Você tem sua jornada de venda projetada, já criou a buyer persona, qualificou os leads e está pronto para estabelecer o contato: ligar, enviar e-mail, mensagem nas redes sociais ou marcar uma reunião com o seu prospect. Agora, como iniciar e conduzir essa parte tão crucial da jornada sem perder o cliente potencial? A resposta é uma só: comunicando-se bem com ele. É isso que o rapport te ensina.
Rapport é a peça-chave quando o assunto é criar uma comunicação bem sucedida com seu lead. Apesar da palavra estranha, o significado de rapport é fácil de entender: trata-se de um conjunto de habilidades sociais que transmite confiança e levam a uma boa comunicação entre duas pessoas.
Isso é fundamental no universo das vendas. Afinal, é preciso conquistar o cliente, fazê-lo te ouvir e gerar confiança para, então, convencê-lo a comprar o que você tem para vender.
Será possível aprender as técnicas de rapport, deixando de lado as velhas estratégias de vendas agressivas, focada apenas no lucro para criar conexão? Sim, é possível.
Ainda que não seja tão simples - por que requer prática e uma boa dose de sensibilidade - aplicar rapport nas vendas é possível se você estiver disposto a tornar-se uma pessoa melhor. Porque rapport e empatia caminham juntos.
Rapport: O que é
Se você é do ramo de vendas já deve ter se perguntado o que é rapport. A palavra é de origem francesa, mas o termo é usado pela psicologia e isso não é à toa.
Rapport é um conjunto de estratégias que ajuda uma pessoa a criar empatia por outra, com o objetivo de que a comunicação ocorra sem resistências em ambas as partes. Por isso, a palavra e o conceito foram emprestados para o universo das vendas.
A ideia de o que é rapport é que ao sentir que você entende o cliente potencial - e entende suas angústias, problemas e necessidades -, ele se abra para ouvi-lo e ouvir as soluções que você tem para lhe oferecer.
Assim como no inbound marketing, o rapport também tem o objetivo de criar uma relação com o possível cliente para facilitar a venda de produtos e serviços. A diferença é que com o rapport, o representante de vendas usa algumas habilidades sociais para se comunicar com o prospect de forma que ele se sinta ouvido, cuidado e seguro.
Na prática, quando se cria um rapport de vendas, a atuação tem como foco o que o cliente ou lead quer e não quer. Ou seja, você aplica o conceito de empatia, no qual se coloca no lugar do outro para entender suas expectativas, necessidades e dificuldades. Dessa forma, o outro lado sente que você se importa e isso basta para que você seja ouvido. A partir disso, a venda é uma consequência natural.
Por que você deve criar rapport na hora de vender
Quer saber se o rapport funciona mesmo para bater recorde de vendas? Basta colocar-se no lugar do cliente potencial: Você compraria algo de alguém que não fosse simpático? Ou pior, compraria de alguém que claramente está sendo falso para te agradar e fechar o negócio? É bem provável que não.
Com isso fica claro que o primeiro passo para aplicar rapport em vendas é ser simpático. No entanto, o cliente quer muito mais do que ser bem tratado: ele quer que você entregue aquilo que ele precisa − mesmo que ele ainda não saiba que precisa.
Contudo, a entrega precisa ser feita de forma sutil e genuína. Por isso ao criar uma comunicação estreita e real, o processo de conversão em vendas será natural. Veja abaixo as principais vantagens de aplicar rapport em seu processo de venda:
Criar empatia com o cliente
Estabelecer uma comunicação de confiança mútua
Aumentar as chances de fechar a venda
Reter o cliente por mais tempo
Indicação de novos leads por clientes satisfeitos
Sem contar que as pessoas acabam comprando mais de vendedores dos quais elas gostam. Mas é aí que está o desafio: como fazer com que o seu lead goste e confie em você? É o que você descobre a seguir.
Quando usar o rapport no processo de venda
Se você está no ramo faz tempo, já sabe: a jornada de compra mudou, tanto para quem vende quanto para quem compra. O consumidor foge de vendedores agressivos, que pensam apenas no lucro, são insistentes e não escondem o que querem: lucro a todo custo.
Além do mais, com a grande concorrência, cada vez mais os seus clientes recebem dezenas de e-mails e mensagens diariamente com promoções, brindes e anúncios tentadores. Criar rapport desde o primeiro contato fará você se destacar e não perder o cliente.
Afinal, é no primeiro contato que tem-se a chance de criar e manter a comunicação com o seu prospecto. Para se ter uma ideia, o simples fato de ser sincero e demonstrar interesse no que o lead fala é o que é rapport. Quanto mais o cliente ou lead confiar no gerente de vendas, maiores serão as chances de fechar negócio.
Vale lembrar: é muito mais fácil comprar de uma pessoa que você conhece. Portanto, seja em uma cold call, seja em inside sales por meio de e-mail, redes sociais e teleconferências, ou em um encontro presencial, dê o pontapé inicial usando simpatia, observação, escuta atenta e empatia.
Mas não exagere. Criar um laço não significa entrar na intimidade das pessoas. Você não precisa perguntar sobre família, por exemplo. O ideal mesmo é focar no tópico que uniu vocês. A partir daí, desenvolva a conversa para mostrar que de fato se interessa pelas necessidades da pessoa e está ouvindo com atenção e interesse. Lembre-se que seu objetivo é vender, mas é preciso saber onde seu prospecto está dentro da jornada de compra e aplicar rapport antes de bater o martelo.
Seu guia de comunicação de vendas está aqui
Como gerar rapport para vender mais
São dois passos para inserir os tipos de rapport no processo de vendas: estudar o seu lead e praticar os conceitos de rapport.
