A venda consultiva se baseia na construção de um relacionamento real entre você e seus clientes potenciais. Um vendedor que pratica venda consultiva desenvolve uma compreensão abrangente e diferenciada do que o cliente precisa, e então procura atender a essas necessidades com uma solução personalizada.
Talvez você se pergunte: mas por que optar pela venda consultiva em vez de focar no produto? Bom, isso tem a ver com a importância dos relacionamentos. Construir relações duradouras e significativas com seus clientes é a melhor maneira de sua empresa sobreviver em um setor tão competitivo quanto o de vendas é.
Sem relacionamentos fortes, você corre o risco de perder clientes. Continue lendo para entender o que significa venda consultiva, conferir alguns exemplos de vendas consultivas e, claro, saber como você pode usar tudo isso para fechar mais negócios.
Transforme a Dúvida Em Certeza Com Modelos De Follow up Por E-mail
O que é venda consultiva?
Uma venda consultiva é aquela que coloca seu relacionamento com o cliente em primeiro lugar, deixando a preocupação em vender produtos para depois.
Essencialmente, a venda consultiva implica em focar no consumidor, em suas necessidades e em suas maiores dores antes de sequer pensar em oferecer um produto ou serviço como solução.
O conceito de venda consultiva é mais antigo do que você imagina, sabia? Essa ideia foi apresentada pela primeira vez como uma técnica de vendas durante a década de 70 em um livro de Mack Hanan, chamado “Consultative Selling: The Hanan Formula for High Margin Sales at High Levels”, e lentamente ganhou tração no setor de vendas.
No entanto, a venda consultiva era vista mais como um processo longo e demorado, e não como uma maneira de construir relacionamentos estratégicos.
Na época, foi difícil para os vendedores enxergarem o valor de criar um relacionamento em vendas. Eles estavam focados em saber como conseguir prospectos, e o termo venda consultiva foi lentamente desaparecendo em meio a um mar de táticas de vendas mais incisivas, com foco no produto.
Vantagens da venda consultiva
Se você parar para pensar, o conceito de vendas consultivas faz todo sentido. Ela ajuda os vendedores a qualificar os leads mais rapidamente, enquanto projetam uma solução de produto para atender às suas necessidades. Sem mencionar que, a longo prazo, ela também colabora com a redução da perda de clientes
Falando em perda de clientes, a realidade alarmante é que os clientes B2B estão se tornando menos engajados com seus fornecedores. Um estudo da Gallup descobriu que 71% dos clientes B2B estão propensos a cancelar seus contratos e entregar seus negócios para outro fornecedor. A pesquisa revelou que nenhum setor está seguro: da indústria farmacêutica aos escritórios de advocacia, as empresas B2B em geral não conseguem atender às necessidades reais de seus clientes
Outro aspecto positivo da venda consultiva é que ela tende a se tornar uma venda de valor agregado. Um representante de vendas que aborda os clientes em potencial com uma mentalidade consultiva saberá naturalmente mais sobre o que o cliente precisa do que um vendedor que parte direto para uma venda forçada.
Além disso, como a venda consultiva geralmente revela uma grande quantidade de informações sobre o que um possível cliente deseja, é muito mais fácil para um vendedor oferecer benefícios atrativos ou fazer Up Selling e levar o cliente a uma compra maior que a oferta inicial.
Venda consultiva x venda tradicional: as principais diferenças
Apesar de possuírem algumas semelhanças, de modo geral a venda consultiva é totalmente diferente da venda tradicional, baseada no produto ou serviço oferecido. Observe algumas diferenças essenciais entre esses dois tipos de vendas:
Quando estão pensando em adquirir um produto, os compradores procuram sentir uma certa confiança no vendedor antes de estarem dispostos a gastar seu dinheiro. Quanto mais você ganhar essa confiança, maior a probabilidade de conseguir a venda.
