Como criar um plano de contingência: o guia essencial

Suponhamos que o seu negócio esteja enfrentando um contratempo, como uma violação de dados ou a saída repentina de um funcionário importante. Um plano de contingência sólido pode garantir que as operações continuem em funcionamento, que os funcionários permaneçam motivados e que a experiência do cliente não seja prejudicada.

Em outras palavras, este documento ajuda a proteger a reputação e receita da sua empresa. No entanto, sua criação deve ser minuciosa e bem-informada.

Neste guia, você vai aprender o que é um plano de contingência, qual sua importância e como criar o seu próprio modelo em seis passos simples.

O que é um plano de contingência?

Como parte da abordagem de gestão de projetos, os planos de contingência servem como uma rede de segurança para os negócios, garantindo a normalidade das operações durante eventos inesperados.

Diferente dos planos de continuidade de negócios, cujo foco é manter atividades essenciais em funcionamento durante e depois de um desastre, os planos de contingência são mais específicos e se concentram em riscos que podem interromper as operações.

Planos de contingência bem elaborados abordam uma ampla variedade de cenários, como desastres naturais e falhas tecnológicas, detalhando procedimentos passo a passo para cada ação necessária (ex.: ações imediatas, esforços de recuperação a longo prazo). Eles também identificam recursos críticos e definem protocolos de comunicação para evitar atrasos.

Planejamento de contingência vs. gestão de riscos

O planejamento de contingência e a gestão de riscos são estratégias organizacionais complementares, mas que servem propósitos diferentes.

A gestão de riscos, que muitas vezes incorpora princípios de gestão integrada de riscos, reduz a probabilidade de problemas ocorrerem. O planejamento de contingência, por outro lado, prepara empresas para lidar com problemas quando eles acontecem.

Aqui está um comparativo entre as duas estratégias:

Ambas as estratégias são cruciais para garantir a resiliência e continuidade dos negócios. A gestão de riscos, no entanto, reduz a exposição a riscos-chave, enquanto o plano de contingência garante prontidão para situações de emergência.

Planejamento de contingência vs. gestão de crises

Enquanto o planejamento de contingência é proativo e se concentra em estratégias para lidar com cenários hipotéticos antes que eles ocorram, a gestão de crises é a aplicação em tempo real dessas estratégias durante eventos reais. Essencialmente, o seu plano de contingência é a base para a sua resposta de gestão de crises.

Aqui está um resumo das diferenças:

A integração de ambas as abordagens ajuda empresas a antecipar desafios e responder rapidamente a eles.

Vantagens do planejamento de contingência

Seja para lançar um novo produto ou gerenciar possíveis demissões de funcionários, o plano de contingência é o seu Plano B.

O planejamento de contingência dá aos negócios as ferramentas necessárias para lidar com incertezas, manter estabilidade e aproveitar oportunidades. Além de preparar para crises, estes planos também oferecem benefícios contínuos que fortalecem as operações.

As vantagens do planejamento de contingência incluem:

• Redução de perdas financeiras: planos bem elaborados reduzem tempo de inatividade e interrupções operacionais, protegendo a receita e controlando custos durante crises. A previsão destes problemas pode ajudar na alocação eficiente de recursos, evitando gastos desnecessários de última hora.

• Otimização do plano de continuidade: procedimentos claros mantém atividades essenciais em funcionamento, garantindo produtividade e uma gestão de customer service eficiente durante adversidades. Planos de contingência sólidos também permite transições rápidas para sistemas e fluxos de trabalho alternativos, reduzindo atrasos e confusões.

• Otimização da reputação: respostas organizadas demonstram competência e inspiram confiança. Iniciativas de gestão de crise guiadas por planos de contingência robustos transformam problemas de RP em oportunidades de mostrar força e resiliência.

• Motivação de funcionários: planos de funcionamento com papéis e responsabilidades bem definidos ajudam os funcionários a agirem com confiança durante crises. A sensação de preparação aumenta a satisfação e o desempenho, mesmo sob pressão.

