Atender um cliente é mais do que apenas falar com um tom de voz agradável do outro lado da linha ou escrever palavras gentis em um chat. O objetivo do atendimento é estreitar o relacionamento com o cliente, fornecer respostas úteis e soluções imediatas, o que o torna uma prática crucial para os negócios, porque, seja para o bem ou para o mal, sua reputação depende diretamente dele.
Um bom atendimento ao cliente cria compromisso e fidelidade. Uma experiência ruim traz perdas e danos à imagem da sua empresa e do seu produto ou serviço.
Neste artigo, trazemos um guia completo sobre como proporcionar uma experiência única ao usuário. E ainda mostramos as melhores práticas de atendimento e relacionamento com o cliente com uma lista clara de coisas que você deve ou não fazer.
Também vamos falar das medidas que você precisa tomar para:
- Capacitar melhor sua equipe de atendimento ao cliente;
- Lidar com as reclamações e críticas dos usuários.
O que é atendimento ao cliente
É a atenção que a empresa dá a seus clientes para lhes oferecer uma experiência agradável e acessível, antes, durante e após a compra (pós-venda).
O atendimento ao cliente envolve técnicas de vendas, tecnologia e uma filosofia focada em cativar e reter os clientes.
Hoje em dia, o cliente deve ter facilidade para acessar o atendimento, independentemente do lugar onde está ou dia da semana. Alguns canais podem ser as redes sociais, e-mails, um chat online ou caixa de mensagens.
O resultado de um bom serviço pré e pós-venda é o crescimento dos negócios.
Clientes satisfeitos: o objetivo do atendimento ao cliente
O principal objetivo do atendimento ao cliente é resolver problemas e dúvidas para que as pessoas aprendam mais sobre o produto ou serviço. Em outras palavras, é cumprir a promessa da marca e melhorar o relacionamento com o cliente.
Clientes satisfeitos confiam na marca, fazem recomendações da mesma e voltam a fazer negócio com a empresa responsável.
Essa satisfação deve ser parte da cultura da empresa e um pilar da estratégia de vendas. Segundo Ivan de Souza, da Rock Content:
“Não existe fonte de informação mais valiosa para uma empresa do que seus próprios usuários, (...) clientes satisfeitos são mais rentáveis porque quem tem consumidores fiéis gasta menos com publicidade e resolução de problemas”.
Problemas esses que podem incluir até complicações relacionadas ao não cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado no Brasil nos anos 90 com o intuito de proteger e defender o direito dos clientes.
Por exemplo, se você possui um marketplace ou site de vendas, deve oferecer a possibilidade de devolução ou troca de produtos que o cliente não gostou dentro de um determinado prazo.
Isso não apenas mostra que você conhece e respeita os direitos dele, como também aumenta a probabilidade de ele voltar a fazer negócio com a sua empresa e recomendá-la para seus conhecidos.
No passado, os compradores escolhiam e valorizavam um serviço ou produto por seu preço e utilidade.
Mas no mundo de hoje, em que tantas empresas vendem a mesma coisa, oferecer um bom atendimento ao cliente faz toda a diferença.
O setor de atendimento ao cliente normalmente é responsável pela gestão do pós-venda, mas seus profissionais também atuam antes da venda, momento que tem um grande impacto na experiência de compra do cliente e para a equipe de vendas.
E o motivo é muito simples: se ele for ruim, o cliente não voltará. Todo o esforço do marketing e das vendas irá por água abaixo e haverá perdas nos negócios.
Benefícios de um bom atendimento ao cliente
Muitas empresas acreditam que a fidelização de clientes vale mais do que uma venda. E elas têm toda a razão.
Segundo estudo feito pela Harvard Business Review, o mau atendimento faz 7 a cada 10 consumidores desistirem de uma compra. Isso representa nada menos que 68% dos entrevistados, que ainda vão além, dizendo que também não voltariam a fazer negócio com a loja ou site que lhes proporcionou tal experiência desagradável.