Porém, hoje em dia, os clientes são inundados de opções e informações quando se trata de produtos e serviços, e a confiança nas marcas é baixa. No Brasil, apenas 64% dos consumidores confiam nas empresas, e 73% acreditam que os líderes empresariais tentam enganar as pessoas, de acordo com a edição 2022 do Barômetro da Confiança da Edelman.
Esses dados mostram como as empresas precisam mudar sua estratégia. Os representantes de vendas devem colocar seus clientes em primeiro lugar, e os produtos em segundo, se quiserem ganhar sua confiança e construir um verdadeiro relacionamento em vendas.
Como usar a técnica de vendas consultivas: um guia passo a passo
Agora que o significado de venda consultiva ficou claro, que tal começar a aplicar essa técnica de venda em sua carreira como vendedor? Com este guia passo a passo você já pode iniciar sua jornada com a venda consultiva.
1º Passo: posicione-se como uma autoridade confiável
Para aumentar o nível de confiança com seus leads, o cliente precisa saber que você realmente pratica aquilo que prega. Isso significa tornar-se uma autoridade confiável em seu campo de atuação.
Mas como fazer isso?
Para ser uma referência no assunto, você não apenas tem de atender com confiança seu cliente potencial, mas também seus colegas de trabalho e sua empresa. Você deve ser uma figura de autoridade, não apenas agir como uma.
Aos olhos do seu possível cliente, você precisa passar de um vendedor para um especialista. Veja como.
1. Tenha evidências para comprovar o que você diz
Você deve ser capaz de apoiar em evidências tudo aquilo que diz aos seus clientes potenciais.
Seja durante uma ligação de venda consultiva ou em um conteúdo de ativação de vendas, certifique-se de sempre inserir dados ao seu discurso para sustentar qualquer ideia ou afirmação que esteja fazendo. Por exemplo: se você alega ter 10.000 clientes satisfeitos em seu site, é bom ter alguns depoimentos prontos em seu pitch de vendas para demonstrar.
Parte da construção de uma autoridade confiável está em se tornar um especialista no campo que você escolheu. Escolha um nicho que se concentre em seus clientes ideais e em suas necessidades. Se você estiver vendendo um serviço de criação de conteúdo, por exemplo, não adicione marketing de mídias sociais a seu mix. Concentre-se apenas em dominar a criação de conteúdo e em se tornar um especialista de vanguarda no seu setor.
Se você não tem certeza se está se destacando em seu nicho, pergunte a si mesmo:
Existe uma lacuna que precisa ser preenchida no setor?
Quando se trata dos meus clientes, qual é o maior problema ou desafio que eles desejam superar?
Quais são minhas habilidades exclusivas que posso oferecer aos meus clientes para beneficiá-los?
Quais problemas e pontos de dor meus clientes anteriores compartilharam comigo, e resolvi isso para eles?
Responder essas perguntas pode ajudá-lo a se posicionar como um solucionador de problemas no seu setor de atuação.
2. Aprenda com as críticas
Por mais incrível que seja o seu produto ou serviço, mais cedo ou mais tarde você receberá críticas.
Ao se estabelecer como uma autoridade confiável em um assunto, o modo como lida com as críticas é o que mais importa. Em vez de se esconder, responda aos comentários direcionados a você. Use essa oportunidade para se tornar um vendedor melhor.
Não reaja negativamente aos haters ou críticos vorazes, nem queira ter a última palavra ao conversar com um cliente insatisfeito. Responder às críticas mostra ao público que você leva em consideração as opiniões de todos, e que se importa o suficiente com cada um de seus clientes.
Lembre-se: você nunca vai fazer todo mundo feliz. Mas mostrar aos seus clientes que você está tentando ajudará bastante a construir sua autoridade.
3. Crie conteúdo qualificado e ofereça valor real
Compartilhar conteúdo valioso com o seu público-alvo também vai gerar confiança no que você diz.
