Considerar as emoções dos compradores em suas estratégias de vendas te coloca, instantaneamente, à frente de concorrentes menos atenciosos. Sem dúvidas, isso fortalece as conexões, tornando o seu negócio mais eficiente, resiliente e lucrativo.
Neste artigo, você aprenderá a arte das vendas emocionais do zero. Explicaremos a venda emocional, por que ela é benéfica e te mostraremos como se conectar com os clientes em um nível emocional. Você também obterá exemplos de vendas emocionais para inspirar os seus esforços de vendas. Acompanhe a leitura!
O que é a venda emocional?
A venda emocional é quando você entende e alavanca as emoções dos compradores para personalizar a sua abordagem de vendas, fechar negócios e aumentar o desempenho neste setor.
O objetivo é criar conexões emocionais com os compradores, fazendo com que eles se sintam compreendidos, valorizados e prontos para comprar – seja essa a sua primeira ou décima aquisição.
Enquanto a venda tradicional destaca os recursos do produto, a venda emocional se concentra no cliente em vez do produto. Assim, ao invés de apresentar uma lista de recursos, tal abordagem centrada no cliente usa as motivações do consumidor para direcionar as suas mensagens.
A venda emocional reconhece que as pessoas geralmente tomam decisões de compra com base em sentimentos e, em seguida, justificam tais decisões com a lógica. Esta teoria é baseada na pesquisa do psicólogo Daniel Kahneman, conforme descrito em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar.”
Por exemplo, este vídeo explicativo do GitHub capitaliza os desejos dos usuários e mostra a eles como o seu sucesso poderia ser (geralmente, isso é chamado de pintar uma imagem do “paraíso”).
Apertar o play no vídeo acima ativará um cookie de terceiros. Leia a nossa política de cookies para obter mais informações.
O vídeo começa dizendo que o GitHub é a maior plataforma de desenvolvedores do mundo e, em seguida, descreve como ele transformou empresas e lançou startups.
Ele explica o que os espectadores podem fazer com o GitHub por meio de histórias de exemplo que ressoam com eles e os ajudam a ver como a sua vida poderia ser aplicada aos seus próprios termos:
O vídeo do GitHub alavanca a excitação do espectador com a possibilidade de experimentar o sucesso como os usuários no vídeo. A excitação é uma emoção-chave, frequentemente explorada na venda emocional.
Outras emoções do consumidor que frequentemente afetam as suas decisões de compra incluem a felicidade, a dúvida, o medo e a confiança. Logo falaremos mais sobre isso. Mas primeiro, vamos abordar por que você deve usar técnicas de venda emocional.
Nota: a venda emocional está intimamente relacionada com a inteligência emocional em vendas, sendo a capacidade de reconhecer, entender e gerenciar as suas emoções e a do próximo. Sintonizar-se com as emoções dos compradores significa construir conexões mais rapidamente, além de criar experiências de vendas mais persuasivas.
Por que usar técnicas de venda emocional?
Entender e alavancar as emoções adiciona uma camada incrivelmente valiosa às suas habilidades de vendas. Isso o equipará para se conectar com os clientes com mais agilidade, fazê-los voltar e se tornar um dos melhores em sua equipe.
Aqui estão os principais benefícios da venda emocional em mais detalhes:
Criar lealdade emocional duradoura
A lealdade emocional é o profundo afeto pessoal que um cliente sente por uma marca da qual compra. Experiências positivas e engajamento emocional geralmente a impulsionam. A venda emocional é o primeiro passo para gerar tal conexão.
Trata-se de ajudar as pessoas a amarem o que você faz ou sentirem que precisam do seu produto para não considerarem mudar para a concorrência, fechando um contrato com outra empresa.
Simon Jeffs, o principal estrategista de marketing da Marigold, explica a diferença entre lealdade emocional e tradicional neste artigo da DMA:
Por exemplo, a marca de roupas Passenger alavanca os sentimentos de responsabilidade e altruísmo dos compradores para alcançar uma lealdade duradoura do cliente. Os seus seguidores buscarão produtos da Passenger e, provavelmente, estarão prontos para pagarem mais por eles
Do ponto de vista contrário, o Walmart mantém os clientes retornando usando o custo e a conveniência (lealdade tradicional). Como resultado, as suas conexões são muito mais fáceis de serem quebradas.