• Impulsionamento da receita: planos de contingência bem executados reduzem perdas e ajudam negócios a prosperar em meio a circunstâncias desafiadoras. De acordo com uma pesquisa realizada pela Gartner em 2023, 44% dos líderes de marketing digital que possuíam um plano de contingência durante uma crise econômica excederam suas expectativas de crescimento financeiro anual.

Desafios do planejamento de contingência

Embora muitas organizações reconheçam a importância do planejamento de contingência, muitas vezes há uma lacuna entre a criação e a implementação deste tipo de estratégia. Ainda segundo a pesquisa realizada pela Gartner, enquanto 81% dos líderes de marketing possuíam planos de contingência, apenas 21% os puseram em prática.

Esta lacuna destaca o quão importante é criar planos práticos, bem documentados e facilmente executáveis.

Aqui estão os principais desafios relacionados à implementação de planos de contingência:

• Escassez de tempo e recursos: de acordo com a pesquisa The State of Organizations da McKinsey, o maior obstáculo para as empresas que se esforçam para ser resilientes é a falta de fundos para criar capacidade excedentária e soluções de contingência. Além de desviar a atenção e esforços da equipe, o planejamento de contingência envolve custos relacionados a pesquisa, consultas e configuração de sistemas. Para contornar este problema, priorize áreas críticas e utilize uma abordagem faseada ao criar o seu plano de contingência.
  

• Dificuldade na identificação de riscos: ameaças potenciais sempre aparecem, e você vai precisar de ajuda para entender e identificá-los. Até mesmo profissionais experientes têm dificuldade para prever adversidades prováveis. Por isso, é importante que você envolva stakeholders de vários departamentos no processo de identificação de riscos, uma vez que as suas diferentes perspectivas podem ajudar a identificar vulnerabilidades.

• Resistência dos funcionários: na mesma pesquisa, um terço dos entrevistados identificou a resistência à adesão como uma barreira. Muitos funcionários vêem o planejamento de contingência como uma distração das suas funções principais, enquanto outros sentem-se sobrecarregados por tarefas adicionais e ansiosos com a possibilidade de crise. A melhor forma de lidar com este problema é incluir os funcionários desde o início e explicar como o planejamento de contingência beneficia a empresa e suas operações.

• Falta de apoio da administração: gestores seniores podem não perceber o valor imediato do investimento em planos de contingência para situações hipotéticas. A sua falta de envolvimento enfraquece o processo de planejamento, por isso, é importante que você apresente uma defesa clara para o planejamento de contingência e destaque possíveis vantagens, como a economia de custos e mitigação de riscos.

• Dificuldade em testar o plano: a simulação de cenários de crise para o teste de planos de contingência pode interferir nas operações cotidianas. Além disso, atualizações regulares podem gerar confusão, mesmo que baseadas em testes. Implemente encenações contidas ou simulações digitais para testar planos sem interromper as operações.

6 passos para criar um plano de contingência de negócios

Entre desastres naturais e ataques cibernéticos, não é uma questão de se, mas quando uma crise vai acontecer. Por isso, criar um plano de contingência é a melhor forma de amenizar impactos e agilizar a recuperação do seu negócio.

Aqui estão seis passos essenciais para a criação de um plano de contingência robusto para proteger a sua empresa durante situações de crise. Cada passo inclui uma pergunta essencial para lidar com etapas específicas do processo.

1. Identifique de atividades de negócios essenciais

Comece identificando as atividades essenciais para manter o seu negócio em funcionamento. Mapeie todo o seu processo operacional para traçar um panorama preciso:

• Consulte chefes e líderes de departamento

• Conduza pesquisas e entrevistas para obter o feedback de funcionários de vários níveis

• Organize workshops multifuncionais para obter perspectivas diferentes

As operações de varejo, por exemplo, dependem da gestão de estoque e de sistemas de vendas. Empresas de software, por outro lado, devem priorizar ambientes de desenvolvimento e suporte ao cliente.

