Empresas precisam lidar com problemas inesperados o tempo todo. Entre desastres naturais, ataques cibernéticos e quedas de energia, qualquer imprevisto pode afetar as operações comerciais.
A melhor forma de mitigar os riscos existentes e manter o seu negócio funcionando, é criar um plano de continuidade de negócios (PCN) sólido.
Neste artigo, vamos explorar o que é um PCN e qual a sua importância. Também preparamos um modelo exclusivo e um guia passo a passo para ajudar você a criar o seu próprio plano de continuidade.
O que é um plano de continuidade de negócios?
Um plano de continuidade de negócios é um documento que detalha as medidas a serem tomadas por uma empresa para manter as operações em funcionamento durante eventos disruptivos. Seu objetivo é reduzir o tempo de inatividade e a perda de dados, garantindo que o negócio possa retornar rapidamente ao funcionamento normal.
Suponhamos que uma rede de varejo seja repentinamente atingida por uma inundação em seu principal centro de distribuição. Como este centro está localizado em uma área propensa a inundações, a empresa já possuía um plano de continuidade com orientações sobre o que fazer caso o pior acontecesse.
Usando o seu PCN, a empresa redireciona suas entregas para armazéns secundários, contata fornecedores de emergência e cria uma força tarefa para lidar com a logística. Esta resposta rápida e organizada permite que a empresa minimize interrupções, mantenha o fluxo de estoque e continue funcionando.
Qual a importância de um plano de continuidade de negócios?
Ter um plano de continuidade de negócios é a melhor forma de manter a sua empresa funcionando durante eventos inesperados. No entanto, não se trata apenas de recuperar o tempo perdido. Adotar este tipo de estratégia também é importante para que funcionários e clientes continuem satisfeitos.
Imprevistos acontecem. Por isso, qualquer empresa responsável deve estar preparada com uma boa estratégia de gestão de riscos para proteger não apenas os seus lucros, mas também as pessoas que fazem o negócio girar.
Como um bom PCN empresas podem:
Reduzir tempo de inatividade: um PCN pode proteger o seu negócio de impactos mais significativos, garantindo que tudo continue funcionando mesmo diante de imprevistos.
Se recuperar de forma mais rápida: PCNs incluem processos detalhados sobre como retornar rapidamente ao funcionamento normal. Ter estas instruções em mãos significa que você não vai precisar perder tempo pensando no que fazer.
Proteger sua receita: PCNs previnem impactos financeiros graves, permitindo que empresas se recuperem mais rapidamente.
Manter a confiança do cliente: um PCN pode ajudar você continuar a prestar seus serviços normalmente e a manter a fidelidade dos clientes, mesmo durante crises
Cumprir requisitos regulamentares: em algumas indústrias, PCNs são requisitos regulamentares obrigatórios.
Proteger o bem-estar de seus funcionários: PCNs incluem instruções sobre como manter a segurança de funcionários durante crises. Eles podem incluir procedimentos de evacuação, por exemplo, ou opções de gestão de times remotos como resposta a desastres naturais.
Um plano de continuidade de negócios pode proteger a sua empresa contra uma ampla variedade de problemas. No entanto, sua criação deve ser minuciosa. Pensando nisso, elaboramos um modelo que pode ser usado como ponto de partida para a elaboração do seu próprio PCN.
Vale lembrar que não existe um modelo de plano de continuidade de negócios perfeito para todas as empresas. Portanto, ajustes podem ser necessários.
Na próxima seção, detalharemos cada parte deste modelo, destacando sua importância e componentes-chave. Também oferecemos conselhos práticos sobre como criar um PCN eficaz.
6 componentes-chave para um plano de continuidade de negócios
Os planos de continuidade de negócios possuem diversos componentes-chave. Geralmente eles começam por uma análise de riscos e impactos, seguida por estratégias de resposta detalhadas para diferentes cenários. Estes documentos também incluem informações de contato de emergência, atribuições de responsabilidades e planos de treinamento.
Aqui estão os principais componentes de um PCN.
1. Resumo do plano de continuidade
A primeira seção de um plano de continuidade deve conter um resumo rápido do documento. Ela deve introduzir o propósito do PCN e incluir informações que ajudem as pessoas a entender e explorar o documento de forma mais fácil e rápida.
Esta seção deve incluir:
Introdução: uma explicação resumida sobre o propósito e importância do PCN.
Objetivos: os principais objetivos do PCN, como a continuação das operações e a redução do tempo de inatividade.
Escopo: definição do escopo do plano, incluindo quais departamentos e eventos ele cobre.
