Conhecer os principais tipos de clientes ajuda você a se relacionar melhor com eles e vender mais. Veja como identificar e negociar com diferentes consumidores.
Se você trabalha na área de vendas, já deve ter notado um fato inegável: nem todo cliente é igual ao outro. Eles têm suas próprias aspirações e necessidades, bem como vivem momentos diferentes em sua jornada de consumo, o que também altera seu perfil de comportamento. Adaptar sua abordagem de vendas a esses diferentes tipos de clientes ajuda a construir relacionamentos mais fortes, converter leads mais rapidamente e aumentar a fidelidade da clientela à sua marca.
Neste artigo, você conhece quais são alguns dos principais tipos de clientes que encontrará em sua rotina de vendas, e também recebe dicas valiosas que ajudarão a nutrir cada um deles da melhor maneira possível.
Com esse verdadeiro dossiê sobre o assunto, cobrimos todas as ferramentas que você precisa para adaptar suas táticas de vendas e fechar qualquer tipo de negócio
1. Clientes exploradores (ou clientes errantes)
No topo do funil de vendas, você encontrará exploradores, também conhecidos como clientes errantes.
Os exploradores são clientes potenciais com baixa intenção de compra. Eles pesquisam vários produtos e marcas vagamente para ver se algo salta à vista, seja por puro tédio ou por total indecisão.
Como resultado, eles podem entrar na sua loja ou visitar o seu site algumas vezes sem possuir, necessariamente, um interesse claro em algum produto específico.
Esse tipo de cliente pode ser responsável por grande parte do tráfego do seu site ou loja física, mas provavelmente representa a menor parte da sua receita de vendas. Ou seja: não perca muito tempo tentando vender para eles – trabalhar com leads qualificados é mais eficiente.
Mesmo assim, ainda existem algumas técnicas que você pode usar para atrair mais clientes exploradores para o seu funil de vendas.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes exploradores
Os exploradores distribuem sua atenção a muitas empresas e produtos, mas em pequenas doses.
Use táticas de vendas e marketing que chamem a atenção deles rapidamente para diferenciar sua marca:
Capriche no storytelling da marca. Criar e divulgar um storytelling atraente sobre sua marca comunica o valor da empresa e dos produtos, bem como desperta emoções e inspira ações. Destaque-se capturando a imaginação dos exploradores e demonstrando seu propósito.
Tenha paciência. Em vez de tentar uma conversão rápida e imediata, plante pequenas sementes que podem brotar no tempo certo e crescer, se transformando em um relacionamento futuro. Seja útil e disponível, mesmo que isso não contribua diretamente para uma venda, e deixe um canal de comunicação aberto para quando esses clientes indecisos descobrirem o que realmente desejam e resolverem tomar uma decisão.
Ofereça descontos significativos. Alguns exploradores têm tendências impulsivas. Atraia-os com descontos exclusivos ou oportunidades imperdíveis e, em seguida, use as conversões como uma alavanca para fazer Up Selling, Cross-selling (vendas cruzadas) ou construir relacionamentos mais duradouros.
2. Clientes impulsivos
Os clientes impulsivos se parecem com os exploradores, mas estão mais dispostos a gastar dinheiro.
Eles são atraídos rapidamente quando algo chama sua atenção, e muitas vezes ignoram as letras miúdas, se deixando levar pelo hype e por outras provas sociais.
Com a rapidez com que tomam decisões, esse cliente apressado e impulsivo é o tipo de consumidor ideal para técnicas de Upselling e Cross-selling, especialmente se você conseguir demonstrar rapidamente o valor de um produto usando depoimentos e avaliações positivas de outros consumidores.
Mas cuidado: é vital que os produtos e serviços vendidos realmente resolvam seus problemas e os ajudem a alcançar seus objetivos. Se um cliente impulsivo não obtém a experiência diferenciada que esperava, ele pode deixar comentários negativos online ou contar isso a outras pessoas, o que acaba anulando os benefícios financeiros de uma venda.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes impulsivos
Simplicidade e segurança são fundamentais para captar a atenção dos compradores por impulso.
Experimente as seguintes técnicas para aumentar suas vendas com esse público:
Use processos de compra simplificados. Os clientes impulsivos têm um déficit de atenção, e se distraem com muita facilidade. Faça com que o check-out ou a assinatura do contrato sejam o mais simples possível para evitar que eles sejam atraídos por outros estímulos ou por um concorrente.
Destaque os principais recursos do produto. Sua janela de oportunidade para engajar um cliente impulsivo é curta. Use textos rápidos, pequenos vídeos de demonstração e imagens de alta qualidade para explicar rapidamente os principais recursos e benefícios do produto.
