A negociação é uma habilidade inegociável para quem trabalha com vendas. Para fechar mais negócios você precisa ter talentos específicos e, mais do que isso, saber exatamente como chegar a acordos satisfatórios para todos os envolvidos.
Neste artigo, você verá importantes técnicas de negociação e venda, assim como habilidades e estratégias úteis que podem melhorar o desempenho de toda a sua equipe. Também encontrará as melhores dicas e conselhos dados por especialistas.
O que são técnicas de negociação e venda?
A negociação de vendas é uma discussão estratégica, ou uma série de discussões, que acontece entre o comprador e o vendedor. Seu objetivo é, obviamente, o fechamento do negócio por meio de um acordo aceitável para ambas as partes.
Ela pode ser um evento único, no qual orçamentos e contratos são discutidos uma só vez. No entanto, muitos especialistas consideram a negociação como um processo estratégico contínuo que começa com a captação de leads qualificados, continua com a etapa de nutrição de leads e termina com a discussão e assinatura de um contrato.
No papel tudo isso parece simples, não é mesmo? No entanto, o caminho até o fechamento de um negócio envolve vários obstáculos e você vai precisar de uma série de talentos e habilidades para superá-los.
As técnicas de negociação e venda são estratégias e atitudes utilizadas por vendedores durante o processo comercial para conquistar clientes e influenciar a sua decisão de compra. Quando aplicadas de forma adequada elas são capazes de melhorar o desempenho de toda a sua equipe de vendas, gerando melhores resultados e acordos mais lucrativos.
Na próxima seção, você encontrará algumas habilidades-chave que ajudarão a navegar com sucesso na maioria dos tipos de negociações de vendas, não importa quão difícil elas pareçam.
A melhores técnicas de negociação e vendas
1. Esteja preparado
Bons vendedores precisam conhecer bem o seu produto e o público-alvo para o qual desejam vendê-lo. Portanto, é recomendável que antes de começar a negociar você saiba exatamente o que o cliente potencial precisa e o que você pode fazer para ajudá-lo.
Nesse sentido, a realização de um bom trabalho de pesquisa e preparação é indispensável para que o processo de negociação possa começar com o pé direito. Tente responder a perguntas como:
Por que o cliente potencial precisa do meu produto? (vantagens específicas do produto ou serviço)
Quando o cliente precisa do meu produto? (fatores financeiros e emocionais associados a compra)
Qual é o orçamento e a posição de compra do cliente? (gatilhos e comportamento durante o processo de compra)
Quanto melhor você entender o cliente potencial, mais fácil será o fechamento da compra. Você sempre estará um passo à frente e dificilmente será surpreendido por adversidades inesperadas durante a negociação.
2. Seja um bom ouvinte
O processo de negociação é uma via de mão dupla. Ele só funciona realmente quando há cooperação e entendimento entre ambas as partes. Por este motivo, o trabalho do vendedor vai muito além de apenas bombardear o cliente com informações sobre o produto; suas responsabilidades também incluem ser um bom ouvinte.
E isso não significa apenas escutar as palavras que saem da boca do cliente. Você também precisa saber ouvir o não dito. Às vezes, quando um comprador traz à tona discussões sobre preço, por exemplo, o que ele está realmente dizendo é “estou preocupado que seu produto ou serviço não corresponda às minhas expectativas” ou “estou desconfortável com a ideia de assumir essa responsabilidade”.
Ao ouvir atentamente a todas as perguntas feitas pelo cliente você vai descobrir seus verdadeiros bloqueios e dificuldades. O ponto a ser lembrado aqui é que você não pode tomar medidas para aliviar as preocupações de seu cliente potencial se não souber quais são. O que nos leva a outra importante técnica de negociação…
3. Saiba lidar com objeções
Existem diversas dicas online para lidar com as objeções durante o processo de vendas. No entanto, a mais importante delas é, sem dúvidas, aprender a ser um solucionador de problemas.
Isso não significa apenas estar preparado com uma opção de preço mais baixo, que atenda às necessidades do cliente potencial. Você também deve estar atento a oportunidades para agregar valor à sua oferta original.