Suposições: as principais suposições feitas durante o processo de planejamento, incluindo recursos disponíveis.
Ativação: uma explicação sobre as condições e cenários que ativariam o PCN.
Estrutura do documento: um sumário do documento explicando cada seção principal.
Aprovação e autoridade: uma lista de indivíduos e posições com autoridade sobre o PCN durante uma emergência.
Revisão e manutenção: um resumo de quem é responsável por revisar, atualizar e manter o PCN.
Esta seção prepara o terreno para o resto do PCN, clarificando o seu propósito, escopo e responsáveis.
2. Plano de comunicação
PCNs também devem conter uma lista atualizada de funcionários, prestadores de serviços, clientes e stakeholders. Além de ajudar você a economizar tempo ao procurar por informações de contato, como números de telefone ou endereços de e-mail, o plano de comunicação também permite uma resposta mais rápida e coordenada em caso de emergência.
Esta seção pode incluir instruções específicas sobre como:
Alertar a sua equipe sobre uma emergência
Manter contato com funcionários
Notificar familiares
Lidar com a imprensa
O plano de comunicação também deve definir quais dados de contato e canais de comunicação devem ser utilizados para contatar cada pessoa em caso de interrupções.
Informações de contato detalhadas permitem que sua empresa notifique as pessoas e departamentos afetados rapidamente. Elas também ajudam na definição dos melhores canais de comunicação para alertar equipes de resposta, seja via e-mail, aplicativos de mensagens e outros canais.
3. Business Impact Analysis (BIA)
A análise de impacto no negócio, mais conhecida como Business Impact Analysis (BIA) é uma ferramenta que identifica as funções mais importantes de uma empresa e detalha o tempo máximo que cada uma delas pode permanecer inativa antes que danos comecem a acontecer.
Esta seção tem como objetivo determinar quais funções são essenciais para o funcionamento dos seus negócios, permitindo que você concentre seus esforços nos lugares certos em caso de emergência.
Por exemplo, a BIA de uma pequena empresa pode seguir a seguinte estrutura:
Função | Impacto |
Processamento de pedidos | Impacto: perda de receita de vendas Nível de prioridade: alto Tempo máximo de inatividade: 2 horas |
Operações do site | Impacto: perda de acesso do cliente Nível de prioridade: alto Tempo máximo de inatividade: 4 horas |
Suporte ao cliente | Impacto: diminuição da satisfação do cliente Nível de prioridade: médio Tempo máximo de inatividade: 8 horas |
4. Avaliação de risco
A seção de avaliação de risco identifica possíveis ameaças ao seu negócio. Ela completa a BIA, mostrando o impacto e a probabilidade potencial de cada ameaça.
A avaliação de risco também considera eventos inesperados, como desastres naturais, ataques cibernéticos, vazamento de dados, pandemias e quedas de energia. Ela deve incluir descrições dos riscos, sua probabilidade, impacto e estratégias para prevenir sua ocorrência.
O objetivo é ser o mais completo e realista possível, destacando as ameaças mais prováveis para a sua empresa.
Aqui está um exemplo:
Risco | Probabilidade, impacto e estratégia |
Ataques cibernéticos (ex.: hacks, malware) | Probabilidade: alto Impacto: perdas financeiras, violação de dados do cliente Estratégia de mitigação: software antivírus, auditorias de segurança e treinamento de equipe |
Site inativo | Probabilidade: moderado Impacto: perda de vendas Estratégia de mitigação: estabelecer um provedor de hospedagem alternativo |
Desastre natural | Probabilidade: baixo Impacto: danos às instalações, interrupção das operações comerciais Estratégia de mitigação: plano de resposta a emergências, seguro empresarial |
5. Plano de recuperação
Os PCNs também detalham estratégias de recuperação para cada impacto potencial nos negócios. Ou seja, ele explica as ações, recursos e o tempo necessário para que o negócio volte a funcionar normalmente, caso suas funções essenciais sejam afetadas.
As ações de recuperação podem ser incluídas na seção de BIA, no entanto, isso pode resultar em um excesso de informações em um só lugar. Com seções separadas, você será capaz de inserir mais detalhes e organizar as informações de uma forma mais fácil de ler.
