As coisas nem sempre correm conforme o planejado no mundo das vendas. Seja ao lidar com erros técnicos com o stack tecnológico ou dificuldades no processo de vendas, problemas certamente surgirão.
A solução de problemas, ou troubleshooting, é uma habilidade inestimável para gerentes de vendas. Afinal, quanto mais cedo você identificar e resolver esses problemas com sucesso, mais rápido sua equipe poderá voltar a vender.
Neste artigo, detalharemos o processo de troubleshooting para equipes de vendas. Também exploraremos exemplos específicos de como a solução de problemas eficaz pode manter suas vendas com desempenho máximo.
O que é o troubleshooting?
O troubleshooting, ou solução de problemas, é o processo de identificar, diagnosticar e resolver problemas ou questões em um sistema, processo ou equipamento. Ele envolve uma abordagem organizada para encontrar a origem de um problema e implementar uma solução.
As pessoas tendem a associar o termo troubleshooting a resolução de problemas técnicos e de computador. Nesses casos, as pessoas recorrem a guias de solução de problemas dedicados, suporte técnico ou tentam identificar e corrigir o problema sozinhas.
No entanto, os princípios do troubleshooting podem ser aplicados de maneira muito mais ampla, inclusive em processos de negócios complexos, como a gestão de vendas.
9 etapas para criar a estratégia de vendas perfeita (com modelo gratuito)
Troubleshooting em vendas
A mesma abordagem usada para diagnosticar e resolver problemas técnicos pode ser igualmente eficaz na superação de desafios de vendas, desde atritos no processo de vendas até problemas de desempenho da equipe.
O troubleshooting de problemas técnicos envolve a busca por erros de código ou registros de sintomas para descobrir o que está acontecendo. Da mesma forma, é possível utilizar métricas de vendas e KPIs para identificar a verdadeira causa do baixo desempenho nas vendas.
Uma abordagem metódica semelhante pode ser utilizada para solucionar problemas no processo de vendas. Você pode começar examinando seus esforços de geração de leads e, em seguida, passar para o processo de qualificação de leads, a eficácia do pitch de vendas e, finalmente, as técnicas de fechamento de negócios.
Em cada etapa, dados são coletados, diferentes possibilidades são consideradas e soluções são testadas até a identificação e resolução do principal problema que afeta seu desempenho de vendas.
Uma abordagem sistemática para o troubleshooting
Diversas estruturas e abordagens diferentes podem ser utilizadas no troubleshooting.
A CompTIA (um provedor de treinamento e certificação para o setor de TI), por exemplo, recomenda as seguintes etapas:
Identificação do problema
Criação de uma teoria sobre o que está causando o problema
Teste da teoria para comprovar que ela está certa
Criação de um plano de ação para resolver o problema
Implementação da solução
Verificação da resolução total do problema e implementação de medidas preventivas
Documentação das descobertas, ações, resultados e lições aprendidas
A abordagem recomendada pela CompTIA segue o método científico, estimulando a apresentação e o teste de soluções potenciais, ao invés de conclusões precipitadas. As duas últimas etapas também vão além da correção do erro, incentivando a implementação de proteções para evitar que o problema (ou problemas semelhantes) aconteça novamente.
Embora a metodologia da CompTIA se aplique especificamente à TI, outros métodos de troubleshooting adotam uma abordagem mais generalizada.
O Six Sigma é uma coleção de diferentes ferramentas e técnicas criadas para minimizar erros e melhorar a qualidade na fabricação. Hoje, empresas de todos os tipos usam o Six Sigma para otimizar seus processos.
Uma de suas metodologias de projeto é o método DMAIC, que pode ser útil como um checklist de troubleshooting:
Definir: descrever com precisão o problema
Medir: coletar dados para estabelecer uma linha de base
Analisar: revisar os dados para verificar a sua causa e efeito
Melhorar: identificar, testar e implementar uma solução
Controlar: incorporar alterações para garantir que a solução seja permanente
Embora a coleta de dados seja uma parte implícita das técnicas tradicionais de troubleshooting, uma das vantagens do DMAIC é que ela torna essa etapa explícita. Independentemente do tipo de problema ou erro de vendas que você enfrenta, dedicar tempo à coleta de informações, ao invés de confiar apenas em palpites ou suposições, resultará em melhores resultados.
Encontrando a origem do problema
Para solucionar um problema de maneira eficaz, você precisa entender a diferença entre correlação e causalidade. É fácil cair na armadilha de assumir que dois eventos que ocorrem simultaneamente ou em sequência estão diretamente relacionados.
Por exemplo, você pode notar que as vendas caem sempre que um determinado membro da equipe está de férias e conclui que a ausência dele está causando o declínio.
