As plataformas de CRM desempenham várias funções comerciais que simplificam o processo de vendas e de construção de uma base de clientes fidelizados. Devido aos benefícios que traz para áreas como vendas, marketing, atendimento ao cliente, entre outras, o CRM (do inglês, Customer Relationship Management ou gestão de relacionamento com o cliente) é um dos aspectos mais importantes da gestão de qualquer empresa.
O relacionamento com os clientes é o alicerce de qualquer negócio, seja ele grande ou pequeno. Ainda assim, gerenciar dados manualmente é demorado e ineficiente.
Neste artigo, explicamos por que usar um CRM é fundamental. Nele, também falamos dos oito principais benefícios desse tipo de software e explicamos como escolher a solução certa para sua empresa.
Por que usar um CRM é tão importante?
Quando implementada corretamente, uma ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente é um investimento que traz lucro para as empresas e também as ajuda a entender os clientes, melhorar sua forma de se comunicar e prestar um serviço de mais qualidade.
Além disso, o uso do CRM mostra às empresas como atender às necessidades dos consumidores e direcionar produtos e serviços para o público certo com precisão, oferecer experiências personalizadas e solucionar problemas com mais eficiência.
Juntos, esses fatores aumentam a satisfação dos consumidores e aceleram o crescimento dos negócios.
Entender como usar uma solução de CRM é, portanto, uma das tarefas mais importantes para qualquer empresa.
Veja os benefícios de um CRM para equipes de atendimento ao cliente.
Por que usar um CRM em vendas?
A resposta é simples: porque o CRM é importante para automatizar e simplificar as atividades dos vendedores, ajudando-os a se tornarem mais produtivos e eficientes. Isso inclui:
Ajudar as equipes a identificar, captar e fazer o follow-up com leads. O CRM permite que a equipe de vendas obtenha dados importantes e utilize gatilhos e notificações automáticos sempre que clientes em potencial realizam ações específicas, podendo fazer o follow-up no momento mais adequado.
Automatizar tarefas importantes para economizar tempo. Os softwares de CRM automatizam tarefas importantes e permitem que as equipes tomem decisões baseadas em dados, reduzam as tarefas manuais e encurtem os ciclos de vendas.
Desenvolver perfis abrangentes de clientes. Ao coletar e armazenar informações dos clientes, a equipe de vendas é capacitada a usar o CRM para criar perfis elaborados e identificar clientes valiosos.
Monitorar o desempenho das vendas. O CRM ajuda as equipes de vendas a monitorar a eficácia de suas estratégias e identificar problemas que possam impactar as vendas negativamente.
Por que usar um CRM em marketing?
Da mesma forma que em vendas, porque o CRM é importante para auxiliar os profissionais do marketing a adquirir, expandir e reter sua base de clientes. Esse tipo de software:
Fornece insights sobre os clientes aos profissionais de marketing. Isso pode incluir preferências, comportamentos, interesses e dados demográficos. Com esses dados em mãos, é possível compreender melhor como os consumidores agem e direcionar as ações de marketing para cada público-alvo.
Ajuda a criar campanhas de marketing poderosas e uma experiência do cliente personalizada. Com insights importantes em mãos, os profissionais podem criar materiais com apelo individual para os clientes.
Rastrear e analisar as interações com os clientes. Ao registrar interações e armazenar outros dados, os CRMs fornecem uma visão completa do histórico dos clientes, o que ajuda a identificar tendências e padrões em seus comportamentos, bem como medir a eficácia de certas estratégias.
Possui integração com outras ferramentas. Os CRMs podem ser integrados a aplicativos gerenciadores de campanhas e de rastreamento de visitantes de sites para uma visão mais holística das informações dos clientes.
Por que usar um CRM em atendimento ao cliente?
Porque o CRM é importante para coletar informações sobre as preferências dos clientes, seu histórico de compras e padrões de comunicação. Ou seja, as empresas precisam de um CRM para adaptar estratégias específicas, melhorar o atendimento e fidelizar os clientes. O CRM é capaz de:
Identificar tendências de compra. Utilizando dados de compra e análise preditiva, os CRMs podem ajudar a prever tendências de compra, o que permite que as equipes desenvolvam estratégias para melhorar o atendimento ao cliente.
Determinar as necessidades e pontos de dor dos clientes. Os softwares de CRM rastreiam e armazenam as conversas com clientes, comentários em redes sociais e pesquisas de feedback. Esses dados ajudam as equipes de atendimento a personalizar o suporte oferecido e identificar áreas que precisam de melhorias.