Além da não desistência do negócio, há outros benefícios bastante relevantes de um bom relacionamento com o cliente:
- Serve para saber por que seu cliente compra o que ele compra;
- Serve para conhecer o grau de satisfação do seu cliente após a compra;
- Ajuda a saber de que forma o seu negócio se diferencia da concorrência;
- Aumenta a opinião positiva entre seus clientes;
- Motiva seus clientes a falarem sobre seus negócios.
Práticas e táticas para um excelente atendimento ao cliente
Perder um cliente é muito fácil e pode ter um grande impacto negativo. Em estudo realizado pela Neoassist, metade dos consumidores entrevistados afirmou que troca de marca pelo menos duas vezes por ano por causa do mau atendimento.
Isso indica que uma experiência ruim impacta negativamente na fidelidade dos clientes com as marcas que, segundo a pesquisa, ainda têm muito espaço para melhorar nesse sentido no Brasil.
E a perda do cliente, em si, não é o único problema acarretado pelo mau atendimento. Ainda existe o boca a boca negativo que esse consumidor muito provavelmente fará para seus conhecidos, o que também prejudicará a empresa.
É por isso que a sua equipe de atendimento ao cliente e a sua força de vendas precisam estar prontas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Confira algumas táticas que podem ajudar você a conseguir isso:
Identifique o perfil do cliente e o ouç
Cada cliente é único, assim como as estratégias para fidelizá-los e atender às suas necessidades também são diferentes. Por isso, a segmentação de leads feita pelo marketing pode ser de grande ajuda.
Para personalizar o serviço, é necessário conhecer o cliente, ou seja, seus gostos, suas necessidades, como ele gosta de ser tratado, etc.
Para o atendimento ser eficaz, a escuta deve ser ativa, e a resposta, proativa.
Devemos escutar, mas também precisamos saber agir com base no que nos é comunicado. Ofereça um feedback apropriado.
Reduza o esforço do cliente
Quando um cliente está indeciso sobre o que deseja, é preciso que a empresa o oriente.
O profissional de atendimento ao cliente deve tirar proveito dos vieses cognitivos para induzir positivamente a compra. Isso dá segurança e transmite confiança.
Para que a experiência de compra seja agradável, ela deve ser acessível. Quanto menos trabalho for necessário para o cliente resolver um problema, mais satisfeito ele ficará com o serviço.
Esse é um dos fatores mais importantes para ganhar a lealdade dos consumidores. Se a tarefa de pedir ajuda for fácil, eles ficarão surpresos e gratos.
Se o cliente precisa aprender algo para seu próprio benefício, é necessário explicar, passo a passo, o que deve ser feito. É preciso ser proativo com o cliente, ainda que com prudência.
Peça desculpas e ofereça soluções
Durante o pós-venda, as reclamações dos clientes são um bom indicador de sua baixa satisfação.
Nenhuma empresa está livre de problemas com os produtos que vende ou com os serviços que presta. Mas fazer um cliente se sentir insatisfeito pode afetar sua reputação.
Quando o cliente tem razão quanto a uma reclamação feita, é necessário pedir desculpas pelo inconveniente causado. Além disso, também é importante identificar o motivo da reclamação e oferecer uma solução, mesmo que temporária, caso o problema leve mais tempo para ser resolvido.
Mesmo que as falhas do produto ou serviço não ocorram por culpa da empresa, sempre escute e respeite o cliente. Uma maneira de fazer isso é o método HEARD, do Disney Institute.
O acrônimo em inglês brinca com o passado do verbo “to hear” (heard) do inglês e os seguintes conceitos:
- Escutar o cliente (Hear)
- Criar empatia pela frustração dele (Empathize)
- Desculpar-se pelos problemas causados (Apologize)
- Resolver o problema (Resolve)
- Fazer um diagnóstico da falha ou erro (Diagnose).
Desta forma, você pode transformar clientes insatisfeitos em clientes leais e felizes
Admita que você não tem todas as respostas
Não pega bem quando um cliente faz uma pergunta sobre um problema específico para o representante e percebe que ele não sabe a resposta.
Deixar o cliente resolver o problema sozinho é uma prática muito ruim, tanto quanto lhe dar simples uma resposta automatizada, que não oferece uma ideia clara do que deve ser feito.
