O que é CRM? O guia completo

CRM (Customer relationship management): Definição

O que é o customer relationship management e como escolher o CRM certo para a sua empresa?

O customer relationship management, CRM em sua forma abreviada, refere-se à tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerenciar seus contatos, tanto externos quanto internos, como por exemplo:

1. Assinantes de listas de e-mail
2. Leads de vendas
3. Oportunidades de vendas
4. Clientes
5. Apoiadores
6. Funcionários

Não se deixe enganar pela palavra “clientes”: embora a meta seja usar esses dados do cliente para construir e fortalecer relações, um CRM também pode ser usado para gerenciar relacionamentos com indivíduos em todos os níveis.

A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes inclui não apenas as diretrizes sobre como direcionar interações, mas também ferramentas CRM para organização e rastreamento de informações relevantes necessárias para encontrar clientes potenciais, criar o engajamento dos leads, fechar negócios, manter clientes, estabelecer relações mais sólidas, aumentar vendas, criar um serviço ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os processos mais eficientes.

Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem suas atividades de vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipe. Com um CRM, você vai saber exatamente quando precisa entrar em contato com seus leads, o que dizer e como dizer.

O tópico CRM e o desafio de escolher o melhor sistema para a sua empresa pode ser intimidador.

Queremos explicar o que é o customer relationship management (gerenciamento de relacionamento com clientes) e mostrar como um software CRM pode ajudar na criação de uma base para o crescimento sustentável de negócios.

Informações básicas e os benefícios de um CRM

Aqui vamos mostrar como as plataformas CRM funcionam e os benefícios de usar uma em sua organização.

Estratégia CRM, tecnologia e como tudo isso funciona junto

Antes de começar a tratar dos benefícios tangíveis dos CRMs, é importante entender a diferença entre a tecnologia CRM e a estratégia CRM.

Resumindo, a principal diferença é:

1. Tecnologia CRM: Age como plataforma central onde os dados do cliente podem ser organizados, usados e compartilhados de maneira segura. Fornece funcionalidade para gerenciamento de funil e relatórios, assim como a possibilidade de comunicação e rastreamento de conversas com seus contatos.
2. Estratégia CRM: Estes são os processos que as organizações criam para padronizar e otimizar o modo como a tecnologia CRM é usada.

Para usar a tecnologia CRM da melhor forma, você precisa de uma estratégia focada no cliente. No entanto, esta deve ser possibilitada pela tecnologia, e não o contrário.

O seu CRM não deve ser visto como uma vantagem tática. As organizações mais bem sucedidas usam o CRM como uma função estratégica em todas as áreas da empresa. Isso ajuda ainda mais a quebrar as barreiras entre vendas, marketing e equipes de customer success.

Então, como definir, integrar e executar uma estratégia CRM?

Comece analisando todas as funções da sua organização. Isso significa vendas e marketing, assim como outros departamentos como customer success, execução, equipes de produto e suporte técnico.

Além disso é preciso avaliar as outras tecnologias usadas na organização e como elas contribuem com a estratégia CRM. Plataformas que giram em torno de inteligência de negócio, automatização de marketing e e-commerce devem ser avaliadas.

Abaixo você encontra um processo simples de avaliação em quatro passos para criar a base da sua estratégia CRM:

1. Identifique desafios internos

Procure os gargalos que podem dificultar a compra por parte do cliente. Da mesma forma, identifique áreas em que sua equipe tem dificuldades de comunicação com clientes..

2. Mapeie a jornada do consumidor

Documente como seus clientes o encontram, como eles interagem com a marca e como consomem seu conteúdo. Seu processo de vendas deve caminhar lado a lado com a jornada do cliente e guiá-lo para onde ele precisa ir.

3. Defina suas métricas

Comece estabelecendo referências para seus resultados de vendas atuais. A partir disso, você pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar essas KPIs.

4. Marcos da empresa

Ao adotar um novo CRM, preste atenção em lançamentos de produtos e eventos. Fique ligado para evitar problemas técnicos.

Criando sua estratégia CRM

Com a finalização dessa preparação, você vai perceber quanto trabalho é necessário para implementar a plataforma CRM e processos novos. Tudo isso vai depender dos seus processos e sistemas já existentes.

Ao criar a estratégia CRM, inclua os seguintes princípios:

• Visão: Como vai ser a integração CRM em todos os departamentos?
• Cultura: A organização está preparada para um processo de vendas centrado no cliente?
• Jornada: Um mapa bem documentado da experiência do cliente.
• Ensino: Crie material de treinamento para equipes internas e externas envolvidas.
• Comunicação: Como o progresso e a documentação serão compartilhados?
• Liderança: Quem está liderando? Quais são as responsabilidades de cada membro da equipe?
• Valor: Como os benefícios de uma estratégia e tecnologia CRM vão ser comunicados?
• Tecnologia: Uma visão geral da plataforma e por que ela foi selecionada.
• Implementação: Um plano documentado sobre como a tecnologia e novos processos serão implementados.
• Sucesso: Como você vai saber quando a estratégia foi implementada? Quais KPIs serão medidas?

A sua estratégia CRM deve contar com dados e comunicação para ser implementada de maneira eficaz. Tudo começa com a compreensão da jornada do cliente.

A partir daqui, os seus processos CRM precisam funcionar para melhorar essa jornada.

A estratégia também precisa servir para dar poder às equipes de vendas.

Ao criar uma estratégia de CRM que ajuda o cliente a conseguir aquilo que ele quer, você provavelmente começará a ver resultados melhores em suas atividades de vendas.

Como a tecnologia CRM melhora seus processos de vendas

Você sabe como plataformas CRM impactam processos e esse é o primeiro passo para uma implementação de sucesso. Agora é hora de ver como isso acontece.

Isso significa investigar os aspectos humanos do CRM e como eles funcionam da perspectiva de gerentes e vendedores.

Como você vai ver na próxima seção, a automatização é um dos maiores benefícios que uma plataforma CRM pode trazer.

Em vez de executar manualmente tarefas como contato, follow up e qualificação, os CRMs podem ajudar na hora de automatizá-las. Isso permite que vendedores possam focar em atividades de maior impacto.

