O que é CRM? O guia completo

O que qualquer tipo de negócio possui de mais valioso? Se você respondeu “clientes”, acertou.

Uma empresa pode ter produtos e serviços incríveis, e construir uma imagem de marca forte e positiva, mas se não for capaz de conquistar clientes e gerar vendas, todo o restante perde o sentido e a operação se torna insustentável. Por isso, cuidar bem dos clientes é fundamental para o sucesso do processo de venda e o futuro de qualquer empreendimento comercial.

Nesse sentido, as principais empresas e organizações do mercado investem cada vez mais seus esforços na gestão de relacionamento com o cliente – ou, simplesmente, CRM (Customer Relationship Management). E se você ainda não faz isso, a boa notícia é que nunca é tarde para começar.

Ao ler este guia detalhado, você vai entender tudo sobre CRM: o que é, para que serve, como funciona e quais benefícios isso pode trazer para seu time comercial e sua operação. Também iremos explorar os diferentes tipos de CRM e compartilhar informações e dicas importantes para que você possa escolher o melhor CRM para seu perfil de negócio.

Introdução ao CRM: o que é customer relationship management

O termo CRM se tornou razoavelmente popular no ambiente de negócios há algum tempo. Mas, mesmo assim, não é raro vê-lo sendo usado de maneira confusa. Por isso, é importante definir com clareza o que significa CRM e quais são as possíveis aplicações dessa sigla na rotina das empresas.

CRM: significado

Mas não se deixe enganar pela palavra “cliente”: embora a meta principal seja construir e fortalecer relações com quem efetivamente compra seus produtos ou serviços, o CRM também pode – e deve – ser usado para gerenciar relacionamentos com diferentes integrantes dessa grande ciranda comercial que envolve o ambiente de negócios. Você pode aplicar o CRM para organizar sua gestão de:

• Clientes ativos

• Clientes inativos

• Clientes potenciais

• Fornecedores

• Parceiros

• Equipes

• Partes interessadas (stakeholders)

É importante destacar que o gerenciamento do relacionamento com clientes inclui não apenas as diretrizes estratégicas sobre como conduzir essas interações, mas também as ferramentas CRM que serão utilizadas para colocar em prática essas diretrizes.

Implementar essas tecnologias de trabalho ajudará na organização e rastreamento de informações relevantes e necessárias para encontrar potenciais clientes, gerar engajamento nos leads, fechar negócios, manter clientes existentes, estabelecer relações mais sólidas, aumentar vendas, criar um serviço de suporte ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os processos de vendas mais eficientes.

Portanto, entender a relação entre uma boa estratégia de CRM e um bom sistema de CRM – e como eles podem funcionar juntos no processo de venda – é fundamental para ajudar na criação de uma base sólida para o crescimento sustentável dos negócios.

Estratégia de CRM x sistema de CRM

Por ter um significado razoavelmente amplo, é natural que o termo CRM seja utilizado em contextos variados. Os dois principais são: estratégia de CRM e sistema de CRM.

Quando se fala em estratégia de CRM, o conceito é mais abrangente, e inclui todas as decisões e ações que uma organização coloca em prática para otimizar seu relacionamento comercial com os clientes ativos ou potenciais. É normal, nesse caso, o uso das expressões “investir em CRM” ou “gestão de CRM”, por exemplo.

Já um sistema de CRM – ou software de CRM – é a plataforma de apoio que a organização utiliza para gerenciar seus esforços de relacionamento com o cliente. Existem opções bastante variadas, desde soluções mais simples, como um CRM no Excel, até sistemas avançados, baseados na nuvem, com recursos tecnológicos de ponta, como inteligência artificial.

De forma resumida, podemos dizer que um sistema de CRM é um dos pilares da estratégia de CRM mais ampla que um negócio implementa, juntamente com outros processos administrativos e comerciais. Internamente, uma ferramenta CRM pode ajudar vendedores a automatizarem suas atividades de vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipe.

Com um sistema de CRM, você aprimora sua gestão de leads, e vai saber exatamente quando precisa entrar em contato com eles, o que dizer e como dizer. Mas essas atividades e tarefas diárias devem estar alinhadas com o direcionamento mais amplo fornecido por sua estratégia de CRM.

Como definir sua estratégia CRM

Para usar a tecnologia CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia de negócio focada no cliente. As organizações mais bem sucedidas usam o CRM em todas as áreas da empresa, e isso ajuda a concentrar esforços e quebrar as barreiras entre as diferentes equipes de trabalho.

Então, como definir, integrar e executar uma estratégia CRM?

Comece analisando todas as funções da sua organização. Isso abrange os setores de vendas e marketing, assim como outros departamentos como customer success, desenvolvimento de produto e suporte técnico.

Além disso, é preciso avaliar as outras tecnologias usadas na empresa e como elas contribuem com a estratégia CRM. Plataformas que giram em torno de inteligência de negócio, automação de marketing digital e e-commerce devem ser analisadas.

Abaixo você encontra um processo simples, como uma avaliação em três passos, para criar a base da sua estratégia CRM:

1. Identifique desafios internos

Procure os gargalos que podem dificultar o processo de compra por parte do cliente. Da mesma forma, identifique áreas em que sua equipe tem dificuldades de comunicação com clientes.

2. Mapeie a jornada do consumidor

Documente como seus clientes encontram você, como eles interagem com a marca e como consomem seu conteúdo. Seu processo de vendas deve caminhar lado a lado com a jornada do cliente e guiá-lo para onde ele precisa ir.

3. Defina suas métricas principais

Comece estabelecendo referências para seus resultados de vendas atuais. A partir disso, você pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar essas KPIs.