Depois disso, considere as dependências entre atividades. A sua equipe de vendas, por exemplo, pode ser altamente dependente do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Como a sua habilidade de fechar negócios será afetada se o sistema cair?

Além disso, as atividades de suporte podem não gerar receita, mas são altamente importantes. Elas podem incluir processamento de pagamentos, manutenção da infraestrutura de TI e atividades de compliance (essencial para cumprir a GDPR).

Depois de identificar estas atividades, classifique-as em ordem de importância. Quais causariam impacto imediato e grave se interrompidas? Estas serão as maiores prioridades do seu plano de backup.

Concentre-se em funções vitais que formam a espinha dorsal das suas operações. Defina atividades essenciais para o resto do seu processo de planejamento de contingência.

2. Conduza uma Business Impact Analysis (BIA)

As análises de impacto nos negócios, mais conhecidas como Business Impact Analysis (BIA), identificam e avaliam os efeitos potenciais da interrupção de atividades essenciais devido a desastres, acidentes ou emergências. Elas ajudam no desenvolvimento de estratégias de recuperação e na priorização de recursos.

Examine cada atividade essencial e determine as consequências potenciais e quão rápida deve ser a recuperação de cada uma delas.

Por exemplo, se a sua plataforma de e-commerce cair, você pode ter que lidar com uma crise de gestão de vendas, perdendo R$10.000 em vendas por hora. Por outro lado, se o seu sistema de atendimento cair, você pode ter que lidar com um acúmulo de 100 tickets não resolvidos por dia, o que pode danificar seu relacionamento com os clientes.

Além do impacto financeiro, considere danos a sua reputação, consequências legais e a moral dos funcionários. Uma violação de dados, por exemplo, pode resultar em multas, diminuir a confiança do consumidor e levar a uma cobertura negativa pela imprensa.

Depois disso, defina limites de tempo de recuperação para desenvolver uma estratégia de resposta e mitigação de emergência eficiente. Estes limites devem detalhar o quão rápido você deve restaurar cada atividade para evitar consequências. Por exemplo, o seu sistema de processamento de pagamentos deve ter um tempo de recuperação máximo de apenas algumas horas, enquanto as suas ferramentas de análise de marketing podem ficar fora do ar por dias sem deixar impactos significativos.

O resultado deve ser uma BIA organizada da seguinte maneira:

Inclua stakeholders-chave de vários departamentos. Seus insights podem ajudar a esclarecer como adversidades específicas podem impactar suas áreas de atuação.

Ao final da sua BIA, você deverá ter uma compreensão clara das adversidades que representam as maiores ameaças para o seu negócio, o que te permitirá priorizar esforços de planejamento de contingência.

3. Desenvolva um modelo de plano de contingência

Um bom modelo pode garantir consistência e acelerar a sua resposta durante desafios inesperados. Pense nele como um roteiro para lidar com imprevistos.

Ter um modelo estruturado pode ser a diferença entre uma recuperação rápida e um tempo de inatividade prolongado.

Comece com uma estrutura clara e fácil de seguir. Seu modelo deve incluir seções para:

• Descrição de incidentes: o que está acontecendo?

• Avaliação de impacto: quão grave é o problema?

• Equipe de resposta: quem é responsável por gerenciar a situação?

• Plano de ação: o que precisa ser feito e em que ordem?

• Plano de comunicação: quem deve ser informado e como?

• Recursos necessários quais ferramentas, sistemas e recursos são necessários?

• Tempo de recuperação máximo: quão rápido as coisas precisam voltar a funcionar?

Use uma combinação de modelos no seu plano de contingência. Fluxogramas podem auxiliar na representação visual de processos de tomada de decisão, enquanto checklists garantem que você cumpra cada curso de ação crucial.

