As relações com clientes não terminam quando os negócios são fechados. Executar uma operação de vendas bem-sucedida é o que mantém os clientes satisfeitos pelo maior tempo possível depois de convencê-los a comprar.
Esta prática é a base do modelo de sales as a service, que aumenta a rentabilidade da sua empresa incentivando recomendações e negócios recorrentes. O termo significa “vendas como serviço”, ou seja, a prática de contratar uma força de vendas externa ou terceirizada para a sua empresa.
Neste artigo, vamos explorar essa visão do processo de vendas como serviço, entendendo como essa abordagem pode revolucionar a experiência do seu cliente e trazer benefícios para a sua empresa. Também vamos falar sobre todas as melhores práticas para implementar uma estratégia de sales as a service.
O que é sales as a service?
Sales as a service é a prática de oferecer experiências ininterruptas ao cliente, mostrando-se um especialista confiável durante todo o ciclo de vida do cliente.
Assim como o sucesso do cliente e o gerenciamento de contas, a prática envolve um compromisso em oferecer um serviço contínuo ou trabalhar em estreita colaboração com a equipe pós-venda para garantir uma transição suave de lead para cliente e além.
Embora seja uma boa prática para qualquer empresa, sales as a service é particularmente eficiente em equipes de vendas B2B com ciclos de vendas mais longos e clientes empresariais com necessidades complexas. Muitas dessas organizações dependem mais da receita recorrente do que da aquisição, então, negligenciar relações com os clientes muitas vezes faz com que a empresa os perca.
Confira abaixo um exemplo de sales as a service em ação:
Sua equipe de vendas de software torna a comunicação conveniente para um prospect oferecendo várias opções de contato (por exemplo, mensagens no LinkedIn, e-mail, um canal no Slack e um número de telefone direto)
A chamada inicial se concentra em chegar ao cerne dos problemas do lead com seu software atual, em vez de vender uma nova ferramenta, estabelecendo uma relação de confiança
Os membros da equipe armazenam os detalhes do lead em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), garantindo que outros representantes de vendas possam se manter atualizados
A equipe de vendas adapta sua abordagem para atender às necessidades únicas do lead e fecha com uma vitória
Após a venda, um vendedor faz o onboarding do novo cliente para ele continuar trabalhando com uma pessoa familiar
A equipe define reuniões regulares para personalizar a ferramenta conforme as preferências do cliente, resolver problemas iniciais e coletar feedback
Em um momento razoável, a equipe de vendas apresenta seu programa de indicação e quaisquer produtos adicionais que possam beneficiar o cliente existente
Como alternativa, sua empresa pode optar por separar vendas e serviço pós-venda. Nesse caso, profissionais de vendas podem colaborar com a equipe de atendimento ao cliente em novos clientes. A troca de informações pode incluir desejos, desgostos e preferências do consumidor para ajudar a equipe a entender como atender a cada cliente de forma eficaz nos estágios iniciais.
As empresas que usam sales as a service dessa forma consideram as vendas mais do que uma situação temporária. Em vez disso, se comprometem a fornecer um atendimento ao cliente excepcional, que melhore os resultados por todo o ciclo de vida do cliente.
Principais aprendizados nesse artigo
Aliar vendas e serviços pode aumentar as vendas, tornar os clientes mais leais e derrubar objeções com mais facilidade, formando a base para um crescimento mais sustentável.
Melhores práticas para implementar a estratégia de sales as a service: encoraje o cliente a oferecer feedback, melhore a comunicação entre equipes, aperfeiçoe seu pós-venda e use CRM para acompanhar a experiência do seu consumidor.
O sistema CRM do Pipedrive centraliza dados, automatiza tarefas, aperfeiçoa o pós-venda e cria uma experiência unificada para o consumidor, aumentando as vendas e a lealdade. Experimente o Pipedrive gratuitamente por 14 dias.
3 benefícios de sales as a service ao unir vendas e atendimento ao cliente
Ao nutrir relacionamentos com clientes e otimizar seu serviço pós-venda, seu negócio pode criar um ciclo virtuoso em que um excelente atendimento ao cliente leva a um aumento nas vendas, retenção de clientes e lealdade.
