Cerca de 72,5 milhões de domicílios no Brasil acessam a internet, segundo o Instituto Brasilerio de Geografia e Estatística (IBGE). Com isso, é fácil imaginar o quão desafiador é para uma marca ou negócio manter o controle a longo prazo sobre sua imagem no ambiente virtual. Até porque, com a presença maciça de empreendimentos vendendo produtos e serviços em plataformas digitais, os clientes estão cada vez mais exigentes.
Não à toa, a reputação digital é algo que os futuros compradores sempre buscam pesquisar na hora de escolher onde investir o seu dinheiro. Diante deste contexto, as empresas não têm outra escolha a não ser aprimorar regularmente a sua imagem com o objetivo de vencer a concorrência e lucrar mais.
Pensando nisso, nesse artigo vamos explorar o conceito da reputação digital, explicar como ela impacta na sua gestão de negócios, nas vendas e no faturamento, além de pontuar como você pode monitorar e aprimorar a sua reputação no ambiente online.
A reputação digital nada mais é do que a percepção que os internautas têm sobre uma marca, negócio, pessoa, produto ou serviço. Dessa forma, ela é basicamente definida pela opinião dos usuários da internet.
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De forma geral, a imagem de uma empresa no ambiente online é formada por meio das informações e conteúdos disponíveis na web, como avaliações e comentários em mecanismos de busca, plataformas de avaliação como o Reclame Aqui, redes sociais, blogs e fóruns de discussão.
Assim, as opiniões positivas compartilhadas nessas plataformas podem melhorar a reputação online de uma marca e influenciar na aquisição de novos clientes. Da mesma forma, uma reputação digital ruim pode afastar as pessoas diante de comentários e percepções negativas sobre um determinado negócio.
A reputação digital está, portanto, fundamentalmente ligada à sustentabilidade de um negócio. Até porque, ela tem um papel fundamental no lucro e na estabilidade financeira de um negócio.
Nota: a reputação digital é frequentemente confundida com a presença online. Os dois conceitos são muito próximos, mas não são idênticos. A reputação digital corresponde à imagem que os consumidores têm de uma empresa. Enquanto que a presença online representa o nível de popularidade e a quantidade de pessoas que conhecem a empresa. Assim, enquanto a reputação eletrônica está focada na qualidade, a presença online está relacionada à quantidade.
Por que é importante cuidar da sua reputação digital?
A pesquisa E-Commerce Trends 2025, realizada pela Octadesk e Opinion Box, mostra a importância de cuidar da sua reputação online através de alguns pontos-chaves como:
70% dos consumidores checam os comentários e avaliações sobre uma empresa e produto antes de comprá-lo
56% consideram as avaliações e comentários online muito úteis na hora de tomar uma decisão de compra dos clientes na jornada de compra
89% dizem que já deixaram de fazer uma compra online devido à avaliação negativa de outros clientes
Esses dados comprovam que os consumidores pesquisam pela reputação da empresa ou do produto antes de realizar uma compra. Sendo assim, ter uma boa ou má reputação online influencia diretamente na confiança depositada pelos consumidores no seu negócio. Mas a importância da reputação digital não para por aí. Veja onde mais ela tem influência:
Impacto nas vendas
A reputação de uma empresa impacta diretamente nas vendas. Se a imagem do negócio for ruim, poucos serão os clientes que irão arriscar a comprar. Por outro lado, se a reputação for boa isso pode não apenas aumentar as vendas de potenciais clientes, mas principalmente manter os clientes satisfeitos.
Fidelização do cliente
Uma boa reputação digital também traz uma vantagem competitiva já que ajuda a reter os clientes já existentes e impede que a clientela troque você pela concorrência. Isso ocorre porque uma reputação online elevada cria um ambiente favorável para que os compradores se sintam à vontade e seguros para recorrer a sua empresa sempre que precisarem. Eles podem até se tornar embaixadores da marca e atrair novos clientes.
Impacto na contratação de novos funcionários
A reputação digital de uma empresa também tem influência e é influenciada pelo seu quadro de funcionários. Tanto é que a maioria dos candidatos que buscam oportunidades de emprego pesquisa antes pela empresa, sua cultura organizacional e conduta de mercado antes de se candidatar. Assim, se a sua reputação online deixar a desejar, a maioria dos candidatos pode não querer trabalhar com você. Por outro lado, uma boa reputação pode atrair talentos alinhados com os seus valores e oportunidades profissionais. Além disso, é importante lembrar que os funcionários também são consumidores e, portanto, podem ser embaixadores se a reputação do negócio estiver em alta.
Como monitorar a reputação digital do seu negócio?