Mas lembre-se que aumentar a autoridade através da criação de conteúdo é um projeto a longo prazo. Não adianta escrever uma postagem no blog e esperar que os leads cheguem aos montes em seu site. Pode levar meses, ou até anos, para criar conteúdo de qualidade suficiente para fazer de você uma figura confiável.
Como você aumenta a confiança através de conteúdo? Criando conteúdo regularmente, divulgando nos seus canais de contato ao longo do tempo e garantindo que ele traga valor ao seu cliente potencial.
O conteúdo que você vai criar dependerá, em última análise, da sua área de atuação (e de qual é seu objetivo final com a criação desse conteúdo). Mas seu compromisso deve ser tornar esse conteúdo de fácil compreensão e de fácil compartilhamento.
Algumas das melhores maneiras de oferecer valor através do conteúdo são:
Postagens/artigos de blog de alta qualidade
Infográficos compartilháveis
Estudos de caso e white-papers
E-books
Webinars
Você não precisa necessariamente gerar conteúdo próprio para ganhar a confiança de seus clientes: fazer uma cuidadosa curadoria de outros conteúdos também pode ajudar você a se tornar mais influente.
Não se sinta intimidado de compartilhar histórias e informações que ajudarão seu público-alvo a superar desafios relevantes, pois assim mostrará a eles que você sabe do que está falando.
Oferecer conteúdo gratuito e de alto valor é uma das melhores maneiras de ganhar espaço e respeito entre aqueles que, talvez, não cogitariam pagar por seus produtos ou serviços. E mesmo que ainda não estejam dispostos a fazer isso, podem recomendar você para as pessoas que estão.
2º Passo: conheça a fundo seus possíveis clientes
O próximo passo para ter uma técnica de venda consultiva de sucesso é fazer pesquisas aprofundadas sobre seus clientes potenciais. O objetivo aqui é coletar informações e descobrir o máximo possível sobre a conta ou cliente que está prospectando, e deixar tudo à mão em seu painel de vendas.
Pesquisar sobre um possível cliente antes de entrar em contato com ele pode ser o diferencial para conseguir um novo contrato e nunca ter uma ligação telefônica negada. Sem realizar uma investigação prévia, seu prospecto pode sentir que você não entende o que sua empresa precisa.
Para evitar isso, descubra as principais informações sobre seu possível cliente. Estas informações incluem:
O tamanho da empresa do cliente
O número de empregados
O ticket-médio de vendas ou o faturamento anual
Seu produto ou serviço padrão
Seu mercado-alvo
Acione o “modo detetive” e procure informações detalhadas que revelem os problemas que o seu cliente potencial enfrenta em sua função e em sua organização. Pesquise notícias ou publicações de eventos atuais que mencionem a empresa.
Descubra quem são seus concorrentes, e que conteúdo eles têm publicado. Analise se já se estabeleceram como uma autoridade, e como estão utilizando seus canais de mídias sociais. A maioria dos vendedores não fará esse esforço, e ao investir 10 a 30 minutos extras pesquisando sobre seu possível cliente, você já ganha uma vantagem.
Para descobrir como estruturar conversas de vendas consultivas com seus clientes potenciais, é preciso conhecer mais do que o trivial, como o tamanho da empresa. É fundamental ir mais a fundo e descobrir o que as faz funcionar.
A melhor maneira de fazer isso é utilizar ferramentas de prospecção ativa criadas para maximizar a eficiência e aumentar a geração de leads. A solução de prospecção correta pode levar você muito mais longe do que o perfil do seu prospecto no LinkedIn. Realizando pesquisas aprofundadas, você consegue saber como ele tem interagido com seu produto e se é o principal tomador de decisão.
Confira essa lista com algumas das melhores ferramentas para pesquisar sobre seus prospectos.