Por exemplo, um cliente tradicionalmente fiel que se muda pode, facilmente, trocar para um concorrente mais conveniente. Um cliente emocionalmente fiel - talvez um que se conecte com a ética da empresa - teria mais probabilidade de viajar mais ou até mesmo pensar em opções de entrega até a sua nova residência.
Influenciar diretamente a tomada de decisões para aumentar as conversões
Explorar as emoções das pessoas ajuda a acelerar as decisões de compra, permitindo que você feche mais negócios e construa relacionamentos lucrativos com muito mais facilidade (e mais rápido).
Porque isso depende de quanto controle consciente os humanos têm sobre as suas decisões.
De acordo com o professor Gerald Zaltman da Harvard Business School, 95% da tomada de decisão de compra ocorre na mente subconsciente. Em outras palavras, os compradores agem de acordo com as suas emoções – mesmo quando pensam que estão usando lógica – e atender a isso lhe dá uma vantagem sobre outros vendedores.
Imagine dois profissionais de vendas B2B competindo pelo mesmo negócio.
Um oferece grandes descontos, mas não leva em conta o medo do lead de tomar uma decisão ruim e chatear o seu gerente, então eles não fornecem nenhuma garantia.
O outro reconhece o medo do comprador e o tranquiliza citando estudos de caso e depoimentos de clientes. Como resultado, eles ganham confiança suficiente para fechar o negócio.
Ganhar uma vantagem competitiva criando momentos memoráveis
Necessidades básicas como o custo e a conveniência são importantes, mas quando você aborda as emoções, você cria momentos mais memoráveis que mantêm o seu negócio na mente dos clientes.
Afinal, memórias ligadas a emoções duram mais do que outras experiências que são menos emocionais. Além disso, as vivências emocionais como essa também o diferenciam de concorrentes menos atenciosos.
Por exemplo, nesta avaliação do Pipedrive, o usuário explica como se inscreveu no Pipedrive após se sentir frustrado com “vários outros CRMs.”
O consumidor também diz que está “muito satisfeito com o Pipedrive”, então é improvável que ele mude para outra ferramenta de gerenciamento de vendas. O Pipedrive aborda ativamente os pontos problemáticos dos compradores para promover a felicidade, outra emoção poderosa ao vender.
6 emoções do comprador para explorar ao vender
Os clientes ideais terão muitas respostas emocionais durante as interações com a sua marca.
Pesquisar e entender as seis emoções a seguir te ajudará a adaptar a abordagem de forma eficaz:
| Felicidade | Pessoas felizes são mais abertas a novas ideias e oportunidades, o que significa que, normalmente, elas gastam mais do que pessoas infelizes. Destacar resultados positivos e histórias de sucesso pode amplificar tais sentimentos, tornando os compradores mais receptivos aos seus argumentos de venda. |
| Empolgação | Apresentar os aspectos inovadores e exclusivos da sua solução empolga as pessoas e mostra como as suas vidas podem ser melhoradas. Por exemplo, vender uma narrativa em que o seu público-alvo atinge o resultado desejado pode gerar uma sensação de antecipação e ânsia de comprar. |
| Dúvida | Solucionar as dúvidas, diretamente, pode instigar a confiança. Por isso, se os compradores se sentem inseguros sobre o produto, fornecer informações e depoimentos claros e honestos pode aliviar as suas preocupações. |
| Frustração | Oferecer soluções para frustrações comuns pode ser muito persuasivo. |
| Confiança | Depois que os compradores confiam em você, eles estão muito mais propensos a comprarem e se tornarem clientes de longo prazo. Superar esse obstáculo inicial, que pode ser desafiador, envolve uma comunicação consistente e honesta, bem como o cumprimento de promessas. |
6 táticas de venda emocional para ganhar mais negócios
Entender quais emoções impulsionam as vendas e a fidelidade é imensamente importante. Contudo, você também precisa saber como alavancar tais sentimentos de forma eficaz.