Aposte na prova social. Estudos de caso, depoimentos e avaliações positivas de outros consumidores são formas eficientes de ganhar a confiança desse tipo de cliente. Comente sobre experiências satisfatórias de clientes parecidos durante as conversas de vendas para que se sintam mais seguros em tomar uma decisão.
3. Clientes movidos por necessidades
Esse é o tipo de cliente oposto dos clientes impulsivos e dos exploradores. Eles chegam com vontade de comprar produtos ou serviços específicos, e esperam fazer isso rapidamente e sem interrupções.
Esses consumidores pesquisam bastante antes de efetivamente falar com um vendedor, então já fizeram a “lição de casa” e conhecem bem seus produtos. Repetir todas as informações do seu site pode frustrá-los e, talvez, custar vendas.
Na verdade, esse é um perfil de cliente decidido, e muitos deles já estão pensando no que acontecerá após a compra. Tranquilize-os explicando como você e sua empresa garantirão que eles obtenham uma experiência positiva e valiosa com seu investimento.
Embora esses clientes bem informados sejam, a princípio, mais fáceis de converter, a maioria desse público não gastará mais do que o planejado. Portanto, pegue leve com seus esforços de Up selling para evitar que isso prejudique seu relacionamento.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes movidos por necessidades
Geralmente, os clientes movidos por necessidades estão mais avançados em sua jornada de compra do que outros tipos de clientes, pois praticamente já decidiram que seu produto é o mais adequado.
Aproveite esse cenário favorável com estas sugestões:
Ofereça comparações de produtos. Folders e outros materiais impressos com especificações técnicas e comparações de produtos ajudam esse tipo de cliente a tomar decisões de compra em seu próprio tempo. Relatórios detalhados e white papers também apoiam o processo de pesquisa.
Simplifique as transações. Em seu site, reduza as possíveis distrações e interferências usando processos de compra simples, como a opção de finalizar a transação como convidado, sem necessidade de cadastros complexos. Evite apelos de upselling, a menos que tenha certeza que o cliente quer mais.
Confie em vendedores experientes. Por conhecer bem seus produtos, esse tipo de cliente poderá fazer perguntas mais avançadas ou de nicho antes de decidir bater o martelo. Representantes de vendas mais experientes, que dominam o assunto, poderão oferecer as respostas de que precisam.
4. Clientes novos
Existem dois tipos de novos clientes: aqueles prestes a fazer a primeira compra e aqueles que acabaram de fechar negócio. Ambos são valiosos para sua empresa, pois cada um tem potencial para se tornarem clientes fiéis ou embaixadores da sua marca.
Repare que, em tese, vários tipos de clientes diferentes podem ser, em algum momento, clientes novos. Ou seja: esse tipo de cliente tem mais a ver com o estágio em que estão na jornada de compra, e menos com um determinado perfil comportamental.
Geralmente, os novos clientes desejam ter certeza de que tomaram – ou estão prestes a tomar – uma ótima decisão de compra. Afinal, escolher sua empresa e seu produto pela primeira vez envolve certos riscos, sejam financeiros ou de uma experiência negativa com a compra.
Por isso, o momento do onboarding é uma parte crucial da experiência do cliente (CX) para esses compradores de primeira viagem. É a sua chance de causar uma ótima primeira impressão sobre o produto ou serviço, e gerar entusiasmo com seu uso.
Uma adaptação tranquila e cuidadosa garante que o cliente consiga, em pouco tempo, usar seu produto em sua plena eficácia, aumentando sua satisfação. Caprichar nesse processo poderá gerar compras recorrentes e inspirar avaliações positivas.
As melhores táticas de vendas e marketing para novos clientes
Novos clientes possuem um imenso potencial para o seu negócio, então você precisa do plano de jogo certo para lidar com eles.
As táticas a seguir ajudarão a aprimorar sua estratégia de vendas para esse público:
Forneça provas sociais. Um depoimento positivo de outro usuário pode dar ao novo cliente uma dose extra de confiança em sua decisão de compra. Colete histórias testemunhais de diversos setores e tipos de clientes para publicar em seu site, e use-os em conversas de vendas.
Capriche no pós-venda. Mostre aos novos clientes que eles escolheram bem, atendendo às suas necessidades pós-conversão. Demonstre o valor total de um produto com dicas, guias e demonstrações. Esteja disponível para oferecer suporte detalhado ao cliente.
Valorize o agradecimento pessoal. Uma mensagem simples e pessoal de “obrigado por nos escolher” pode fazer um novo cliente se sentir valorizado e estabelecer as bases para um relacionamento mais longo e lucrativo
5. Clientes caçadores de descontos
Os caçadores de descontos são clientes atentos e orientados pelo preço, e estão constantemente em busca de um negócio melhor do que o preço padrão anunciado. Todo mundo gosta de economizar dinheiro, claro, mas esse tipo de cliente negociador é fascinado por uma pechincha e quase sempre coloca o preço em primeiro lugar na hora de decidir.