Após essa preparação inicial, você vai perceber quanto trabalho terá pela frente para implementar processos e ferramentas novos em sua rotina operacional. Tudo isso vai depender dos seus processos e sistemas já existentes.

Feito isso, é hora de desenhar sua estratégia CRM. Ela deve considerar os seguintes princípios:

• Visão: como vai ser a integração CRM em todos os departamentos?

• Cultura: a organização está preparada para um processo de vendas centrado no cliente?

• Jornada: tenha um mapa bem documentado da experiência do cliente.

• Ensino: crie material de treinamento para equipes internas e externas envolvidas

• Comunicação: como o progresso e a documentação serão compartilhados?

• Liderança: quem está liderando, e quais são as responsabilidades de cada membro da equipe?

• Valor: como os benefícios de uma estratégia e da ferramenta CRM vão ser comunicados?

• Tecnologia: uma visão geral da plataforma que será utilizada e por que ela foi selecionada.

• Implementação: construa um plano documentado sobre como a tecnologia e novos processos serão implementados.

• Sucesso: como você vai monitorar a implementação da estratégia? Quais KPIs serão medidas?

A sua estratégia CRM deve se basear em dados e planejamento para ser implementada de maneira eficaz. E tudo começa com uma compreensão clara da jornada do cliente. A partir disso, os seus processos de CRM precisam funcionar para melhorar essa jornada.

Ao criar uma estratégia de CRM que potencializa o trabalho de suas equipes e ajuda o cliente a conseguir aquilo que ele quer, você começará a ver resultados melhores em suas atividades de vendas.

Principais funções de um CRM

Uma vez estabelecida sua estratégia de CRM, é hora de definir uma ferramenta CRM que servirá de apoio para a implementação das diretrizes que formam seu plano de ação.

E, se estamos tratando do gerenciamento do relacionamento com o cliente de uma empresa, é de se esperar que um sistema de CRM ofereça funcionalidades ligadas a essa rotina, que pode envolver uma série de atividades e tarefas.

A forma como um negócio interage e é impactado por seus clientes abrange diversos aspectos – desde o registro dos dados do cliente, passando pelo acompanhamento de sua jornada de compra, a avaliação de sua satisfação com o produto ou serviço, até o cálculo do seu valor para o fluxo de caixa da organização.

Portanto, acompanhe a seguir algumas funções essenciais que um software de CRM deve executar para ajudar os mais diferentes perfis de empresas a compreender melhor sua clientela, melhorar o relacionamento com seus consumidores e vender mais.

Gerenciamento de funil

O funil de vendas é parte vital da sua organização. Ele ajuda a medir onde estão as oportunidades e as dificuldades no ciclo de vendas, além de ajudar na criação de previsões de vendas precisas.

Mas o que é exatamente um funil de vendas? Simplificando, com o funil você consegue ver onde cada cliente se encontra no ciclo de vendas.

Ele mostra quantos negócios têm a expectativa de serem fechados em uma semana ou mês específico. Além disso, você consegue ter informações sobre a performance dos vendedores e saber se eles estão próximos de atingirem as metas estabelecidas.

Com cada etapa do funil de vendas mapeada, é possível melhorar e otimizar as atividades. Por exemplo, se há uma taxa de perda acima da média entre as etapas de proposição e negociação, você pode trabalhar novas abordagens com seu time comercial para tentar melhorar os números.

No CRM do Pipedrive, por exemplo, o gerenciamento do funil se baseia em um layout simples e bastante intuitivo. Basta nomear as etapas de vendas, adicionar negócios e arrastá-los de uma etapa para outra.

Um funil de vendas bem desenhado, com uma interface visual clara, permite que os vendedores tomem a ação correta, na hora certa. Ele deve:

• Ter clareza: cada funil deve ser segmentado por etapas, o que permite que seus vendedores priorizem as atividades de cada uma.
  

• Oferecer estatísticas úteis: encontre as métricas certas com facilidade e identifique quais etapas precisam melhorar, agilizando o processo de aprimoramento.
  

• Ser totalmente personalizável: nenhum processo de venda é exatamente igual, e seu CRM deve permitir que você adapte as etapas e recursos de gestão de funil conforme as necessidades específicas do seu setor e da sua equipe.
  

• Ser intuitivo: adicionar novos negócios e contatos precisa ser fácil, assim como movê-los ao longo do funil.

Gerenciamento de comunicações

Acompanhar e manter o controle de todas as suas interações com clientes, em diferentes canais, pode ser bem estressante – especialmente se os seus dados de contato e ferramentas de comunicação não estiverem centralizados e organizados. Por esta razão, os melhores CRMs já possuem funcionalidades de comunicação nativas em suas plataformas.

No caso do e-mail, por exemplo, basta integrar suas contas do Gmail, Outlook ou SMTP para enviar e-mails e marcar follow-ups de vendas.

Alguns dos principais recursos de e-mail de um CRM são:

• Caixa de entrada: ferramentas de gerenciamento de e-mail que sincronizam com sua caixa de entrada e incluem rastreamento e modelos prontos que podem ser usados imediatamente.
  
  

• Modelos personalizáveis: modelos de contato e follow-up que podem ser inseridos e customizados direto em seu CRM, incluindo assinaturas personalizadas que vão agregar valor para os destinatários.
  
  

• Registro de atividades: atualize informações de contato e marque atividades sempre que precisar, sem ter que sair dos e-mails, movendo os negócios ao longo dos funis.
  
  

• Acompanhamento avançado: fique sabendo quando um lead abrir o e-mail, clicar em um link ou visualizar um anexo, e use estes gatilhos como sinais para tomar uma ação de vendas mais assertiva.