Para fazer isso:
Analise quais são as verdadeiras objeções do comprador
Deixe claro que você está disposto a cooperar
Por fim, faça um brainstorm com o comprador identificando as razões pelas quais a oferta original atende e supera suas objeções
A maioria das objeções de vendas existem porque interferem nos objetivos do comprador. Tente direcionar a negociação para a maneira como você e o cliente em potencial podem atingir esses objetivos juntos.
4. Controle suas emoções
É bem comum que vendedores inexperientes deixem suas negociações se transformarem em discussões. Se isso acontecer, você não apenas perderá a venda, mas também o cliente e qualquer oportunidade de criar uma parceria mutuamente vantajosa a longo prazo.
Não importa o quão bem ou mau humorado o cliente potencial sentado à sua frente possa estar, seu dever como vendedor é manter as rédeas da negociação. Ou seja, você precisa manter a calma e os pés no chão para que a conversa seja sempre o mais leve e amigável possível e, ao mesmo tempo, não perca a sua objetividade.
5. Saiba quando desistir
Não tenha medo de desistir de um negócio que parece não progredir apesar de todo o seu esforço. Muitas vezes, a pessoa com quem você está negociando não está interessada de verdade e não há muito a ser feito para que ela valorize a sua oferta.
Para reconhecer um comprador desinteressado ou cronicamente insatisfeito no futuro, fique atento aos seguintes sinais:
Exigências irracionais ou não lucrativas
Necessidades que não podem ser atendidas sob seus termos e condições
Desinteresse em colaboração ou acordos
Muitas vezes, deixar a outra parte ciente de que você está disposto a desistir da venda é o suficiente para garantir a sua cooperação. Em outros casos, mesmo se você não conseguir fechar o negócio, pelo menos um futuro relacionamento de vendas infeliz foi evitado.
Ao praticar essas habilidades, certifique-se de estar sempre trabalhando para construir relacionamentos, identificar as necessidades do comprador e oferecer soluções como parte da estrutura de negociação.
A maioria dos gerentes de vendas concorda que, em vez de uma situação de “tudo ou nada”, uma negociação de vendas bem-sucedida é aquela em que ambas as partes saem da mesa satisfeitas e otimistas.
6. Saiba quando discutir preços e descontos
É comum que as estratégias de negociação envolvam discussões sobre preços. No entanto, isso não significa que você deva assumir imediatamente que o orçamento é a maior preocupação do comprador.
Se você determinar que oferecer um desconto é a melhor opção, tente evitar:
Sugerir uma faixa de desconto. Nenhum comprador optará por um desconto de 10% quando opções de até 15% estiverem disponíveis
Aceitar contrapropostas imediatamente. Você pode acabar perdendo boas chances de negociação se acatar as exigências do cliente sem muita resistência
Vale lembrar que, apesar de ajudar em algumas vendas, os descontos podem fazer com o seu produto seja subestimado e desvalorizado por certos clientes.
Outras soluções de negociação podem funcionar tão bem quanto os descontos se o cliente não estiver satisfeito com o preço do produto, incluindo:
Condições de pagamento mais favoráveis
Ofertas de pacotes semelhantes, mas alternativos
Novos investimentos no compromisso e confiança do cliente
7. Enfatize o que seu cliente potencial pode perder
Sua abordagem de vendas tem muito mais chances de ser bem sucedida se você souber quais gatilhos mentais utilizar. Ou seja, você precisa saber como impactar o emocional do cliente para realmente influenciar a sua decisão de compra. Uma das melhores formas de fazer isso é enfatizar o que seu cliente em potencial pode perder.
As perdas geralmente causam um impacto psicológico muito maior do que os ganhos, mesmo que elas sejam comparativamente menores ou proporcionais. Este fenômeno é conhecido como aversão à perda e pode ser usado para convencer o cliente a fechar a compra, enfatizando a desvantagem de não assinar os seus serviços.
8. Defina limites de negociação
Seu time precisa estar informado sobre os parâmetros de custo das atividades de venda da sua empresa para saber até que ponto concessões podem ser feitas. As métricas de vendas do pipeline de CRM, entre outros dados, são especialmente úteis para isso.