Esse nível de automatização pode beneficiar outras áreas da empresa. Por exemplo, o marketing pode contribuir para a qualificação através da pontuação de leads. A cada vez que um lead interage com sua marca, a pontuação aumenta. Quando um certo número de pontos for atingido, o lead passa de “lead qualificado pelo marketing” (MQL) para “lead qualificado pelas vendas” (SQL).

Esse é o momento perfeito para avaliar quais etapas do seu funil de vendas estão causando o maior impacto.

Converse com clientes que fecharam negócios entre os últimos três e seis meses. Pergunte a eles o que mais agradou na comunicação entre vocês. Descubra o que não foi tão útil para eles.

As entrevistas e pesquisas com clientes podem ajudar na melhor compreensão de processos e quais áreas podem ser automatizadas e otimizadas.

Benefícios do CRM para toda a organização

Quando falamos sobre CRMs, a maioria das pessoas pensa em vendas, mas os benefícios podem se estender por toda a empresa.

Por quê? Porque a ferramenta não apenas aumenta as vendas, como também melhora a experiência do cliente por completo.

Como Graham Hawkins do Sales Tribe coloca, o seu CRM deve oferecer todo o necessário para que você possa servir os clientes:

“Para realmente ‘gerenciar o relacionamento com o cliente’, o CRM deve disponibilizar muitas métricas de customer success. Isto é, dados e informações sobre o comprador e os problemas atuais que a empresa dele enfrenta. Organizar e sintetizar dados de clientes ficou fácil, no entanto vivemos em um mundo em que compradores esperam que você:

• Conheça-os
• Personalize cada interação
• Ensine-os
• Antecipe necessidades

“Neste cenário, o CRM deve realmente focar em fornecer os melhores dados sobre intenção de clientes, eventos de gatilho e voz social.”

Se a sua empresa tem clientes, ela pode se beneficiar de um CRM. Abaixo você encontra exemplos de instituições que usam CRM:

• Grandes escolas de negócios como a Wharton ensinam cursos sobre CRM
• Sites sobre negócios como o Harvard Business Review tratam de CRM sob todos os ângulos possíveis
• A Small Business Administration dos EUA patrocina eventos sobre CRM
• Até a Organização Internacional do Trabalho estuda e recomenda o uso de CRMs

Essas são algumas maneiras como um CRM pode beneficiar toda sua organização:

Conversão dos clientes certos

O setor de marketing capta os leads e passa-os para as vendas. Mas sem o uso de um sistema, é difícil rastrear todas as oportunidades e atividades de follow up.

Uma boa plataforma CRM ajuda a rastrear todas as suas atividades de vendas. Cada lead pode ser rastreado, atribuído a um usuário e acompanhado ao longo do funil de vendas.

Atrair os melhores clientes

Conforme você coleta dados de leads e clientes, pode definir quem são os melhores. Use estas informações para trabalhar com equipes de marketing para tentar encontrar ainda mais clientes com o perfil ideal.

Criar bons relacionamentos

Em cada conta há indivíduos. Estas são as pessoas que irão fechar a compra com você. Além disso, eles também têm seus próprios desafios para superar. Use sua plataforma CRM para entender:

1. Comunicações e pontos de contato anteriores
2. Metas e desafios das pessoas
3. Mensagens personalizadas direcionadas para os clientes
4. Em quais produtos, serviços e pacotes eles estão interessados
5. O melhor momento para entrar em contato

ROI de vendas mais forte

Embora a aquisição de clientes seja chave para o crescimento, nada bate a retenção. Fazer o upselling e oferecer novos produtos e serviços para clientes existentes ajuda a balancear os custos de aquisição de novos. Procure por oportunidades para renovar e agregar mais valor para seus clientes.

Funcionários mais produtivos

Os CRMs e as plataformas de automatização de marketing podem ajudar a liberar espaço no dia a dia de equipes, já que há menor necessidade de ter que lidar com tarefas repetitivas. Em vez de seguir os processos manualmente, as plataformas podem automatizar os fluxos de trabalho e atividades mais comuns, assim o foco pode recair sobre o trabalho de maior impacto.

Surpreenda seus clientes

Suas equipes de suporte trabalham incansavelmente para oferecer o melhor serviço aos seus clientes. A tecnologia CRM pode tornar isso ainda mais fácil. Ao ter um mapa da jornada do cliente em mãos, o suporte pode proporcionar um serviço rápido e extremamente personalizado.

Melhor retenção de clientes

Entender cada relação com os clientes permite que você entre em contato no momento certo, construa relações mais sólidas e parta para a ação quando o cliente der sinal de que está perdendo o interesse.

Use processos CRM para automatizar os pontos de contato e os dados para personalizar as mensagens enviadas.

Experiência de cliente mais simplificada

Os executivos estão acostumados com o gerenciamento de funcionários, mas geralmente eles permitem que os próprios vendedores lidem com clientes e contatos - sejam estes leads B2C ou outras empresas (B2B). Isso significa que pode haver várias maneiras de operar dentro da mesma empresa.

Adotar uma solução CRM e integrá-la em várias equipes pode ajudar a mudar isso.

Você vai poder criar uma experiência mais simplificada para clientes conforme eles passam pelo funil, já que equipes diferentes que estão usando a mesma ferramenta terão acesso aos mesmos dados de clientes.

O papel da tecnologia CRM

Nesta seção vamos dar uma olhada mais profunda nas tecnologias CRM.

Você vai saber quais recursos deveria priorizar, como se comunicar com os responsáveis pela tomada de decisões e persuadir as partes principais e como deve ser o processo de seleção para encontrar o vendedor certo.

Por que você deveria investir em uma plataforma CRM?

Há muitas razões para investir em um CRM, e vamos tratar de cada uma delas em detalhes para ajudá-lo a entender a importância da adoção de uma boa plataforma.

Todos cometem erros

Você consegue lembrar de cada informação de interações e reuniões com clientes? É muito improvável e, mesmo que você faça anotações à mão, elas podem acabar se perdendo.

Não basta confiar apenas na memória. Use uma tecnologia CRM para armazenar informações essenciais de conversas. Treine suas equipes de vendas para anotar estas informações assim que uma ligação ou reunião for encerrada.

Isso não apenas leva a vendas e processos de follow up mais eficientes, como também significa mais dados coletados a longo prazo.