O e-mail ainda é o sistema nervoso central das comunicações de vendas, e você pode ser mais produtivo usando ferramentas que tornam o contato e o follow-up ainda mais fáceis. Mas, hoje em dia, outros canais de comunicação também são cada vez mais relevantes no cenário comercial.

Dentro do Pipedrive, é possível realizar ligações telefônicas e chamadas frias também, utilizando a tecnologia VOIP, por exemplo. As ligações ficam organizadas no histórico de contatos com cada cliente, e é possível até mesmo realizar anotações sobre o que foi tratado durante a chamada e ter acesso mais rápido aos registros de conversas.

Além disso, o Pipedrive já oferece opções de integração com o WhatsApp, que é uma das principais soluções de comunicação da atualidade. Com seu CRM integrado ao WhatsApp Business, sua equipe pode explorar recursos avançados como enviar notificações para os contatos, encaminhar mensagens e conversas para outros membros do time de vendas ou associar reuniões futuras a negócios e contatos.

Tudo isso contribui para manter suas interações – via e-mail, telefone ou mensagens instantâneas – registradas em um só lugar, otimizando a gestão dessas informações e tornando a rotina mais eficiente e produtiva.

Gerenciamento de atividades

Se o funil de vendas é a atração principal da sua operação comercial, são as atividades de vendas que dão dinamismo a ele e fazem a mágica acontecer. Elas contribuem para o fluxo do negócio e podem ser determinantes para o sucesso – ou não – dos negócios.

Suas atividades de vendas são gerenciáveis e, na verdade, são o elemento que você melhor pode controlar. Pense assim: você não consegue controlar suas metas, como aumentar o faturamento, mas possui total controle do que faz, diariamente, para atingi-las. Os resultados, em tese, virão a partir disso.

Essas atividades incluem ligações telefônicas, e-mails de follow-up e agendamento de reuniões, e seus vendedores podem controlar tudo isso. Com a funcionalidade de gerenciamento de atividades, essa rotina se torna muito mais fácil. Uma boa ferramenta CRM oferece os seguintes recursos de gerenciamento de atividades:

• Agendamento de atividade: conecte atividades a um negócio, contato ou organização e visualize essas ações em seu calendário ou lista de tarefas.
  
  

• Atribuição de atividades: certifique-se de que os vendedores estejam trabalhando nas atividades certas, atribuindo a eles atividades específicas de acordo com o perfil do negócio ou cliente.
  
  

• Personalização de tipos de atividades: cada negócio depende de atividades específicas, e uma boa ferramenta CRM, além de contar com as atividades e tarefas básicas de qualquer operação comercial, também deve permitir que você crie e personalize tarefas exclusivas para a rotina do seu time.
  
  

• Lembretes: você precisa ter uma visão clara dos prazos de conclusão de atividades (e das atividades que estão atrasadas), e ter a opção de receber lembretes e notificações para saber quando atividades importantes precisam ser completadas.

Gerenciamento de contatos

O propósito básico do CRM é ajudar na gestão de relacionamento com clientes. Por isso, faz sentido imaginar que as melhores plataformas proporcionem a maior quantidade possível de informações sobre os clientes existentes ou em prospecção e ajudem a organizá-las de forma acessível e prática, otimizando sua gestão de contatos.

Esse conjunto de dados inclui detalhes sobre organizações, informações sobre os contatos, rastreamento de comunicações (e-mails abertos, chamadas realizadas, etc.) e uma linha do tempo das interações.

Melhor ainda: algumas plataformas de CRM, como o Pipedrive, conseguem pesquisar e obter contatos de outras fontes, como o LinkedIn e outras redes sociais. Esse enriquecimento de informações pode fornecer muitas oportunidades relevantes, sem demandar muito esforço. De posse desse banco de dados, você pode personalizar as interações com os clientes potenciais e elevar as chances de fechar negócio. Tudo isso em total conformidade com as legislações atuais de proteção de dados vigentes no Brasil e nos principais mercados globais.

Gerenciamento de vendas

Para gerenciar os resultados do seu time comercial, você precisa saber quantos contatos e atividades são necessários para fechar um negócio, ou quanto tempo leva para concluir uma venda e onde estão as maiores dificuldades de cada membro da equipe. É essencial entender as razões pelas quais alguns vendedores se saem melhor do que outros e também enxergar se você está no caminho certo ou não para atingir as metas anuais, por exemplo.

Essas informações não são obtidas com adivinhações, claro. Por isso, uma das principais funções de um CRM é gerar relatórios analíticos para ajudar você a gerenciar melhor os esforços de vendas da empresa.

Um painel de vendas com informações e insights em tempo real ajuda a monitorar o andamento dos negócios e o desempenho dos vendedores. Estes são alguns recursos importantes para o gerenciamento contínuo de suas vendas:

• Painéis visuais: os melhores painéis de vendas são simples e apresentam detalhes sobre suas informações mais valiosas, com dados de vendas simplificados e intuitivos.
  
  

• Relatórios personalizados: defina as métricas mais importantes e receba as informações que você precisa, seja sobre número de negócios abertos por etapa ou em um determinado período de tempo, por exemplo.
  
  

• Classificação por produto: você também precisa ver seus relatórios com base em desempenho de venda de produtos e serviços específicos, incluindo volume e descontos.

O acesso a esses dados não apenas torna o gerenciamento de vendas mais eficiente, como também torna a organização mais dinâmica. Vendedores adoram uma dose sadia de competição, e construir uma cultura onde os relatórios são parte central da sua estratégia de liderança pode ser interessante para estimular essa dinâmica.