Quando você sabe o que o seu potencial cliente quer, não quer e até mesmo o que ele nem sabe que precisa, você sai na frente para criar um diálogo que permita uma conexão entre os dois. Para isso, antes da reunião, faça uma pesquisa online, no LinkedIn ou nas redes sociais, para descobrir muito sobre a vida pessoal do lead e sua jornada profissional.
Isso é importante porque na hora de aplicar rapport, o gerente comercial não apenas deve usar sensibilidade para entender as demandas do lead, mas deve adotar também uma abordagem personalizada, que vai conquistar o cliente em potencial. Afinal, cada lead é de um jeito e você percebe isso na forma como ele interage.
Além de pesquisar o máximo que puder sobre seus leads, observe também como a pessoa fala e se comporta durante as conversas, seja por e-mail, cold call ou mensagens. A pessoa fala muito rápido ou devagar? Tem uma linguagem culta ou descontraída? Ela é mais direta nos assuntos?
Essa é a primeira etapa da sua preparação. Com respostas para essas perguntas, é possível se preparar para se comunicar de acordo com o perfil do lead. Com isso, fica mais fácil aplicar os tipos de rapport em vendas para bater metas.
8 técnicas de rapport nas vendas
Antes de mais nada, você deve estudar bem a vida pessoal e profissional do seu cliente em potencial. Observar como ele interage nas conversas ou troca de mensagens também é outro ponto importante. Essa é de fato a primeira etapa para criar rapport.
O próximo passo para vender mais com rapport é fazer as perguntas certas, ouvir atentamente, personalizar a comunicação e manter o cliente por perto mesmo depois de concluir a venda. Veja como:
1. Simpatia sem exageros
Ninguém gosta de gente forçada, que claramente demonstra estar sendo gentil só para conseguir vender. No entanto, a simpatia é um ingrediente indispensável no rapport. Comece a praticar a simpatia verdadeira no seu dia a dia, com os amigos, familiares e colegas de trabalho. Assim, será mais fácil ser simpático de verdade com seu futuro lead. Um bom dia com um sorriso é capaz de relaxar qualquer pessoa. Até por telefone um sorriso é perceptível. Faça o teste.
2. Não se afobe
Em vendas quase tudo é para ontem, no entanto, para criar rapport é preciso exercitar a paciência. Afinal, você está desenvolvendo um relacionamento com o seu prospecto e isso pode levar algum tempo. O importante é não se afobar e seguir em frente.
3. Faça as perguntas certas
Considerando que o representante de vendas já tenha informação sobre o lead, é hora de fazer as perguntas certas. É assim que você vai iniciar a comunicação com o pé direito. Suas perguntas devem mostrar que você tem real interesse no seu cliente potencial e quer de fato saber como ele está, entender o que ele precisa e ajudá-lo.
4. Ouça muito mais
Mais do que apenas perguntar, o consultor de vendas deve exercitar a escuta atenta. Não adianta fingir que está escutando. Alguns leads podem sentir de longe a sua atuação e te bloquear antes mesmo de a conversa começar.
Além disso, é com a escuta atenta que se pode colher informações preciosas para conseguir fechar a venda. Sem contar que quando seu cliente se sente ouvido isso é capaz de gerar empatia e confiança do consumidor.
5. Personalize
Sempre chame seu prospecto pelo nome. Toda a comunicação vai depender das observações que você fizer do cliente e até mesmo do ambiente em que estão. O local de trabalho dele, por exemplo, pode te dar dicas do que ele gosta e não gosta. O mesmo vale para os tópicos a serem tratados.
Enquanto alguns clientes podem preferir ir direto ao assunto, outros podem se sentir mais à vontade conversando sobre assuntos paralelos. O mais importante, porém, é que você saiba quais são as necessidades e angústias do lead qualificado e, com isso, seja capaz de demonstrar que se importa.
6. Encontre o elo
Ao estudar o cliente potencial, entender como ele é e age em determinadas situações, fica mais fácil aplicar o rapport. Neste momento, encontre um elo entre você e seu futuro cliente. Busque algo em comum!
7. Espelho, espelho meu
Quase todas as estratégias de rapport levam ao espelhamento, no qual o objetivo é que o vendedor imite a linguagem corporal do seu cliente. Mas nada de forçar a imitação. O objetivo não é fazer uma caricatura da pessoa. Ao contrário, o plano é mostrar inconscientemente que vocês são parecidos e, com isso, o lead pode ficar à vontade.
Observe bem os gestos, o tom da voz, a postura do seu cliente potencial. Por exemplo, se o lead é mais tímido, o fato de você se comportar com gestos, tom de voz e expressões mais reservadas pode ajudá-lo a se sentir mais à vontade. O mesmo vale para quando a comunicação ocorre online: para criar o espelhamento do rapport, observe a forma de escrita, as palavras utilizadas que podem ser informais ou formais, por exemplo.
8. Mantenha o cliente
Não se esqueça de que, para se certificar de que a comunicação dos primeiros encontros ou contatos surtiu efeito, além de concluir a venda você deve manter o relacionamento vivo, inclusive após a venda. Faça isso ligando de tempos em tempos, enviando promoções e descontos exclusivos ou chamando para um café. Um cliente assíduo, além de comprar mais, é um ótimo divulgador dos seus produtos e serviços.
Conclusão
Rapport é o relacionamento estabelecido com confiança mútua. Ao construir rapport, as pessoas se conectam, identificam sentimentos e pensamentos mútuos e estabelecem uma comunicação de via dupla. O rapport se desenvolve a partir de conversas significativas e uma vontade de abraçar diferentes pontos de vista.
Rapport permite a conexão e a construção de relacionamentos com outras pessoas. Por isso as técnicas de rapport em vendas são fundamentais para transmitir confiança, gerar empatia e, consequentemente, fechar mais negócios.
