À primeira vista, o Solution Selling (ou “venda de soluções”, em tradução livre) é uma metodologia de vendas com um conceito simples: um representante de vendas diagnostica as necessidades de um cliente potencial e depois recomenda os produtos ou serviços certos para atender a essas necessidades. A estratégia de Solution Selling também tem como objetivo demonstrar por que o produto escolhido é mais adequado do que a oferta da concorrência.
Entretanto, o Solution Selling não é uma estratégia adequada para todas as equipes de vendas. A prática funciona melhor quando os representantes de vendas podem vender soluções juntamente com insights que encorajam o cliente a fazer uma compra. Mas para os representantes de vendas que compreendem e conseguem implementar corretamente essa metodologia, as vantagens são muitas.
Neste artigo, falamos sobre:
O conceito de Solution Selling
O Solution Selling foi criado por Michael Bosworth e surgiu como uma metodologia de vendas no final dos anos 70. Ao resolver um problema, o vendedor encontra uma “solução” para o cliente.
A venda de soluções tende a ser uma abordagem prática para as equipes de venda. Um representante encontra um prospecto que reconhece um problema que pode ser resolvido por um fornecedor e, então, dá prioridade àqueles que estiverem prontos para entrar em ação. Depois, faz uma série de perguntas para descobrir um “gancho” que o permita posicionar o produto ou solução da sua empresa como a resposta para a dor do prospecto.
Bosworth elaborou a estratégia de Solution Selling documentando e analisando o comportamento dos melhores vendedores da Xerox. Pouco depois, ela foi adquirida, vendida e implementada pela SPI e continua a ser administrada por eles até hoje.
Tim Sullivan, diretor de desenvolvimento de negócios da empresa, afirma que a metodologia é continuamente refinada e aprimorada de acordo com as condições flutuantes do mercado e que há pesquisas constantes a respeito do que os vendedores com melhor desempenho fazem diferente.
“Não é tanto uma questão de utilizar ou não o Solution Selling®, mas sim da forma como ele é utilizado”, diz Sullivan.
O Solution Selling abriu caminho para outras abordagens no mundo das vendas, como o SPIN Selling, vendas consultivas, RAIN Selling e Customer Centric Selling. O conceito principal por trás delas é praticamente o mesmo: durante o ciclo de vendas, os representantes passam muito tempo tentando convencer o cliente de que o produto que vendem é melhor que o da concorrência.
Todavia, para fechar negócios aplicando a técnica de Solution Selling, os vendedores devem ir além das explicações sobre funcionalidades e preço de um produto. O Solution Selling consiste em encontrar maneiras de facilitar a vida dos seus clientes com o seu produto.
De acordo com esta publicação da Rock Content, é necessário fazer adaptações ao seu negócio para atender os desejos e preferências dos clientes. Por isso, é necessário que os representantes tenham uma postura mais consultiva, incorporando as variáveis personalização e integração ao processo de vendas e criando conexões verdadeiras com as pessoas.
Outras dicas são:
- Crie soluções diferenciadas e propostas de valor;
- Defina o preço das soluções com base no valor comercial total que elas representam, não apenas em bons recursos e funcionalidades. Leve em conta também o lado “serviço” delas;
- Alinhe toda a empresa com a solução, não apenas a equipe de vendas;
- Ofereça uma experiência de vendas de ponta a ponta (ou seja, completa) e, ao mesmo tempo, esteja no controle de todos os aspectos da negociação.
Como estamos vendo, os detalhes do Solution Sales são simples. Entretanto, é a forma como a estratégia é implementada que dita se ela é a metodologia correta para seu negócio.
Quais são os prós e contras do Solution Selling?
Um dos maiores benefícios do Solution Selling é que ele melhora a experiência do cliente oferecendo suporte durante todo o processo de vendas. Por exemplo, o representante não pode simplesmente vender um produto e sumir do mapa. Com a estratégia, ele deve estar presente em todas as etapas da jornada do prospecto, certificando-se de que os problemas únicos que eles têm sejam resolvidos pela solução oferecida.
Entretanto, como ocorre com qualquer metodologia de vendas, o Solution Selling também tem seus contras.
Resumo rápido de livros sobre Solution Selling
É interessante ter em mente que diversas equipes de venda ao redor do mundo adotaram uma solução de vendas que foi criada na Xerox.
A razão disso é que Michael Bosworth, criador da metodologia, sabia do valor da estratégia e a patenteou. Ele fundou a empresa Solution Selling® em 1983 e, em 1994, lançou um livro explicando tudo que sabia, chamado “Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets”.