Mas um CRM vai muito além do gerenciamento de vendas fechadas: ele também pode ser uma ferramenta de previsão de vendas futuras, que otimiza o seu processo de gestão de receitas e ajuda seus vendedores a manterem o foco, sem que você precise pressioná-los. Prevendo o andamento dos negócios à frente, sua equipe de vendas pode se concentrar no que sabe fazer de melhor: vender.

Funcionando como uma ferramenta de previsão de vendas, um bom CRM indica aos vendedores em quais atividades e negócios precisam focar para evitar surpresas desagradáveis. Ao mesmo tempo, a gerência consegue ter uma visão clara dos negócios em andamento e dos valores envolvidos, bem como das datas de fechamento esperadas.

Se for necessário, o CRM do Pipedrive permite personalizar os gráficos de previsão com base nas datas e métricas mais importantes para sua operação.

Tipos de CRM

Agora que você já entendeu o que é um CRM e conheceu algumas das principais funções dessa incrível ferramenta comercial, é importante saber que existem dois tipos principais de sistema de CRM disponíveis. Um deles é uma plataforma baseada na nuvem, enquanto o outro é uma solução instalada localmente nos servidores físicos da empresa. Cada modelo tem suas próprias características, e o quadro abaixo ajuda você a avaliar os prós e contras de cada um.

CRM na nuvem x CRM local

Importância do CRM para o negócio

Quando se fala em CRM, a maioria das pessoas pensa em vendas. Mas os benefícios podem se estender por toda a empresa.

Afinal, para efetivamente aprimorar o processo de venda e gerar mais negócios, uma ferramenta CRM deve melhorar a experiência do cliente por completo, e oferecer tudo o que for necessário para que você possa servir seu público da melhor forma possível. E essa não é uma tarefa exclusiva do departamento comercial.

Hoje em dia, os compradores esperam que você:

• Conheça-os

• Personalize cada interação com eles

• Ensine-os

• Antecipe suas necessidades

Neste cenário, o CRM deve focar em organizar e sintetizar dados de clientes, fornecendo as melhores fontes de informação sobre definição de perfil de cliente ideal, buyer personas, intenção de compra, eventos-gatilho, principais objeções, voz social, experiência do usuário, ticket médio e muito mais.

Ou seja, os mais diferentes setores da empresa podem desfrutar dos benefícios gerados pelo uso sistemático de um CRM em sua rotina operacional. Acompanhe algumas das principais maneiras com que um CRM pode impactar positivamente toda sua organização.

CRM para marketing

Atração dos melhores clientes

Conforme a ferramenta CRM coleta dados dos clientes e leads, o marketing pode usar estas informações para definir quem são os melhores e tentar encontrar ainda mais clientes com o perfil ideal, otimizando os esforços de divulgação e elevando o ROI (Return Over Investment, ou retorno sobre o valor investido).

A extensão LeadBooster, do Pipedrive, é um bom exemplo disso: com recursos que rastreiam os visitantes do seu website, buscam dados de contatos de clientes potenciais, registram informações via formulários online e um chatbot programável que interage de forma automatizada com pessoas interessadas, sua equipe consegue filtrar os melhores leads e alavancar a captação de negócios com alta chance de fechamento.

Agregação de valor aos clientes

Embora a aquisição de clientes seja chave para o crescimento, nada bate a retenção e a fidelização. Com base nos dados do CRM, fica mais fácil para o time de marketing criar ações de cross selling e up selling, oferecendo novos produtos e serviços para clientes existentes e ajudando a balancear os custos de aquisição de novos compradores. Essas são ótimas oportunidades para agregar mais valor para seus clientes e torná-los ainda mais leais à marca, elevando seu CLV – customer lifetime value (ou valor vitalício do cliente).

CRM para vendas

Conversão dos clientes certos

O setor de marketing cuida da geração de leads, e repassa esses contatos para o time de vendas. Mas sem o uso de um sistema, é difícil rastrear todas as oportunidades e atividades de follow-up.

Uma boa plataforma CRM ajuda a organizar todas essas atividades: cada lead pode ser rastreado, atribuído a um usuário e acompanhado ao longo do funil de vendas.

Vendedores mais produtivos

Os CRMs podem ajudar a liberar espaço no dia a dia das equipes comerciais, já que há menor necessidade de ter que lidar com tarefas repetitivas e burocráticas que tomam um tempo precioso dos vendedores.

Em vez de seguir os processos manualmente, as plataformas podem automatizar os fluxos operacionais e atividades mais comuns, e assim o foco do trabalho recai sobre as atividades de vendas que causam maior impacto: engajar com os clientes, estreitar laços e fechar contratos.

Construção de bons relacionamentos

Por trás de cada negócio, há pessoas. São elas que irão fechar a compra com você, e elas possuem seus próprios desafios para superar. Uma plataforma CRM irá ajudar sua equipe de vendas a ter uma visão mais clara sobre:

1. Comunicações e pontos de contato anteriores

2. Metas e desafios das pessoas

3. Mensagens personalizadas direcionadas para os clientes

4. Em quais produtos, serviços e pacotes eles estão interessados

5. O melhor momento para entrar em contato

CRM para atendimento e suporte

Surpreenda seus clientes

Suas equipes de suporte trabalham incansavelmente para oferecer o melhor serviço aos seus clientes ativos – e a tecnologia CRM pode tornar isso ainda mais fácil. Ao ter um mapa da jornada do cliente em mãos, o suporte pode proporcionar um serviço rápido e extremamente personalizado.