A estratégia de recuperação de uma pequena empresa pode seguir a seguinte estrutura:
Atividade essencial | Ações e requisitos de recuperação |
Processamento de pedidos | Ações de recuperação: usar um gateway de pagamento alternativo ou processar pedidos manualmente Requisitos de recursos: sistema de pagamento alternativo, funcionários treinados Tempo de recuperação: 1 hora |
Operações do site | Ações de recuperação: mudança para um provedor de hospedagem alternativo, implementação de medidas de segurança cibernética Requisitos de recursos: provedor de hospedagem alternativo, equipe de TI preparada para gestão de hospedagem Tempo de recuperação: 2 horas |
Suporte ao cliente | Ações de recuperação: suporte nas redes sociais, sistemas telefônicos alternativos Requisitos de recursos: conta de mídia social, sistemas telefônicos alternativos Tempo de recuperação: 4 horas |
Para organizações maiores e mais complexas, esta seção pode ser dividida em departamentos-chave ou categorias de impacto.
Seções diferentes podem ser criadas para impactos em tecnologia da informação (TI), marketing e vendas, por exemplo. Os tipos de impacto também podem ser organizados com base no nível de criticidade, dos mais catastróficos aos menos importantes.
6. Teste e treinamento
Os PCNs só serão eficazes se permanecerem relevantes e os funcionários souberem o que fazer em uma situação de crise. Para manter um PCN atualizado, inclua seções de teste e treinamento que detalham exercícios, treinamentos e revisões periódicas. Ao seguir as diretrizes do planejamento de continuidade, você garante que o PCN continue eficaz e acionável em qualquer situação que possa causar a interrupção das suas operações.
Esta seção pode incluir:
Descrições de treinos e exercícios regulares que podem testar a eficácia do PCN
Programas de treinamento sobre as funções e responsabilidades dos funcionários em uma crise
Revisão de cronogramas e informações sobre os responsáveis por manter o documento atualizado
Aqui também podem ser incluídas a data ou periodicidade dos treinamentos e revisões. O texto pode explicar a razão do treinamento ou revisão, o que foi realizado e quem foi o responsável.
Como criar um plano de continuidade de negócios
Agora que você já conhece os principais componentes dos planos de continuidade de negócios, você pode determinar quais seções são relevantes para o seu negócio.
Aqui está um guia passo a passo sobre como criar um PCN para sua empresa.
1. Organize sua equipe
Criar um plano de continuidade de negócios detalhado é uma tarefa complexa. Para realizá-la, você vai precisar da ajuda de funcionários-chave em todos os setores da sua empresa. Quanto maior for o seu negócio, mais pessoas deverão ser envolvidas.
Se você é dono de uma pequena empresa, talvez não seja necessário criar uma equipe de continuidade. Você pode atribuir esta responsabilidade a um único funcionário sênior ou a você mesmo.
Veja como montar a sua equipe:
Aponte um líder: aponte um gerente de continuidade de negócios para supervisionar o processo. Certifique-se de que a pessoa seja detalhista e saiba como lidar com crises.
Selecione os membros da equipe: escolha representantes de cada departamento para avaliar os riscos e planos de recuperação para o seu setor de trabalho. Inclua alguém de cada área operacional, como TI, recursos humanos, jurídico, etc.
Organize uma reunião inicial: agende a primeira reunião para apresentar os objetivos a equipe. Defina o papel e as responsabilidades de cada pessoa, estabeleça um plano de comunicação e crie grupos de trabalho para começar o PCN.
Algumas empresas contratam consultores e especialistas externos para orientar e desenvolver PCNs. Considere se você precisa de ajuda especializada. Apesar de caro, este tipo de serviço pode ajudá-lo a criar um plano de continuidade mais abrangente e eficaz.
2. Estabeleça objetivos e prazos
Antes de iniciar o plano de continuidade de negócios, liste claramente seus objetivos e prazos.
A criação de um PCN é uma tarefa complexa, e pode ser fácil adiá-la ou perder tempo com detalhes específicos. Um cronograma de gestão de projeto claro pode ajudar você a garantir que tudo seja entregue no prazo.
Aqui está um exemplo de cronograma de plano de continuidade de negócios:
Estágio | Objetivos e prazos |
Avaliação inicial | Objetivo: conduzir uma Business Impact Analysis e uma avaliação de riscos Prazo: avaliação completa em 4 semanas |
Desenvolvimento de estratégia | Objetivo: criar estratégias de recuperação para funções-chave Prazo: aprovação das estratégias dentro de 8 semanas |
Esboço do plano | Objetivo: esboçar procedimentos detalhados no documento final Prazo: esboço completo em 12 semanas |
Revisão e aprovação | Objetivo: obtenha feedback das principais partes interessadas e refine o plano Prazo: aprovação em 14 semanas |
Treinamento e testes | Objetivo: treinar a equipe e iniciar exercícios regulares Prazo: conduzir a primeira sessão de treinamento dentro de 16 semanas |
Você pode dividir cada estágio em metas específicas e mensuráveis. Na etapa de desenvolvimento de estratégias, por exemplo, você pode definir prazos para cada departamento com base na quantidade de trabalho necessária.