Confira três dos principais benefícios da implementação de sales as a service:
Mais vendas
Aumento da lealdade do cliente
Melhor gerenciamento de objeções
A seguir, falaremos mais detalhadamente de cada um desses tópicos.
1. Mais vendas
Equipes de vendas que se esforçam para criar uma experiência agradável para o cliente (CX) incentivam negócios recorrentes e receita recorrente.
Segundo um relatório da Gladly, 72% dos compradores estão dispostos a gastar mais com marcas que oferecem uma excelente experiência ao cliente. Oferecer essa experiência excepcional requer táticas de vendas cuidadosas e colaboração nos bastidores.
Por exemplo, representantes de atendimento ao cliente (CSR) podem acessar um vasto pool de feedback e insights para alertar o setor de vendas sobre quais partes do produto ou serviço os clientes consideram mais úteis.
Com esse conhecimento, os representantes de vendas podem apresentar o produto de forma mais precisa aos diferentes leads, conforme as experiências e usos reais.
CSRs, gerentes de contas e representantes que implementam sales as a service também estão em posição privilegiada para pedir avaliações e depoimentos de clientes satisfeitos.
Em seu estudo State of Social & User-Generated Content, a TINT relata que os consumidores confiam mais em avaliações autênticas e não pagas do que em qualquer outro tipo de conteúdo. Em vez de esperar que os clientes as escrevam organicamente, sua equipe pode ajudar prontamente a incentivar novos negócios.
2. Aumento da lealdade do cliente
Os clientes têm mais probabilidade de comprar várias vezes de empresas que os tratam consistentemente bem e atendem às suas necessidades.
Segundo um relatório da NICE, 95% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente impacta a lealdade à marca. Mais especificamente, eles valorizam a facilidade de acesso a canais digitais, opções de autoatendimento e agentes profissionais.
Você pode garantir que controla a qualidade do seu serviço sendo proativo com um suporte de vendas eficaz, oferecendo ajuda antes que os usuários a solicitem.
Outra pesquisa da PwC descobriu que a interação humana é crucial para a lealdade para um terço dos entrevistados (aumentando para mais da metade em alguns tipos de negócios). Em muitas empresas, no entanto, a interação humana para quando os representantes de vendas convertem os prospects e não começa de novo até que haja um problema que os representantes de suporte precisem resolver.
O sales as a service inverte as prioridades dos CSRs e da sua equipe de vendas. Em vez de reduzir e encurtar interações, ele redefine o sucesso como ter conversas mais aprofundadas.
Embora as equipes de vendas normalmente ofereçam apenas ofertas introdutórias e upgrades, elas podem continuar a construir relacionamentos duradouros ao lado das equipes de suporte ao cliente e usar essas conversas para gerar mais receita.
3. Melhor gerenciamento de objeções
Vendedores naturalmente precisam superar várias objeções ao tentar atrair novos clientes. Por exemplo, um prospect pode dizer que não há orçamento ou necessidade suficiente para considerar sua oferta.
Nestas situações, a preparação é vital para convencer os clientes de que eles podem confiar em você e que você é a escolha certa. É aí que entra o sales as a service.
Usando software de análise de dados, seus CSRs podem acumular uma coleção de insights úteis sobre clientes atuais que os ajudarão a lidar com a retenção dos prospects, incluindo:
Características que consideram mais valiosas. Seu prospect pode não ter considerado certos casos de uso ou benefícios que seu produto oferece que atendem às necessidades deles
Dores mais comuns dos clientes. Descobrir o que os clientes não gostam sobre o seu produto ou serviço pode ajudá-lo a melhorá-lo para que outros não tenham os mesmos problemas
Motivos para a não renovação. Aprender por que os clientes desistem de renovar um serviço pode ajudá-lo a sugerir planos e níveis de assinatura que sejam mais adequados na fase de prospect
Coletar consistentemente esse conhecimento das atividades de atendimento ao cliente garante que as equipes de vendas estejam mais preparadas para qualificar leads e mitigar objeções na fase de prospect.
Agora, vamos falar de como você alinha essas equipes para tornar os clientes mais felizes.
Como alinhar vendas e serviços para entregar experiências ao cliente que inspiram lealdade
Para começar sua nova estratégia de sales as a service, considere estas quatro melhores práticas.