Monitore as métricas fundamentais

Sem uma plataforma CRM, você provavelmente vai acabar cheio de planilhas de Excel para monitorar comunicações, números de vendas e negócios.

É bom manter o controle dessas coisas, mas se tudo estiver compartimentalizado, pode haver dificuldade na comunicação entre as equipes. Não apenas isso, também pode ser muito mais difícil obter informações úteis a partir desses números.

Com uma plataforma CRM, todos os dados de vendas, marketing e comunicação estarão em um só lugar. Isso vai permitir que você crie previsões de vendas mais precisas e um processo de vendas baseado em um modelo de previsão de lucro.

Segurança de dados

Outro aspecto negativo de armazenar dados em planilhas é a falta de segurança.

Além disso, é mais difícil recuperar dados caso eles sejam perdidos ou os arquivos sejam corrompidos.

Com o GDPR em vigor desde 2018, você poderá enfrentar sérios problemas legais caso não mantenha os dados de clientes em segurança.

Algumas plataformas CRM, incluindo o Pipedrive, já estão em conformidade com o GDPR, por isso você não precisa se preocupar com a segurança de dados. Tudo é armazenado em servidores na nuvem, o que significa que seus dados estão mais seguros do que se estivessem em um computador local.

Colaboração em toda a empresa

Um dos problemas na desorganização de dados do cliente é a dificuldade em trabalhar com outras equipes. Todos têm a sua maneira de fazer as coisas e os dados podem acabar duplicados em diversas partes.

Ao unificar a organização em uma única plataforma, você cria um padrão e um único local para armazenar dados. A equipe de marketing consegue ver quais canais estão gerando leads e a de vendas pode acessar o histórico de dados para melhorar as comunicações.

Melhor serviço ao cliente

Os benefícios acima se estendem ao modo como você interage e conquista clientes. Como todas as interações são registradas no mesmo lugar, as equipes de serviço ao cliente podem ver o histórico da relação de um cliente com sua marca.

Esta informação permite que a equipe de serviço ao cliente personalize interações. Por exemplo, digamos que uma pessoa conversa mais com a equipe de vendas por telefone. Ao ver essa informação no CRM, o serviço ao cliente pode marcar uma ligação, ao invés de tentar conversar por e-mail.

Recursos cruciais para procurar em um CRM

Nem todos os CRMs são criados da mesma maneira.

Alguns oferecem uma versão light da plataforma, com soluções mais acessíveis às custas de recursos fundamentais para a empresa.

Outros cobram valores exorbitantes e oferecem muitos recursos, tornando a experiência do usuário bastante confusa.

Ao avaliar sistemas CRM, veja se eles incluem as funcionalidades que você precisa para ajudar seus vendedores.

Então, como escolher o software CRM certo para beneficiar sua empresa? Fique de olho nos seguintes recursos.

Gerenciamento de funil

O funil de vendas é parte vital da sua organização. Ele ajuda a medir onde estão as oportunidades e as dificuldades no ciclo de vendas, além de ajudar na criação de previsões de vendas precisas.

Mas o que é exatamente um funil de vendas? Simplificando, com o funil você consegue ver onde cada cliente se encontra no ciclo de vendas.

Ele mostra quantos negócios têm a expectativa de serem fechados em uma semana ou mês específico. Além disso, você consegue ter informações sobre a performance de vendedores e se eles estão próximos de atingirem metas estabelecidas.

Com cada etapa do funil de vendas mapeada, é possível melhorar e otimizar as atividades. Por exemplo, se há uma taxa de perda acima da média entre as etapas de proposição e negociação, você pode trabalhar com sua equipe para tentar novas abordagens para melhorar os números.

A chave para o layout simples do Pipedrive é o funil. Basta nomear as etapas de vendas, adicionar negócios e arrastá-los de uma etapa para outra.

O bom gerenciamento de funil deve oferecer uma interface visual clara que permita que os vendedores tomem a ação correta. Ele deve:

• Ter clareza: cada funil deve ser segmentado por etapa, o que permite que seus vendedores priorizem as atividades
• Oferecer estatísticas úteis: encontre as métricas certas com facilidade e responda rapidamente às perguntas, identificando quais etapas precisam melhorar
• Ser totalmente personalizável: todos os processos de vendas são diferentes, por isso seu CRM deve permitir que você adapte os recursos de gestão de funil de acordo com suas necessidades
• Ser intuitivo: Adicionar novos negócios e contatos precisa ser fácil, assim como movê-los ao longo do funil

Integração de e-mail

Acompanhar e manter o controle das comunicações pode ser bem estressante. Se os seus dados e e-mail estão espalhados, gerenciar o contato com clientes pode ser difícil.

Por esta razão, os melhores CRMs já possuem funcionalidades de e-mail em suas plataformas. Basta integrar contas do Gmail, Outlook ou SMTP para enviar e-mails e marcar follow ups.

Procure por estes recursos de e-mail ao avaliar CRMs:

• Caixa de entrada: as ferramentas de gerenciamento de e-mail que sincronizam com sua caixa de entrada e incluem rastreamento e modelos de e-mail que podem ser usados imediatamente
• Modelos personalizáveis: crie modelos de contato e follow up que podem ser inseridos e personalizados direto em seu CRM, incluindo assinaturas personalizadas que vão agregar valor para os destinatários
• Marque atividades: atualize informações de contato e marque atividades sempre que precisar sem ter que sair dos e-mails movendo os negócios ao longo dos funis
• Acompanhamento avançado: fique sabendo quando um lead abrir o e-mail, clicar em um link ou visualizar um anexo e use estes gatilhos como sinais para tomar uma ação

O e-mail é o sistema nervoso central das comunicações de vendas. Seja mais produtivo usando ferramentas que tornam o contato e o follow up ainda mais fáceis.

Gerenciamento de atividade

O seu funil de vendas é a atração principal e as atividades correm em paralelo. As atividades de vendas contribuem para o fluxo do negócio e podem ajudar no sucesso ou não das vendas.

Suas atividades de vendas são gerenciáveis e são o que você mais pode controlar. O aumento do faturamento é a meta, mas não é possível de ser controlado, mas você pode controlar o que faz para atingir as metas.