Aqui estão seis táticas simples que todos os empresários e equipes de vendas podem usar para vender mais, fortalecer os relacionamentos com clientes e aumentar as indicações.
1. Aproveite a felicidade: aborde um pós-venda atencioso para aumentar o retorno sobre o investimento (ROI)
Os clientes querem receber um cuidado genuíno das marcas em que investem – mesmo depois que uma compra é finalizada.
O Gladly descobriu que 72% dos compradores estão dispostos a gastar mais com as marcas que oferecem boas experiências ao cliente.
Na mesma pesquisa, 59% dos entrevistados disseram que recomendariam uma empresa a um amigo por conta do atendimento prestado ao cliente.
Suprir essa demanda com serviços de pós-venda atenciosos é uma maneira eficaz de aumentar o índice de felicidade dos clientes. Isso aumenta a chance de recompra e de recomendação para outros clientes.
Por exemplo, a equipe de suporte do Pipedrive trabalha 24 horas, todos os dias, para garantir que os usuários tenham valor consistente em suas assinaturas. Assim, há maior probabilidade de eles permanecerem leais e recomendarem o produto para conhecidos.
Ajude os seus clientes a maximizarem o retorno sobre o investimento (ROI) com os seguintes serviços de pós-venda:
E-mails de follow-up personalizados: check-in pós-compra, oferecendo-se para responder a perguntas sobre o seu produto.
Canais de suporte ao cliente: certifique-se de que seja fácil para os clientes entrarem em contato com o time de atendimento, obtendo ajuda quando necessário, seja por e-mail, chat ao vivo, chatbots e/ou fóruns.
Recomendações personalizadas: sugira outros produtos relevantes que ajudarão os clientes a atingirem os seus objetivos.
2. Explore o medo: use o gatilho de urgência em suas promoções
Alavanque o medo de perder (FOMO) dos compradores tendo a urgência em seus pitches de vendas e promoções. Isso os levará a tomar decisões mais rápidas, encurtando o ciclo de venda.
Nas vendas, o FOMO está relacionado com a aversão ao arrependimento, que é quando alguém decide evitar se arrepender de uma decisão alternativa no futuro. Por exemplo, um cliente pode comprar o seu item com preço reduzido para evitar pagar o preço total mais tarde.
Assim, muitas marcas usam o medo como uma estratégia de venda emocional.
É normal que os profissionais de marketing usem gatilhos emocionais, como cronômetros de contagem regressiva e promoções por tempo limitado. Veja um exemplo neste e-mail da Barnes&Noble que usa a frase “o tempo está passando”:
Enquanto isso, os vendedores podem focar na disponibilidade limitada, nos aumentos de preço futuros e nas ofertas exclusivas. Eles também podem destacar a perda potencial de benefícios ou oportunidades ao postergar uma compra – como o risco aumentado de demorar muito para assinar um produto de segurança cibernética.
Em todo caso, é vital ser honesto ao usar o medo para vender (uma prática chamada de urgência ponderada).
Fingir urgência para aumentar as vendas, como estender repetidamente ofertas de “tempo limitado”, pode fazer com que os clientes se sintam constantemente enganados. Inclusive, prejudicando a sua reputação.
Desta maneira, formas honestas de usar a urgência para impulsionar as vendas incluem:
Campanhas de gotejamento por e-mail: envie e-mails de marketing de gotejamento para lembrar os clientes sobre o prazo de uma promoção ou um evento especial.
Banners de contagem regressiva: adicione cronômetros ao seu site ou postagens de mídia social com a contagem regressiva para um acontecimento importante.
Pop-ups como lembrete: no site, trabalhe com pop-ups para destacar ofertas e descontos por tempo limitado para os visitantes.
3. Desfrute da empolgação: crie anúncios e eventos da empresa
Criar uma expectativa em torno de novos produtos, eventos ou recursos gera um burburinho que mantém o público envolvido e ansioso para comprar.