Para melhorar suas chamada frias: CallRoot
Com o CallRoot, você pode descobrir qual campanha (online/offline) ou palavra-chave está gerando a maioria das chamadas de vendas. Você também pode rastrear e gravar chamadas telefônicas, inserir números de telefone de rastreamento e encontrar a origem de todas as chamadas recebidas. A ferramenta pode turbinar todos os seus tipos de cold calls, não apenas as de vendas consultivas.
Para construir relacionamentos significativos: Triggerbee
Acompanhe os visitantes do seu site em tempo real, veja de onde eles vêm e obtenha dados para descobrir se eles poderiam se tornar um lead com o Triggerbee.
O Triggerbee combina três ótimos recursos para prospecção de clientes:
Análise de site para que você possa monitorar o comportamento e o interesse do potencial cliente
Formulários ou widgets que coletam dados dos visitantes e exibem ofertas e conteúdos relevantes para prospectos específicos
Integrações com outras ferramentas como Pipedrive e Mailchimp
Para falar com os principais executivos: Sellscope
Os bancos de dados de leads se desatualizam rapidamente. Para obter dados de alta qualidade, você muitas vezes precisa pesquisar bastante por conta própria, e isso consome tempo.
Otimize esse processo e identifique os principais tomadores de decisão com o Sellscope, um serviço que oferece uma equipe de pesquisadores especializados em criar, definir e segmentar bancos de dados de leads.
Além de enriquecer os dados dos leads em sua lista, a Sellscope também pode identificar outras empresas que se encaixam ao seu perfil.
Para conhecer outras excelentes ferramentas e técnicas de prospecção, leia nosso artigo sobre táticas de geração de leads e confira como é possível automatizar esse processo.
Para pesquisar e se engajar com clientes potenciais: redes sociais
A venda nas redes sociais — chamada de Social Selling — está rapidamente se tornando um dos meios preferenciais para se conectar com possíveis clientes. Na verdade, segundo a Forrester, 68% dos clientes B2B pesquisam sobre uma solução para seus problemas nos mecanismos de buscas e nas mídias sociais antes de entrarem em contato com uma empresa.
Isso significa que se você está ignorando as mídias sociais, há uma boa chance de estar perdendo também uma grande quantidade de clientes em potencial.
Vender nas redes envolve a criação de conteúdo para um público-alvo bem definido e a construção de relacionamentos a partir de uma plataforma social. Construir um relacionamento por meio do Social Selling tem muitas engrenagens: é preciso prestar atenção constante às menções nas mídias sociais e interagir com os clientes para ter sucesso.
Você precisará usar o LinkedIn, Twitter, Facebook e o Instagram para se envolver com clientes em potencial. Essas são algumas das plataformas mais poderosas pelas quais você pode compartilhar conteúdo relevante, atrair possíveis interessados e incentivá-los a iniciar uma jornada como seu cliente.
Um dos motivos pelos quais a venda em redes sociais funciona é justamente porque se concentra em construir relacionamentos primeiro e vender produtos depois: nelas, é possível conversar com clientes potenciais e promover seu próprio conteúdo ao mesmo tempo.
3º Passo: conduza a conversa com perguntas
Não há duas interações iguais com um possível cliente. Para ter sucesso em uma venda consultiva, você precisa encontrar o ponto de equilíbrio entre conduzir uma conversa enquanto extrai as principais informações do seu prospecto.
É por isso que, ao conversar com um cliente que está prospectando, é importante fazer as perguntas certas no momento certo (ao mesmo tempo em que apresenta uma solução adequada).
Durante essas conversas, os clientes precisam ser ouvidos. Insistir demais em um tópico ou não oferecer auxílio quando você os aborda inicialmente pode acabar com suas chances de fechar negócio.
Sempre conduza uma conversa com um possível cliente fazendo perguntas. Muitas perguntas. Compreender as necessidades dele é crucial em uma abordagem de venda consultiva, e fazer as perguntas certas é a única forma de coletar informações úteis e ter uma ideia de como resolver seus problemas.