No entanto, o pensamento crítico exige que a situação seja observada mais profundamente. Será que esse indivíduo tende a tirar férias durante períodos tipicamente lentos, talvez devido a flutuações sazonais ou promoções de concorrentes?
O seu CRM pode conter uma grande quantidade de dados relevantes para a resolução de diversos dos seus problemas de vendas. Além de ajudar na identificar a causa do problema, o sistema de CRM pode auxiliar na identificação de soluções.
Ao questionar suas suposições e analisar minuciosamente os dados coletados, você evita atribuir causas equivocadas e, assim, pode se concentrar na real origem do problema.
Comece procurando pela solução mais simples disponível. Em seguida, aplique um processo de eliminação para descartar outras possíveis causas, evitando complicar desnecessariamente o processo de troubleshooting.
Troubleshooting de problemas técnicos para equipes de vendas
Já se foi o tempo em que os vendedores dependiam apenas de um telefone fixo e de uma lista de números para fazer seu trabalho.
Hoje, as organizações fazem uso extensivo da tecnologia de vendas para capacitar suas equipes. De acordo com nosso relatório Mercado de Vendas e Marketing 2023/24, 81% dos entrevistados usam softwares de CRM com recursos de automação para aumentar a produtividade e a eficiência de suas equipes.
Embora a tecnologia continue a ter um impacto positivo nas equipas de vendas modernas, ela também pode causar grandes problemas quando deixa de funcionar corretamente.
Uma das ferramentas de vendas mais importantes é o seu CRM, servindo como uma fonte centralizada de informações essenciais para suas equipes de atendimento ao cliente. Um CRM que não opera corretamente pode resultar em dados imprecisos, atrasos e perda de oportunidades de vendas.
Aqui estão alguns dos problemas técnicos mais comuns que você pode ter que enfrentar, assim como algumas dicas sobre como resolvê-los. Lembre-se de sempre começar com a explicação mais simples e provável.
Desempenho lento
Se o seu CRM baseado em nuvem parece estar ficando lento, a explicação mais provável seria um problema com o seu navegador, rede ou dispositivo.
Seguindo o processo de troubleshooting da CompTIA, a próxima etapa é testar cada uma das possíveis causas acima. Por exemplo:
Possível causa | Como testar |
Problemas do navegador |
|
Problemas de rede |
|
Problemas com dispositivos |
|
Falhas de automação
As automações de vendas ajudam na economia de tempo, permitindo que você se concentre em questões mais relevantes; no entanto, se não funcionarem adequadamente, elas podem acabar consumindo ainda mais tempo.
Se suas automações de CRM não estiverem funcionando conforme o esperado, os prováveis culpados podem incluir configuração incorreta ou problemas de permissão.
Possível causa | Como testar |
Configuração incorreta |
|
Problemas de permissão | Certifique-se de que o usuário tenha as permissões necessárias para criar e executar a automação. (O Pipedrive, por exemplo, só permite que administradores globais criem automações, a menos que você as habilite para outros usuários na conta corporativa.) |
Problemas de integração
Quando o seu CRM não funciona com outras ferramentas, os habituais suspeitos são integrações desatualizadas, chaves de API ou problemas de compatibilidade.
Possível causa | Como testar |
Integrações desatualizadas | Certifique-se de estar usando a versão mais recente da integração |
Problemas de compatibilidade |
|
Problemas-chave da API |
|
Problemas com ferramentas de divulgação
Se suas ferramentas de divulgação de vendas (como e-mail ou software de discagem) não estiverem funcionando corretamente, suas mensagens cuidadosamente elaboradas podem não chegar aos seus clientes potenciais. Problemas comuns incluem falhas de entrega, erros de rastreamento ou problemas de integração com seu CRM (veja acima).
Possível causa | Como testar |
Falha na entrega | Verifique se seu e-mail foi devidamente autenticado |
Erros de rastreamento | Verifique se os pixels de rastreamento e os links estão configurados corretamente |
Configurações de firewall |
|
Problemas de precisão de dados
Dados de vendas não confiáveis são piores do que nenhum dado. Basear suas decisões e estratégias de vendas em informações imprecisas afetará negativamente suas vendas.
As possíveis causas de dados de CRM imprecisos ou inconsistentes incluem erros de entrada, problemas de sincronização ou entradas duplicadas.
Possível causa | Como testar |
Erros de entrada |
|
Problemas de sincronização |
|
Dados duplicados | Use ferramentas de limpeza de dados para remover duplicatas e padronizar formatos |
Troubleshooting do processo de vendas
Embora os problemas técnicos possam ser frustrantes, os problemas no próprio processo de vendas podem ter um impacto ainda mais significativo nos seus resultados financeiros. Desde como você alcança leads em potencial até o fechamento de vendas, aqui estão alguns desafios que você pode precisar solucionar.