Habilitar os agentes a tirar dúvidas e responder a solicitações de serviço rapidamente. Compreendendo bem os clientes e utilizando ferramentas para avaliar rapidamente as solicitações de serviço, as equipes conseguem abordar problemas de forma mais rápida e eficaz.
Medir a satisfação dos clientes e outras métricas importantes. Os CRMs fornecem métricas importantes, como nível de satisfação e o lifetime value (ou valor de tempo de vida), que ajudam as empresas a identificar oportunidades de melhoria.
Quem precisa de um CRM?
Os softwares de CRM podem ser usados por praticamente qualquer empresa, de qualquer setor. Soluções renomadas no mercado, como o Pipedrive, oferecem recursos de personalização e dimensionamento para atender às necessidades exclusivas de qualquer negócio.
Entre os setores que normalmente usam o CRM estão o bancário, de varejo, imóveis, e-commerce, acomodação, saúde, manufatura, entre outros.
Veja alguns sinais de que você precisa de um software de CRM:
Os dados dos seus clientes não são organizados, o que torna difícil encontrar informações quando você precisa
Você gerencia o relacionamento com os clientes manualmente, o que toma muito tempo e recursos
Você perde oportunidades de venda porque não consegue acompanhar e priorizar clientes e contas importantes
Você tem dificuldade para responder às perguntas dos clientes com rapidez e eficiência, devido à falta de uma fonte única de informações
Você não consegue prever o desempenho da sua empresa com facilidade porque não tem um banco de dados centralizado
Você tem dificuldade para escalar seu negócio
8 benefícios que sua empresa pode ter usando um CRM
Veja 8 benefícios que sua empresa pode ter com um sistema de CRM:
1. Vendas, marketing e atendimento ao cliente alinhados
Tradicionalmente, vendas, marketing e atendimento ao cliente atuam isoladamente para atingir objetivos diferentes. Por exemplo, a equipe de marketing atrai leads, a de vendas os converte em clientes e a de atendimento tira dúvidas e atende solicitações.
Todavia, com a evolução do panorama empresarial, hoje existe a necessidade dessas equipes trabalharem lado a lado e de forma coerente.
Mas qual a importância do CRM nisso?
Porque o CRM é importante para todos os departamentos da sua organização terem uma visão centralizada e clara da jornada do cliente. Usando um CRM, as equipes conseguem trabalhar juntas com mais eficiência, compartilhando informações com facilidade, automatizando processos e permanecendo alinhadas em torno dos mesmos objetivos.
Usar o CRM é fundamental porque ele:
Melhora a comunicação interna. Sistemas de CRM facilitam muito a comunicação e o compartilhamento de dados entre diferentes departamentos. Com ele, não há necessidade de correr atrás da pessoa que possui as informações de que você precisa, porque elas ficam salvas no sistema.
Facilita o acesso a informações. Com a tecnologia atual, os silos de informação ficaram no passado, assim como a atualização manual de registro dos clientes. É muito mais fácil descobrir o que você precisa buscando informações de negócios, clientes ou contas em um sistema de CRM.
Reduz as chances de erros. Se uma empresa depende de anotações ou planilhas para acompanhar os clientes existentes, as chances de haver perda de informações são muito maiores. Com um sistema de CRM, todos os dados dos clientes ficam armazenados em um só lugar, reduzindo drasticamente as chances dos representantes se depararem com informações desatualizadas ou incorretas.
Traz consistência para as interações. Com uma visão unificada, toda a comunicação com os clientes pode ser coordenada com mais eficiência. Quando membros de diferentes equipes e departamentos trabalham com os mesmos consumidores, eles podem facilmente ficar por dentro de todas as interações em andamento.
Quando os representantes conseguem trabalhar de forma colaborativa e compartilhar insights, tornam-se mais produtivos e eficientes. Dessa forma, sua empresa transmite coesão para os clientes.
2. Centralização de dados dos clientes para simplificar processos
As empresas de hoje coletam cada vez mais dados dos clientes, por isso, organizá-los e gerenciá-los corretamente é muito importante. Entretanto, sem uma solução de CRM, você pode acabar recorrendo a métodos desatualizados de armazenamento de informações.
Essa desorganização pode resultar na perda de clientes em potencial e de novas oportunidades e na falta de nutrição dos clientes existentes.
O CRM atenua esses problemas:
Criando uma fonte única de informações. CRMs permitem que os usuários armazenem tudo sobre os clientes no mesmo lugar, fornecendo uma fonte única de informações. Esses dados podem incluir informações de contato, histórico de compras e de interações, registros de comunicações, anotações e mais.