Melhoria na satisfação e retenção de clientes

Entender cada relação com os clientes permite que você entre em contato no momento certo do processo comercial para compreender se eles estão satisfeitos, esclarecer eventuais dúvidas e partir para a ação com agilidade se detectar algum sinal de problemas. Use processos CRM para automatizar os pontos de contato e os dados para personalizar as mensagens enviadas, mostrando que eles não estão sozinhos e elevando as taxas de satisfação e retenção de clientes.

Experiência de cliente unificada

Adotar uma solução CRM e integrá-la em várias equipes pode ajudar a desenhar uma experiência de uso unificada para o cliente – impactando até mesmo a forma como ele é atendido em uma eventual necessidade de suporte. Como estão usando a mesma ferramenta, equipes diferentes terão acesso aos mesmos dados de clientes conforme eles passam pelo funil, ajudando os times de atendimento, suporte e customer success a falarem a mesma língua que os departamentos de marketing e vendas.

CRM para financeiro

Sim, o uso de um CRM também pode contribuir para uma melhor gestão dos recursos financeiros da empresa. Embora não seja uma solução desenvolvida especificamente com esse propósito, a plataforma pode oferecer dados valiosos para o gerenciamento estratégico das finanças da organização.

Os dados de faturamento e os relatórios gerados pela ferramenta CRM auxiliam gestores financeiros a monitorar o fluxo de negócios da empresa, a prever receitas e criar um planejamento futuro baseado em dados consolidados e facilmente acessíveis. Além disso, muitos CRMs, como o Pipedrive, oferecem diversas integrações com softwares de gestão financeira e contábil, compartilhando informações com esses aplicativos e facilitando a vida do time de finanças.

Vantagens do uso de um CRM

O uso de uma ferramenta CRM no dia a dia da empresa pode se tornar uma vantagem competitiva, com diversos benefícios. Mas a grande maioria deles está ligada a uma característica essencial desse tipo de tecnologia: a automação de vendas e processos.

Em vez de executar manualmente tarefas como dar entrada em dados de contato, redigir e-mails e planejar ações de marketing digital ou de follow-up, os CRMs podem ajudar na hora de automatizá-las. Isso permite que seu time comercial possa focar em atividades de maior impacto.

Esse nível de automatização pode beneficiar outras áreas da empresa. Por exemplo, o marketing pode contribuir para a qualificação através do lead scoring (pontuação de leads). A cada vez que um lead interage com sua marca, a pontuação aumenta. Quando um certo número de pontos for atingido, o lead passa de “lead qualificado pelo marketing” (MQL) para “lead qualificado pelas vendas” (SQL).

Conheça algumas das principais vantagens obtidas por sua organização ao contar com o apoio de uma ferramenta CRM no processo de venda e na rotina operacional dos negócios.

Organizar processos

Como já vimos anteriormente, quando o assunto é CRM, o segredo do sucesso depende da fusão entre uma estratégia adequada e uma boa ferramenta para aplicá-la. Se a estratégia define os processos, é por meio da plataforma de CRM que eles serão implementados.

Portanto, utilizar um sistema de CRM ajuda a equipe a se manter fiel aos procedimentos definidos, facilitando a execução de tarefas administrativas – que podem até ser tediosas, mas também são necessárias e importantes. Nessa hora, a tecnologia entra em ação, estimulando ou até mesmo demandando os usuários do sistema a seguir os processos definidos pela gerência e garantindo que todos da equipe estejam em conformidade.

Economizar tempo

As inúmeras possibilidades de automatização de tarefas oferecidas por um sistema de CRM ajuda as equipes envolvidas a gastarem menos tempo com atividades burocráticas, como dar entrada em dados de contato de clientes, redigir propostas ou agendar reuniões.

Com o apoio de um software de CRM, essas e muitas outras ações passam a seguir um fluxo automatizado, deixando para os usuários e gestores as decisões mais estratégicas. Assim, todos ganham tempo para se dedicar a iniciativas mais relevantes para o relacionamento com os clientes, como esclarecer dúvidas de compradores potenciais, oferecer acompanhamento de vendas a leads quentes ou comparecer a uma reunião para fechamento de contrato.

Centralizar dados

Uma vez que o CRM é adotado por todos na empresa, o sistema passa naturalmente a agregar os principais dados do negócio relativos a clientes, produtos e vendas. Centralizadas em um único lugar, todos os envolvidos, de diferentes equipes, sabem onde acessar as informações que precisam e o fluxo de trabalho se torna mais eficiente e seguro, sem risco de perdas ou vazamentos de dados.

Fidelizar clientes

Sabendo qual é a data de aniversário de um cliente, quais são seus pontos de dor, suas necessidades principais, seus produtos preferidos e sua rotina de compra, fica muito mais fácil enviar mensagens personalizadas ou oferecer ofertas exclusivas, em um esforço de fidelização. Todos esses dados importantes ficam facilmente acessíveis em um software de CRM, e são a base para a implementação de diversas ações de relacionamento que visam reter e fidelizar consumidores, gerando vendas futuras e construindo uma legião de embaixadores da sua marca.

Identificar potenciais e melhorias

Com acesso a uma vastidão de dados sobre clientes, colaboradores e vendas, registrados pelos usuários no CRM, e com recursos intuitivos de geração de relatórios e insights, a liderança consegue ter uma visão privilegiada de sua estrutura comercial e identificar com clareza e precisão o que está funcionando bem – e o que não está.

Assim, com base em informações validadas, fica mais fácil tomar decisões assertivas e efetivas para fortalecer equipes e processos que estão dando certo, e para ajustar e corrigir pontos que precisam de atenção.

Vender mais e melhor

Todas as vantagens mencionadas anteriormente, em conjunto, levam à construção de uma força de vendas mais inteligente, melhor informada e completamente aparelhada para alcançar o objetivo principal de um negócio: encantar seus clientes e gerar novos negócios.

