Quando os clientes estão satisfeitos, as empresas também estão. Afinal, clientes fiéis garantem vendas estáveis e, ao mesmo tempo, reduzem os custos de aquisição. Mas como as empresas conseguem transformar novos clientes em clientes fixos? O que lhe faz comprar com a mesma empresa novamente?
Neste artigo, você aprenderá quais são os indicadores determinantes para a retenção de clientes e quais estratégias você pode usar para fidelizar seus clientes à sua marca.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes refere-se a todas as medidas que servem para vincular clientes a uma marca, um produto ou um serviço. A gestão de relacionamento com o cliente é utilizada para reter clientes. Indicadores importantes são a taxa de retenção de clientes, o valor do tempo de vida do cliente e a taxa de rotatividade.
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Vantagens da retenção de clientes
Fidelizar clientes à sua marca deveria ser o objetivo para o qual todas as empresas trabalham. Em comparação com a aquisição de novos clientes, os custos de aquisição dos clientes já existentes são significativamente inferiores ou até mesmo não existem: como a pessoa já fez uma compra e conhece a empresa, não precisa mais ser persuadida. Assim, a jornada do cliente é mais curta, os custos de marketing mais baixos e as vendas mais altas.
Com um número crescente de clientes e um alto nível de fidelidade, o orçamento e o planejamento de recursos também se tornam mais fáceis para as empresas calcularem. Além disso, clientes satisfeitos são embaixadores potenciais da marca e impulsionam o marketing de indicação, que por sua vez atrai novos clientes para a empresa.
O que é a taxa de retenção de clientes?
A taxa de retenção de clientes indica a porcentagem de clientes que repetidamente compram de uma empresa. Qualquer período é considerado para o cálculo. Os novos clientes são subtraídos dos clientes restantes e divididos pelo número total de clientes. Quanto à porcentagem, o valor é multiplicado por cem.
Os indicadores mais importantes são: Taxa de retenção de clientes, taxa de rotatividade e valor do tempo de vida do cliente.
O objetivo da gestão de retenção de clientes é conter o número de clientes perdidos e maximizar o número de clientes fiéis. Isto resulta em um contato mais eficiente e eficaz com o cliente e maiores margens de lucro. Para conseguir isso, uma série de métricas de retenção são consideradas.
Enquanto o customer engagement score (CES), customer satisfaction score (CSAT) ou net promoter score (NPS) fornecem insights profundos sobre o relacionamento com o cliente, as três métricas seguintes são cruciais quando se trata de analisar a fidelidade do cliente:
Taxa de retenção de clientes
Valor do tempo de vida do cliente (inglês CLV)
Taxa de rotatividade
1. Taxa de retenção
A taxa de retenção de clientes é o indicador mais importante quando se trata de determinar a fidelidade do cliente. Indica quantos clientes permaneceram leais a uma empresa durante um certo período e é calculada da seguinte forma:
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) x 100
CE (customers at the end): clientes restantes no final do período.
CN (new customers): novos clientes
CS (customers at start): número total de clientes no início do período
2. Valor do tempo de vida do cliente (em inglês: Customer Lifetime Value ou CLV)
O CLV é um importante indicador para o planejamento das empresas. Ele calcula o quanto um cliente provavelmente estará disposto a investir em uma empresa/um produto ao longo de sua vida útil.
Desta forma, ele permite que as empresas tenham um indicador do volume de negócios esperado. O cálculo pode variar, mas normalmente inclui o valor médio do pedido e o número de compras repetidas.
Tempo de vida do cliente = (Valor do cliente x Vida útil média do cliente)
3. Taxa de rotatividade (ou Taxa de churn)
A taxa de rotatividade representa a porcentagem de clientes perdidos durante um determinado período. Para isso, todos os clientes são divididos pelo número de clientes perdidos e depois multiplicados por 100. Uma alta taxa de rotatividade é uma indicação de que os clientes estão extremamente insatisfeitos.
