Fechar negócio com novos clientes não é a única forma de aumentar a receita da sua empresa. Muitas vezes, o que você realmente precisa é de uma estratégia de fidelização para transformar clientes ocasionais em consumidores fiéis.
Uma forma de fazer isso é através de um bom serviço de atendimento pós-venda. Afinal, é muito mais fácil garantir negócios futuros investindo em quem já confia na sua marca do que sempre estar em busca de novos clientes.
Neste artigo, explicamos o que é pós-venda e como você pode usar este recurso para impulsionar vendas e fidelizar clientes. Também listamos nove estratégias de alto nível que podem ser usadas para otimizar seu serviço pós-venda.
O que é pós-venda?
O pós-venda, como o nome sugere, é um conjunto de ações e estratégias adotadas para acompanhar o cliente após a finalização da venda. Seu objetivo é manter o cliente satisfeito e engajado, garantindo que ele volte a fazer negócios com a empresa ou até mesmo faça indicações para a sua rede de contatos.
O pós-venda inclui todo o suporte e o que você oferece aos clientes após o fechamento do negócio, como e-mails de acompanhamento, solicitações de feedback, treinamentos e até mesmo garantias. Ou seja, não se trata apenas entrar em contato com o cliente através de equipes de customer success e canais de SAC.
O pós-venda deve fazer parte da sua estratégia de marketing como um todo e incluir varejistas, fabricantes e mesmo provedores de treinamento.
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Qual a importância do pós-venda?
Os serviços de pós-venda mostram ao cliente que a sua marca realmente se importa. Este é um diferencial poderoso, principalmente quando se leva em conta a importância da confiança do cliente no mercado atual.
Apesar de estarem cientes disso, muitas empresas acabam negligenciando seus serviços de pós-venda e dedicando seus esforços principalmente à atração de novos clientes. A realidade, no entanto, é que o pós-venda é tão importante quanto outras etapas do processo comercial para que você venda mais.
Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais vale a pena investir num bom serviço de pós-venda:
Ele mantém os clientes satisfeitos
Na era da internet, um ótimo produto com péssimo atendimento ao cliente não dura muito. Críticas negativas e classificações baixas em sites de avaliações são a receita perfeita para um desastre, mesmo que o produto seja muito bem desenvolvido.
Por outro lado, o sucesso é só uma questão de tempo ao oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente, tanto antes quanto após a venda.
Um bom serviço de atendimento após a venda permite que você exceda as expectativas do cliente e garanta que ele não tenha dúvidas ou problemas ao usar o seu produto. Sua equipe pode intervir rapidamente quando surgirem dificuldades (por exemplo, por meio de chat ao vivo, chatbots ou assistência via pop-up), garantindo que frustrações e sentimentos negativos criem raízes.
Ele aumenta a fidelidade dos clientes
Clientes felizes e satisfeitos têm muito mais chances de voltar a consumir os seus produtos. Também é provável que eles escolham a sua empresa ao invés da concorrência na próxima vez que desejarem fazer uma compra.
Por exemplo, digamos que um cliente esteja usando um serviço de consultoria para aprimorar sua experiência com um aplicativo. Ele com certeza vai gostar de continuar a ser atendido por um consultor proativo que sempre envia os materiais necessários com antecedência, responde perguntas rapidamente e demonstra real experiência no assunto.
Agora considere a situação ao contrário. Quanto menos satisfeito o seu cliente se sentir com o serviço, maior a probabilidade de ele procurar alternativas oferecidas por concorrentes na próxima compra.
Se o consultor deixar o cliente com mais perguntas do que respostas, é provável que o cliente deixe de contratar seus serviços.
Ele aumenta e encoraja indicações
Clientes satisfeitos podem se tornar promotores da sua marca. Isso porque eles são muito mais propensos a compartilhar sua experiência com familiares e amigos se estiverem contentes com o serviço adquirido.
Os consumidores gostam de ouvir sobre as experiências de outras pessoas antes de comprar produtos ou serviços. E eles dificilmente vão optar pela concorrência se ouvirem coisas boas sobre uma empresa diretamente de quem já conhece o seu trabalho, principalmente se essas pessoas forem próximas e confiáveis.