Dados de usuários do Pipedrive, por exemplo, indicam que com o uso do nosso CRM, as empresas aumentaram em 93% a quantidade de oportunidades em seu funil, reduziram em 46% o tempo médio para fechamento de uma venda e elevaram em 21% o ticket médio dos negócios realizados. Ou seja: com um CRM ao seu lado, seu processo comercial é turbinado, e você vende mais e melhor.

Usos do CRM

Os benefícios do uso de um CRM mencionados acima se aplicam aos mais diferentes perfis de negócios, em diversos setores de mercado, e abrangem tanto vendas B2C quanto vendas B2B. Você não precisa ser uma grande corporação ou atuar em um nicho específico para usufruir da vantagem competitiva oferecida por esse tipo de tecnologia. Quer conhecer alguns exemplos?

CRM para pequenas empresas

Pequenos negócios podem utilizar um sistema de CRM para organizar suas atividades rotineiras e elevar a produtividade da equipe, mesmo que o time seja enxuto. Na verdade, até por conta do número reduzido de colaboradores, essas organizações precisam otimizar suas ações ao máximo para ganhar competitividade e impulsionar seu crescimento – e esses são justamente alguns dos principais diferenciais oferecidos por um CRM para pequenas empresas.

Diversos negócios de pequeno porte podem se valer das funções e tecnologias embarcadas em uma plataforma de CRM como o Pipedrive: restaurantes, farmácias, imobiliárias e muitos outros.

CRM para startups

As startups possuem um perfil de negócio muito específico: embora também sejam pequenas empresas, sua curva de crescimento e expansão precisa ser, necessariamente, bastante agressiva. Isso significa que esses empreendimentos experimentam uma elevação exponencial no número de pessoas na equipe, na quantidade de tarefas a serem realizadas, no processamento de ativos, na administração de recursos financeiros e, claro, na base de clientes.

Tudo isso demanda uma plataforma central que organize essas informações e que tenha a versatilidade necessária para acompanhar a escalada do negócio em ritmo acelerado. Ou seja: um CRM para startups.

CRM para finanças

Outro setor que lida com um tipo de venda diferente, mas que também pode se beneficiar de um bom sistema de CRM é o de finanças. Consultorias financeiras, empresas de private equity e outros negócios ligados ao mercado de produtos financeiros precisam de informações muito bem estruturadas e facilmente acessíveis para lidar com dados críticos de seus clientes e investidores. Um CRM integra todos os estágios do processo de investimento em uma só plataforma. O resultado disso é que você pode gerir e monitorar cada fase, reduzindo o trabalho manual e minimizando erros.

CRM para setor industrial

Quem disse que um software de CRM não combina com empresas ligadas a serviços pesados, como indústrias e construtoras? Embora seja uma tecnologia tradicionalmente utilizada no ambiente corporativo, por empresas de prestação de serviços, as funcionalidades de um bom CRM podem ser muito úteis para a rotina de trabalho na área de produção e construção.

No setor industrial e de manufatura, uma plataforma de CRM pode aprimorar a gestão de estoque, o controle da cadeia de suprimentos, as metas de produção, a logística de distribuição das mercadorias e, claro, otimizar o trabalho do time de vendas, organizar o fluxo financeiro e melhorar a comunicação com os clientes.

Na construção civil, utilizar um CRM para construtoras pode auxiliar gerentes de projeto e engenheiros a acompanhar o andamento de cada fase da obra, monitorando o fluxo dos materiais de construção, a produtividade da equipe e os prazos previstos, aumentando a eficiência e garantindo que o projeto será rentável para a empresa.

Como escolher um CRM

A essa altura, você já sabe muito sobre CRM: o que é, para que serve e quais são os principais benefícios que essa tecnologia pode oferecer para seu negócio. Agora, é hora de começar a escolher qual CRM é a melhor opção para atender às necessidades específicas da sua empresa e trazer os melhores resultados para sua equipe.

Esse processo nem sempre é fácil. Hoje em dia, há muitas opções de software de CRM no mercado, e cada uma delas apresenta características e particularidades próprias, que podem dificultar a análise e a comparação entre elas.

Em sua pesquisa sobre CRM, a dica é criar uma lista de requisitos prioritários que a plataforma ideal precisa ter para atender às exigências do seu tipo de negócio ou do seu setor de atuação. Isso ajuda a definir um perfil inicial de tecnologia que melhor se encaixa com a sua empresa. Seguir o roteiro abaixo pode ajudar você a avaliar os quesitos principais de um CRM, e tornar sua decisão mais assertiva e acertada.

Funções

Um dos principais critérios que você deve avaliar em um CRM é a sua lista de recursos embutidos na plataforma. As funcionalidades oferecidas pelo sistema precisam atender às principais necessidades e demandas da sua equipe, e devem fazer parte do software de CRM de forma nativa, garantindo um funcionamento robusto e fluído, sem obstáculos. O CRM do Pipedrive, por exemplo, foi criado por vendedores para vendedores: portanto, o sistema conta com tudo o que uma equipe comercial e um negócio precisam para aumentar suas vendas e gerar mais receita.

Integrações

Funcionalidades extras, que não são oferecidas pela plataforma de CRM, podem ser adicionadas ao seu fluxo de trabalho por meio de integrações com outros serviços complementares. Essa dinâmica é muito comum no mercado, e você deve analisar quais são as possibilidades de integração permitidas por cada software. Alguns CRMs possuem uma loja de complementos com algumas dezenas de opções, enquanto outros oferecem um marketplace bem mais completo, com centenas de add-ons.