Portanto, compartilhe prévias exclusivas para fazer as pessoas pensarem, frequentemente, sobre o que está por vir.
Seja ao usar uma menção passageira em uma conversa de vendas ou uma campanha de e-mail completa, tente sempre mostrar que o futuro que você pode proporcionar é melhor.
A Asana faz um ótimo trabalho com este e-mail de marketing:
A marca provoca partes importantes de sua atualização iminente sem revelar muito, deixando os destinatários querendo saber mais. Ela gera entusiasmo para aumentar a adoção do produto e a retenção de clientes – ao invés de focar em novas vendas.
Outras maneiras de criar expectativa em torno de um anúncio abrangem:
Olhadas misteriosas: dê dicas sobre as notícias emocionantes que virão sem dar muitos detalhes para intrigar os seus seguidores.
Série de prévias: pelo conteúdo no site, por vídeo ou mídias sociais, dê detalhes sobre o evento ou lance com pequenos anúncios.
Antecipações “exclusivas”: use conversas de vendas para informar um pequeno número de clientes em potencial sobre um próximo evento, dando a sensação de exclusividade.
4. Trabalhe com a dúvida: supere as objeções comuns
Ao buscar por garantias, os compradores expressam dúvidas. Em vez de tratar tais questionamentos como um problema, veja-os como uma emoção natural de compra. À qual você deve responder.
Quanto melhor você for em identificar dúvidas e superar as objeções de vendas, mais fácil será ganhar a confiança do cliente e fechar negócios.
É fato que, colocar-se na posição do seu cliente, sempre ajuda.
Por exemplo, um comprador de software B2B examinará cada detalhe de uma solução potencial para garantir que ela agregue valor. Com isso, certamente, surgirá alguma dúvida.
Como vendedor, você deve tranquilizar esse comprador até que ele se sinta confiante o suficiente para efetuar a compra.
Se a dúvida for sobre os preços, enfatize a economia de custos ao longo do tempo. Se este cliente em potencial se preocupar com interrupções, destaque a sua integração tranquila e o suporte 24 horas por dia.
Os estudos de caso fornecem prova social reconfortante.
Por exemplo, este estudo de caso mostra como o Pipedrive ajudou a Motor Mart a aumentar a sua receita em 25%:
Isso ajuda os novos clientes em potencial a reconhecerem os benefícios de longo prazo ao utilizarem o Pipedrive.
Concentre os seus esforços de garantia nas tarefas a serem feitas pensando nos clientes individuais. Considere sempre aqueles que usarão o seu produto e os ajude a imaginar o resultado.
Por exemplo, no estudo de caso do Pipedrive acima, a Motor Mart queria gerenciar as conversas com os clientes por WhatsApp. Como resultado, reduziu o seu tempo de resposta e aumentou a receita e a eficiência.
Assim, outro cliente em potencial, do mesmo setor da Motor Mart, pode ver essa história e se sentir confiante para atingir resultados semelhantes.
Aqui estão três maneiras de superar as dúvidas dos seus clientes potenciais:
Pratique a escuta ativa: durante as conversas de vendas, ouça com atenção para descobrir preocupações menos aparentes – elas tendem a, silenciosamente, segurarem os clientes potenciais
Reúna uma biblioteca de provas sociais: ter uma gama diversificada de estudos de caso, avaliações e depoimentos do nicho em mãos te ajudará a convencer diferentes tipos de clientes
Ofertas garantidas: quando possível, fornecer garantias (como, por exemplo, cashbacks) elimina o risco para o comprador, aliviando as suas objeções
5. Supere a frustração: trabalhe sobre a deficiência dos seus concorrentes
Toda vez que um dos seus concorrentes frustra um cliente, é uma chance de ouro para você ganhar este negócio!
Pensando nisso, primeiro identifique as deficiências de outras marcas lendo avaliações de usuários e da mídia e vasculhando as suas menções nas redes sociais. Observe atentamente e veja o que mais frustra os seus seguidores, usando isso para inspirar conteúdo que enfatize como o seu produto ou serviço se destaca neste quesito.