Antes de fazer uma ligação telefônica ou se reunir com um cliente potencial, formule uma lista de perguntas genéricas que você pode usar para iniciar a conversa e, se necessário, lançar mão delas. Ao mesmo tempo, você deve estar pronto para pensar rápido e improvisar, fazendo perguntas adaptadas às respostas que ouvir.
Comece perguntando o básico:
Seu cliente potencial está satisfeito com o fornecedor atual?
Qual é o maior desafio em seus negócios neste momento?
Eles se interessam em saber mais sobre o seu produto?
Existe uma necessidade genuína pelo seu produto?
Seu produto está dentro da faixa de preço?
Elabore uma lista de suas próprias perguntas investigativas que, quando respondidas, podem levar a outra linha de conversa.
Por exemplo, se você perguntar ao seu cliente qual é o maior desafio dele enquanto empresa e ele responder com algo que não pode ser atendido pelo seu produto, tudo bem. Use isso como uma chance de descobrir mais sobre a empresa dele e aproveitar ao máximo a oportunidade de se conectar com seu prospecto. Seja “todo ouvidos” ao que ele tem a dizer.
Na verdade, os melhores vendedores questionam seus clientes em potencial com mais frequência do que outros quando se trata de descobrir se o produto é adequado para os seus problemas.
Certifique-se de fazer perguntas que demonstram interesse genuíno no negócio deles, e um desejo verdadeiro de entender seus problemas.
Se for o caso, você pode questionar seu prospecto sobre o que ele deseja alcançar com seu produto. Isso pode conduzir a conversa para a criação de uma solução personalizada.
4º Passo: proponha uma solução personalizada
O último passo para aperfeiçoar sua técnica de venda consultiva é oferecer a seu cliente potencial uma solução personalizada para o problema. Uma solução criada especificamente para ele.
Vamos ser francos: o maior desafio que os representantes de vendas enfrentam (geralmente) é fechar mais negócios. Mas lembre-se de que seu cliente em potencial não se importa com seus problemas: ele já tem seus próprios para cuidar. Então, certifique-se de focar nisso.
Criar uma solução personalizada para seu possível cliente é um processo de três partes:
1. Entenda completamente as necessidades dele
Tudo o que seu cliente potencial deseja é ser compreendido.
Digamos que você esteja tentando fechar um negócio de marketing com um cliente. Se ele repetidamente afirma que seu Diretor de Marketing deseja aumentar as conversões em seu site, esse deve se tornar seu foco.
Concentre seu pitch de vendas em como você pode ajudar a aumentar as taxas de conversão e mensurar os resultados com sucesso para que eles possam mostrar os números ao restante da equipe. Isso os ajudará a ver que o problema será resolvido com uma solução personalizada.
2. Mergulhe em seus pontos de dor
Clientes potenciais raramente tomam decisões de compra baseadas em fatos. É muito mais provável que eles adquiram um produto com base na emoção, principalmente quando se trata de fechar vendas b2b.
Isso é o que dizem algumas estatísticas do Conselho de Liderança em Marketing da CEB:
48% dos clientes B2B já quiseram comprar uma nova solução, mas não se manifestaram por medo de riscos
74% dos compradores de B2B enxergam que as marcas fornecerão valor de negócio
O valor pessoal tem o dobro do impacto que o valor comercial
69% dos compradores que vêem um valor pessoal pagarão um preço mais alto por um serviço
Ou seja: se você conseguir posicionar seu produto para fornecer valor pessoal, ele terá o dobro do valor para seu prospecto.
Procure se conectar ao seu possível cliente e saber como ele se sente em seu cargo, inserindo seu produto na conversa. O objetivo geral aqui é mostrar a ele que você pode ajudá-lo a brilhar na frente dos colegas (e do chefe).
Vamos voltar ao caso do cliente com o negócio de marketing. Ele quer aumentar as conversões, mas também quer que seu Diretor de Marketing saia de seu cangote. Mostre a ele como a sua solução não apenas resolverá os problemas de conversão dele, mas também o fará parecer um herói na frente de seus superiores.