Facilidade de uso e adoção da equipe

Outro quesito importante em sua avaliação é a facilidade de uso da plataforma. Afinal, de nada adianta contratar um sistema repleto de funções se as pessoas não entenderem como acessar esses recursos e aplicar em sua rotina diária. Um software intuitivo, com uma interface atraente e uma experiência de usuário refinada, é essencial para garantir que a equipe adote a ferramenta, compreenda seu potencial e abrace seu uso de forma natural ao longo do processo de integração.

Escalabilidade

Se a ideia por trás de um CRM é impulsionar o crescimento do seu negócio, a plataforma de gestão de vendas também precisa acompanhar esse movimento, certo? Por isso, compare e avalie como é a estrutura de planos de cada software e considere se eles podem se encaixar ao desenvolvimento natural da sua empresa.

Alguns sistemas CRM mais simples podem parecer atrativos de início, mas não conseguirão escalar com você quando sua empresa demandar mais recursos ou funções mais robustas. Outros, mais avançados, podem parecer “muita areia para o seu caminhãozinho” na fase inicial, sem oferecer uma versão de entrada mais acessível para novatos na área.

A solução ideal deve ser versátil e apresentar uma gama de planos e preços ajustada a cada momento da sua empresa, tornando-se a companheira do seu negócio enquanto escala rumo ao sucesso.

Tecnologia

Um fator cada vez mais crucial para o desempenho de um CRM é a tecnologia embarcada no sistema. Com o avanço tecnológico cada vez mais acelerado, o risco de uma plataforma de serviços se tornar defasada ou obsoleta aumenta, e sua escolha deve considerar esse critério.

Procure entender como cada software lida com essa questão, e perceba se a equipe de desenvolvedores por trás do produto está entregando atualizações rápidas e constantes, acompanhando as novidades do setor.

O Pipedrive, por exemplo, já se moveu com agilidade e se transformou em um CRM com IA, oferecendo diversos recursos de inteligência artificial aplicados às vendas, otimizando ainda mais a rotina das equipes comerciais que utilizam a plataforma. Com esse avanço, basta pedir para a IA gerar relatórios, escrever mensagens para clientes, resumir conteúdos de e-mails e até mesmo receber indicações certeiras de leads com alto potencial e de quais ações realizar para fechar o negócio, com base em análise avançada de dados.

Avaliações

Falar bem de si próprio é fácil, claro. Mas ao comparar as diversas opções de CRMs do mercado, você não pode se pautar apenas pelo que cada plataforma afirma sobre si mesma em seu website ou em suas redes sociais.

Para complementar sua própria pesquisa sobre os sistemas de CRM disponíveis hoje em dia, vale a pena obter uma visão isenta e técnica sobre o assunto. Para isso, visite sites especializados em realizar avaliações de softwares – como Capterra e G2, por exemplo – e analise os comparativos que publicam. Atente para os critérios analisados, leia depoimentos de usuários reais e considere essas informações em sua decisão final.

O Pipedrive figura constantemente entre os CRMs melhor avaliados, tanto pelos especialistas em tecnologia quanto por quem já utiliza nosso serviço.

Custos

Claro, não daria para desconsiderar o fator financeiro em sua escolha. É preciso avaliar os custos referentes à contratação de uma plataforma de CRM e entender como esses valores podem impactar o fluxo de caixa do negócio. Dar um passo maior que a perna e comprometer as finanças da empresa com uma solução custosa pode acabar gerando o efeito contrário do que você busca, que é justamente aumentar a lucratividade da operação.

A dica é entender como o custo do seu CRM consegue se encaixar em suas possibilidades financeiras. Para isso, o cenário ideal é privilegiar serviços que oferecem planos variados, com preços adaptados à fase de cada empresa. Assim, você pode começar com um custo fixo mais baixo e, conforme o CRM ajuda a gerar mais resultados para o negócio, pode migrar para planos mais avançados, com mais recursos.

Dicas para implementar um CRM em sua empresa

Encontrar a ferramenta CRM perfeita para otimizar o relacionamento com os clientes e impulsionar os resultados do seu negócio é uma parte crucial do processo, mas não se esqueça: também é preciso garantir que as pessoas da organização irão, efetivamente, utilizá-la.

Alguns colaboradores adoram novidades, mas outros acreditam que “em time que está ganhando não se mexe” e podem ter dificuldades em lidar com mudanças em processos ou aderir a novas tecnologias. As dicas a seguir podem ser úteis para ajudar você a navegar por esses desafios e conquistar a confiança e o entusiasmo da equipe com seu novo CRM.

Envolva seus vendedores na decisão

Enquanto avalia suas opções, uma estratégia interessante é trazer seu time de vendas para participar dessa análise. Afinal, são eles que vão usar a nova tecnologia no dia a dia.

Como disse Tibor Shanto:

Geralmente, as decisões sobre a implementação de novas tecnologias levam alguns meses. Pode ser uma oportunidade para envolver membros da área de vendas, bem como seus gerentes, no processo, assimilando sua visão sobre os principais requisitos que gostariam de ver na plataforma. Colocar o vendedor, e não a tecnologia, em foco permite que ele veja a adoção da plataforma como algo voltado especificamente para ele, e não apenas para a empresa.

Comunique os benefícios da novidade à equipe

Sem ver claramente quais são os benefícios, os vendedores podem acabar enxergando o CRM como um empecilho para a produtividade. Deixe-os a par de tudo desde o início do processo. Ao comunicar quais serão os benefícios, você vai ajudá-los a:

• Serem mais produtivos: as melhores plataformas de vendas e tecnologia automatizam tarefas rotineiras.
  