Ele melhora a imagem da sua marca
As interações com a sua equipe moldam a forma como o cliente percebe a sua marca, desde a primeira impressão até bem depois do fechamento da venda. Uma experiência de atendimento positiva pode ajudar o cliente a ver a sua marca como familiar e confiável, o que por sua vez leva a maior fidelidade e mais vendas.
O serviço pós-venda é uma excelente forma de prestar um bom atendimento e diferenciar seu negócio dos concorrentes. As pessoas começarão a ver a sua marca de forma positiva, o que garantirá que seus clientes continuem fazendo negócios com você.
Como funciona o pós-venda?
Trabalhar com pós-venda não é tarefa fácil. Como já mencionamos, esta estratégia vai muito além dos serviços de SAC e atendimento e deve ser aplicada de forma integrada com vários setores da empresa. Um modelo que ajuda muito na estruturação de um bom serviço de pós-venda é o funil de retenção, também conhecido como funil de pós-venda.
O funil de vendas é usado para mapear as etapas pelas quais o cliente passa desde a descoberta do produto até o fechamento do negócio. No entanto, a jornada do cliente não acaba por aí.
O funil de pós-venda considera as seguintes etapas que vem após a venda:
Adoção: É o momento diretamente após a compra, quando o cliente começa a usar o produto e realmente conhecer a qualidade dos seus serviços.
Retenção: Após usar o produto o cliente desenvolve impressões e opiniões sobre o serviço que a sua empresa oferece.
Expansão: Se as impressões do cliente forem positivas, ele estará disposto a fazer novos negócios com a sua empresa.
Evangelização: Na última etapa do funil, o cliente se torna um promotor da sua empresa, indicando-a publicamente e a familiares e amigos.
Ao fazer a análise da jornada de compra do cliente, você consegue mapear um script de pós-venda com ações que podem ser implementadas em cada uma das etapas do funil. E-mails de agradecimento e solicitações de feedback, por exemplo, são ótimas estratégias para as etapas de adoção e retenção, respectivamente. Ofertas e vantagens de recomendação, por sua vez, são bastante importantes nas duas últimas etapas do funil.
Explicamos tudo de forma mais detalhada a seguir.
Como funciona o pós-venda?
Trabalhar com pós-venda não é tarefa fácil. Como já mencionamos, esta estratégia vai muito além dos serviços de SAC e atendimento e deve ser aplicada de forma integrada com vários setores da empresa. Um modelo que ajuda muito na estruturação de um bom serviço de pós-venda é o funil de retenção, também conhecido como funil de pós-venda.
O funil de vendas é usado para mapear as etapas pelas quais o cliente passa desde a descoberta do produto até o fechamento do negócio. No entanto, a jornada do cliente não acaba por aí.
O funil de pós-venda considera as seguintes etapas que vem após a venda:
Adoção: É o momento diretamente após a compra, quando o cliente começa a usar o produto e realmente conhecer a qualidade dos seus serviços.
Retenção: Após usar o produto o cliente desenvolve impressões e opiniões sobre o serviço que a sua empresa oferece.
Expansão: Se as impressões do cliente forem positivas, ele estará disposto a fazer novos negócios com a sua empresa.
Evangelização: Na última etapa do funil, o cliente se torna um promotor da sua empresa, indicando-a publicamente e a familiares e amigos.
Ao fazer a análise da jornada de compra do cliente, você consegue mapear um script de pós-venda com ações que podem ser implementadas em cada uma das etapas do funil. E-mails de agradecimento e solicitações de feedback, por exemplo, são ótimas estratégias para as etapas de adoção e retenção, respectivamente. Ofertas e vantagens de recomendação, por sua vez, são bastante importantes nas duas últimas etapas do funil.
Explicamos tudo de forma mais detalhada a seguir.
9 estratégias essenciais para um bom serviço de pós-venda
Agora que você sabe como funciona e quais as principais vantagens do pós-venda, é hora de conhecer algumas estratégias que você pode adotar para oferecer um bom serviço.
1. Demonstrações de gratidão
As notas de agradecimento dão um toque pessoal à experiência de compra, mostrando ao cliente que você está grato pela preferência. Quanto mais pessoal for a mensagem, melhor. Você pode agradecer o cliente via e-mail, WhatsApp Business ou até mesmo enviar uma nota manuscrita na embalagem, por exemplo.