3. Mostre seu produto em ação
Essa parte tem a ver com colocar a decisão de compra exclusivamente nas mãos do cliente que está prospectando.
Fechar um negócio não se resume a apresentar uma lista de recursos do produto/serviço e cruzar os dedos, torcendo para que seu prospecto compre a ideia. Você precisa dar a ele a chance de experimentar sua solução na prática, e tomar decisões em seu próprio tempo.
Por exemplo, para conquistar aquele cliente que deseja impressionar seu Diretor de Marketing, mostre alguns resultados obtidos, em vez de apenas listar os recursos do seu produto.
Use um estudo de caso relevante que resolveu problemas semelhantes, como a geração de mais conversões e maior tráfego no site. Apresente suas evidências por meio de imagens ou gráficos de análise para demonstrar que você pode resolver o problema dele.
Fazendo essa lição de casa, você aumenta a chance de fechar um negócio e tirar 10 nessa prova.
As 5 etapas principais da venda consultiva
Vamos começar com um conto de vendas.
Alguns anos atrás, Lou Diamond, presidente e CEO da empresa de treinamento de vendedores FOBIA, estava realizando um workshop para alguns consultores financeiros da Merrill Lynch.
O objetivo do workshop era ajudar os consultores a desenvolver uma abordagem eficaz de vendas consultivas. Durante a parte de encenação (uma ferramenta que você pode usar com grande efeito em suas próprias reuniões de vendas), um dos consultores fez uma descoberta significativa.
Ele estava lutando para fechar negócio com uma mulher idosa, cujo marido havia morrido recentemente. Embora ela fosse bastante rica, nunca havia tomado nenhuma medida para gerenciar suas finanças. O consultor havia se encontrado com a mulher várias vezes e tentou, repetidamente, fazê-la entender que, se ela não tomasse uma atitude logo, seus filhos herdariam um enorme transtorno financeiro.
Então Diamond pediu ao consultor para fingir que um de seus colegas era a mulher idosa, e encenar uma conversa. Os dois iam e voltavam e, após desistir de argumentar com o colega, o conselheiro finalmente chegou a um ponto de ebulição, se levantou e disse: “Você não vê? Eu me preocupo mais com o seu dinheiro do que você!”
“A sala inteira se impressionou”, disse Diamond. “Foi tão poderoso. Ele não apenas disse, mas mostrou que acreditava no que dizia.”
Desenvolver uma abordagem de venda consultiva eficaz depende de certas habilidades, técnicas e práticas recomendadas. Mas uma característica definidora de um bom vendedor consultivo é a autenticidade, algo que Diamond reafirmou naquele dia na Merrill Lynch.
“Para ser um bom vendedor consultivo”, disse Diamond, “você precisa primeiro partir de quem você é para depois falar a respeito do cliente”.
Sua técnica de venda consultiva pode ser aperfeiçoada em cinco etapas. Vamos a fundo!
1. Pesquise
Seja analisando documentos antigos ou lendo o perfil de um cliente em potencial no LinkedIn, a pesquisa ajuda a mudar as chances de sucesso a seu favor.
Antes de iniciar o contato com possíveis clientes, é aconselhável dedicar um bom tempo para pesquisar sobre eles e coletar informações sobre seus negócios.
Parte dessa pesquisa é a qualificação de leads. Esta pessoa está interessada no meu produto? Ela tem autoridade e verba para tomar decisões de compra?
Outra parte é a pesquisa competitiva. Quais produtos, além do seu, o prospecto pode estar considerando? O que esses produtos têm, e o seu não? O que o seu tem e os outros não?
Pesquisar apropriadamente significa tornar-se um especialista no negócio do comprador. Significa prever toda e qualquer pergunta que ele possa fazer. Significa entrar na conversa com todas as possíveis respostas na ponta da língua.