Ao monitorar a reputação do seu negócio no ambiente digital você vai poder saber, em tempo real, o que estão falando sobre você, o seu produto ou a sua empresa. Com essa abordagem, você consegue reagir rapidamente, seja para responder a uma reclamação seja para resolver um problema e, assim, evitar que a repercussão negativa ganhe força e leve à perda de clientes.
Conheça algumas formas de monitorar a reputação online do seu negócio:
Use ferramentas de monitoramento como o “Alertas”
O Google oferece uma ferramenta gratuita e essencial para acompanhar a reputação digital de uma empresa: o Alertas. Após configurado, esse recurso garante que você receberá uma notificação quando o nome da marca, empresa ou pessoa aparecer em um novo resultado de pesquisa do Google. Muito utilizado no monitoramento constante de empreendimentos comerciais, o Alertas é um grande aliado para saber em tempo real o que andam falando sobre o seu negócio.
No entanto, essa ferramenta tem algumas limitações. No caso de empresas muito populares, por exemplo, as menções são tantas que se torna inviável analisar todas. É por isso que existem plataformas pagas e mais completas como: Mention e Notify.
Monitore as avaliações dos clientes
Analisar as avaliações dos clientes é crucial para manter o controle da sua reputação digital. Para tanto, vale monitorar os comentários nas principais plataformas, como: Google, Reclame Aqui, TripAdvisor, Instagram, Facebook, etc.
Sua equipe pode, inclusive, categorizar as avaliações por tópicos para obter uma visão geral e identificar possíveis problemas. Este método oferece a possibilidade de analisar as avaliações de forma mais eficaz e tomar medidas adequadas para melhorar a reputação online, quando necessário.
Escuta social
A escuta social (social listening), ou monitoramento de redes sociais, é um processo que permite identificar e acompanhar discussões sobre uma empresa, uma pessoa ou um serviço nas redes sociais. Trata-se de uma ferramenta essencial para acompanhar como anda a reputação na esfera digital e captar as percepções dos clientes e potenciais clientes.
Ao incluir a escuta social na sua estratégia de monitoramento da reputação digital, sua empresa pode responder rapidamente a feedbacks negativos ou postagens que correm o risco de prejudicar sua imagem. É mais uma forma eficaz de adotar uma estratégia proativa e reduzir possíveis danos.
Como criar uma estratégia eficaz para ter uma boa reputação digital?
Uma estratégia eficiente, que vai garantir uma boa reputação online, deve seguir pelo menos três etapas. São elas:
Faça um levantamento da reputação digital
Esta etapa ajuda a identificar possíveis problemas e a entender como a marca é vista pelos internautas.
Para começar, pesquise nos motores de busca pelo nome da empresa, dos gestores, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. O objetivo é examinar cuidadosamente os resultados das primeiras páginas e da aba “notícias” para ter uma visão 360° do cenário atual.
Em seguida, examine todos os canais online onde a marca é mencionada: perfis em redes sociais, sites de reclamação, fóruns e blogs. Também é importante incluir pesquisas nos canais digitais de parceiros, redes sociais de funcionários, fornecedores e influenciadores, além dos meios de comunicação. Cada um deles pode ter um tipo de influência, direta ou indireta, na reputação da sua empresa.
Analise as informações coletadas
Depois de recolher todos os dados relativos à reputação digital, é fundamental analisá-los para entender como a marca é vista no ambiente virtual. Esta avaliação servirá como ponto de partida para a implementar sua estratégia de otimização.
Para analisar os dados, você pode:
Inserir as informações coletadas em um arquivo Excel e analisá-los manualmente: esta abordagem costuma ser bem eficiente, mas consome bastante tempo.
Usar ferramentas digitais especializadas: muitas ferramentas de pesquisa e análise surgiram nos últimos anos, mas elas costumam ser muito caras.
Usar inteligência artificial: opções como o ChatGPT podem ajudar de maneira eficiente a processar dados como as avaliações de clientes.
Recorrer a uma agência: esta estratégia é a mais prática, mas é também a mais cara e a qualidade da análise depende muito da agência em questão.
Nota: independentemente da forma que você decida analisar os dados coletados sobre a reputação digital, vale comparar os resultados com os da concorrência também. Em alguns casos, os resultados que podem parecer decepcionantes, quando colocados lado a lado com os da concorrência, podem acabar não sendo tão ruins.