Nesse caso, é melhor admitir que você não tem as respostas, falar com colegas e encaminhar o cliente para um especialista que consiga fornecer as informações solicitadas.
Um detalhe importante é dizer ao cliente o nome da pessoa que irá atendê-lo.
Surpreenda de vez em quando
Para que o relacionamento com o cliente não se perca, no pós-venda, é importante enviar e-mails ou mensagens de texto para saber como está sendo a experiência com o serviço ou produto adquirido. Os clientes valorizam muito isso.
É uma boa ideia perguntar se estão preocupados com algo, porque isso servirá para lembrá-los de que você continua disponível para ajudar. Pode ser até que você consiga fazer uma nova venda para complementar a anterior!
Romper com o tradicional sempre chama a atenção. Por exemplo, um telefonema ou uma carta escrita à mão pode fazer a diferença.
Habilidades do bom representante de atendimento ao cliente
Um bom representante de atendimento ao cliente deve ter algumas das chamadas habilidades interpessoais de vendas. Entre as mais relevantes temos:
Saber ouvir
Uma das habilidades mais importantes que um representante deve ter é saber ouvir do cliente quais são as suas necessidades e identificar quais delas são mais recorrentes, a fim de pensar em soluções eficientes. Entre uma fala e outra, também é bom fazer anotações.
Os bons representantes também conseguem fazer pausas em seus discursos e responder com frases mais curtas.
Saber perguntar
Para ter uma resposta clara, você precisa saber fazer a pergunta certa. Isso é essencial para ajudar o cliente quando ele não é capaz de identificar ou explicar muito bem o que precisa.
Sensibilidade
Todas as consultas devem ser feitas com empatia, clareza e compromisso de ajudar. Nenhuma pergunta deve ser ignorada ou mal respondida. A atenção ao cliente deve ser total.
Pontualidade
Prestar um atendimento rápido e pontual ao cliente é vital. Deixar o cliente esperando, sem motivos, no telefone ou bate-papo é inaceitável.
Você também não pode esperar dias para responder um e-mail.
Um bom agente se comunica de tempos em tempos com o cliente para informar sobre o andamento das solicitações.
Paciência
Todas as situações devem ser concluídas e resolvidas. O representante deve ser paciente. Sua equipe não pode pular de um cliente para outro, deixando aqueles que já foram atendidos com dúvidas ou insatisfeitos. Em invés disso, seus representantes devem ser minuciosos e perguntar se há algo mais que podem fazer para ajudar.
Precisão
É necessário fornecer informações claras e atualizadas sobre o produto ou serviço que está sendo oferecido, explicando como usá-lo, suas características, cuidados a serem tomados, como funciona a garantia e quais vantagens ele tem em relação aos demais do mercado.
Passos para montar uma equipe eficiente de atendimento ao cliente
Recrutamento e incorporação dos melhores representantes
Definir o perfil dos representantes de atendimento ao cliente é muito importante. Nem sempre os candidatos mais preparados academicamente são os melhores para a área. É importante conhecer o perfil psicológico deles e saber se seus valores e interesses estão alinhados com os da empresa.
Esta lista de perguntas pode ajudar você a descobrir quais candidatos têm as qualidades que o seu negócio procura:
- O que mais lhe interessa na nossa empresa, produtos e clientes?
- Por que você está interessado na área de atendimento ao cliente?
- Você tem alguma experiência nessa área?
- Qual é o número médio de clientes com os quais você lida diariamente?
- Quais foram as perguntas mais comuns feitas pelos clientes em seu trabalho anterior e como você as respondeu?
- Se você não tem informações suficientes para responder um cliente, o que você faz?
- Quando os clientes reclamam de um produto ou serviço, como você lida com a situação? Que táticas você usa para resolver o problema?
- Você pode contar sobre uma situação difícil específica com a qual você teve que lidar e teve um resultado positivo?
- Como você costuma acalmar clientes bravos? Qual é a sua estratégia?
- Se um cliente diz que você está demorando muito para atendê-lo, como você responde?