2. Pergunte
Pense no seu produto ou serviço como peças de um quebra-cabeça. Cada pecinha já foi contada e, se forem montadas corretamente, formarão uma imagem completa.
Só tem um problema: você não tem a caixa do jogo, com a imagem original estampada.
Mas o comprador tem e, para você entender como todas as peças se encaixam, ele precisa mostrar essa imagem a você. E ele fará isso, pouco a pouco, se você demonstrar interesse e fizer as perguntas certas.
Perguntar pode parecer simples, mas as coisas mais simples podem ser as mais difíceis de executar. Isso ocorre porque o primeiro instinto de muitos vendedores é sair por aí falando sem parar.
Para construir um relacionamento real, que eventualmente revele a imagem na caixa do quebra-cabeça, controle esse instinto. Em vez disso, deixe o cliente falar enquanto vai fazendo perguntas.
Ariana Amplo, co-fundadora da plataforma de consultoria de investimentos InHub, sugere que você inicie a conversa “fazendo perguntas básicas e gerais, permitindo que digam o que vem à mente primeiro, em vez de fazer perguntas de negócio desde o início. Daí, comece a fazer perguntas mais específicas.”
Digamos que você esteja vendendo software de backup e recuperação de dados. Comece a conversa com uma pergunta básica, como:
Você pode me contar o passo a passo de seu processo de backup? Em seguida, use a resposta para entrar em mais detalhes.
Você faz backup diariamente? Quanto tempo você gasta em backups diários? O que acontece depois? Seus backups estão sendo concluídos corretamente? Você já perdeu dados? Perdeu negócios?
Ao iniciar pelo básico e depois entrar nos detalhes, você pode começar a direcionar suas perguntas para tratar do diferencial que sua solução oferece.
3. Ouça
Se você for bom em fazer perguntas, precisará dizer menos, e poderá ouvir mais.
Mas a verdadeira compreensão requer uma escuta ativa, que ajuda a absorver o que está sendo dito e, também, o que não está sendo dito. Um ouvinte ativo pode ler as entrelinhas da conversa, e recolher pistas verbais e não verbais para aprofundar sua compreensão.
Além disso, demonstrar ao comprador que você está ouvindo ativamente ajuda bastante na construção de confiança. Para emprestar uma frase de Dale Carnegie, você deve se tornar “genuinamente interessado em qualquer pessoa com a qual esteja falando”.
Um grande componente da escuta ativa é saber quando não falar. Você encontrou o comprador, pesquisou sobre ele até não poder mais, iniciou uma conversa e, por tudo isso, sente que ganhou o direito de falar até encher a cabeça dele.
Mas a maior parte dessa conversa deve acontecer ouvindo ativamente, e não falando. Deixe o falatório com o comprador. Para migrar da escuta tradicional para a escuta ativa, considere estas dicas e técnicas:
Elimine distrações (ruídos de fundo, verificar e-mails, comer)
Faça anotações
Não fique esperando para conversar
Nunca interrompa a outra pessoa
Aja como se o comprador fosse a única pessoa no mundo
Mostre ao comprador que você está ouvindo usando expressões de confirmação (“OK”...”Certo”…”Uh-huh”)
Faça perguntas de esclarecimento (com moderação), como “Você pode explicar melhor isso?” e “O que você quer dizer com isso?”
Periodicamente, use paráfrases do que o comprador disse. Por exemplo: “Se estou entendendo bem, você está dizendo…” e “O que estou notando é que…”
Quando um comprador parar de falar, faça uma pausa por alguns segundos antes de responder
Faça perguntas abertas em vez de perguntas que possam ser respondidas com um simples “sim” ou “não”
Se o cliente estiver com problemas para explicar algo, dê a ele tempo para se expressar, em vez de interromper com sua própria sugestão.