Coloque em prática uma estratégia de otimização
Após coletar dados e identificar os pontos fortes e fracos da sua atual reputação digital, é hora de definir as ações a serem tomadas para otimizar a sua imagem positiva e reduzir a imagem negativa. Aqui estão alguns exemplos de como você pode fazer isso:
Crie uma estratégia de comunicação comum a todos os canais onlines da sua marca
Mantenha as informações do seu negócio sempre atualizadas
Cumpra as normas trabalhistas e motive seus funcionários a divulgar positivamente o seu negócio
Modere, responda ou ofereça solução para as avaliações que transmitem uma imagem negativa da sua empresa
Responda e divulgue os feedbacks positivos dos clientes mais satisfeitos
Crie contas em plataformas onde a empresa ainda não está presente
Contrate uma equipe para gerenciar as reclamações e dúvidas online
Treine sua equipe para lidar com crises de maneira eficiente, humanizada e positiva
Como melhorar a sua reputação online?
A reputação de uma empresa ou marca pessoal não é imutável. Sendo assim, com as ações certas é perfeitamente possível melhorar a sua imagem online. Aqui estão algumas ideias de como fazer isso:
Comunique e produza conteúdo de qualidade
Para estabelecer uma boa reputação digital da sua marca online é preciso manter uma comunicação regular com seus clientes e clientes potenciais e é aí que entra a produção de conteúdo. Com um conteúdo original, seja no blog, no e-mail marketing ou redes sociais, a empresa fortalece a imagem da sua marca, atrai os clientes certos e demonstra a sua expertise no seu setor de atividade.
Com isso em mente, sua empresa deve publicar frequentemente conteúdo exclusivo, útil e relevante para seus clientes e prospects. Dependendo do setor, esse conteúdo pode assumir diversas formas: artigos de blog, depoimentos de clientes, podcasts, artigos de convidados, parcerias, vídeos ou fotos. No caso de uma empresa que faz prospecção B2B, white papers e estudos de mercado costumam ser muito apreciados também.
Outra forma de criação de conteúdo que valoriza a reputação de um negócio é o UGC (ou Conteúdo Gerado pelo Usuário). Esse tipo de conteúdo tem ainda mais poder, já que oferece uma prova social de um usuário ou cliente real.
Responder a todos os comentários dos clientes
Ter um bom relacionamento com seus clientes é crucial para manter uma boa reputação online. E isso pode e deve ser feito ao responder as avaliações deixadas no Google, nas redes sociais e nos sites de reclamação. Seja para agradecer um cliente após uma avaliação positiva ou para responder a uma avaliação negativa, interagir com os consumidores ajuda a transmitir uma sensação de que a empresa se preocupa com seus clientes.
Além disso, ao abordar as avaliações negativas, a empresa demonstra sua boa fé e disposição para corrigir as questões levantadas. Até porque, responder de forma transparente aos comentários negativos melhora a imagem da marca e demonstra que a empresa está ouvindo as necessidades dos clientes insatisfeitos e tem interesse em melhorar.
Investir em SEO
Ter seu site, link da rede social ou plataforma de e-commerce no topo das pesquisas do Google é outra forma de colocar sua reputação no topo. Afinal, os internautas tendem a confiar (e comprar) mais dos primeiros links que aparecem nos mecanismos de busca. Mas, para isso, é fundamental investir em uma boa estratégia de SEO.
Outra forma de fazer isso, e ainda aumentar a visibilidade da sua empresa, é destacando o seu negócio ao criar um perfil da empresa gratuitamente no Google, através do Meu Negócio. Por meio desse recurso, as pesquisas locais, habilitadas por geolocalização, oferecem resultados personalizados aos usuários.
Quais indicadores você deve usar para medir a reputação digital?
Existem muitos KPIs (Indicador-chave de desempenho) que permitem medir a reputação online de uma empresa. Estes indicadores podem variar de acordo com os objetivos da empresa e os setores de atividade de cada negócio. Mas, no geral, eles estão divididos em duas categorias: indicadores quantitativos e indicadores qualitativos.
Os indicadores quantitativos mais populares são:
A taxa de engajamento dos usuários da internet
O número de assinantes
O número de menções da marca nas redes sociais
A classificação média em sites de avaliação
Posição nos resultados das ferramentas de pesquisa
Tráfego gerado no site (dado útil para previsão de vendas)
Já os principais indicadores qualitativos, que devem ser levados em conta na hora de medir a reputação digital de um negócio, são:
A relevância do conteúdo publicado
O sentimento geral em torno da marca
A satisfação geral do cliente
Considerações finais
A reputação digital é um ativo valioso e tem um papel crucial para toda estratégia de marketing digital bem-sucedida. Afinal, uma boa reputação online ajuda a atrair clientes, fidelizar compradores, aumentar as vendas e colocar o seu negócio na boca do povo, em um ótimo sentido.
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