Simplificando atividades do dia a dia. Os sistemas de CRM permitem rastrear todo tipo de dado, não apenas informações dos clientes. Isso pode simplificar suas tarefas diárias, acelerando seu ciclo de vendas. Por exemplo, você pode usar seu CRM para agendar reuniões, acompanhar prazos e priorizar certas tarefas.
Sincronizando dados entre dispositivos. Graças à tecnologia de cloud computing, hoje temos CRMs baseados em nuvem, que facilitam ainda mais a sincronização de dados em tempo real entre dispositivos, departamentos e locais. Isso torna os dados mais acessíveis, garantindo que oportunidades importantes não sejam desperdiçadas.
Por exemplo, o Pipedrive mantém todos os dados e conversas dos clientes em um só lugar.
Com tudo isso, você pode criar painéis personalizáveis para monitorar essas informações de um jeito fácil de entender, como na imagem abaixo. Note como é fácil saber o número de negócios que há no funil de vendas, o tamanho médio deles, quais atividades estão gerando vendas e várias outras informações relevantes.
3. Compreender seus clientes de verdade
Com tanta concorrência e expectativas cada vez mais altas, hoje, é necessário compreender a necessidade dos clientes para fidelizá-los.
Você precisa saber através de quais canais eles preferem ser contatados, em quais produtos têm interesse e quais mensagens e materiais de marketing atraem sua atenção.
Os softwares de CRM fornecem informações detalhadas sobre o comportamento deles, ajudando a entender suas preferências, desejos e dores. Com isso em mãos, você pode desenvolver perfis detalhados e apresentar estratégias de vendas e marketing alinhadas com os interesses detectados.
Uma boa plataforma de CRM permite:
Armazenar dados demográficos, incluindo preferências, idade e localização
Identificar para quem ofertas ou serviços específicos podem ser interessantes
Saber quando foi a última interação dos clientes com sua empresa e o que se passou
Monitorar a web e outros dados de análise digitais para compreender o engajamento dos clientes
Medir a eficácia de diferentes campanhas e iniciativas
Obter o feedback dos clientes através de pesquisas e outros canais automaticamente
Obter insights sobre tendências de compra e comportamentos dos clientes
Rastrear automaticamente solicitações e reclamações de clientes
4. Direcionamento de foco para os clientes certos e aumento no número de apoiadores da marca
Ao compreender seus clientes detalhadamente, fica mais fácil saber quais são mais valiosos. Esses clientes valiosos ou contas importantes são responsáveis por grande parte da sua receita gerada, seja por representarem uma porção maior das suas vendas ou por divulgarem sua marca através do boca a boca.
Aumentando a satisfação dos clientes, você pode nutri-los até convertê-los em apoiadores leais da sua marca.
Veja como um software de CRM pode ajudar a melhorar a retenção e fidelização dos clientes:
Faça o follow-up em tempo hábil. Ferramentas de CRM permitem criar lembretes para responder pessoalmente a perguntas e construir relacionamentos com os clientes. Você também pode criar gatilhos com e-mails automatizados para manter o engajamento através de mensagens de agradecimento, follow-ups e felicitações de aniversário.
Personalize a experiência com conteúdo e recompensas exclusivos. Após identificar os principais clientes, você pode direcionar seus esforços com mensagens personalizadas para encorajá-los a comprar de novo. Por exemplo, você pode oferecer um desconto baseado em uma compra anterior ou até criar um programa de fidelidade para recompensar e manter os clientes engajados.
Crie e gerencie programas de fidelidade. O CRM pode ajudar você a gerenciar seu programa de fidelidade rastreando transações e enviando e-mails automatizados relacionados aos status de fidelidade dos clientes. Dessa forma, você tem uma ideia mais concreta do que está gerando uma resposta positiva e da frequência do engajamento dos consumidores.
Monitore avaliações e comentários online, respondendo de forma rápida e positiva. Clientes satisfeitos não são os únicos que podem ter benefícios com as funcionalidades de um CRM. Quando você oferece um serviço de pós-vendas de qualidade para clientes insatisfeitos, também aumenta suas chances de convertê-los em clientes leais.
5. Economia de tempo com automação de tarefas repetitivas
As tarefas administrativas diárias podem tomar muito tempo. Elas não costumam ser difíceis, mas, ainda assim, podem ser demoradas. O problema é que, se não lhes der a devida atenção, você pode se perder nas interações com os clientes e deixar de aproveitar oportunidades importantes.
Por que o software de CRM é útil aqui?