As notas de agradecimento podem ser combinadas com outros elementos de engajamento, como um link para informações relevantes sobre o produto ou um guia em seu site. Dessa forma, você pode pedir que seu cliente dê o seu feedback ou até mesmo faça uma segunda compra.
É muito fácil automatizar notas de agradecimento personalizadas. Com muito pouco tempo e recursos, você pode colocar um sorriso no rosto do seu cliente e mantê-lo engajado.
2. Serviços de pré-instalação
Os serviços de pré-instalação são um dos tipos de pós-venda mais importantes na hora de ajudar o cliente a utilizar o seu produto. Eles são oferecidos por quase toda empresa gratuitamente, geralmente na forma de manuais e documentos técnicos.
No entanto, alguns produtos são mais complicados ou requerem conhecimentos técnicos avançados para serem utilizados. Nesses casos, é comum que empresas ofereçam demonstrações via vídeo, webconferência ou até mesmo pessoalmente.
Os serviços de pré-instalação abordam um dos principais pontos de atrito na jornada do cliente: como usar o produto ou serviço adquirido de forma simples e descomplicada. Ou seja, esta é uma ótima forma de evitar clientes frustrados.
3. Serviços de atendimento
Os serviços de atendimento são um link direto entre empresas e consumidores, auxiliando na retenção de clientes e na redução de atritos durante a jornada de compra. Eles podem incluir qualquer tipo de suporte técnico, call-center e endereços de e-mail designados para consultas e ajuda.
Opções de suporte online em tempo real, como chats, fóruns e canais dedicados em redes sociais também têm se tornando populares. Os chatbots automatizados, por exemplo, são uma ótima forma de entregar informações relevantes aos clientes, ou conectá-los a representantes de atendimento quando necessário.
A Comunidade de Vendas e Marketing do Pipedrive é um fórum para profissionais de vendas e marketing se conectarem. O objetivo é a troca mútua para melhorar habilidades, aumentar a produtividade e obter acesso a novos recursos. Já o chatbot é uma ferramenta que permite engajar leads e clientes.
4. Treinamentos para iniciantes
Dependendo de quanta expertise é necessária na utilização do seu produto, o cliente pode precisar de treinamento. Esse geralmente é o caso de equipamentos médicos e máquinas industriais, que podem ser perigosos ou facilmente danificados quando usados de forma inadequada.
No entanto existem muitos outros bons exemplos. A Skillshop (antiga Academy for Ads) é uma central de treinamento para quem usa ferramentas e soluções profissionais do Google. Os cursos e certificações são gratuitos, e ensinam tudo o que o cliente precisa saber para criar e otimizar campanhas de anúncios na ferramenta de buscas.
Outro exemplo é a Pipedrive’s Academy, que é oferecida aos usuários do Pipedrive para que aprendam sobre todas as possibilidades oferecidas pela plataforma.
Os treinamentos agregam valor ao seu negócio e são capazes de manter o cliente satisfeito por um longo tempo após a venda. Ao oferecer treinamentos, você também mostra toda a sua experiência e autoridade no assunto, o que também contribui para uma reputação de marca positiva.
5. Guias de onboarding
Assim como os treinamentos, os guias de onboarding podem agregar muito valor ao seu produto ou serviço.
Se o seu produto for complexo ou tiver vários usos diferenciados, oferecer um tutorial de introdução e orientação gratuito pode ser uma ótima maneira de manter seu cliente envolvido e satisfeito. Dessa forma, você pode evitar que o cliente compre ou baixe seu software apenas para engavetá-lo e dizer a amigos que ele era muito difícil de usar.
Os guias de onboarding também são uma ótima maneira de manter os consumidores engajados com o seu conteúdo. Quando você oferece ao cliente todos os recursos que ele precisa por meio de tutoriais, é menos provável que ele procure informações de fontes externas. Isso também contribui para a construção de uma relação longa e saudável com o cliente.
6. Garantias, trocas e devoluções generosas
Erros acontecem. Às vezes, as coisas dão errado no processo de fabricação ou envio e o produto é danificado. Erros humanos podem resultar em atrasos no envio ou no processo de onboarding.
