Não é segredo: o upsell é uma estratégia de vendas usada pela maioria das empresas, independentemente do setor de atividade ou do tipo de cliente.
Neste artigo, você vai descobrir:
1. O que é upsell
2. Qual a diferença entre o upselling e o cross-selling
3. Exemplos reais da aplicação do upsell
4. Cinco práticas para um upsell bem-sucedido
Upsell: definição
O upsell ou upselling é uma técnica de vendas cujo objetivo é incentivar os clientes a comprar um serviço ou produto melhor (mais caro ou mais completo) do que ele pretendia comprar inicialmente. A meta dessa estratégia é aumentar o faturamento gerado pela empresa e a satisfação do cliente, estimulando a retenção de clientes fiéis.
Atualmente, o upselling é usado por equipe de vendas, mas também pode ser automatizado nos sites das empresas ou aplicado em campanhas de e-mail marketing.
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Upselling e cross-selling: qual a diferença?
Ainda que sejam estratégias com o objetivo de aumentar o ticket médio do cliente e o lucro da empresa, o fato é que upselling e cross-selling tem conceitos e aplicações distintas. Em linhas gerais, a principal diferença está na forma em como o objetivo é alcançado.
Como vimos, no upsell o vendedor oferece um produto ou serviço diferente, superior, melhor e, portanto, mais caro, para que o cliente pague mais do que pretendia.
Já no cross-selling, o profissional de vendas não oferece um produto ou serviço diferente do produto principal desejado pelo cliente. Aqui, o vendedor incentiva o cliente a comprar produtos complementares ao que ele foi buscar inicialmente.
Um bom exemplo é a compra de um smartphone novo. No contexto do upsell, o vendedor pode motivar o cliente a escolher o modelo premium, que é mais caro do que aquele que ele pretendia comprar. No cross-sell, o vendedor irá oferecer produtos adicionais ao smartphone escolhido pelo cliente, como uma capa protetora, por exemplo.
No setor B2B, as técnicas de upselling e cross-selling também são comuns. Se usarmos o exemplo de uma empresa de SaaS, que disponibiliza software de gerenciamento de projetos, o upsell seria usado para oferecer uma versão melhor e personalizada do software, focada nas necessidades do cliente. Essa atualização, é claro, sairá mais caro para o comprador.
Nesse contexto, o cross-selling também poderia ser aplicado. Aqui, o vendedor poderia oferecer complementos, que não alteram as funções do software principal, mas agregam em funcionalidade, como o aumento de espaço de armazenamento.
5 exemplos do uso do upsell online
Para ser eficaz, a técnica do upsell deve levar em conta alguns fatores, como:
Um profundo conhecimento sobre o cliente, para personalizar a oferta
O produto ou serviço oferecido deve atender às necessidades atuais do cliente
O upsell deve ser aplicado no momento certo da jornada de compra do cliente
As vantagens do produto ou serviço que justifiquem a diferença de preço devem ser claras
A transição entre a oferta inicial e a nova oferta deve ser suave, para que o cliente não sinta que se trata de uma mudança brusca em termos de gastos
A seguir, vamos analisar alguns exemplos concretos de upsell.
1. Destaque de uma oferta premium
Na loja virtual da Claro, uma das ofertas premium mais caras, de R$159,90 é claramente destacada no banner principal da página: o usuário toma conhecimento desta oferta antes de todas as outras.
2. Oferta de itens comprados por clientes com gostos semelhantes
Um dos recursos de upselling, amplamente usados por sites de comércio eletrônico, é destacar produtos semelhantes ao visualizado e que foram comprados por outras pessoas.
A lógica por trás desta técnica é simples: se duas pessoas compraram o mesmo produto, é muito provável que seus gostos sejam semelhantes.
Portanto, é válido colocar diante do segundo cliente produtos (que não são necessariamente complementares), que já foram comprados pelo primeiro cliente, para incentivá-lo a gastar mais.
3. Oferta de itens adicionais antes da página de compra
Neste exemplo do site Mercado Livre, antes de o usuário seguir para o carrinho de compra, onde realizará o pagamento, ele é apresentado a itens adicionais que podem interessá-lo.
Esta é uma versão híbrida, que combina upselling e cross-selling, por meio da presença de um produto complementar (a garrafa), que irá agregar valor à oferta inicial (suplemento).
Esse é o momento ideal da jornada de compra para oferecer novos itens, já que o cliente encontrou o que queria e pode estar aberto a novas opções.
Caso essa estratégia tivesse sido apresentada antes, as chances de ele ignorá-la seriam maiores. Já nesta etapa, ele só tem dois caminhos a seguir: finalizar sua compra na loja online, com ou sem um produto adicional. Em ambos os casos, a empresa ganha.
4. Respostas às necessidades reais
As melhores oportunidades de aplicar o upselling são aquelas que respondem a uma necessidade real do cliente potencial. Ao invés de praticar o upselling antes da venda, o Google Drive, por exemplo, oferece seu serviço assim que identifica a necessidade do consumidor.