1. Estabeleça linhas claras de comunicação
Um modelo de sales as a service bem-sucedido começa com a criação de linhas claras de comunicação entre equipes potencialmente isoladas.
Comece convocando as equipes de atendimento ao cliente e de gestão de vendas para uma reunião presencial que visa descobrir seus objetivos atuais, desafios e compreensão das necessidades dos clientes.
Provavelmente, você encontrará uma lacuna no meio da jornada do cliente na qual ninguém está assumindo a responsabilidade pela experiência.
Lacunas como essa aparecem porque modelos de negócios típicos e operações de vendas tendem a dividir equipes em processos de “pré-venda” e “pós-venda”.
No entanto, combinar esses processos otimiza a jornada do cliente, transformando uma experiência de vendas linear em um ciclo de compra otimizado com insights em constante mudança.
Vejamos algumas formas de unir suas forças de vendas e suporte para alcançar esse ciclo:
Interaja com o cliente olho no olho. A tecnologia é útil para eficiência, mas conversas presenciais criam conexões e confiança mais genuínas
Experimente o treinamento cruzado. Trocar de papéis (sob supervisão) por um dia pode ajudar ambos os lados a entender melhor os processos um do outro
Junte as equipes para criar uma nova estratégia de onboarding. Use insights de ambas as equipes para criar uma experiência de onboarding que minimize o atrito para novos clientes e funcionários
Compartilhe informações em diferentes pontos de verificação. Decida sobre ocasiões específicas (por exemplo, chamadas de acompanhamento) nas quais uma equipe compartilhará métricas ou insights com a outra
Criar uma experiência ao cliente contínua começa com a integração dos representantes de vendas e serviços a cada ponto de contato do cliente. Ao fazer isso, você descobrirá que pode gerar insights mais acionáveis, que aprimoram os resultados de vendas com menos esforço.
2. Incentive o feedback do cliente
Sales as a service é basicamente manter seus clientes sob os holofotes.
Muitas vezes, a comunicação e compartilhamento de informações é inadequada entre os setores de vendas e atendimento ao cliente. Como resultado, os clientes precisam que repetir seus problemas para diferentes representantes, o que significa que possíveis soluções e pedidos podem ser descartados ou esquecidos à medida que são comunicados.
Uma pesquisa da Netomi revelou que 65% dos consumidores precisaram de acompanhamento duas vezes ou mais para resolver problemas. Para evitar esse cenário potencialmente prejudicial, os setores de vendas e serviços devem se esforçar para fazer mais perguntas aos clientes e compartilhar os insights resultantes em um local acessível como uma ferramenta de CRM.
A maioria das empresas cria metas de vendas e de atendimento ao cliente com base na eficiência. No entanto, sales as a service é uma estratégia de crescimento de longo prazo que requer mais interação.
Na prática, isso significa que os CSRs devemaumentar o volume e a profundidade das conversas (em vez de reduzi-las) para obter insights valiosos que podem transmitir para o setor de vendas.
O processo também se aplica aos vendedores nos estágios iniciais, passando insights sobre novos clientes e prospects à medida que os conhecem.
Para incentivar essa nova interseção, pode ser útil estabelecer novas métricas de vendas e suporte.
Por exemplo, em vez de “tempo de resolução”, seu setor de serviços pode focar em “pontuação de satisfação do cliente (CSAT)”. Para sua nova estratégia de vendas, você pode trocar “chamadas externas” por “valor do ciclo de vida do cliente (LTV)”.
Cada uma dessas mudanças desloca o foco de ambas as equipes das metas de curto prazo (que podem ter pouco impacto) para o crescimento sustentável.
3. Aprimore seu serviço pós-venda
O seu serviço de pós-venda são as ações que você toma para acompanhar seus clientes após a compra.
O objetivo é manter os compradores engajados e satisfeitos com a experiência que seu produto ou serviço proporciona. Assim, eles gastarão mais durante um período mais longo.
Por exemplo, sua equipe de sucesso do cliente (um braço do setor de serviços) pode enviar uma campanha de e-mails automatizada alguns dias após novos clientes se inscreverem para perguntar como está indo o onboarding.
O e-mail também pode oferecer um guia passo a passo para recursos específicos que as vendas indicaram que seriam benéficos.