Por exemplo, você pode usar uma plataforma de avaliações de terceiros (como o TrustPilot ou o Reclame Aqui) para visualizar as avaliações e críticas do seu concorrente e procurar temas comuns.
Se você descobrir que outra marca tem uma reputação de atendimento ao cliente ruim, você pode destacar as suas opções melhoradas de suporte ao cliente – seja com depoimentos ou no blog da empresa.
Inclusive, em conversas de vendas, pratique a escuta ativa para aprender como outras companhias decepcionaram clientes em potencial. Em seguida, adapte o discurso para garantir a eles uma melhor experiência ao se deparar com o seu produto ou serviço.
Por exemplo, se um comprador achar o produto do seu concorrente desafiador de usar, ofereça uma demonstração de vendas para mostrar o quão intuitiva é a sua alternativa.
Aqui estão três maneiras de preencher as lacunas deixadas por seus concorrentes:
Pesquise novos clientes: pergunte aos compradores por que eles deixaram o concorrente e decidiram fechar negócios com a sua marca. Se for por algo que você faz melhor, enfatize isso para outros clientes em potencial
Configure alertas para as marcas: use uma ferramenta de monitoramento de mídia social para rastrear o que as pessoas estão falando sobre os seus concorrentes – logo você notará se há temas se repetindo com frequência, aos quais deve se atentar
Faça análises competitivas: aprenda mais sobre produtos, modelos de negócios e estratégias de marketing de outras marcas para encontrar novas oportunidades, sobretudo para atingir o que não está sendo atendido
6. Nutra a confiança: sempre coloque o relacionamento em primeiro lugar
A confiança é a mais valiosa de todas as emoções dos seus clientes em potencial – pois faz com que as pessoas se sintam confortáveis comprando de sua marca e mais dispostas a construir relacionamentos de longo prazo (que são muito mais lucrativos).
Em uma pesquisa da PwC, 93% dos executivos de negócios concordaram que construir e manter a confiança melhora consideravelmente os seus resultados financeiros.
No entanto, o mesmo estudo descobriu que apenas 30% dos clientes “confiam muito” nas empresas, o que significa que você pode superar rapidamente os seus concorrentes apelando para o emocional.
Ganhar confiança é sutil, mas as três bases a seguir, sem dúvidas, te ajudarão:
Seja honesto: dê recomendações sinceras e jamais pressione apenas para vender. Um cliente que confia em sua experiência por anos é muito mais valioso do que aquele que compra e logo se arrepende
Cumpra as promessas: atenda (ou supere), de forma consistente, as expectativas do cliente, entregando soluções conforme o anunciado e corrigindo os problemas rapidamente. Experiências excelentes e confiáveis do cliente podem se transformar em um “boca a boca” positivo facilmente
Seja transparente: sempre permaneça aberto para falar sobre prazos de entrega, atrasos e disponibilidade de suporte de modo que os clientes saibam o que esperar. Caso contrário, você corre o risco de frustrá-los e fazê-los procurar por produtos ou serviços como os seus em outro lugar. Inclusive, assuma os seus erros – pois desviar a culpa só prejudicará o seu relacionamento
Faça da confiança um tema contínuo do seu processo de vendas. Quando você realiza certas atividades de vendas para construir conexões pessoais com os compradores, a venda pelo relacionamento será apoiada. Afinal, o objetivo é se tornar um consultor confiável – ao invés de se esforçar apenas para fechar negócios.
No final das contas, se você fizer bem a venda de relacionamento, as vendas virão.
Considerações finais
Saber como alavancar as emoções das pessoas é como um superpoder em vendas. Ele o equipa para navegar em conversas difíceis, personalizar recomendações e acelerar decisões de compra.
Comece a construir a sua inteligência emocional de vendas tornando-se mais consciente de como os seus clientes em potencial se sentem em diferentes estágios da jornada do cliente. Em seguida, adapte as táticas seguindo as dicas deste guia do Pipedrive.
Você logo notará que os clientes estão reagindo mais positivamente aos seus argumentos de venda e comprando com confiança. Aplique na prática!