3. Conduza uma BIA
A sua Business Impact Analysis deve listar todas as operações do seu negócio, apontando quais delas são essenciais e o que aconteceria se elas fossem interrompidas. A BIA também deve explicar quanto tempo a empresa pode sobreviver sem realizar cada uma dessas tarefas.
Para realizar uma Business Impact Analysis:
Liste todas as atividade e processo realizados pela empresa
Conduza entrevistas com chefes de departamento e peça que eles expliquem os processos pelos quais são responsáveis.
Liste cada atividade de negócios. Quanto maior for a sua empresa, mais longa será esta lista.
Aponte as atividades mais importantes
Atividades essenciais são aquelas sem as quais sua empresa não pode existir. A partir de suas entrevistas, tente entender como cada departamento funciona e como a interrupção de suas atividades pode afetar o seu negócio.
Tente estimar os recursos necessários para a realização de cada atividade e quão provável é a sua interrupção.
Analise o seu impacto
Avalie o impacto da interrupção de cada atividade empresarial, classificando-os como baixo, médio, alto e catastrófico.
Utilize critérios como tempo de inatividade, prejuízos financeiros, danos à reputação e experiência do cliente para fundamentar essa classificação. Envie a lista final para cada departamento para garantir que nada fique de fora.
Defina prazos de recuperação
Os prazos de recuperação são o tempo máximo em que cada atividade pode ficar inativa antes que ocorram erros significativos.
Considere a rapidez com que cada atividade deve ser recobrada para garantir a continuidade das suas operações. Comece com as atividades essenciais para o funcionamento do seu negócio.
Um PCN eficiente requer uma Business Impact Analysis precisa e detalhada. Reserve um tempo para definir impactos e tempos de recuperação precisos antes de passar para a próxima etapa. Quanto mais realista for a sua análise, melhor será o seu plano de recuperação.
Nota: algumas BIAs incluem Recovery Point Objectives (RPOs). Os RPOs definem a perda máxima de dados que sua empresa pode suportar, determinando com que frequência você deve fazer backups de dados. Para definir seus RPOs, você deve determinar a importância dos dados de cada atividade de negócios para as operações da sua empresa com base em sua importância e função.
4. Realize avaliações de risco
As avaliações de risco ajudam a apontar as maiores ameaças à sua empresa. Elas mostram quais riscos podem causar os impactos negativos identificados na etapa anterior.
Para realizar uma avaliação de risco, pergunte a si mesmo:
O que pode impactar o meu negócio?
Quão sério seria o impacto?
Qual é a probabilidade de isso acontecer?
É possível reduzir ou prevenir este risco?
Primeiro, identifique todos os riscos que a sua empresa enfrenta, incluindo riscos internos (ex.: falhas de equipamentos, violações de dados, erros humanos, etc.) e riscos externos (ex.: desastres naturais, ataques cibernéticos, problemas na cadeia de abastecimento, etc.).
Com a sua lista de riscos em mãos, determine sua severidade e probabilidade. Use uma matriz de riscos para priorizá-los.
Considere dados históricos, relatórios e estatísticas do setor para determinar sua probabilidade. Para analisar o impacto, considere fatores como as perdas financeiras, período de inatividade, consequências legais e danos à reputação que cada um deles poderia causar.
Aqui está um modelo de matriz de risco:
Finalmente, descubra se existem medidas preventivas que podem ser tomadas para impedir a ocorrência de riscos de alta prioridade.
Você pode usar sistemas de backup baseados em nuvem para proteger seus dados contra ataques cibernéticos, por exemplo.
5. Crie estratégias de recuperação
Estratégias de recuperação são as medidas a serem tomadas para que a empresa volte a funcionar normalmente. Você pode desenvolver estratégias para cada cenário com base nas suas BIAs e avaliações de risco. Se o pior acontecer, você estará preparado para superar o problema.
Aqui está o que você deve fazer:
Desenvolva planos de recuperação específicos: para cada atividade essencial, detalhe ações e recursos específicos necessários para recuperação. Certifique-se de que as instruções sejam detalhadas, claras e acionáveis.
Atribua funções e responsabilidades: designe funcionários para a execução de cada parte da estratégia. Certifique-se de que as principais funções tenham backups, caso os funcionários sejam afetados.