Essas atividades incluem ligações, follow up de e-mails e agendamento de reuniões e seus vendedores podem controlar tudo isso. Como gerente, você deve ajudá-los a se tornarem melhores nisso.

A funcionalidade de gerenciamento de atividades torna isso muito mais fácil.

Fique de olho nos seguintes recursos de gerenciamento de atividades:

• Agendamento de atividade: conecte atividades a um negócio, contato ou organização e veja-as em seu calendário ou lista de tarefas
• Atribua atividades: certifique-se de que os vendedores estejam trabalhando nas atividades certas atribuindo atividades específicas de acordo com o perfil do negócio ou cliente
• Personalize tipos de atividades: assim como os negócios, as atividades podem variar de organização para organização. Plataformas CRM realmente boas vêm com rastreamento básico de atividades, mas também devem permitir que você adicione os seus
• Lembretes: você precisa ter uma visão clara dos prazos de atividades (e atividades atrasadas). Além disso, é preciso ter a opção de receber lembretes ou notificações para saber quando atividades importantes precisam ser completadas

Gerenciamento de contatos

O propósito do CRM é ajudá-lo na gestão de relacionamento com clientes. Por isso faz sentido que as melhores plataformas proporcionem a maior quantidade possível de informações sobre os clientes.

Isso inclui detalhes sobre organizações, detalhes de contatos, rastreamento de e-mails (e-mails abertos etc) e linha do tempo de comunicação.

Melhor ainda, boas plataformas CRM conseguem obter contatos de outras fontes, como o LinkedIn e outras plataformas sociais. Esse enriquecimento de dados pode fornecer muitas informações sem precisar de muito esforço. Use os dados obtidos para personalizar as interações com seus clientes potenciais.

Além disso, você consegue agendar atividades de vendas, atribuir contatos a vendedores e enviar e-mails diretamente da tela de contato. Escolha um CRM que fornece o máximo possível de informações sobre contatos.

Relatórios de vendas

Com tantos dados disponíveis, o seu CRM deve mostrar o que você deve fazer com eles. Os relatórios de vendas devem ajudar a responder as principais questões. Isso pode incluir razões pelas quais alguns vendedores se saem melhor do que outros e se você está no caminho certo ou não para atingir as metas anuais, por exemplo.

Bons gerentes devem saber quantos contatos e atividades são necessários para fechar um negócio. Você também precisa saber quanto tempo leva para fechar um negócio e onde estão as maiores dificuldades.

Essas informações não são obtidas com adivinhações, por isso seu CRM precisa ter recursos de relatórios para ajudá-lo a entender melhor os esforços de vendas.

Um painel de vendas com informações em tempo real ajuda a focar no status de negócios e desempenho de vendedores. Estes são os recursos que você deve procurar:

• Painéis visuais: os melhores painéis de vendas são simples e apresentam detalhes sobre suas informações mais valiosas. Encontre um CRM que simplifique dados de vendas
• Relatórios personalizados: foque nas métricas importantes. O seu CRM deve oferecer as informações que você precisa, seja sobre número de negócios abertos por etapa ou em um determinado período de tempo, por exemplo
• Classificação por produto: você também precisa ver seus relatórios com base em desempenho de venda de produtos e serviços específicos, incluindo volume e descontos

Isso não apenas torna o gerenciamento de vendas mais eficiente, como também torna a organização mais dinâmica. Vendedores costumam adorar competição, por isso tornar os relatórios parte central da sua estratégia de liderança pode ser bem interessante para estimular isso.

Previsão de vendas

Uma ferramenta de previsão de vendas ajuda a automatizar o seu processo de gestão.

Isso também pode ajudar seus vendedores a manterem o foco sem que você precise pressioná-los. Na verdade, isso vai permitir que os vendedores possam se concentrar no que eles fazem de melhor: vender.

Uma boa ferramenta de previsão permite que os vendedores entendam em quais atividades e negócios focar para evitar surpresas desagradáveis.

No que você deve prestar atenção em uma ferramenta de previsão de vendas:

• Visão de negócios em andamento: veja o valor total de negócios em andamento e organize-se com base nas datas de fechamento esperadas

Personalização: personalize as visões de previsão com base nas datas e métricas mais importantes

O processo de seleção do provedor de serviço

É preciso entender o que você busca em uma plataforma CRM para saber o que vai funcionar para as necessidades da sua empresa.

Selecione uma plataforma que vai se encaixar em sua estrutura de organização de vendas e ajudá-lo a atingir suas metas.

Aqui vamos tratar dos critérios para escolha de provedores e fluxo de seleção. Ao seguir cada passo, você vai poder escolher a plataforma certa.

Não pule este processo: a seleção do provedor errado pode acarretar em um processo trabalhoso e caro de ser consertado, por isso escolha bem.

A cartilha do processo de avaliação de um CRM

Antes de documentar seus requisitos e selecionar provedores, faça uma pesquisa preliminar.

Este é um método de “pesquisa soft” que ajuda a avaliar a paisagem geral de CRMs. Estas são algumas das categorias a serem observadas:

1. Função do negócio: muitas plataformas CRM são adaptáveis para categorias específicas de negócios, cargos e funções. A sua escolha vai depender do tamanho da empresa, estrutura e princípios. Por exemplo, você valoriza mais sistemas ágeis e baseados em nuvem ou isso não é uma prioridade?
2. Custos: entenda o custo da estrutura e o valor de cada CRM que você está avaliando. Alguns cobram por usuário, outros por add-ons como treinamento e importação de dados.
3. Qualidade de dados: Como cada CRM lida com os dados de clientes? Eles ajudam com priorizações? Há recursos de enriquecimento de dados que ajudam na personalização?
4. Marca: você está familiarizado com o CRM escolhido? Ele tem uma boa reputação? Meça a influência, avaliação de usuários (dê uma olhada no G2Crowd) e o valor do conteúdo criado.
5. Personalização: o seu CRM precisa ser muito flexível? Isso vai depender dos processos de vendas da sua organização. Vamos nos aprofundar neste assunto na próxima seção.
6. Migração: mesmo que você nunca tenha usado uma plataforma CRM, deve ter facilidade em mover dados existentes para uma nova plataforma.
7. Crescimento: se você tem planos ambiciosos de crescimento, vai precisar de um sistema que consiga lidar com isso. Mesmo se sua empresa ainda for pequena, deve começar a pensar em expansão e em como fazer isso com facilidade.
8. Integração: é possível que você esteja usando vários sistemas que precisa se comunicar com o CRM. As plataformas de suporte ao cliente e automatização de marketing são as mais comuns. Por isso, pense no seguinte: as soluções que você está avaliando conseguem se integrar com estes sistemas existentes?