As ferramentas de automação de fluxo de trabalho e campos customizáveis do Pipedrive podem agilizar seu processo de planejamento de contingência. Além disso, integrações com outras ferramentas melhoram o planejamento geral do projeto e os recursos de análise de risco.

Na seção a seguir, você vai aprender a usar esses recursos para planejamento de contingência.

Também reserve um espaço para informações de contato. Liste funcionários, fornecedores e serviços de emergência, incluindo seus papéis e informações de contato atualizadas.

Certifique-se de que o seu modelo seja adaptável. Apesar de servir como uma base estruturada, modelos prontos funcionam de maneira mais eficiente se forem adaptados às demandas únicas de cada situação específica.

Criar um modelo robusto é a melhor forma de assegurar um planejamento eficiente para o futuro. É um investimento de tempo que vale a pena quando você precisa desenvolver ou atualizar planos rapidamente para novos imprevistos potenciais.

4. Aponte um coordenador para o plano de contingência

O coordenador do plano de contingência fica responsável pelo seu desenvolvimento, implementação e manutenção, liderando o processo e coordenando os esforços de resposta durante emergências.

O seu coordenador deve ser capaz de visualizar o panorama geral e lidar com detalhes complexos. Ele deve ser altamente organizado, proativo na identificação de riscos potenciais e capaz de liderar sob pressão.

Procure por alguém com:

• Fortes habilidades de gestão de projetos para manter o processo de planejamento em dia

• Uma sólida compreensão das suas operações de negócios e atividades essenciais

• A habilidade de pensar criativa e criticamente sobre cenários potenciais

• Excelentes habilidades de comunicação em situações de crise para interagir com diferentes departamentos e stakeholders

Considere apontar um gerente sênior ou um executivo com a autoridade para tomar decisões e alocar recursos quando necessário. Certifique-se de que essa pessoa tenha disponibilidade suficiente para dar ao planejamento de contingência a atenção que ele merece.

As responsabilidades do seu coordenar devem incluir:

• Supervisionar todo o processo de planejamento de contingência

• Facilitar reuniões e workshops para coletar as contribuições de várias equipes

• Garantir revisões e atualizações regulares

• Coordenar treinamentos e simulações para testar e eficácia do plano de contingência

O coordenador do plano de contingência de uma empresa industrial pode desenvolver estratégias para mitigar perturbações na cadeia de abastecimento.

Durante a pandemia da COVID-19, um evento que afetou toda a logística global, o coordenador teria que implementar planos de fornecimento alternativo para manter a produção apesar da escassez.

Embora liderado por uma pessoa, o planejamento de contingência é um esforço de equipe. Seu coordenador deve ser capaz de reunir uma equipe multifuncional para contribuir com seus conhecimentos.

5. Comunique o plano de contingência aos funcionários

A execução de um plano de contingência exige comunicação clara com toda a equipe para que todos entendam seu papel e ajam de maneira decisiva durante emergências.

A clareza é especialmente crucial já que trabalhadores de conhecimento passam 88% de sua semana se comunicando através de e-mails, chats e reuniões.

Comece organizando uma reunião com toda a empresa para apresentar o plano de resposta. Explique o seu papel na proteção dos negócios e empregos. Simplifique elementos complexos usando fluxogramas ou infográficos para ilustrar os principais processos.

Continue com sessões de treinamento específicas para cada departamento e concentre-se nas seções mais relevantes do plano. Use exercícios de simulação para ajudar a equipe a internalizar suas funções e aumentar a confiança. Uma abordagem direcionada é fundamental, especialmente porque 54% dos profissionais precisam de ajuda para gerir múltiplas comunicações.

Garanta que o plano de contingência esteja facilmente acessível. Distribua cópias físicas em locais comuns da empresa e envie versões digitais para membros da equipe remota.

Encoraje perguntas e feedback ao longo do processo. Os insights do seu time podem desvendar detalhes esquecidos e levar a melhorias valiosas.