Porque o CRM é importante para automatizar tarefas repetitivas e economizar seu tempo. Isso inclui:
Automação do gerenciamento de contatos. Os softwares de CRM ajudam a automatizar tarefas, como adicionar detalhes de contato e atualizar perfis de clientes após interações com sua empresa. Por exemplo, o Pipedrive pode criar automaticamente um negócio sempre que um lead for adicionado e incluir atividades à medida que ele avançar pelas etapas do funil de vendas.
Captar leads automaticamente. Os CRMs automatizam o processo de geração de leads por meio de formulários online e chatbots de conversação. A extensão LeadBooster do Pipedrive permite que as empresas qualifiquem leads automaticamente e agendem reuniões com ferramentas como Formulários digitais, Prospector e o Chatbot de fácil configuração.
Relatórios automatizados. As ferramentas de CRM geram relatórios detalhados sobre as atividades dos clientes, bem como analisam campanhas e ações de marketing. O Pipedrive também gera insights e relatórios personalizados e baseados nas necessidades e atividades específicas de cada empresa.
Atendimento ao cliente automatizado. O CRM fornece respostas automatizadas para os clientes por e-mail e chatbot, bem como faz o agendamento de atividades de follow-up.
Automação de vendas. Os CRMs ajudam a criar e gerenciar processos de vendas e fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode criar um gatilho que desencadeia o envio de e-mails personalizados toda vez que um negócio entrar no funil ou automatizar a criação e preenchimento de contratos, faturas e outros documentos.
Lembretes automáticos. As soluções de CRM podem ser programadas para lembrar sua equipe e clientes de tarefas importantes e prazos.
Campanhas de e-mail marketing automatizadas. Os CRMs podem ser usados para criar, implementar e rastrear campanhas de e-mail. Com o Pipedrive, você também cria campanhas de marketing gota a gota (ou drip marketing) para aumentar suas taxas de abertura com mensagens enviadas no momento mais apropriado.
Implementar automações ajuda a economizar tempo e aumentar a produtividade, permitindo que as empresas concentrem seus esforços em tarefas mais importantes que geram valor para os clientes. As automações também reduzem o trabalho manual e os custos associados, facilitando a conclusão de tarefas e aumentando os recursos disponíveis para investir no relacionamento com os clientes.
6. Campanhas de marketing com direcionamento
Campanhas de marketing sem direcionamento podem ser ineficazes, porque não atendem às necessidades e interesses dos clientes. Pelo contrário, você corre o risco de enviar conteúdo inútil ou irrelevante, gerando menos leads e mais cancelamentos de inscrições das listas de e-mail.
Ao direcionar suas ações para grupos de clientes específicos, você investe em campanhas que muito provavelmente terão um retorno positivo. Criando campanhas de marketing direcionadas, você alcança sua base de clientes com mais eficiência e promove a fidelização deles.
Segundo dados do McKinsey, 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% deles se sentem frustrados quando isso não acontece.
Solução líder de mercado, o Pipedrive oferece várias ferramentas e fluxos de trabalho para ajudar na segmentação do seu público e personalização dos materiais de marketing. Com elas, você consegue:
Aproveitar os dados dos clientes da melhor forma possível. Com um software de CRM, você pode rastrear facilmente as atividades, históricos de compra, visitas ao site e outras métricas dos clientes. Isso fornece insights valiosos sobre os interesses, comportamentos de compra e preferências dos clientes.
Segmentar seu público. Após identificar os principais grupos de clientes, a equipe de marketing pode usar um software de CRM para segmentá-los em públicos-alvo para aumentar a eficácia das campanhas.
Monitorar e rastrear campanhas. Os softwares de CRM monitoram o comportamento dos clientes e a eficácia das campanhas. Isso ajuda a identificar quem está se engajando com os materiais e o que pode mudar para aumentar as chances de sucesso da campanha. Muitos CRMs também podem ajudar utilizando testes A/B para otimizar o desempenho das campanhas.
Integração com outros aplicativos. As ferramentas de CRM possuem integração com outros aplicativos de automação de marketing, mensagens e redes sociais para campanhas omnichannel altamente direcionadas.
Por exemplo, a extensão Campaigns do Pipedrive permite filtrar sua lista de destinatários com base em interações com os clientes e dados de desempenho de campanhas. Depois, com um editor de e-mails intuitivo, você consegue facilmente criar campanhas visualmente atrativas e capazes de encantar seu público.
7. Melhorias na qualidade do atendimento ao cliente
Acertar no atendimento que você presta aos clientes é um dos aspectos mais importantes para mantê-los satisfeitos. Segundo o site Shep Hyken, 86% dos clientes que recebem um atendimento ruim acabam procurando a concorrência.