Passo 1: crie uma lista de requisitos

Ao avaliar plataformas CRM, é melhor encontrar algo que se encaixa em suas metas.

Em outras palavras, primeiro você precisa decidir o que quer atingir e em como o CRM deve ajudar seus vendedores. Depois procure pelo CRM ou tecnologia que se encaixe nisso.

A lista deve começar com uma frase simples que resume o que você pretende alcançar. Por exemplo:

“O CRM escolhido precisa ajudar minha empresa a acompanhar e priorizar oportunidades de vendas, simplificar e personalizar as atividades de contato e fornecer relatórios para obtenção de informações em todos os níveis da empresa.”

Com isso definido, você pode criar uma lista personalizada de todos os recursos e requisitos.

Já falamos sobre todos os recursos fundamentais que uma plataforma CRM deve oferecer. Use esta lista para estabelecer os requisitos desejados. Por exemplo:

1. Integração de e-mail
2. Painéis personalizados e relatórios
3. Modelos de e-mail e personalização
4. Gerenciamento de funil

Assim como os recursos, comece a pensar nos requisitos de treinamento e integração:

1. Possibilidade de importar dados de clientes existentes do seu CRM atual ou Excel
2. Integração com plataforma de automatização de marketing
3. Sincronização com plataforma de customer success

Lembre-se: o seu CRM deve se integrar com os sistemas já em uso, por isso avalie a simplicidade da migração de dados e integração.

Passo 2: Nuvem vs. armazenamento local

Atualmente tem sido muito comum usar softwares hospedados em nuvem.

Podemos até estar sendo tendenciosos, mas acreditamos que CRMs em nuvem são a maneira mais segura e escalável de implementar estas plataformas.

No entanto, o seu método de implementação vai variar de acordo com suas necessidades. Para permanecermos imparciais, listamos alguns benefícios de cada abordagem:

CRM em nuvem:

• Menor necessidade de iniciativas e infraestrutura de TI
• Menos custos de servidor e hardware
• O custo é escalável dependendo do tamanho da sua empresa
• O seu servidor cuida da atualização
• A configuração leva horas, não semanas
• Conformidade com o GDPR

CRM local:

• Gerenciamento local
• Controle de dados
• Maior valor, que significa equipe de suporte TI exclusiva
• Controle sobre personalização
• Independência de servidores externos

Escolha o seu método com base nas metas e requisitos listados no primeiro passo. Lembre-de pensar de trás para frente, fazendo o provedor de CRM trabalhar para você.

Passo 3: defina o seu orçamento para um CRM

Depois de mapear claramente as suas necessidades, você pode começar a pensar em custos e em quanto quer investir em uma plataforma.

Em vez de apenas olhar para o valor dos recursos, calcule uma estimativa do ROI ao usar um CRM.

Você pode fazer isso calculando o número total de horas gastas por cada vendedor em atividades de vendas e mapeando o funil e as atividades associadas.

Por exemplo, você pode mandar apenas 20 e-mails por dia. Qual seria o impacto se você aumentasse essa quantidade em cinco vezes usando alguns recursos do CRM?

Meça todas as atividades de vendas e use-as para fazer previsões sobre o aumento de produtividade. Aplique esta informação em sua média de negócios e taxa de fechamento para estimar o ROI total que o CRM pode trazer, justificando assim os custos. Isso será benéfico para a adesão, conforme explicaremos a seguir.

Por fim, ao calcular seu orçamento, não se esqueça de levar em conta outros possíveis custos. Isso inclui gastos com treinamento, integração e uso de recursos internos.

Passo 4: Criar um processo de seleção de serviços

Com o mapeamento de suas necessidades e orçamento, você vai começar a ter uma ideia do nível de serviço que vai precisar.

Dependendo do seu nível de sofisticação, você vai precisar de:

1. Uma plataforma self-service SaaS
2. Um solução corporativa

Para empresas menores, ou aquelas com processos de vendas mais enxutos, recomendamos o primeiro. Há mais soluções disponíveis, a implementação é simples e os preços geralmente são acessíveis.

Antes de avaliar cada serviço, você vai precisar criar um processo que ajuda não apenas a selecionar o provedor certo, mas também a “vender suas necessidades” a ele.

Isso é uma troca de valor, e o fornecedor de CRM vai poder oferecer a solução certa se isso for comunicado com clareza.

O seu processo de seleção de fornecedor deve incluir:

1. Metas da empresa: seja claro sobre o que você espera atingir. Metas financeiras são comuns em todas as empresas
2. Destaque da empresa: com uma tarefa dessas, é importante comunicar os benefícios em trabalhar com você
3. Linhas do tempo: defina metas para cada etapa do processo, incluindo prazos para selecionar um fornecedor, começar o treinamento, incluindo o de vendas, e fazer a integração com outros sistemas.
4. Peça referências: peça para conversar com clientes existentes. Estudos de caso são importantes, mas conversar com quem já está usando a plataforma vai permitir que você faça perguntas sabendo que não há segundas intenções.
5. Informações de competidores: descubra qual plataforma os competidores estão usando e como eles a usam

Passo 5: avaliando fornecedores: apresentações, avaliações e RFPs

Se você não está familiarizado com o cenário de CRMs, o primeiro passo do processo de avaliação é identificar quais são as opções.

Há muitas maneiras de fazer isso:

1. Pesquise no Google por termos como “melhor software crm” e leia os textos comparativos
2. Pesquise em listas no Capterra e G2Crowd
3. Encontre um especialista

A terceira opção é a que pode ajudar a fornecer mais informações. Identifique alguém que entende de CRMs e que pode apontar a direção certa a seguir.