Para fazer isso, ele destaca um banner vermelho no topo da página informando a porcentagem do armazenamento usado e alertando para a necessidade de adquirir mais espaço. Essa informação também é exibida na coluna da esquerda. Isso permite que o usuário se prepare gradualmente para a necessidade de aumentar sua capacidade de armazenamento.
5. Criação de um senso de urgência
Neste exemplo, a ferramenta Grammarly incentiva seus usuários, através da sua newsletter semanal, a atualizar o plano básico de assinatura para o nível premium, criando um senso de urgência.
A mensagem é clara: se você quiser se beneficiar de um desconto de 50% em sua assinatura mensal, é agora ou nunca.
5 dicas para upsells bem-sucedidos
Como vimos, o upselling é uma técnica de vendas amplamente usada por empresas de todos os tipos e pode ser muito eficaz, desde que você siga algumas práticas.
Escolha o momento certo para adotar estratégias de upsell
O momento certo para aplicar qualquer técnica de vendas é crucial para o sucesso do negócio. Com isso em mente, o upselling deve ocorrer no momento ideal dentro do funil de vendas. Caso contrário, o efeito pode ser desastroso: o cliente pode não finalizar a compra e ainda pode se sentir pressionado, prejudicando a imagem da marca a longo prazo.
No entanto, para áreas de negócio com uma curta jornada do cliente, como a maioria dos setores B2C, o momento apropriado para colocar em prática a técnica do upsell pode ser mais flexível, já que as fases de descoberta e consideração das ofertas são mais curtas do que na maioria dos setores B2B.
Por outro lado, jornadas de compra complexas exigem um bom entendimento das necessidades do cliente para saber se a proposta de upsell é legítima e se está sendo promovida no momento adequado dentro do ciclo de vendas.
Aplique o upsell em um produto ou serviço já aprovado por outros clientes
Pode surgir a oportunidade para promover um produto ou serviço totalmente novo. Embora isso possa parecer uma boa ideia à primeira vista, promover uma oferta que ainda não teve avaliações de clientes é arriscado por vários motivos:
Você ainda não tem noção da reação do mercado sobre esta oferta. O novo produto ou serviço realmente atende a uma necessidade? Você está disposto a comprometer a venda do produto inicial, que atendeu perfeitamente à demanda do cliente?
O produto não foi amplamente testado e pode precisar de revisões antes de ser oferecido a um público maior
Advogar por um produto ou serviço que sua buyer persona já comprou é mais fácil porque você tem um histórico dos principais benefícios do produto e já conhece a maioria das objeções dos clientes
Adapte suas propostas de upsell ao perfil dos seus clientes
No setor de vendas, a personalização é sempre benéfica e com a estratégia de upsell isso não é diferente.
Adaptar suas propostas de upsell ao tipo de cliente e às suas necessidades é crucial por vários motivos:
A proposta de upsell tem mais probabilidade de ser aceita porque realmente atende a uma necessidade e resolve um ponto problemático do cliente
Aumenta a satisfação do cliente porque mostra que você está ouvindo as necessidades do consumidor
Você se diferencia do mercado concorrente, especialmente se ele não personalizar as ofertas
Os vendedores ficarão mais motivados graças às maiores taxas de fechamento e ao aumento do ticket médio
Meça o sucesso do upsell
É importante monitorar e medir o sucesso de suas estratégias de upsells. Com isso, é possível adotar melhorias no processo, tanto em termos de pitch de vendas quanto de personalização da oferta.
Listar e registrar os upsells propostos e suas taxas de sucesso permite que você adapte suas técnicas ao longo do tempo e identifique melhor os produtos e serviços que são mais relevantes para esse tipo de estratégia.
Se você não tiver certeza sobre a oferta a ser promovida, não hesite em fazer testes A/B por um tempo (isso garante que você tenha uma amostra grande o suficiente para analisar e possa tomar uma decisão mais fundamentada). Dessa forma, você conseguirá identificar a oferta com maior probabilidade de gerar conversões.
Use um CRM
Para reunir, monitorar e medir toda a base de dados e os resultados de suas estratégias, além de automatizar tarefas, é fundamental utilizar um CRM. Com o CRM certo você pode armazenar e centralizar informações comerciais, incluindo suas tentativas de upsell, para ter uma visão global de sua estratégia.
Veja alguns benefícios do CRM:
Centralização de dados, incluindo todas as suas tentativas de upsell
Segmentação precisa de clientes de acordo com diferentes critérios (histórico de compras, experiência do cliente, comportamento de compra, necessidades, etc.)
Personalização das propostas de upsell graças ao acesso fácil do histórico de dados do cliente
Automação de campanhas de marketing para automatizar propostas de upsell
Otimização dos recursos da empresa, priorizando as tentativas de upsell para clientes existentes, clientes em potencial e clientes com maior probabilidade de conversão
Para concluir
Quando cuidadosamente aplicado, o upsell se torna uma estratégia comercial eficaz. Afinal, o upsell gera o aumento de vendas, das receitas da empresa e, ao mesmo tempo, da satisfação do cliente.
Ao usar ferramentas como um CRM, as empresas podem automatizar e personalizar suas ofertas, além de responder com precisão às necessidades do cliente, aumentando as chances de sucesso e otimizando o tempo dos vendedores.
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