Eles são analíticos, e passam muito tempo avaliando recursos e pesquisando custos, mas comprarão por impulso se um negócio for bom demais para ser ignorado.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes caçadores de descontos
Se você vende diretamente aos consumidores (vendas B2C), os caçadores de descontos provavelmente são uma grande parte do seu público.
As seguintes estratégias de vendas e marketing ajudarão você a conquistá-los e a construir relacionamentos lucrativos com esse tipo de cliente:
Invista no value selling. Uma proposta de valor sólida ajuda os clientes hesitantes a olhar além do preço imediato de um produto, e enxergar os benefícios a longo prazo. Customize suas conversas de vendas e o conteúdo de marketing por setor ou tamanho da empresa para enfatizar os benefícios que provavelmente repercutirão mais com um público-alvo específico. Por exemplo, ferramentas como o Pipedrive podem ajudar consultores financeiros a superar desafios clássicos do setor.
Faça promoções personalizadas. Descontos exclusivos ajudam os clientes a se sentirem especiais, como se tivessem ganhado um preço reduzido e estivessem conseguindo um negócio melhor do que outros consumidores. Você pode usar um software de e-mail marketing para segmentar clientes e disparar ofertas e promoções direcionados a cada perfil.
Divulgue ofertas por tempo limitado. Use os gatilhos de urgência ou de escassez para ativar o instinto promocional de seus clientes caçadores de descontos. Inserir cronômetros, relógios e contadores regressivos em suas mensagens de e-mail ou em seu site é uma ótima maneira de comunicar negócios urgentes e distribuir cupons para públicos selecionados.
6. Clientes fiéis
Assim como acontece com os clientes novos, também existem dois tipos de clientes fiéis: aqueles que estão procurando uma marca “para chamar de sua”, com valores e propósitos semelhantes aos seus, e aqueles que já aderiram à sua marca.
A confiança sempre vem em primeiro lugar com este tipo de cliente. Eles precisam sentir confiança nos produtos que compram e nas marcas que apoiam. Caso contrário, não se sentirão motivados a defender o seu negócio.
O relatório CX Trends 2024 mostrou que, para 44% dos consumidores brasileiros, sentir confiança na marca é um fator crucial em sua decisão de compra. Já um estudo do Google, em parceria com a Offerwise, indicou que, embora nem todo cliente se considere fiel a uma empresa, a maioria absoluta dos entrevistados (88%) reconhece que há marcas que se conectam melhor com seus valores do que outras concorrentes.
Tudo isso mostra como vender para clientes fiéis é uma ótima maneira de melhorar suas métricas de geração de receita e valor vitalício de cliente (CLV), juntamente com as taxas de retenção de clientes do seu negócio.
Portanto, prepare-se para vender não apenas produtos ou serviços, mas também a história da sua empresa para que as pessoas possam entender seus propósitos e se alinhar à sua causa. Use conteúdos de marketing e conversas de vendas para explicar por que sua marca existe, o que ela representa e qual é sua missão.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes fiéis
Clientes fiéis são o sonho da enorme maioria das empresas, de todos os setores. Afinal, vender repetidamente para as mesmas pessoas é mais lucrativo do que adquirir novos clientes. Segundo a plataforma de pesquisas Survey Monkey, 60% dos consumidores preferem comprar de marcas que já conhecem e das quais já compraram, o que facilita vender para elas.
Use as seguintes táticas para fidelizar clientes, construir relacionamentos duradouros e aumentar a receita:
Use a venda consultiva. Ganhe a confiança dos clientes sendo o mais prestativo possível. Ofereça soluções em vez de produtos e seja honesto se sua oferta não for a mais adequada. Esses compradores apreciam mais a franqueza do que outros tipos de clientes, e querem ter certeza que você não se interessa apenas no dinheiro deles
Crie programas de fidelidade. Recompense os clientes por ficarem ao seu lado. Vender de forma recorrente para eles compensará quaisquer descontos ou brindes que você oferecer. Divulgue programas de fidelidade em seus conteúdos de marketing para aumentar as conversões
Aposte na emoção. Crie um storytelling emocionante sobre os valores, a origem e a missão da sua empresa. Se essa narrativa cativar esses clientes e se alinhar à visão de mundo deles, você provavelmente terá um relacionamento de longo prazo em suas mãos
7. Clientes insatisfeitos
Clientes insatisfeitos estão tristes ou frustrados com um produto, serviço ou experiência proporcionada pela sua empresa.