Dependendo das suas necessidades, seu processo de avaliação pode variar. Por exemplo, com plataformas SaaS, o processo vai ser o seguinte:

1. Marcar uma apresentação: um vendedor do CRM vai mostrar os recursos e, se ele fizer um bom trabalho, ligar suas necessidades a eles
2. Material de vendas: leia mais sobre especificações técnicas, valores e estudos de caso
3. Período de avaliação: a maioria dos produtos SaaS permite que você faça um teste antes de efetuar a compra, assim você e sua equipe conseguem entender a plataforma antes de realmente se comprometer com ela
4. Negociação: discuta linhas do tempo, perguntas finais e negocie o preço

Se você estiver em busca de uma solução corporativa, vai precisar pedir um Request for Proposal (RFP). Isso informa sobre a escala de seus requisitos e faz com que eles tentem vender a plataforma para você.

O seu RFP do CRM deve incluir:

• Objetivos: quais são as metas e como o CRM escolhido se adequa a elas? Use o que foi definido no “passo 4” acima
• Requisitos: quais recursos são absolutamente essenciais? Quando são “desejáveis” mas não indispensáveis?
• Alocação de recursos: inclua uma lista de quais elementos do processo você pode cuidar na própria empresa e para quais precisará de ajuda
• Treinamento: Você ainda não sabe exatamente do que as suas equipes vão precisar, por isso use esta seção para fazer um resumo. Inclua o tamanho da equipe, o número de horas necessárias e novas contratações do suporte

Você também deve incluir os elementos documentados no “passo 4”. Selecione as propostas para avaliação em uma ou duas semanas. A partir daqui, selecione aquelas que você gostaria de ver em mais detalhes.

Lembre-se: muitos vendedores têm o hábito de aumentar as expectativas, por isso é importante conversar com clientes existentes.

Passo 6: tomando uma decisão

Ao seguir o processo acima, você vai poder tomar uma decisão com base em todas as informações essenciais necessárias.

Como com todas as coisas, a emoção também tem o seu papel. A chave é receber informações de outros membros da equipe que também contribuíram com o processo, mesmo aqueles que se juntaram a ele depois.

Os dados são a melhor medida. O que os números dizem? Manter um sistema de pontuação em que você mede cada fornecedor em relação aos seus recursos, suporte e outros fatores, vai ajudá-lo a tomar decisões informadas e com base em dados.

Se não houver um vencedor, você pode dar continuidade ao processo de qualificação. Foque nas áreas em que a competição está mais acirrada para tomar a decisão.

Como fazer a gerência aderir à decisão

Fazer com que a gerência embarque na escolha tem certa similaridade com a venda corporativa: você precisa entender com o que ela se importa e o que a motiva a investir.

Como disse Max Altschuler, fundador da Sales Hacker, a seleção do fornecedor e o processo de aquisição de informação vai além das estruturas internas.

“Eu acho que um dos maiores motivadores de adoção de uma nova solução de tecnologia em uma organização são as referências e o compartilhamento de informações. Estou vendo cada vez mais que compradores estão conversando com grupos, comunidades, redes de contatos e mentores pedindo conselhos sobre por que, o que e quando comprar. E também de quem."

“Fóruns como os grupos do LinkedIn, comunidades de portfólio VC/PE, sites de avaliação e mais. Se você é um usuário tentando fazer uma compra para sua organização, procurar externamente por parceiros em mesmo nível de senioridade ou com mesmo cargo que podem dar uma opinião sobre a questão pode ser uma boa maneira de fazer isso parecer simples.”

“Por isso se seu VP de Operações de Vendas estiver impedindo que sua equipe adquira uma nova tecnologia que vai ajudar a melhorar sua organização, tente mostrar a ele outros VPs de operações de vendas que podem dar uma opinião sobre a situação. Melhor ainda se eles já tiverem comprado o produto que você está pesquisando.”

Com isso em mente, vamos analisar melhor o processo a ser seguido para obter aprovação.

Prepare a comunicação

Dependendo do tamanho da sua organização, talvez você já tenha um bom entendimento das metas e responsabilidades de cada membro da liderança.

Porém é pouco provável que você converse com cada um deles no dia a dia. Isso significa que talvez você não entenda realmente todas as verdadeiras motivações.

Trate de todas as vantagens e riscos

Os tomadores de decisão querem ouvir sobre as soluções para problemas e implicações. Foque em comunicar o seguinte:

• Benefícios: qual valor a tecnologia vai trazer para a empresa?
• Risco: quais as potenciais desvantagens e quais planos de contingenciamento serão colocados em ação?
• Estratégia: como a tecnologia e os processos em torno dela contribuem para a estratégia da empresa?

Ao comunicar um risco, trate do que está em jogo se a sua empresa não tomar uma ação. O risco vale para ambos os lados, e a perda material causada por sistemas desatualizados é algo que o c-suite conhece.

Use linguagem simples

É muito fácil se deixar levar pela linguagem técnica. Embora você esteja familiarizado com alguns termos, frases e abreviações, talvez membros da gerência não estejam tão por dentro assim.

Isso significa que você deve focar no custo, vantagens e riscos (ver acima). Isso o ajuda a dar os passos certos antes do tempo. Mostre a eles que você sabe por que está aí e por que é importante que eles estejam cientes dos seus planos.

Prepare-se para assumir a liderança. Se você tratou das vantagens, riscos e estratégia de maneira eficiente, vai conseguir o sinal verde para seguir em frente. Eles querem saber que os negócios estão em boas mãos, e não lidar com detalhes.

Construindo um processo de vendas baseado em CRM

Agora você tem um mapa para identificar, avaliar e implementar a plataforma CRM certa para sua organização.

É hora de usá-la para tornar sua equipe de vendedores ainda melhor e criar uma experiência incrível para o cliente.

Sem a aplicação dos melhores processos, ter um bom CRM não significa nada. Aqui vamos dissecar como a sua plataforma CRM escolhida deveria ajudá-lo a alcançar as metas do seu negócio de maneira mais rápida e eficiente.

Treinamento e capacitação de vendas

Com seu novo CRM de vendas implementado, você vai precisar que suas equipes de vendas existentes (e as futuras) estejam treinadas rapidamente.

Para fazer isso, você vai precisar criar um programa de treinamento que apresente tudo que eles precisam saber sobre o uso do CRM. Você também vai precisar criar materiais de capacitação de vendas para que eles possam executar o trabalho com eficiência.

