidade de adaptar a estratégia para melhor atender as expectativas do público.
Dicas essenciais para aumentar o net promoter score e ter um desempenho superior
Monitore a satisfação ao longo do tempo
Seu NSP flutua com o passar do tempo. Um acompanhamento regular permite que você perceba como a lealdade dos clientes se mantém no longo prazo e ajuste suas atividades de acordo para manter a qualidade dos produtos ou serviços. Imagine que você é um profissional de vendas em uma empresa. Monitorar o NSP regularmente o ajudaria a detectar uma queda nas vendas o mais cedo possível, utilizando canais de atendimento para impedir que o problema se agravasse.
Interprete os dados
Coletar informações em um banco de dados é bom, mas analisá-los é ainda melhor! Tente entender profundamente as interações e respostas da base de clientes, sobretudo daqueles que não estão felizes com sua marca, para receber insights valiosos desse feedback. Caso perceba um aumento nos reviews negativos ou na porcentagem de detratores, é vital agir rápido para impedir que a situação se agrave e a percepção da marca seja afetada. Como quaisquer outros dados, o NSP pode ser observado de vários ângulos: demográfico, psicográfico, geográfico, etc. Por exemplo, se a equipe de vendas notar que os clientes detratores vêm de uma região específica, isso pode indicar problemas localizados que demandam atenção especial.
Compare os dados quantitativos obtidos com outras métricas
O net promoter score é mais útil quando combinado com outros tipos de KPI, como taxa de retenção ou ciclo de vida do consumidor. Por exemplo, comparar o NSP com o número de recomendação e estudos de caso publicados pode oferecer uma ideia mais precisa da eficiência das campanhas de marketing. Compará-lo com o desempenho nas redes sociais pode revelar impactos positivos e negativos das propagandas na satisfação do consumidor.
Integre os dados do NSP em um CRM
Integre o net promoter score ao seu CRM para ter insights poderosos através dos dados de clientes. Isso o permite personalizar interações e melhorar a experiência geral de compra. Por exemplo, integrar seu NSP ao Pipedrive pode fazer com que a equipe de vendas visualize rapidamente quais consumidores são promotores e foque seus esforços em transformá-los em embaixadores de marca. Por outro lado, um CRM também identifica rapidamente os consumidores com NSP baixo através de alertas, permitindo uma intervenção rápida e a resolução do problema utilizando contato direto, o que não apenas aumenta a satisfação, mas a fidelidade dos clientes no longo prazo.
Considerações finais
Muito mais do que apenas um número, o NSP é uma ferramenta para alavancar a satisfação do consumidor e as taxas de crescimento do seu negócio, transformando detratores em promotores da sua empresa. Monitorar o net promoter score regularmente e agir decisivamente sobre o feedback dos clientes aumenta a lealdade e transforma clientes satisfeitos em embaixadores de marca.Por que não descobrir o que mais o Pipedrive pode fazer por você? Cadastre-se para um teste gratuito e descubra como o net promoter score, integrado ao seu CRM, pode revolucionar a forma que você trabalha com seus consumidores, melhorando significativamente suas taxas de crescimento.