- Você lembra de alguma situação em que um cliente satisfeito fez bons comentários depois de ser atendido por você?
- Qual foi o comentário de atendimento ao cliente que mais chamou sua atenção?
- Como você trabalha com a equipe para atingir um objetivo comum?
- Se eu lhe perguntasse sobre uma estratégia de atendimento ao cliente para aumentar a receita da empresa, reduzir custos e ser mais eficiente, o que você diria?
- O atendimento é um trabalho que pode ser desafiador em certas situações. Como você lida com situações estressantes? Por que você acha que faria isso melhor do que outra pessoa?
Se você acha difícil conduzir uma entrevista ou teste psicológico, considere que, hoje em dia, o processo de seleção pode ser feito online.
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente
Há muitas estratégias para melhorar sua equipe de trabalho. Várias dinâmicas ajudam a promover a participação, a resolução de problemas e a conscientização quanto às falhas de cada integrante. Hoje em dia, uma muito utilizada é o design thinking.
Também há outras, como o role play ou encenação, em que os representantes se colocam no lugar do cliente e mostram como agiriam em situações propostas. Atores ou funcionários mais experientes podem representar diferentes perfis de clientes. Por exemplo:
Caso 1. Cliente difícil, com atitude hostil, tom de voz alto, que interrompe o representante e não o deixa falar. É manipulador, emite ameaças e busca seu próprio benefício. A ideia é testar a capacidade do representante de ouvir, sua paciência e capacidade de resposta.
Caso 2. Cliente comum, amigável, educado e respeitoso com seu interlocutor. Faz perguntas sem levantar a voz e espera a resposta em silêncio. É compreensivo e tenta ser agradável. É ideal para medir o nível de empatia do representante e sua capacidade de vender.
Caso 3. Cliente perdido, com pouco conhecimento do produto ou serviço, que faz muitas perguntas e demanda múltiplas explicações. Não compreende as coisas facilmente e dá a entender que está perdido. O objetivo é medir a capacidade do representante de se comunicar e se fazer entender.
Caso 4. Cliente abusivo, que utiliza palavras com duplo sentido. Em vez de se concentrar na explicação do produto ou serviço, ele fica tentando flertar. O objetivo é medir o nível de tolerância e a capacidade de lidar com situações incômodas do representante.
Compreender as emoções e motivações ajuda a repensar maneiras de satisfazer sua experiência e melhorar o relacionamento com o cliente. O exercício pode ser inverso: você pode usar perfis de representantes de atendimento em um departamento de vendas e, a partir daí, evidenciar o que significa para o cliente ser mal atendido.
Capacite os funcionários de outras áreas da empresa
Diante da crise do coronavírus, as empresas tiveram que fazer muitas mudanças. Um estudo feito pelo Pipedrive sobre os efeitos da COVID-19 mostra que quase 30% dos colaboradores foram realocados para outros postos de trabalho.
Para saírem da crise, muitos funcionários precisaram ir para o setor de vendas, e, agora, as empresas precisam capacitá-los. Se esse for o caso da sua organização, peça a eles que treinem ao lado dos funcionários mais experientes e lhes forneça diretrizes para o treinamento online.
podedeve ser perdido. Um bom representante de atendimento ao cliente procura sempre:
- Memorizar protocolos e fontes de informação;
- Gerenciar programas que organizam informações;
- Sorrir e mostrar empatia;
- Coordenar seu trabalho com o dos demais;
- Conhecer a psicologia do consumidor;
- Ser flexível e tolerante ao receber um “não”;
- Gerenciar suas emoções pessoais.
Como criar um programa de treinamento para seus representantes
Saber como desenvolver e treinar a força de vendas é parte do sucesso de qualquer negócio.
Em um bom programa de treinamento, os funcionários devem primeiro conhecer as metas de vendas. Depois, devem explicar quais problemas costumam enfrentar e quais reclamações ouvem dos clientes com mais frequência.