Heather Morgan da SalesFolk compartilhou alguns comentários sobre a importância de uma estrutura de treinamento rígida:

“Para treinar uma pessoa a usar um novo software ou processo, é importante ter uma documentação clara e exemplos que ela possa consultar.

“Mas antes de fazer isso, você deveria se perguntar qual o objetivo ou resultado ideal para essa mudança de software/processo e certificar-se de que isso esteja alinhado com as metas gerais da sua empresa. Também é preciso garantir que o objetivo seja claramente comunicado para sua equipe.”

“Por fim, deve haver um incentivo ou razão muito forte para fazê-los querer adotar este novo processo ou software, caso contrário a adesão provavelmente vai falhar.”

Comece com um grupo de pessoas que vai adotar a solução

Implementar novas tecnologias para toda a empresa é uma tarefa inicial muito grande, em especial quando você mesmo não está muito familiarizado com ela.

Portanto, inicie o processo de treinamento com um número pequeno de pessoas. Se você trabalha em uma organização pequena, talvez isso não seja aplicável em seu caso. De toda forma, prepare-se para implementar o CRM em fases.

Dependendo da complexidade do CRM escolhido, talvez você precise de várias sessões de treinamento com os gerentes de contas da empresa.

Criando um programa de treinamento interno

Todas as organizações são diferentes. O modo como você usa a tecnologia CRM também vai variar. Crie um programa de treinamento que permita que seus vendedores usam o CRM de acordo com seus processos de vendas.

Por exemplo, talvez você trabalhe em uma organização de vendas internas com foco em retenção pós-período de avaliação. É provável que a maioria das suas atividades de vendas envolvam e-mails (e talvez comunicações in-app).

Por esta razão, o seu treinamento deve cobrir o ciclo de vendas desde início até o final, quando o cliente faz uma assinatura paga do seu serviço. Você vai precisar contar com uso de e-mail e integração com outros sistemas.

Novamente, cada organização é diferente. Comece seus processos e encontre a plataforma CRM que funciona para você. Crie um treinamento em torno dos recursos que permitem que seus vendedores sigam estes processos.

Comunique os benefícios aos vendedores

Sem ver claramente quais são os benefícios, os vendedores podem acabar enxergando o CRM como um empecilho para a produtividade.

Deixe-os a par de tudo desde o início do processo. Ao comunicar quais serão os benefícios, você vai ajudá-los a:

• Serem mais produtivos: as melhores plataformas de vendas e tecnologia automatizam tarefas rotineiras
• Serem mais organizados: todas as informações em um só lugar - além disso, certas tarefas (como os follow ups) - podem ser agendadas, com lembretes que vão ajudar os vendedores a ficarem por dentro do que precisam fazer
• Ter mais tempo: com menos “administração de vendas” vem mais tempo para focar em atividades que causam impacto. Os vendedores conseguem focar no que vai ajudá-los a alcançar metas

Envolva seus vendedores na decisão de compra. Afinal, são eles que vão usar a nova tecnologia no dia a dia.

Como disse Tibor Shanto:

“Implementar uma nova tecnologia pode ser desafiador porque você está tentando fazer pessoas diferentes, com habilidades e necessidades diferentes, usarem uma única plataforma. Para que as pessoas se envolvam com algo, elas precisam sentir que têm algum controle.

“Na maior parte dos casos, as decisões sobre a implementação de novas tecnologias levam alguns meses. Trabalhar com a capacitação de vendas e com gerentes pode ajudar a atrelar elementos da nova tecnologia a elementos específicos do plano de desenvolvimento anual de vendedores (você tem um para cada, certo?).”

“Colocar o vendedor, e não a tecnologia, em foco permite que ele veja o treinamento como algo específico para ele, não para a empresa ou para a nova tecnologia.”

Colaborando com o marketing (e outros departamentos)

A colaboração é importante quando se trata da integração de novas tecnologias. Ela ajuda a promover a cultura de que o cliente vem em primeiro lugar e também permite o melhor método de compartilhamento de informação em cada departamento da organização.

Lori Richardson compartilha suas ideias sobre o trabalho com outras equipes para introduzir uma nova tecnologia.

“A melhor maneira de fazer com que equipes diferentes trabalhem juntas na implementação de tecnologia CRM é fazer com que os principais usuários de cada equipe estejam envolvidos desde o início, incluindo na seleção, se possível.”

“Mostre como a perspectiva deles é importante e mantenha-os engajados durante o processo. Essa é a sua equipe de adesão, então se eles ficarem animados e enxergarem os benefícios, vão levar essa empolgação para seus departamentos.”

Aqui estão três maneiras de colaborar com o restante da organização ao considerar e implementar novas tecnologias CRM.

1. Crie um plano de treinamento para todas as equipes

Cada departamento tem suas metas, fluxos de trabalho e KPIs para atingir. Por exemplo, enquanto as vendas têm uma abordagem mais individual, o marketing tem uma abordagem mais holística para aprofundar o ciclo de vendas.

Portanto, é importante que haja colaboração no modo como cada equipe vai usar o CRM.

É claro, a escolha de um CRM intuitivo ajuda muito, mas os usuários ainda precisarão de treinamento.

Talvez algumas personalizações sejam necessárias. Faça uma investigação para ver quais recursos podem ser aproveitados. Procure por integrações e veja onde seu CRM pode se ligar a sistemas existentes sendo usados em outros departamentos.

Por exemplo, o Pipedrive faz integração com plataformas de suporte ao cliente como o Help Scout, plataformas de automatização de marketing como o Autopilot e plataformas de gestão com o Asana e Trello.

É claro, com vários departamentos envolvidos no processo, novos pedidos podem surgir. Durante a fase inicial, certifique-se de que as partes interessadas de cada departamento estejam tomando essas decisões.

2. Deixe que as partes interessadas façam a pesquisa

É importante encontrar tecnologias CRM que melhorem os processos que você já criou.

Isso tem a ver com o que já mencionamos antes, sobre suas metas e trabalhar de trás para frente. Como a plataforma CRM escolhida vai ajudar cada equipe, departamento e usuário a completar tarefas importantes?

Ao avaliar as opções, procure por um CRM que pode ser personalizado para todos os departamentos.