A obra não está disponível em português do Brasil, mas basicamente conta tudo que Bosworth aprendeu na Xerox e na Solution Selling®. Um de seus principais argumentos é que as técnicas convencionais de vendas não funcionam quando os produtos e serviços são/têm:
- Difíceis de descrever;
- Imateriais;
- Caros;
- Um ciclo de vendas extenso.
Bosworth defende que as técnicas mais tradicionais podem, inclusive, atrapalhar por completo o fechamento de uma venda. A seguir, traduzimos algumas partes em que ele reforça seu argumento.
“O Solution Selling é um processo para eliminar conjecturas de produtos e serviços intangíveis e difíceis de vender”, explica Bosworth.
“Não se pode mais enfeitar os fatos com informações irrelevantes, esperar que as coisas aconteçam por acaso ou tentar empurrar produtos para os prospectos. Somente com um sistema passo a passo, que garanta uma taxa mais alta de sucesso e maior probabilidade de fechamento para os vendedores, é que as expectativas do comprador serão atendidas”.
A edição publicada em 1994 foi precedida por uma versão atualizada em 2003, com título “The New Solution Selling: The Revolutionary Sales Process That is Changing the Way People Sell” e autoria de Keith Eades. Na nova edição, Eades afirma que a maioria das organizações vêem uma correlação direta entre os resultados de seus representantes de vendas e suas técnicas de fechamento.
Novamente, a obra não está disponível em português do Brasil, porém traduzimos algumas partes bem relevantes. Confira a seguir:
“A teoria diz que, se os vendedores não estão batendo as metas, é porque têm um problema com o fechamento”.
"Passei a maior parte da minha vida profissional trabalhando para melhorar o desempenho de vendas de indivíduos e empresas, e posso dizer, com toda certeza, que o fechamento, ou a assim chamada habilidade de perguntar se o cliente vai fechar um negócio, não é um grande problema.
“Normalmente, meus clientes descobrem que o verdadeiro problema na etapa de fechamento está em não definir ou diagnosticar adequadamente os problemas do prospecto em primeiro lugar”.
Os livros se tornaram guias obrigatórios para gerentes de vendas. Vamos dar uma olhada nas etapas do Solution Selling para você ter uma ideia de como a metodologia funciona.
Como adotar a metodologia de Solution Selling
Apesar de ser uma das metodologias de vendas mais simples, há elementos que seus representantes precisam entender para implementá-la corretamente.
Em sua essência, o Solution Selling pode ser dividido em seis etapas:
- Conhecer integralmente o produto e serviço a ser vendido;
- Identificar as dores do prospecto;
- Dar início ao processo de venda através de perguntas;
- Realizar o processo de educação;
- Fazer uma oferta de (grande) valor;
- Fechar a venda.
Vamos analisar mais de perto o que cada uma dessas etapas implica e como você pode incorporá-las ao seu treinamento de Solution Selling.
1. Conhecer integralmente o produto e serviço a ser vendido
Sem um conhecimento aprofundado de cada produto e serviço que sua empresa oferece, seus representantes de vendas estarão vendendo às cegas. Mais importante ainda, eles não saberão qual produto ou serviço é o mais adequado para solucionar as dores do cliente potencial.
O treinamento dos representantes de vendas requer uma base de conhecimento aprofundada. Você deve lhes dar todas as informações necessárias para poderem vender. Por exemplo, elaborar e distribuir materiais descrevendo as características e especificações de um produto pode ajudá-los a entender melhor aquilo que estão vendendo.
Recomendamos que a sua base de conhecimento online seja muito detalhada, assim seus representantes de vendas (bem como seus clientes e prospectos) conseguirão encontrar tudo o que precisam saber. Por exemplo, a Base de Conhecimento do Pipedrive oferece uma grande quantidade de materiais abordando diversos assuntos, desde a configuração dos produtos até suas funcionalidades mais avançadas.
Dentro de cada seção da Base de Conhecimento, os representantes de vendas podem encontrar mais informações sobre diversos aspectos do CRM, como configurações de conta, cobranças, integrações, funções de e-mail e nosso aplicativo.
É fundamental para a implementação correta do Solution Selling se certificar de que todos os representantes da sua equipe conheçam o produto ou serviço que vendem.