  

• Serem mais organizados: todas as informações ficam em um só lugar e várias tarefas (como os follow-ups) podem ser agendadas, com lembretes que vão ajudar os vendedores a ficarem por dentro do que precisam fazer.
  
  

• Ter mais tempo: com menos atividades administrativas a equipe ganha mais tempo, e os vendedores conseguem se manter focados nas etapas de venda que causam impacto e que irão ajudá-los a alcançar metas.

Use seus canais de comunicação internos para destacar essas vantagens e reforçar que o fator motivador por trás da decisão é gerar uma rotina mais inteligente e produtiva para as equipes – o que é positivo para todos.

Construa um processo

Sem a aplicação dos melhores processos, ter um bom CRM não significa nada. São eles que irão guiar os usuários da plataforma, criar bons hábitos em seus vendedores e ajudar a alcançar as metas do seu negócio de maneira mais rápida e eficiente.

Defina guias de uso padrão e as rotinas básicas necessárias que cada pessoa precisa realizar ao utilizar o sistema: quais atividades devem ser cumpridas, quais dados devem ser alimentados, quais são as regras para mover um cliente entre os estágios do funil. Assim, os benefícios da ferramenta CRM começam a aparecer e o seu uso vai se tornando cada vez mais parte do dia a dia das equipes.

Faça a gerência aderir

Fazer com que a gerência embarque na escolha tem certa similaridade com a dinâmica das vendas B2B: você precisa entender com o que ela se importa e o que a motiva a investir na ideia.

Além de apresentar todos os benefícios envolvidos e vantagens técnicas advindas da nova tecnologia, uma estratégia interessante para obter o apoio dos demais gerentes e líderes de equipe é apostar em referências e no compartilhamento de informações.

Trazer opiniões, conselhos e depoimentos de outros profissionais em mesmo nível de senioridade ou com o mesmo cargo pode ser uma boa maneira de fazer isso parecer uma decisão natural – ainda mais se eles já tiverem comprado o produto que você está pesquisando. Comentários de usuários e especialistas em sites de avaliação técnica também complementam esse esforço.

Ofereça treinamento

Com seu novo CRM de vendas implementado e ativo, você vai precisar que suas equipes de marketing e vendas existentes (e as futuras) sejam treinadas – e rapidamente.

Para fazer isso, você deve criar um programa de treinamento que apresenta tudo que eles precisam saber sobre o uso do CRM. Você também vai precisar criar materiais de capacitação de vendas para que eles possam executar o trabalho com eficiência.

Implementar novas tecnologias para toda a empresa é uma tarefa inicial muito grande, em especial quando você mesmo não está muito familiarizado com ela. Portanto, uma dica interessante é iniciar o processo de treinamento com um número pequeno de pessoas. Se você trabalha em uma organização pequena, talvez isso não seja aplicável em seu caso. De toda forma, prepare-se para implementar o CRM em fases.

Além disso, não se esqueça de que todas as organizações são diferentes, e que o modo como você usa a tecnologia CRM também vai variar. Então, crie um programa de treinamento que permita que seus vendedores usem o CRM de acordo com seus processos de vendas e destaque os principais recursos que ajudam seus vendedores a seguir estes processos.

Por fim, não ignore os próprios materiais de integração e tutoriais de treinamento oferecidos pela equipe de customer success da plataforma CRM. Embora eles não sejam 100% ajustados à realidade específica do seu negócio, são conteúdos úteis e informativos, que você pode adaptar para o seu contexto e contribuir para a capacitação da sua equipe. Procure por uma ferramenta de CRM com uma extensa Base de Conhecimento e materiais explicativos sobre as funções e maneiras de usar o sistema.

Perguntas frequentes

Considerações finais

Com os desafios atuais de um mercado cada vez mais complexo, e de um consumidor cada vez mais exigente, investir em Customer Relationship Management – ou, simplesmente, CRM – é fundamental para qualquer negócio que queira prosperar. Hoje em dia, os pontos de contato do cliente com uma marca podem ser os mais variados, e garantir que cada uma dessas experiências esteja debaixo do seu radar e seja positiva para o seu público é um diferencial valioso para construir relações sólidas com sua clientela e garantir um fluxo de vendas recorrente e previsível.

Tudo isso parece complicado, claro. Mas sua gestão de CRM fica mais fácil com o apoio de um bom software de CRM ao seu lado.

Uma plataforma de CRM irá ajudar você e sua equipe a entender as decisões de seus consumidores, monitorar suas intenções de compra, compreender as necessidades dos clientes e a interagir com eles de uma forma mais eficaz, utilizando os dados que obteve deles a seu favor – e em conformidade com as legislações mais atuais. Um bom CRM também tornará suas equipes de marketing e vendas mais eficientes, e ajudará seu time de suporte e atendimento a garantir a satisfação dos clientes e encantar o público da sua empresa.

Existem muitas opções e tipos de CRM disponíveis no mercado, e encontrar a solução ideal para seu negócio requer uma análise cuidadosa. Avalie os recursos oferecidos e a estrutura de planos, e priorize um sistema flexível, que consiga se adaptar ao momento da sua empresa e crescer junto com ela. Enquanto faz sua pesquisa sobre CRM, lembre-se também de conferir avaliações de especialistas, verificar como funciona o suporte ao cliente e, claro, checar os preços e fazer as contas para avaliar o custo-benefício.

O Pipedrive é o CRM preferido de mais de 100 mil empresas em 179 países do mundo, e é famoso por combinar uma lista extensa de recursos com uma facilidade de uso imbatível. Com planos adequados para vários perfis de negócios e um time de suporte ao cliente premiado, disponível 24/7, você pode contar com nossa expertise em vendas para turbinar os negócios e experimentar um crescimento sólido.

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