Taxa de churn = Quantidade de clientes perdidos durante um período específico / total de clientes no início do período específico x 100
Três estratégias de retenção de clientes para melhorar a satisfação do cliente
Uma estratégia para reter clientes ajuda a converter novos clientes em clientes existentes. Ofertas personalizadas, upselling e cross selling criam oportunidades de vendas. Ao mesmo tempo, a experiência de compra deve vincular a pessoa à marca. Você consegue implementá-la da forma seguinte:
1. Atendimento ideal ao cliente
De acordo com a plataforma de marketing para ecommerce Yotpo, 67,3% dos compradores esperam um atendimento 24/7. As equipes são, portanto, dependentes de uma alta densidade de pessoal. Ofertas de autoatendimento, FAQs e chatbots, que assumem a comunicação para consultas padrão, são boas alternativas.
2. Comunicação omnichannel para aumentar a fidelidade à marca
Um levantamento divulgado pela plataforma Cupom Válido, que entrecruzou dados da Hootsuite e WeAreSocial, mostrou que em 2021 o Brasil já era o terceiro país do mundo que mais usava as redes sociais. Ele ficou atrás apenas das Filipinas e da Colômbia. O estudo evidenciou um aumento do uso das redes sociais no Brasil.
As redes sociais mais acessadas no país são:
YouTube: com 96,4%
WhatsApp: com 91,7%
Facebook: com 89,8%
Instagram: com 86,3%
TikTok: com 47,9%
Telegram: com 29,4%
Portanto, não é surpresa que os compradores se informam cada vez mais sobre as marcas nas mídias sociais. Na verdade, de acordo com outro estudo feito pelo Capterra, 37% dos entrevistados preferem receber recomendações sobre produtos diretamente das marcas nas redes sociais, abrindo inúmeras possibilidades para empresas que querem investir em diferentes pontos de contato com seus clientes.
Para as empresas, isto mostra que a comunicação omnichannel está se tornando cada vez mais uma característica importante para a alta fidelidade à marca.
3. Personalização em todos os níveis
Os clientes querem se sentir especiais. Seja em marketing, vendas ou atendimento ao cliente, um alto nível de personalização é fundamental para manter os clientes fiéis à sua marca.
Com a ajuda de um CRM como o Pipedrive, as informações podem ser facilmente agrupadas. A equipe de vendas obtém acesso a dados valiosos dos clientes e conseguem ganhar pontos com ofertas personalizadas.
Três exemplos de retenção de clientes bem-sucedidos
Os pioneiros mostram como retêm os clientes através de tecnologias inteligentes, campanhas personalizadas, sistemas de recompensa e engajamento social. Os três exemplos a seguir podem servir como inspiração para a implementação em sua própria gestão de retenção de clientes:
1. DashThis: Integração de tecnologias e dos times de vendas e contas
A DashThis oferece painéis de relatórios de marketing digital para agências e pessoas que trabalham na área. A empresa trabalha para reter clientes ao integrar várias outras ferramentas com o Pipedrive, como o Help Scout e o Intercom, o que significa que a empresa consegue acompanhar com eficiência cada passo da jornada do cliente e cada interação feita. Outro diferencial é que o gerente de contas trabalha em conjunto com o gerente de vendas. Veja o estudo de caso aqui.
2. Starbucks: Prêmios aos clientes promovem a lealdade
O sistema “Starbucks Rewards” recompensa os clientes com estrelas por cada compra, que podem ser trocados por itens do menu (bebidas e comidas) e produtos, como canecas e copos reutilizáveis da Starbucks.
3. Share: Compromisso social como incentivo de vendas
63% dos compradores da Geração Z estão mais propensos a comprar de empresas que estão engajadas socialmente. Com cada produto vendido, a empresa Share distribui outro produto para as pessoas necessitadas. Através de um código QR na embalagem, os compradores podem rastrear diretamente para onde foi a doação.
Conclusão
A gestão de retenção de clientes pode ser impulsionada pela gestão de relacionamento com o cliente.
Um alto nível de fidelidade do cliente é uma garantia de crescimento sustentável para as empresas. Afinal, clientes satisfeitos são mais rentáveis.
Para alcançar uma boa retenção de clientes, são necessárias estratégias orientadas ao cliente no atendimento ao cliente, marketing e vendas. Para isto, todos os dados do cliente são essenciais. Usando um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, informações valiosas do cliente são utilizadas em todos os departamentos no planejamento de medidas operacionais.