Mostre ao seus representantes como acessar e utilizar informações sobre:
Custos do produto
Detalhamento de tempo gasto em várias atividades de vendas
Dados de previsão de vendas
Saber o que cada negócio significa a partir de uma perspectiva de tempo, custo e lucro dará à sua equipe uma base sólida para negociar.
9. Seja flexível em sua abordagem
Estar preparado para todos os cenários possíveis é uma das melhores formas de evitar abordagens de vendas frustradas. Por este motivo, é indispensável que você se mantenha flexível e saiba a quais estratégias recorrer em diferentes situações.
Por exemplo, muitos especialistas recomendam que a primeira oferta seja feita no início da negociação, como uma forma de garantir que futuras discussões de preço possam ser movimentadas a seu favor. No entanto, existem cenários em que esta técnica não é a melhor opção.
Se seu cliente potencial solicitar a reunião para negociar os termos de um contrato ou uma proposta de vendas já apresentada, por exemplo, pode ser uma boa ideia deixá-lo falar primeiro. Assim você tem a oportunidade de investigar suas preocupações (lembre-se de ser um bom ouvinte) e ajustar a abordagem de vendas de acordo com as suas descobertas.
Dicas de negociação e vendas de especialistas
Aqui estão algumas dicas e conselhos dados por especialistas que também vão ajudar você nas negociações de venda.
Converse com as pessoas certas
De acordo com Calum Coburn, CEO da Negotiation Experts, antes de começar a negociar, você precisa ter certeza de que está conversando com a pessoa certa. Uma das principais dificuldades enfrentadas por profissionais de vendas na hora de fechar negócios é não conseguir alcançar os verdadeiros responsáveis pela decisão de compra.
Antes de qualquer negociação, Corburn sugere que sejam feitas perguntas pontuais como “Além de você, existem outros responsáveis pelas tomadas de decisão?” ou “Cada empresa é diferente. Como sua empresa toma decisões como essa?”.
Tenha uma proposta de valor mutuamente vantajosa
Coburn também defende a criação de propostas de valor mutuamente vantajosas.
O uso de habilidades que desenvolvem uma estrutura de negociação colaborativa com clientes potenciais permite que você obtenha melhores resultados em suas abordagens de vendas. Este sentimento é compartilhado por Ludovic Tendron, em seu livro The Master Key: Unlock Your Influence & Succeed in Negotiation.
De acordo com Tendron, “se você deseja chegar a um acordo, troque a mentalidade competitiva por uma cooperativa”.
Fale como um parceiro
O principal conselho oferecido pelo negociador Chris Voss é encarar o processo de negociação como uma parceria.
Relacionamentos saudáveis entre vendedor e cliente são baseados em confiança e respeito mútuos. Manter as negociações em pé de igualdade estabelece o tom certo para uma colaboração em que todos saem ganhando.
Com isso em mente, a maneira como você formula sua estratégia de negociação é muito importante.
Por exemplo, Voss afirma que “a palavra ‘eu’ levanta a guarda das pessoas. Quando você diz ‘eu’, mostra que está mais interessado em si mesmo do que na outra pessoa e acaba assumindo uma responsabilidade pessoal pelas palavras que se seguem assim como pelos problemas que elas podem causar”.
Use empatia
Com sua experiência no FBI, Voss entende melhor do que a maioria das pessoas a importância de negociar com empatia.
Para ele, “[Empatia] não é ser legal ou concordar com o outro lado. É sobre entendê-lo. A empatia nos ajuda a compreender a posição do inimigo, o porquê suas ações fazem sentido (para ele) e o que pode movê-lo. Como negociadores, usamos a empatia porque funciona.”
O que se pode concluir com todas essas dicas e conselhos? Roy J. Lewicki resume tudo em seu livro Negotiation:
“As pessoas tomam decisões com base no que os fatos significam para elas, não nos fatos em si.”
Conclusão
Apesar de parecerem uma questão de bom senso e organização, as técnicas de negociação e venda são indispensáveis para o fechamento de negócios lucrativos. Ou seja, não investir nelas é a receita perfeita para perder tempo e esforços em atividades de vendas ineficazes.
Quando você sabe o que esperar, como se preparar e as formas mais eficazes de se comportar durante uma negociação, suas chances de fechar bons negócios são incrivelmente maiores.