Além disso, ouça e descubra os valores do comprador. Ele se importa com o bem-estar de sua equipe ou está mais preocupado consigo mesmo? Ele valoriza o baixo custo em detrimento da alta qualidade, ou vice-versa?
Se você praticar a escuta ativa, terá aprendido muito, sem precisar falar muito.
4. Comunique
Quando se sentiu frustrado, aquele vendedor da Merrill Lynch no workshop de Lou Diamond fez uma descoberta ao dizer: “Eu me preocupo mais com o seu dinheiro do que você!”
Esse desabafo expressou sua motivação, seu “reason why”. A segurança financeira dessa mulher e de sua família importava para ele. Ele queria ajudá-los, honestamente, e ficou impaciente ao ver que ela não parecia entender suas intenções.
Comunicar sua motivação e as razões pelas quais seu produto vale a pena requer um toque suave. Em vez de declarar seus motivos, deixe-os colorir a conversa, seja entusiasta e empático e não tenha medo de desafiar o comprador quanto a algo em que realmente acredita. Enfim, seja autêntico.
Ninguém quer fazer negócios com um “robô de vendas”. Eles querem fazer negócios com uma pessoa real.
5. Acompanhe
O fechamento de um negócio geralmente não acontece de uma só vez. Talvez o comprador precise levar sua solução ao resto da equipe para avaliarem. Ou pode ter que conversar com o CEO para determinar se sua solução está alinhada com a estratégia de negócios deles.
Isso pode levar tempo, então uma parte do processo de acompanhamento de vendas envolve ajudar o comprador a trabalhar esses pontos mais sutis. Paciência é a chave nessa hora.
Apressar as coisas e pressionar o comprador pode terminar rapidamente com o seu relacionamento. No entanto, é importante marcar presença, e ser o primeiro em sua lembrança.
“Não é apenas fazer boas ligações, é o follow-up”, diz Amplo. “É aproveitar o que foi dito na conversa inicial e usar suas habilidades de venda consultiva até fecharem”.
Se você fez boas perguntas, ouviu ativamente e fez anotações abrangentes durante a conversa inicial, o acompanhamento será uma questão de traduzir as informações coletadas em oportunidades de se fazer lembrado.
Por exemplo, se uma semana se passar sem nenhuma palavra da parte do comprador, envie um artigo sobre um assunto que ele mencionou quando vocês conversaram pela última vez. Se outra semana se passar, envie outro conteúdo.
Sempre pense em como desenvolver a abordagem a partir do contato inicial:
O que pode interessar a eles?
O que irá entretê-los?
O que pode ajudá-los?
E, talvez o mais importante, o que é relevante para eles?
Se algumas semanas se passarem ainda sem nenhum retorno, Amplo sugere enviar um e-mail ao comprador com uma pergunta, como:
“Qual é o seu cronograma?”
“Você precisa de mais alguma informação?”
“Há outros tomadores de decisão envolvidos?”
“Posso ligar para falarmos por 10 minutos?”
Conclusão
Vá em frente e torne-se um vendedor consultivo.
Com os princípios da venda consultiva fresquinhos na cabeça, é hora de passar a mão no telefone e se concentrar em criar vínculos ao invés de vender produtos ou serviços.
Para dominar a venda consultiva, você tem que se esforçar para entender as necessidades e os objetivos do comprador. Realize uma pesquisa profunda e coloque-se no lugar do seu possível cliente para sentir seus pontos de dor.
Usar ferramentas para pesquisar sobre seus clientes potenciais pode ser sua arma secreta na venda consultiva, mas seu maior desafio será manter a relação vendedor-comprador autêntica. Lembre-se constantemente de que a meta é fazer o cliente feliz, e não adicionar mais uma venda aos seus resultados do mês.
Ofereça a eles uma solução personalizada e ajude cada um deles a se considerar um herói em seu escritório. Ao mudar o foco para as emoções e pontos de dor do seu cliente em potencial, a chance dele optar por sua empresa será muito maior.