Há várias estratégias sobre como comunicar e discutir esses assuntos. O mais importante é não perder o foco em:
Incentivar a comunicação entre a equipe
As equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente devem ter uma comunicação muito boa entre si. Essa é a melhor maneira de coordenar as necessidades dos clientes e aumentar as vendas da empresa.
O setor de atendimento ao cliente tem muito a contribuir com os profissionais de vendas e marketing.
Com essas informações, os vendedores também podem atrair mais clientes, e os profissionais do marketing podem melhorar o conteúdo destinado aos consumidores.
Ensinar como selecionar e priorizar clientes
Ensinar os colaboradores a classificar os clientes com base no perfil do público-alvo é muito importante.
Oriente-os a concentrarem seus esforços nos clientes que estão mais dispostos a comprar, que possuem os recursos para isso, que valorizam a empresa e que se encantaram com o serviço ou produto oferecido.
Avaliar o desempenho
É importante saber como os representantes estão se comunicando com os clientes, mas também conhecer as estratégias que estão utilizando para cuidar e resolver os problemas deles.
Você pode usar um questionário pode medir o que os representantes sabiam antes e depois do treinamento.
As respostas de cada representante o ajudarão a saber quais tópicos devem ser aprofundados ou incluídos nos próximos treinamentos.
Ferramentas de apoio à sua equipe de atendimento ao cliente
Sem dúvida, o uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento está atraindo mais e mais clientes a cada dia.
Apesar do baixo nível de implementação, muitas empresas começaram a perceber o quanto a inteligência artificial é necessária para seu crescimento. Em 2021, é provável que esse nível de importância aumente.
Ao trabalhar de casa, é necessário manter os canais de comunicação com os clientes abertos. As informações devem ser compartilhadas entre as equipes de trabalho. O processo de acompanhamento é outro desafio.
Canais de comunicação:
O telefone ainda é bastante utilizado. Os clientes podem explicar melhor suas dúvidas e obter respostas instantaneamente. Mas hoje, existem outros canais de comunicação que você pode usar para se conectar com eles.
Chatbots: por exemplo, os chatbots do Pipedrive possibilitam a criação de uma série de perguntas e respostas simples, permitindo que você obtenha as informações desejadas sobre um prospecto em formato de chat.
São utilizados nos momentos em que a empresa não consegue atender seus clientes, por exemplo, durante a noite, feriados, férias, etc.
Chats interativos: pode ser pelo site da empresa, nas redes sociais ou pelo WhatsApp Business. Permitem o contato direto e rápido com o cliente.
Por exemplo, se um cliente estiver usando o site e não conseguir resolver um problema com as respostas automatizadas na seção de bate-papo ou ajuda, um representante pode atender e falar diretamente com ele. Adicionar um chatbot do LeadBooster ao seu site é fácil.
Você pode enviar e receber arquivos (catálogos, contratos, garantias, e muito mais) ou se informar sobre a situação atual de um produto ou serviço (falhas ou danos).
Ferramentas de análise e acompanhamento do atendimento e relacionamento com o cliente
As equipes de atendimento e relacionamento com o cliente podem oferecer suporte personalizado usando algumas ferramentas. Por exemplo, um CRM analítico, que permite:
- Acompanhar os resultados da comunicação com o cliente desde o primeiro contato;
- Unificar o suporte por chat, telefone, e-mail ou redes sociais;
- Organizar as informações de cada cliente em um único banco de dados
Com esse banco de dados, você não perde tempo buscando informações de clientes. A atenção é priorizada de acordo com o grau de importância de cada um. O tempo de resposta é reduzido, e o perfil dos compradores e interessados no serviço ou produto da sua empresa fica mais evidente.
O resultado é uma satisfação maior do cliente. Isso tem um impacto positivo nas metas de vendas e nos dados para aumentá-las.
Outras ferramentas que recomendamos são:
Front: é uma plataforma que unifica novos e-mails em uma única caixa de entrada. Em outras palavras, ela unifica os canais de comunicação com o cliente.
CloudTalk: é uma solução de call center baseada em nuvem e um sistema de telefone comercial que funciona perfeitamente com o Pipedrive e as equipes de vendas.