Ainda que você seja uma nova empresa SaaS ou uma startup, suas equipes de vendas e serviços podem incorporar os elementos de um serviço pós-venda bem-sucedido em sua estratégia desde o início.
Veja algumas dicas para negócios novos ou já estabelecidos:
Mostre comprometimento usando mensagens personalizadas. Mostre seu apreço com notas manuscritas de “obrigado” quando leads se convertem e continue com e-mails especiais ou mensagens nas redes sociais para aniversários, feriados e outras datas importantes
Remedie erros rapidamente e com respeito. Quando algo dá errado, peça desculpas, aja rapidamente e esforce-se para compensar os clientes e mostrar que você realmente se importa
Recompense a lealdade com programas de indicação e códigos de desconto. Ofereça vantagens e presentes generosos para compras repetidas e geração de novos clientes
Ofereça treinamentos iniciais para usuários. Adicione valor instantaneamente ao seu produto oferecendo instruções detalhadas sobre como usá-lo de forma eficiente e se apresente como um especialista útil em seu nicho para aumentar a credibilidade da sua marca
Identifique suas oportunidades de upsell e cross-sell. Trabalhe com sua equipe de sucesso do cliente para identificar momentos chave no ciclo de vida do cliente em que um upgrade ou assinatura adicional tornaria seu serviço ainda mais valioso
Mesmo que os clientes encontrem um problema com seu produto, uma experiência ao cliente bem feita e que traga soluções rápidas significa que eles terão muito mais chances de perdoar e confiar em você em compras futuras.
4. Acompanhe toda a experiência do seu cliente com um CRM
Usar um CRM para armazenar dados de contato pode ajudar seus clientes a sentir que estão falando com uma empresa unificada e atenta em vez de organizações separadas.
Segundo uma pesquisa da Adobe, 70% dos clientes acreditam ser crucial que as empresas ofereçam uma experiência unificada e contínua em cada interação.
Disponibilize os detalhes das interações dos compradores a todos os representantes para que os clientes não precisem repetir os mesmos problemas ou perguntas várias vezes.
Para proporcionar esses tipos verdadeiramente unificados de experiências ao cliente, você precisa centralizar seus dados. Tecnologias de vendas como o CRM da Pipedrive podem ajudá-lo a conectar suas informações de marketing, vendas e suporte para mapear em detalhes cada jornada individual do cliente.
Em vez de frustrar processos isolados, crie uma conversa para os clientes com softwares que permitem:
Otimizar seu funil de vendas. Mantenha o controle de oportunidades e esforços de acompanhamento à medida que você acompanha leads através do seu pipeline em tempo real
Defina sua base de clientes ideal. Colete dados do público e aprenda em quem suas estratégias de marketing e de vendas devem focar para gerar resultados de vendas de alta qualidade
Construa confiança, relacionamentos e lealdade. Use seu CRM para conhecer leads, prospects e clientes em diferentes pontos de contato (por exemplo, através do histórico de compras, atividade no site e conversas de suporte)
Alinhe suas equipes para alcançar metas maiores. Um CRM pode ajudar suas equipes de marketing, vendas e serviços a alcançar um objetivo comum: melhorar a experiência do cliente para impulsionar a receita
Reduza trabalhos administrativos demorados. Aumente a eficiência dos seus esforços de vendas automatizando tarefas de vendas e suporte repetitivas (por exemplo, pontuação de leads).Nosso relatório State of Sales and Marketing 2021/2022 revelou que profissionais de vendas que automatizam tarefas têm 16% mais chances de alcançar suas metas
No gráfico abaixo, você pode ver como automatizar a manutenção de dados de vendas e clientes, bem como a análise de atividades de vendas, ajuda os vendedores a atingir suas quotas.
É por isso que um CRM pode ajudar sua equipe dedicada de vendas e representantes de suporte a alcançar mais em menos tempo.
Considerações finais
Seus departamentos de vendas e atendimento ao cliente conhecem seus clientes melhor do que ninguém. Combinar as informações desses setores pode ajudar a otimizar processos, desde a geração de leads até o pós-compra, aumentando em última análise a receita.
Invista em uma ferramenta de CRM que possa automatizar muitas dessas novas tarefas para você, aproximando suas equipes e criando uma experiência unificada ao cliente que impulsiona mais vendas, lealdade e defesa.