Promover o diálogo e a compreensão é a melhor forma de transformar o seu plano de contingência em uma estratégia tangível para toda a organização.

6. Teste o plano de contingência regularmente

Agende teste regulares para manter a equipe afiada e as estratégias atualizadas.

Comece com encenações para simular cenários e identificar lacunas no seu plano. Reúna os principais participantes e analise cada cenário. Esta é uma forma menos arriscada de descobrir fraquezas e despertar discussões de melhoria.

Passe para simulações mais complexas. Elas podem envolver o desligamento temporário de sistemas ou a remoção de membros da equipe para locais de trabalho alternativos. Embora um pouco inconveniente, estas simulações podem oferecer insights valiosos para o planejamento de contingência.

Depois de cada teste, conduza uma análise minuciosa. Tudo funcionou bem? Onde você falhou? Refine o seu plano de acordo com o que descobrir.

À medida que o seu negócio evolui, seu plano de contingência deve acompanhá-lo. Testes regulares garantem que o seu plano continue a atender as necessidades da empresa e esteja sempre pronto para auxiliar no combate a emergências.

Planejamento de contingência com modelos e exemplos

Aqui está um modelo de plano de contingência para incidentes críticos potenciais que podem atrapalhar seus negócios. Lembre-se de coletar feedback de outras partes interessadas para preencher lacunas de informação e gerar soluções.

1. Descrição do incidente

Nesta seção, inclua o tipo de interrupção, seu impacto e o evento disruptivo que pode desencadeá-la.

Geralmente é melhor criar planos separados para cada tipo de incidente, mas você pode agrupar cenários intimamente relacionados se suas respostas forem muito semelhantes. Concentre-se em um evento negativo por plano para garantir clareza e praticidade.

• Tipo de interrupção: identifique o problema específico ou cenário de crise (ex.: falha grave no sistema de TI).
  
  

• Impacto potencial: descreva as consequências caso este tipo de interrupção ocorra (ex.: perda de acesso aos dados do cliente, incapacidade de processar pedidos).
  
  

• Eventos causadores: liste possíveis causas ou eventos que podem levar a essa interrupção (ex.: falha de servidor, ataque cibernético, queda de energia).

2. Equipe de resposta

Descreva quem é responsável por gerenciar o incidente e suas funções. Identifique o pessoal de backup para cada função principal caso os membros principais da equipe não estejam disponíveis.

• Líder da equipe: identifique a pessoa responsável pela coordenação dos esforços de resposta.
  

• Membros da equipe e funções: liste o pessoal-chave envolvido na resolução do incidente.
  

• Informações de contato: garanta acesso rápido aos membros da equipe por e-mail ou telefone.

Aqui está um exemplo de como esta lista pode funcionar:

• Líder da equipe: Sarah, diretora de TI.
  

• Membros da equipe e funções: João (administrador de sistemas), Edna (líder de atendimento ao cliente), Mike (gerente de operações).
  

• Informações de contato: [números de telefone e endereços de e-mail].

3. Etapas de ação

Detalhe as ações específicas que os membros da equipe devem tomar em resposta ao incidente. Priorize essas etapas e considere a criação de um fluxograma para cenários complexos.

• Resposta imediata: liste as primeiras ações a serem tomadas assim que o incidente for identificado (ex.: ativar servidores de backup, notificar todos os departamentos).
  

• Ações de curto prazo: defina etapas para mitigar o impacto e iniciar a recuperação (ex.: avaliar danos, iniciar a recuperação de dados, configurar soluções alternativas temporárias).
  

• Recuperação a longo prazo: descreva ações a serem tomadas para que o problema seja totalmente resolvido e ocorrências futuras prevenidas (ex.: reparar/substituir sistemas afetados, atualizar medidas de segurança).

4. Plano de comunicação

Defina como as informações sobre o incidente serão compartilhadas. Aponte um único ponto de contato para comunicações externas para garantir consistência nas mensagens.