Intercom: é um chat em tempo real capaz de prospectar e converter mais clientes potenciais, engajando-os proativamente no seu site. A ferramenta permite qualificá-los automaticamente e conversar com eles em tempo real.
Chat en vivo: é um aplicativo de chat em tempo real que pode ser integrado ao seu site para fazer a prospecção de mais leads e fechar mais vendas.
Kixie PowerCall e SMS: é um discador automático inteligente e uma solução de SMS automatizada integrada com o Pipedrive. Configure instantaneamente uma solução completa de voz e SMS para sua equipe de vendas.
Missive: permite que as equipes gerenciem caixas de entrada compartilhadas e trabalhem em conjunto por e-mail, SMS, WhatsApp e mensagens de redes sociais.
Entre os benefícios da automatização dos dados de seus clientes estão:
- Redução nos processos e tempo de trabalho;
- Relatórios comerciais diários para ajudar na tomada de decisões;
- Avaliação da eficiência da equipe, o que possibilita reagir mais rapidamente;
- Redução de custos, utilizando menos recursos e tempo para organizar a informação;
- informações atualizadas para a equipe de vendas, acessíveis a qualquer momento;
- Melhora na detecção de oportunidades de vendas e acompanhamento.
- Incentiva a troca de informações entre os diferentes setores da empresa;
- Melhora na execução do processo e garantia de um padrão de atendimento ao cliente;
- Aumento nas vendas, capacitando a equipe com informações claras e precisas.
Como lidar com reclamações e críticas ruins
Uma boa equipe de atendimento deve saber como lidar com clientes zangados. Os representantes devem aprender a:
- Nunca levar uma crítica para o lado pessoal;
- Prestar atenção à reclamação do cliente insatisfeito e demonstrar interesse verdadeiro;
- Atender o cliente pessoalmente, na medida do possível;
- Deixar o cliente falar e desabafar;
- Pedir desculpas;
- Ouvir e entender o motivo da reclamação;
- Mostrar vontade de resolver e corrigir o problema;
- Compreender o impacto da reclamação/crítica sobre o negócio;
- Não deixar o cliente esperando com raiva;
- Dar garantias sobre as soluções para o problema.
Como responder perguntas durante uma crise
A crise da COVID-19 criou incerteza e ansiedade. É por isso que é essencial saber como tranquilizar os clientes durante a pandemia.
Muitos clientes ligam para as centrais de atendimento e relacionamento para terem um atendimento exclusivo, rápido e agradável.
No entanto, nem sempre é possível atender chamadas telefônicas ou chats. A empresa deve fornecer respostas automatizadas, tais como as mencionadas acima.
Fechando a lacuna entre o atendimento ao cliente e as vendas
Cada uma das suas equipes deve colaborar com a outra, e respeitar as diferentes funções.
A equipe de vendas procura conhecer as decisões de compra do cliente. A equipe de atendimento ao cliente é responsável por facilitar os processos, fornecer explicações e captar eventuais desconforto dele.
Ambas as equipes buscam a solução para o problema ou necessidade do cliente. Portanto, o representante de atendimento deve conhecer as técnicas de vendas e o funil.
Por exemplo, um CRM permite que, durante o pós-venda, os comentários que os clientes fazem para o setor de atendimento sejam compartilhados com a equipe de vendas.
A entrega de oportunidades para sua equipe de vendas irá se traduzir em um melhor desempenho do seu negócio.
Conclusão
Melhorar internamente para enfrentar a crise com mais força é uma missão urgente. Qualquer ajuda que permita melhorar as vendas e fortalecer o negócio é bem-vinda.
O segredo é treinar toda a equipe da empresa e investir em ferramentas tecnológicas.
As organizações têm muito a ganhar tratando seus clientes bem. E um atendimento de qualidade pode ser o diferencial de uma equipe comprometida com o sucesso deles.
Investir em softwares e implementá-los para compartilhar as informações que cada departamento tem sobre prospectos e clientes maximiza a rentabilidade. Isso também melhora a qualidade do serviço, a experiência dos clientes e aumenta a satisfação e fidelidade deles.