Liste os recursos necessários: para cada plano de recuperação, liste os recursos e processos alternativos necessários para o seu sucesso. Se o seu plano de recuperação envolver a hospedagem temporária do seu site em um servidor alternativo, por exemplo, ele deverá estar pronto para funcionar antes que o problema ocorra.
Estabeleça um prazo de recuperação: com base na sua BIA, defina prazos realistas para a implementação do seu plano de recuperação.
Com um plano de recuperação para cada atividade de negócios essencial em mãos, peça feedback dos seus líderes de equipe. Seu plano de gerenciamento de riscos deve ser realista e prático.
Teste cada plano em ambientes controlados para encontrar lacunas ou instruções confusas que possam levar a outros problemas.
6. Crie um esboço
Como todas estas informações em mãos, é hora de criar o primeiro esboço do seu plano de continuidade de negócios. Use o modelo acima para começar ou siga a seguinte estrutura:
Resumo
Plano de comunicação e lista de contatos
Avaliação de risco
Business Impact Analysis
Estratégias de recuperação
Agenda de testes e treinamentos
Seja claro e conciso para que os membros da sua equipe possam entender o documento com facilidade. Evite jargões desnecessários e use tabelas, fluxogramas e checklists sempre que possível. Esses elementos facilitam a digestão de informações complexas, especialmente em situações de emergência.
Nota: toda empresa é diferente e você não pode se limitar seguindo um modelo de PCN muito estritamente. Reserve um tempo para considerar o seu negócio em detalhes. Há pontos importantes que não estão inclusos neste modelo? Adicione-os. Há algo no modelo que não se aplica à sua empresa? Remova-o.
7. Treine funcionários para eventos inesperados
Você precisa treinar os seus funcionários e testar os seus planos de recuperação regularmente para que o seu plano de continuidade de negócios seja eficiente. O primeiro passo é distribuir o seu PCN (em cópias físicas e digitais) a todos os funcionários, facilitando ao máximo o seu acesso.
Depois de todos terem lido o documento, você pode:
Usar sessões de orientação para introduzir o PCN aos funcionários
Ofereça um sumário sobre o documento e explique porque ele é importante para a empresa. Peça feedback e avalie a eficácia do primeiro esboço, identificando possíveis melhorias.
Oferecer sessões de treinamento individuais para funcionários-chave
Nestas sessões, concentre-se no papel de cada funcionário e no que eles devem fazer em situações de emergência. Agende sessões de atualização regulares para manter o plano fresco na mente de todos.
Realizar reuniões para simular cenários importantes
Planeje exercícios em que seja possível explorar cenários em um ambiente controlado.
Faça com que os membros da equipe interpretem e pratiquem procedimentos de recuperação em tempo real. Procure lacunas no plano e oportunidades de melhoria.
Agendar exercício de simulação para protocolos de emergência
Exercícios de simulação ajudam as pessoas a lembrar o que fazer durante emergências. Eles são particularmente úteis quando se trata de gerenciamento de crises, procedimentos de evacuação e manter colaboradores atualizados após eventos inesperados.
8. Revise e teste o seu plano periodicamente
Entre mudanças de funcionários, prestadores de serviços e atividades comerciais, empresas se reinventam constantemente. O seu plano de continuidade de negócios deve ser atualizado de acordo com estas mudanças para permanecer eficiente.
Crie uma agenda para o teste e revisão das suas estratégias de recuperação e faça atualizações conforme necessário.
Com que frequência você deve testar e atualizar seu PCN?
Execute pequenos testes (como testes de backup de dados) trimestralmente
Conduza exercícios de simulação duas vezes por ano
A cada um ou dois anos, considere uma simulação de resposta a emergências em grande escala
Faça uma revisão completa do seu plano após qualquer mudança significativa em sua empresa, como mudanças no pessoal ou reestruturação comercial
Também é importante que você acompanhe as tendências da indústria. Mantenha-se informado sobre novos riscos e melhores práticas de continuidade para manter o seu PCN ajustado e alinhado a mudanças importantes.
Ao manter o seu plano de continuidade atualizado e fresco na mente de seus funcionários, você garante uma resposta ágil caso algo dê errado.
Conclusão
A criação de um plano de continuidade de negócios robusto garante que sua empresa possa resistir a interrupções inesperadas. Ao identificar riscos, realizar uma BIA e criar estratégias direcionadas, você pode manter seu negócio funcionando, independente do que aconteça.
Pronto para elevar o nível de preparação do seu negócio? Experimente o Pipedrive gratuitamente 14 dias e descubra como nosso CRM pode agilizar seus processos de gerenciamento de negócios e manter suas operações funcionando perfeitamente.