Eles expressam os seus sentimentos por meio de reclamações, comentários negativos na internet (por exemplo, em redes sociais, fóruns e sites de avaliações) e, às vezes, até mesmo em confrontos diretos com vendedores ou equipes de suporte. Essa situação impede que eles se tornem clientes fiéis, e também pode impactar a percepção de sua marca por outros clientes em potencial.
Lembre-se que esse tipo de cliente muitas vezes se sente decepcionado, ignorado ou incompreendido. Por isso, atender com atenção e responder às suas queixas ou preocupações é uma atitude fundamental para reconstruir a confiança entre vocês e evitar que o caso ganhe uma repercussão negativa maior.
Ao fazer isso publicamente, respondendo a uma avaliação negativa de forma respeitosa e oferecendo ajuda, você pode melhorar a imagem da sua marca e mostrar a outros compradores em potencial que leva a sério a satisfação do cliente.
As melhores táticas de vendas e marketing para clientes insatisfeitos ou irritados
Recuperar a confiança e a simpatia dos clientes insatisfeitos, trazendo eles de volta para seu funil de vendas, pode gerar negócios recorrentes e evitar danos à sua reputação.
Veja como fazer isso:
Personalize as interações pós-venda. Faça com que os clientes insatisfeitos se sintam especiais, prestando atenção extra às suas necessidades pós-conversão. Se for o caso, remova-os das listas de e-mail automatizadas e ofereça suporte pessoal, personalizado, pelo menos até que esse sentimento negativo mude.
Ofereça suporte multicanal. Esse é o tipo de cliente com alta probabilidade de tornar pública sua insatisfação se não tiver como expressá-la diretamente a você. Para evitar isso, ofereça uma variedade de canais de atendimento ao cliente para garantir que os problemas cheguem a você antes de chegarem à internet. Suporte por e-mail, WhatsApp, telefone e chatbot podem ser ótimos ideias.
Reconheça seus erros. Clientes razoáveis sabem que ninguém é perfeito, e entendem que as marcas também podem cometer erros. Muitos clientes insatisfeitos estão dispostos a oferecer uma segunda chance à sua empresa, desde que você reconheça seu erro, peça desculpas e se esforce para consertar as coisas.
Dica: como evitar os curiosos de plantão (e como identificá-los)
Seu instinto comercial pode dizer que o melhor é engajar e interagir com o máximo de leads que puder em seu funil, mas a verdade é que dedicar tempo para os curiosos de plantão só irá conduzir sua equipe a baixas taxas de fechamento.
Resumindo, os curiosos são aqueles leads que nunca comprarão o seu produto. Alguns só querem conferir sua oferta, e outros até adorariam comprar. No entanto, eles não querem ou não tem condições de tomar uma decisão de compra, então qualquer tempo que você investe neles é desperdiçado.
Esse é o tipo de cliente – se é que podem ser chamados assim – especialmente ruim para os negócios porque:
Tira proveito de seu conhecimento profissional
Distrai você de atividades mais lucrativas e leads melhores
Distorce suas métricas de vendas
Muitas vezes, o maior desafio é identificar quem são esses curiosos de plantão. Para ajudar você a fazer isso, fique de olho nesses seis sinais reveladores a serem observados:
Eles gastam seu tempo fazendo perguntas, levantando objeções e negociando preços
Eles quase sempre fogem do assunto durante as conversas de vendas, seja para discutir sua vida pessoal ou expressar opiniões irrelevantes
Eles estão resistentes em deixar o negócio avançar
Eles fazem inúmeras perguntas sobre vários produtos paralelos ou sem qualquer relação com o objeto da negociação
Eles fizeram pouca ou nenhuma pesquisa sobre a solução que precisam (e talvez nem sequer entendem o problema que têm)
Eles não podem pagar pelo produto ou serviço que você está vendendo
É muito melhor gastar tempo com leads qualificados. São compradores interessados em sua oferta, com autoridade, necessidade, urgência e dinheiro para fechar uma compra. Eles não apenas têm maior probabilidade de conversão, mas também têm maior probabilidade de gostar de seu produto e defender seu negócio.
Considerações finais
Embora muitos tipos de clientes compartilhem algumas características, cada um tem suas próprias prioridades. Adaptar suas táticas de vendas a essas particularidades pode levar a relacionamentos mais fortes, gerando maior fidelidade do cliente e, em última análise, mais vendas.
Reserve um tempo para ouvir, compreender e adaptar sua abordagem comercial às necessidades e preferências de cada tipo de cliente. As recompensas virão na forma de ciclos de vendas mais curtos, maior valor vitalício do cliente e receitas mais altas. Ou seja: vai valer a pena.