• Stakeholders internos a serem informados: identifique quem dentro da organização precisa ser informado (ex.: todos os funcionários por e-mail, chefes de departamento por telefone).
  

• Stakeholders externos a serem informados: liste todas as partes externas que você deve notificar (ex.: clientes com pedidos pendentes, fornecedores principais).
  

• Mensagens essenciais: especifique as informações essenciais a serem comunicadas (ex:. natureza do problema, tempo estimado de resolução, métodos de contato alternativos).

5. Requisitos de recursos

Identifique os recursos necessários para implementar o plano de forma eficaz. Inclua recursos internos e suporte externo potencial de que você possa precisar. Por exemplo,

• Pessoal necessário: liste a equipe necessária para resolver o incidente (por exemplo, equipe de TI, representantes de atendimento ao cliente para aumentar o volume de chamadas).

6. Limites de tempo para recuperação

Nesta seção, defina o tempo de inatividade máximo aceitável para funções comerciais críticas para priorizar os esforços de recuperação. Considere as interdependências entre funções ao definir esses objetivos.

• Função crítica: identifique processos ou sistemas de negócios essenciais (ex.: sistema de processamento de pedidos do cliente).
  

• Tempo de recuperação: especifique o prazo para a restauração da atividade (ex.:, quatro horas).

7. Revisão e atualização do plano

Especifique com que frequência o plano deve ser revisado e atualizado e identifique quem é o responsável por esse processo. Exercícios ou simulações regulares podem ajudar a identificar áreas de melhoria.

• Data da última revisão: registre a última avaliação e atualização do plano.
  

• Próxima revisão agendada: defina a uma data para a próxima revisão para garantir que o plano permaneça atualizado.

Como criar um plano de contingência no Pipedrive com Smart Docs

Você pode criar, compartilhar e colaborar em seu plano de contingência diretamente no Pipedrive CRM usando o Smart Docs, que está disponível como recurso ou complemento (dependendo do seu plano).

Veja como criar um documento para colaboração interna.

Passo 1: acesse o Smart Docs

Vá para o “Documents” > “Templates” (“Documentos” > “Modelos”) na visualização de detalhes de um negócio ou contato e clique em “Document” (Documento). Você pode adicionar você mesmo ou o responsável pela supervisão do documento como contato.

Passo 2: crie o plano de contingência

Formate seu documento e use campos dinâmicos para importar automaticamente dados do seu CRM, como contatos e nomes de empresas fornecedoras.

O Smart Docs oferece opções básicas de formatação como:

• Negrito, itálico e sublinhado

• Títulos e subtítulos

• Listas e marcadores

Você pode estruturar seu documento conforme necessário. Para um plano de contingência, siga as seções anteriores (por exemplo, descrição do incidente, avaliação de impacto, equipe de resposta, etc.)

Quando estiver pronto, clique em “Close” (Fechar) para salvar seu modelo. Você também pode clicar em “Use to create document” (Use para criar documento) para aplicar o modelo imediatamente a outra ação.

Passo 3: compartilhe com colaboradores

Compartilhe seu modelo preenchido com stakeholders internos. Na visualização de edição, clique em “Permissions tab” (Aba de permissões).

Existem dois tipos de permissões que você pode definir para usuários.

• Can use this template (Pode usar o modelo): usuários podem visualizar o modelo, mas não editá-lo ou excluí-lo (útil para revisão).
  

• Can edit this template (Pode editar o modelo): usuários podem visualizar, usar, editar e excluir o modelo original.

Os usuários verão o modelo na visualização “Shared with me” (Compartilhado comigo) na galeria de modelos.

Conclusão

O planejamento de contingência ajuda as empresas a lidar com adversidades, manter operações em funcionamento e proteger seus resultados financeiros. Um plano bem elaborado pode significar a diferença entre uma recuperação rápida e contratempos prolongados.

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