Problemas são inevitáveis mas o truque é recompensar o cliente generosamente quando o eles acontecem. As garantias, trocas e devoluções são uma ótima forma de fazer isso. Elas permitem que o cliente repare, substitua ou reembolse suas compras em caso de danos ou insatisfação com o produto.
Muitas empresas também permitem a devolução ou substituição de itens de acordo com certos termos e condições. Políticas de devolução descomplicadas têm se tornado cada vez mais populares e representam um grande diferencial diante da concorrência (especialmente para pedidos online).
Não são apenas devoluções de ofertas de varejo. Aqui está a política de reembolso do Zapier:
As pessoas são muito mais propensas a confiar em empresas que prestam um serviço de atendimento impecável, mesmo diante de situações indesejadas. Por este motivo, levar reclamações a sério e tratá-las com atenção é uma das melhores formas de transformar clientes insatisfeitos em consumidores fiéis. Já a negligência é uma maneira infalível de perdê-los para sempre.
7. Vantagens adicionais e upgrades
Esta é uma tática de pós-venda que permite que os clientes acessem upgrades pagos ou gratuitos após a compra do produto original.
Um exemplo disso são as atualizações de software para dispositivos eletrônicos. Empresas como Apple, Microsoft e Android oferecem vários anos de atualizações gratuitas para os seus dispositivos, com recursos e segurança adicionais.
Os upgrades pagos, por outro lado, são geralmente oferecidos como parte de planos de assinatura ou serviços adicionais que podem ser adquiridos opcionalmente. Quando utilizada de forma correta, esta estratégia permite que você amplie o seu mercado oferecendo diferentes soluções para as diferentes necessidades do seu público-alvo.
8. Avaliações e feedback
O feedback do usuário é uma das informações mais importantes para a construção de um processo comercial de sucesso. Ao manter o cliente engajado e próximo da sua marca, você pode obter insights importantes sobre os erros e acertos dos seus serviços e produtos.
Existem várias maneiras de coletar o feedback do cliente. As pesquisas de satisfação e as campanhas de e-mail são duas das opções, mas você também pode desenvolver mensagens personalizadas ou solicitar entrevistas para obter um feedback mais rico e qualitativo.
Ao permitir que o cliente compartilhe suas experiências, você mostra a ele que se importa com a sua opinião e está disposto a trabalhar para atender às suas necessidades. Da mesma forma, clientes insatisfeitos podem ser ouvidos e ter seus problemas resolvidos com mais agilidade, o que contribui para a redução de reclamações e avaliações negativas.
9. Comprometimento com a experiência do cliente
As estratégias acima são o que você pode fazer de mais básico para oferecer um pós-venda eficiente. No entanto, existem várias outras medidas simples e criativas que podem diferenciar ainda mais os seus serviços, incluindo:
Mensagens personalizadas: Pode parecer simples, mas as mensagens personalizadas em datas especiais comemorativas são uma ótima forma de mostrar o quanto a sua empresa se importa. Essas mensagens são fáceis de automatizar e podem ser combinadas com cupons ou CTAs que podem levar o cliente a uma segunda compra.
Embalagens únicas: Investir em embalagens personalizadas e de alta qualidade é uma ótima forma de se diferenciar da concorrência. A ideia é encantar o cliente e fazer com que a experiência de receber e abrir o produto se torne memorável.
Cupons e vouchers: Você acabou de fechar negócio. Por que não enviar a esse novo cliente uma nota de agradecimento com um cupom de desconto para próxima compra? E se isso não funcionar, que tal oferecer bônus e ofertas especiais para que ele indique seus produtos a um amigo?
Programas de fidelidade: Também é uma boa ideia oferecer recompensas e vantagens àqueles clientes que sempre voltam a fazer negócios com a sua empresa. Os programas de fidelidade são uma ótima forma de incentivar compras recorrentes e mais indicações.
Conclusão
É comum que empresas dediquem grande parte dos seus esforços de vendas e marketing à aquisição de novos clientes. No entanto, a manutenção da relação com o consumidor após a venda também é uma parte importante do processo comercial, podendo fazer toda a diferença no sucesso da empresa a longo prazo.
O investimento em uma excelente estratégia de pós-venda pode proporcionar retornos imensuráveis, possibilitando maior retenção de clientes, ótimas indicações e uma imagem de marca positiva.