Problemas de geração de leads
Esforçar-se para gerar leads de qualidade suficientes pode impactar significativamente todo o funil de vendas.
Antes de tentar qualquer tipo de solução, verifique qual é exatamente o problema. Talvez você esteja focando nos leads errados, seus canais de divulgação não estejam funcionando tão bem quanto o esperado ou seu processo de captura de leads possua falhas.
Analise seus leads atuais e os canais que você está usando para identificar padrões. Examine seus formulários de captura de leads e outras partes técnicas do processo para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
Após identificar a origem do problema, teste diferentes soluções potenciais. Por exemplo, se você determinou que está focando nos leads errados:
Realize pesquisas de mercado adicionais
Revise seu perfil de cliente ideal (ICP)
Atualize seus critérios de lead scoring
Ajuste sua comunicação de marketing para melhor impactar o seu público-alvo
Atritos no pipeline
Quando os negócios param em vários estágios do pipeline, eles podem desacelerar todo o seu ciclo de vendas e impactar as previsões de receita.
Para compreender a origem do problema e garantir uma gestão eficaz do pipeline de vendas, identifique os estágios em que a progressão é mais baixa. O que elas têm em comum? As definições de estágio estão claras para toda a equipe?
Da mesma forma, use seu CRM para revisar os diferentes tipos de negócios e observar quaisquer padrões. A velocidade dos negócios varia? Sua equipe está qualificando adequadamente os negócios antes de movê-los para o estágio relevante?
Quando seus negócios pararem devido à qualificação inadequada, tente estas soluções:
Crie uma lista de verificação de critérios de qualificação para cada estágio do pipeline
Desenvolva uma estrutura de qualificação padronizada (por exemplo, BANT ou MEDDIC)
Adicione campos obrigatórios em seu CRM para capturar os principais dados de qualificação
Treine sua equipe de vendas com técnicas eficazes de qualificação
Se o problema persistir, pode ser necessário reavaliar a estrutura geral do pipeline, agendar reuniões regulares de revisão do pipeline ou implementar critérios de qualificação mais robustos.
Baixas taxas de conversão
Um negócio pode avançar sem problemas pelo pipeline e depois tropeçar no último obstáculo. Às vezes, a baixa taxa de conversão pode ser devido à sua abordagem de vendas, ao seu posicionamento ou à adequação do produto ao mercado.
Para solucionar este tipo de problema, divida suas taxas de conversão com base em produtos e representantes de vendas para descobrir padrões. Compare seus negócios fechados e perdidos para identificar quaisquer pontos em comum.
Se você achar que sua abordagem de vendas não é mais eficaz, aqui estão algumas maneiras de melhorá-la:
Avalie seus negócios bem-sucedidos e representantes com alto desempenho para identificar técnicas de vendas eficientes
Use essas técnicas para desenvolver um playbook de vendas padronizado
Implemente treinamentos de vendas adicionais com as metodologias mais recentes
Revise sua proposta de valor para garantir que ela aborde pontos problemáticos relevantes
Troubleshooting de problemas de desempenho da equipe de vendas
Mesmo com um processo de vendas bem projetado e um stack tecnológico robusto, problemas dentro de sua equipe de vendas podem afetar o seu desempenho geral.
Embora geralmente seja claro quando uma peça de hardware ou software não está funcionando, nem sempre é tão fácil perceber quando sua equipe de vendas precisa de atenção extra.
Vamos explorar vários problemas comuns que podem afetar qualquer equipe de vendas e como você pode colocar as coisas de volta nos trilhos.
Membros da equipe com baixo desempenho
Cada equipe de vendas é composta por indivíduos com diferentes competências e habilidades. Mesmo que você tenha seguido as práticas recomendadas para contratação de vendedores e construído uma equipe de pessoas com as qualidades certas para vendas, é provável que em algum momento um representante tenha dificuldade para cumprir sua cota.
Existem muitos motivos pelos quais um vendedor pode estar tendo dificuldades, tornando particularmente difícil identificar a origem do problema. Para identificar os reais motivos do baixo desempenho, siga estas etapas:
Analise as métricas de vendas do indivíduo para saber como elas se comparam ao resto da equipe
Organize uma reunião individual com o representante
Compartilhe suas preocupações e ouça o que eles têm a dizer
Ofereça feedback construtivo aos funcionários sem ser excessivamente crítico
Colabore com o representante para criar um plano de melhoria de desempenho pessoal
Agende uma reunião de acompanhamento para revisar o progresso
As reuniões de avaliação de desempenho não têm como objetivo atribuir culpas ou gerar conflitos com o vendedor. Em vez disso, elas devem ser encaradas como uma oportunidade para compreender melhor os desafios de vendas do ponto de vista dos representantes, que podem ter recebido treinamento inadequado, não ter clareza sobre suas funções ou estar lidando com questões pessoais que impactam seu desempenho.