2. Identificando as dores do prospecto
Depois que seus representantes estiverem inteirados sobre todos os aspectos dos seus produtos, instrua-os a pesquisar sobre cada prospecto antes de fazerem qualquer ligação. Isso não é telemarketing, por isso, eles devem ter pelo menos uma noção dos problemas que o cliente potencial deve estar enfrentando antes de falarem com ele.
É provável que seus vendedores estejam focando suas ações em uma persona de cliente. Analisando negócios que eles já fecharam com clientes que tinham a persona desejada, os representantes podem encontrar algumas semelhanças nas dores enfrentadas.
Isso permite que eles tenham uma compreensão melhor dos possíveis problemas que um prospecto pode estar enfrentando e ajudá-lo a bolar um plano para solucioná-los.
Por outro lado, os representantes de vendas também devem monitorar os negócios perdidos para não perderem tempo com os prospectos errados.
Com um CRM, os representantes podem marcar negócios como “perdidos” e informar uma razão para isso. Se estiverem perdendo negócios por problemas como falta de funcionalidades ou preço do produto, podem deixar isso bem claro no CRM.
Isso não apenas ajuda você a melhorar sua oferta de produtos, mas também dá aos vendedores uma ideia dos tipos de objeções que poderão encontrar.
3. Aperfeiçoando as perguntas de vendas
A próxima etapa do Solution Selling é equipar seus representantes com as perguntas de vendas apropriadas, pois elas permitem que eles identifiquem rapidamente os problemas do prospecto, desenvolvam um relacionamento com ele e, por fim, realizem a qualificação.
Comece com perguntas mais abertas, como:
- “Por que a solução/produto/ferramenta/etc. do [concorrente] não está atendendo às suas necessidades no momento?”
- “Em geral, que objetivos você tem para seu negócio no momento?”
- “O que impede você de atingir os(as) números/metas desejados(as)?”
- “O que aconteceu para [o problema] chegar a esse ponto?”
- “Qual o tamanho de [o problema]?”
Quando a conversa estiver fluindo, o representante pode fazer perguntas mais específicas, como:
- “Como você vê o crescimento da sua empresa nos próximos 12 meses?”
- “Que solução você usa no momento para lidar com [o problema]? Ela está ajudando você a atingir seus objetivos?”
- “Por que você está buscando uma solução diferente para [o problema]?”
Descobrir o máximo possível de informações pode ajudar seu representante a fazer a oferta certa.
Dica: este é o momento em que seus representantes devem fazer qualificação do prospecto. Uma lista de verificação rápida pode ajudá-los a decidir se vale a pena correr atrás de um possível cliente ou se a sua solução não é a mais adequada ele. A lista pode ser algo simples assim:
- Seu produto/solução realmente resolve suas dores?
- Quais necessidades você está atendendo com sua solução e será que ela resolverá seu problema satisfatoriamente?
- A necessidade da empresa do prospecto está alinhada com seu produto?
4. O processo de educação
A essa altura, você deve estar se perguntando como os três primeiros passos de um processo de venda baseado em soluções diferem de um processo de venda convencional. É aqui que as diferenças na metodologia do Solution Selling começam a aparecer.
Seus representantes de vendas precisam dar ao possível cliente uma razão definitiva para ele sentir que precisa do seu produto ou serviço. Eles precisam ligar os pontos entre o problema do prospecto e a solução da sua empresa utilizando um argumento bem claro, como por exemplo:
- Uma redução nos custos operacionais;
- Um exemplo de retorno sobre investimento (ROI) corroborado por um estudo de caso de um cliente seu atual;
- A quantidade de dinheiro que poderá ser economizada em comparação com sua solução atual.
Em seguida, escolha um argumento de venda e construa uma narrativa em torno dele. Digamos que seu representante queira destacar como o produto da sua empresa proporcionará um ROI para o cliente. Ele pode perguntar o seguinte para o prospecto:
- “Como a implementação dessas mudanças afetaria sua competitividade no mercado?”
- “Se você não resolver [o problema], que tipo de dificuldades enfrentará no futuro?”
- “O que provavelmente acontecerá com sua receita se você não resolver [o problema]?”
- “Já mostrei um exemplo de como ajudamos a resolver [o problema do cliente atual]. Eu acho que essa empresa estava passando por desafios muito parecidos com os que você enfrenta atualmente. Você gostaria de saber um pouco mais sobre como nós ajudamos a resolvê-los?”.