Entretanto, 83% dos clientes se consideram fidelizados a uma empresa após uma experiência de atendimento positiva, e, em média, 77% estão dispostos a relevar uma experiência ruim se receberem um bom suporte.
Um CRM pode ser útil para:
Analisar dados dos clientes. Os softwares de CRM coletam dados como preferências de produtos, hábitos de compra e histórico de interações, para que as equipes de atendimento tenham acesso rápido às informações necessárias para prestar um bom atendimento e oferecer soluções personalizadas.
Automatizar tarefas repetitivas. Os softwares de CRM automatizam a entrada manual de dados e os follow-ups para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a responder rapidamente às solicitações.
Simplificar os canais de comunicação. Integrar vários canais de comunicação em um único sistema de CRM ajuda as equipes de atendimento a gerenciar melhor as consultas e solicitações dos clientes, bem como acompanhar as conversas com eles.
Facilitar a colaboração. As soluções de CRM fornecem uma plataforma centralizada para que as equipes de atendimento ao cliente colaborem nas interações com os clientes, permitindo que elas forneçam uma resposta unificada e façam com que o cliente se sinta valorizado.
Resolver problemas mais rapidamente. Os softwares de CRM permitem que as equipes de serviços criem fluxos de trabalho predefinidos. Eles também possuem integração com aplicativos de suporte ao cliente, como sistemas de rastreamento de tickets, para ajudar as equipes de atendimento a identificar e resolver problemas rapidamente.
Por exemplo, com funcionalidades de gerenciamento de contatos, ferramentas de rastreamento de comunicação e automações fáceis de aplicar, o Pipedrive tem tudo que as equipes de suporte ao cliente precisam para oferecer um ótimo serviço.
8. Segurança dos dados e a conformidade com leis e regulamentações
Pense no seu CRM como um baú do tesouro, só que ao invés de ouro, ele contém os dados dos seus clientes, alguns dos quais são altamente confidenciais. Por isso, protegê-los e estar em conformidade com leis e regulamentos é muito importante.
Os softwares de CRM ajudam a garantir isso oferecendo recursos de segurança, incluindo criptografia e outras medidas.
Além disso, as organizações podem usá-los para limitar o acesso dos usuários a certos tipos de informações, adotar medidas de prevenção contra perdas e rastrear o acesso para manter a confidencialidade e segurança dos dados.
Por exemplo, o Pipedrive oferece uma central de privacidade e segurança que permite controlar e rastrear o acesso ao seu CRM. Com ferramentas de segurança, como autenticação de dois fatores, permissões e registros de dispositivos, você garante que apenas usuários autorizados acessem seus dados.
O Pipedrive também possui uma infraestrutura segura que atende a padrões de segurança globais, incluindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Com criptografia de última geração e vários certificados de segurança, no Pipedrive, a segurança do seu CRM é garantida.
Qual o melhor CRM para você?
Escolher o tipo certo de software de CRM para sua empresa é essencial. Veja algumas coisas a considerar ao escolher sua solução:
Analise suas necessidades comerciais. Avalie seus processos atuais e seu sistema de gerenciamento de dados para determinar o que você busca em um software de CRM. Em seguida, priorize os recursos necessários para o sucesso da sua empresa.
Estabeleça seus objetivos. Antes de escolher um software de CRM, é importante determinar quais metas você deseja alcançar e como uma solução de CRM pode contribuir para isso. Considere elementos importantes, como o quanto você espera expandir sua base de clientes e com quais atividades você tem dificuldades que podem ser atenuadas por um CRM.
Avalie as soluções: faça uma lista das soluções de software que atendem às suas necessidades específicas. Pesquise online, leia avaliações de usuários, faça avaliações gratuitas e confira a opinião de especialistas do setor para determinar qual sistema de CRM é melhor para sua empresa.
Descubra o quão acessível é o CRM. Opte por um CRM fácil de mexer e que possua interfaces intuitivas para equipes com pouca ou nenhuma experiência. Um CRM fácil de configurar e intuitivo aumenta bastante a velocidade com que você pode começar a usá-lo de forma eficiente.
Avalie a usabilidade e as integrações disponíveis. A tecnologia está evoluindo cada vez mais rápido e é essencial escolher um CRM que acompanhe esse ritmo. Certifique-se de que o CRM escolhido possua integração com outras ferramentas que você usa e que ele seja capaz de escalar com a sua empresa à medida que ela cresce.