Falta de comunicação
A comunicação geral é uma das habilidades interpessoais mais importantes que um vendedor pode desenvolver. Com uma comunicação de vendas forte, seus representantes podem entender melhor as necessidades do cliente potencial e explicar claramente como sua solução o atende.
A comunicação não envolve apenas as conversas entre seus representantes e clientes potenciais. Ela também inclui comunicação interna entre os membros da equipe. Considere as seguintes questões:
Quais canais você está usando para compartilhar informações sobre clientes potenciais entre equipes e departamentos?
Você está compartilhando informações de maneira oportuna e precisa?
Os indivíduos conseguem acessar os dados de que precisam para realizar seu trabalho de maneira eficaz ou existem dificuldades?
O uso adequado do seu CRM ajudará muito na resolução de problemas de comunicação. Ter um hub centralizado para todos os dados dos seus clientes permite que diferentes representantes e outros membros da equipe acessem facilmente as informações mais recentes de que precisam para levar os negócios adiante.
Falta de motivação e engajamento
Uma equipe de vendas motivada é uma força imparável, mas o que acontece quando esse impulso começa a diminuir? A motivação ou o envolvimento consistentemente baixos podem prejudicar silenciosamente o desempenho da sua equipe ao longo do tempo.
Reconheça os sinais de desinteresse e reacenda a paixão dos seus vendedores para manter o desempenho máximo.
O que motiva um vendedor pode não afetar outro, por isso é essencial conhecer cada um dos membros da sua equipe e o que os motiva. Para alguns, o melhor incentivo pode ser a oportunidade de progredir na carreira. Para outros, desfrutar de um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional é uma prioridade.
Ou seja, a única maneira de descobrir o que motiva seus representantes de vendas é perguntar a eles. Veja como:
Agende reuniões individuais para discutir suas motivações e quaisquer desafios que possam estar enfrentando. Aborde essas conversas com empatia e mente aberta, deixando claro que seu objetivo é apoiá-los.
Crie um plano para resolver os problemas da sua equipe e aumentar a motivação de vendas. Dependendo do indivíduo, isto pode envolver a definição de caminhos claros de desenvolvimento de carreira, oferecendo reconhecimento e recompensas regulares pelas realizações e proporcionando desenvolvimento de competências e oportunidades de formação. Certifique-se de que cada pessoa se sinta valorizada e tenha um senso de propósito dentro da equipe.
Troubleshooting proativo
Embora o troubleshooting reativo seja essencial, medidas proativas podem ajudar a evitar muitos problemas.
Aqui estão três formas de se antecipar e resolver problemas antes que eles aconteçam para manter uma operação de vendas mais tranquila e eficiente.
1. Audite seu processo de vendas existente
Comece mapeando cada etapa do seu processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento de negócios. Para cada etapa, observe quais ferramentas e outros recursos sua equipe de vendas está usando e verifique se eles estão atualizados.
A auditoria pode revelar problemas anteriormente não percebidos, mas também é uma oportunidade para identificar possíveis preocupações antes que elas afetem negativamente sua equipe. Ao realizar regularmente essas auditorias, você pode identificar pontos de melhoria e implementar mudanças para agilizar suas operações e evitar problemas futuros.
2. Obtenha feedback
Use check-ins regulares e discussões informais com sua equipe de vendas para descobrir suas opiniões. Seus representantes estão na linha de frente interagindo diariamente com suas ferramentas e processos, portanto, seu feedback é inestimável para identificar possíveis problemas e oportunidades de melhoria.
3. Crie treinamentos relevantes
Use o que você aprendeu com sua auditoria e equipe para criar um programa de treinamento personalizado. Sessões regulares de treinamento para novos contratados e representantes experientes podem evitar problemas, garantindo que todos estejam atualizados com as ferramentas, técnicas e práticas recomendadas mais recentes.
O treinamento contínuo ajuda sua equipe a permanecer capaz e confiante, reduzindo a probabilidade de erros e ineficiências.
Considerações finais
O troubleshooting pode não ser a primeira habilidade que vem à mente quando o assunto é gestão de vendas. No entanto, a solução de problemas de forma eficaz é tão crucial quanto às estratégias que você usa para impulsionar o sucesso das vendas.
Com um processo sistemático, você pode identificar e resolver problemas comuns e, ao mesmo tempo, garantir que eles não ocorram novamente. Ao adotar uma postura proativa, você desfrutará de operações de vendas mais tranquilas hoje e no futuro.