5. Fazendo uma oferta de (grande) valor
Uma das principais razões pelas quais o Solution Selling facilita o fechamento dos negócios é que ele gira em torno de um ponto de venda definido. É vital que seus representantes escolham um ponto atraente para os prospectos e, em última instância, demonstrem o valor do seu produto através dele.
Para conseguirem isso, seus representantes de vendas devem fazer uma conexão entre o produto da sua empresa e a solução ideal para as dores que foram abordadas. Mais uma vez, seus representantes devem analisar os negócios que fecharam no passado e ver se conseguem estabelecer algum paralelo entre os clientes antigos e os prospectos para os quais estão tentando vender.
Essa etapa serve tanto para dar ênfase à solução que seu representante está oferecendo quanto para fazer o cliente potencial enxergar o valor real dela.
É aqui que a tática de vendas baseadas em soluções brilha. Em vez de se concentrarem nas funcionalidades/recursos dos seus produtos ou serviços, seus representantes devem dar destaque a como a solução da sua empresa fará o problema dos prospectos desaparecer. Cabe aos seus vendedores destacar que, sem a solução que estão oferecendo, o problema permanecerá. Ao mesmo tempo, também precisam convencê-los de todas as vantagens de escolher a solução da sua empresa.
Os representantes de vendas costumam refletir sobre as seguintes perguntas relacionadas a esse assunto:
- Que impacto o seu produto/serviço poderia ter sobre o orçamento do cliente potencial? Qual o valor? No que esse dinheiro poderia estar sendo investido?
- O produto/serviço da empresa poderia influenciar no tempo gasto com prospecção? Quanto? Em que outras atividades o cliente potencial poderia usar esse tempo? Procure especificar que tempo é dinheiro.
- O que o seu produto/serviço poderia ajudar o cliente potencial a alcançar emocionalmente? Será que isso o faria ficar “bem na fita” com o chefe da empresa dele? Será que o ajudaria a ser visto como alguém importante ou útil para a equipe dele? Lembre-se, os prospectos são atraídos por produtos com valor tanto pessoal quanto comercial.
- Se o prospecto comprar seu produto/serviço, que impactos isso terá no futuro dele? Como estará a receita comercial/número de clientes/retenção/valor etc. da empresa dele após utilizar seu produto/serviço por um ano? Dê a ele um “gostinho” nesse sentido e ajude-o a imaginar como seria o futuro com a sua solução.
Depois de deixar o valor bem claro, resta apenas fechar o negócio.
6. Fechando a venda
É bem possível que, durante o processo de vendas, haja objeções por parte do prospecto. A melhor forma de driblá-las é elaborar uma lista com as mais comuns que você ouviu no passado e bolar um plano para derrubá-las. Você pode fazer o seguinte:
- Analisar oportunidades passadas perdidas, transcrições de chamadas e e-mails de prospectos com perfis semelhantes;
- Preparar uma lista com as objeções mais comuns (pelo menos 10-20 itens);
- Olhe para trás e decifre por que as objeções não foram superadas no passado e o que deve ser feito de diferente com os prospectos atuais;
- Se for mais confortável para seus representantes, eles podem criar um roteiro para usarem quando estiverem tentando fechar um negócio e se depararem com alguma objeção.
A forma como o representante vai trabalhar nessa etapa dependerá do prospecto. Pode ser que este já esteja convencido a adquirir a solução sendo oferecida. Ou pode ser que ainda precisa de alguns argumentos e informações para se convencer. Independentemente da situação, seus representantes de vendas devem sempre pensar em por que o prospecto precisa do seu produto/serviço para resolver um problema.
Conclusão
O Solution Selling pode não ser a estratégia de vendas mais complexa do mundo, mas seu sucesso depende totalmente da forma como ele é implementado.
Para terem sucesso, os vendedores devem ser capazes de entender as dores do cliente e mostrar que o produto que vendem fará com que ela desapareça. Com o Solution Selling, seus representantes precisam ligar os pontos com clareza para mostrar exatamente por que e como sua solução é a correta para o cliente potencial. Ao apontar as dores de seus clientes potenciais e fazer as perguntas difíceis, os representantes podem personalizar e sugerir as melhores soluções, fazendo uso da persuasão e demonstrando o valor que isso agregará para o negócio dele.
O segredo por trás do Solution Selling é dar aos prospectos um vislumbre de como o futuro deles será se escolherem a sua empresa. Cabe aos seus representantes convencer cada um deles de que o futuro que planejam pode se tornar realidade. Tudo que precisam fazer é adquirir o seu produto.