3. Use o seu CRM para colaboração na empresa

Ao escolher o CRM certo e garantir a adesão de todas as equipes, você provavelmente conseguirá alinhar todas as metas.

Cada equipe tem suas prioridades, mas elas geralmente tendem a serem as mesmas: criar o engajamento do cliente e vender.

Ao colaborar com outros departamentos dentro da organização, você vai conseguir prever e preparar interações para todas as etapas da jornada do cliente.

Com o CRM certo você também vai poder automatizar o fluxo dessas conversas. As perguntas dos clientes devem ser orientadas para as equipes de vendas ou de suporte? Estes são fluxos de trabalho que seu CRM pode e deve automatizar.

Como automatizar atividades de vendas e fluxos de trabalho

Você atingiu o nirvana das vendas. O seu CRM foi implementado e você já consegue ver os resultados da promessa de simplificação de vendas.

A pergunta que fica então é a seguinte: o que exatamente você deveria automatizar?

Aqui compartilhamos algumas atividades que podem ser automatizadas com a ajuda da sua plataforma CRM:

1. Atividades administrativas do dia a dia

A administração geral é um dos aspectos menos empolgantes do trabalho de um vendedor. Felizmente, as tecnologias CRM podem simplificar e até automatizar grande parte disso.

Essas tarefas geralmente envolvem:

• Lembretes: criação de tarefas e agendamento de lembretes durante o dia
• Reuniões: a integração de calendário permite marcar reuniões facilmente
• Entrada de dados: todos os dados sobre clientes potenciais, negócios e clientes existentes armazenados em um só lugar

Tecnologia adicional, como enriquecimento de dados, registro de chamadas e gráficos também podem ajudar em tarefas relacionadas a dados.

2. E-mail e comunicação

A maioria das tarefas do dia a dia envolvem e-mails. A automatização dessas atividades começa com a identificação das mensagens que normalmente são enviadas e o tempo gasto para escrevê-las e fazer a personalização.

Os e-mails normalmente enviados por vendedores incluem:

• Lembretes: mensagens para clientes potenciais sobre reuniões e compromissos agendados para breve
• Boas-vindas: mensagens encorajando novos leads a darem os próximos passos e marcarem reuniões
• Follow up: mensagens para entrar em contato com leads quando não houver resposta
• Integração: mensagens para novos clientes sobre a integração e agradecimento por terem escolhido a sua empresa

Grande parte desta atividade envolve personalização. Adequar a mensagem para o consumidor alvo, corrigir nomes, nomes de empresas e recursos certos pode tomar muito tempo.

Embora nem todos os e-mails possam ser automatizados, você ainda pode criar modelos que seus vendedores podem usar quando necessário. É exatamente essa funcionalidade que simplifica fluxos de trabalho e torna a vida mais fácil.

3. Priorização de leads

Muitos dos leads gerados em seu funil de vendas não são adequados para o que você oferece. Isso às vezes pode ser por causa do orçamento ou simplesmente porque eles estão apenas pesquisando e não estão prontos para fazer a compra.

E então, como encontrar aqueles que estão prontos para comprar agora?

Se seus vendedores passam muito tempo qualificando leads, ou se as taxas de conversão têm sido excepcionalmente baixas, a priorização de leads pode ajudá-lo a focar nos melhores negócios em seu funil.

Dê uma olhada no histórico de oportunidades de vendas. Quais foram fechadas mais rápido? O que os compradores e organizações associados a esses negócios têm em comum?

Aspectos como cargo, tamanho da empresa e até mesmo comportamento em seu site podem contribuir para a pontuação do lead, que indica se ele é bom ou ruim. Quanto mais alta a pontuação, maior a probabilidade do lead estar pronto para fechar a compra.

Otimize processos de vendas com análises, relatórios e painéis

Um dos maiores benefícios da adoção da tecnologia CRM é a quantidade de dados que ela pode coletar.

Os dados certos permitem:

• Foco na atividade de vendas que causa o maior impacto
• Adequação do treinamento oferecido aos vendedores
• Otimização de todo o processo de vendas, do início ao fim

Vamos ver como isso é feito.

1. Identificando os dados certos

Adotar um CRM já o coloca no caminho para coletar mais dados. O desafio aparece quando você tem um alto volume deles.

Por isso é importante decidir previamente quais são as KPIs certas. A maioria dos gerentes as conhece, mas conforme o processo de vendas evolui com seu CRM, essas métricas podem mudar.

As métricas rastreadas não importam, contanto que elas levem a um bom desempenho de vendas. Isso significa evitar métricas com informações que podem mascarar e influenciar a tomada de decisões importantes.

Para começar, colha os dados certos. Com o CRM e a tecnologia de vendas certos, a entrada manual de dados deve ser mínima. Isso ajuda a reduzir a carga de trabalho e aumentar a precisão de dados.

Por fim, mantenha os dados limpos. Faça inspeções regularmente para remover informações desatualizadas.

2. Identifique as verdadeiras métricas norteadoras

Qual é a KPI que leva ao resultado mais crucial? A maior parte das organizações e startups tem uma e o mesmo vale para equipes de vendas.

Idealmente, esta métrica deve contribuir para o sucesso da empresa. Ela pode ser simples, como lucro, ou mais granular, como o MRR e o valor médio de negócios.

Depois de escolher, crie os painéis de relatórios e vendas para focar sua equipe nesta métrica. Você também vai gerar informações sobre o desempenho de toda equipe.

3. Meça o desempenho da equipe

Os relatórios fornecidos pelo seu CRM não só mostram a saúde geral do seu funil de vendas, eles também geram informações sobre o desempenho de toda sua equipe.

O desempenho e os dados de vendas de cada vendedor serão segmentados, permitindo que você identifique aqueles que se saem melhor e os que precisam de mais treinamentos.

Isso também vai permitir que você veja quais atividades têm o maior impacto. Se um vendedor está enviando mais e-mails de follow up e obtendo melhores resultados que seus colegas, então vale a pena fazer um teste com toda a equipe.

Agora é com você...

Neste guia traçamos um mapa completo do que buscar em um CRM. Agora você já sabe que uma plataforma CRM vai não apenas tornar seus vendedores mais eficientes, mas também trazer resultados melhores para a empresa.

Como esse tópico é muito extenso, é claro que você ainda deve ter dúvidas.

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