Det är ett vanligt misstag i många företag: nästan alla resurser går till att skaffa nya kunder medan befintliga kunder bara får en bråkdel av uppmärksamheten.
Nya kunder är en viktig tillväxtmotor, men om balansen mellan kundanskaffning och kundbevarande inte är rätt tar du stora risker.
Lojala kunder kan känna att de inte längre är viktiga för dig och kan vända sig till dina konkurrenter – och ta sina pengar med sig. Denna guide visar hur du kan förbättra kundlojaliteten och förhindra kundbortfall.
Vad är kundlojalitet?
Ett företag uppnår kundlojalitet när kunderna inte bara köper en gång utan blir återkommande kunder och spenderar pengar på företagets produkter över en längre period.
Kundlojalitet: en detaljerad definition
Kundlojalitet, eller kundbevarande, syftar på en kunds engagemang för en specifik leverantör. Målet är att generera så mycket intäkter som möjligt från samma kund genom att kontinuerligt motivera dem att göra återköp och medvetet öka kundens livstidsvärde.
Att förbättra kundupplevelsen är en central del av kundlojaliteten. Du kan göra detta genom till exempel utmärkt produktkvalitet och god kundservice. Det är dock också viktigt att utveckla specifika strategier och lojalitetsprogram för att behålla kunder. Välkända metoder inkluderar bonusar eller speciella rabatter för lojala kunder.
Varför är kundlojalitet viktigt?
Att skaffa nya kunder är arbetskrävande och dyrt. Att locka befintliga kunder till att göra ytterligare köp är mycket enklare och billigare.
Därför kan en investering i kundlojalitetsanalyser löna sig.
God kundlojalitet skapar en stabil grund för ditt företags långsiktiga framgång, då lojala kunder fortsätter att köpa. De utvecklar en känslomässig koppling till ditt företag och förblir lojala även under tuffa tider, och kan lätt motstå lockande erbjudanden från konkurrenter.
Du ökar och stabiliserar din marknadsandel med varje kund som stannar kvar och fortsätter köpa. Detta gör ditt företag mer motståndskraftigt mot kriser och oväntade marknadsutvecklingar.
Ur detta perspektiv är kundlojalitet grunden för sund affärsutveckling. Att enbart fokusera på att skaffa nya kunder är ohållbart och kan vara riskabelt på lång sikt.
Målen med kundlojalitet: Vad har du att vinna?
Att främja god kundlojalitet erbjuder omedelbara och långsiktiga fördelar, vilket stödjer ett hälsosamt företag som helhet och förstärker fördelarna med kundlojalitet på kort och medellång sikt.
Ju längre en kund använder dina produkter eller tjänster, desto bättre kan du följa dem på deras kundresa. Du lär känna dina kunder mer exakt, med alla deras önskningar och behov, kan stödja dem individuellt, utveckla skräddarsydda nya erbjudanden om det behövs och säkerställa att varje kund uppnår det önskade resultatet.
Detta kan öka kundlojaliteten och skapa en djup, solid kundrelation med stor tillfredsställelse och förtroende.
Det blir då lättare för dig att uppnå kontrakt förnyelser eller sälja nya produkter. Om dina stamkunder redan litar på dig behöver de inte övertygas om din kompetens.
Att sälja till befintliga kunder sparar tid och pengar. Medan det krävs investeringar i reklam, innehållsmarknadsföring och intensiva försäljningssamtal för att skaffa nya kunder, kan god kundlojalitet göra det möjligt att sälja genom en enkel säljsida, epost eller ett personligt samtal.
I bästa fall höjer du kundnöjdheten till en sådan nivå att kunderna entusiastiskt berättar för sin familj, sina vänner och kollegor om ditt företag. Du kan knappast önska dig bättre och gratis marknadsföring genom rekommendationer.
Kundlojalitetens kedjeeffektsmodell
Självklart kan ett företag inte överleva enbart på nöjda kunder. Av denna anledning bör kundlojalitet alltid betraktas som en väg till ekonomisk framgång.
Marknadsförings och företag professorn Manfred Bruhn fångade denna aspekt i sin modell, den så kallade kedjeeffekten av kundlojalitet, som består av fem faser:
Första kontakt. Vanligtvis i marknadsföring uppfattas första kontakten som att en kund blir medveten om ett företag. Bruhn börjar kedjeeffekten med en kunds första köp hos ett företag.
Kundnöjdhet. I den andra fasen jämför kunden sina förväntningar med vad de fick som produkt eller tjänst. Endast om de är nöjda går de vidare till nästa fas.
Kundlojalitet. Kunden minns sina positiva erfarenheter från den andra fasen och associerar positiva känslor med företaget. De är öppna för att förnya sitt kontrakt eller boka ett nytt erbjudande. Att byta till andra leverantörer verkar oattraktivt för dem.
Kundbevarande. I denna fas gör kunden ytterligare ett köp. Enligt Bruhn uppnås sann kundbevarande när kunden inte bara upprepar köpet utan väljer ett annat erbjudande (korsförsäljning). I fas fyra börjar kunden även rekommendera företaget till andra.
Ekonomisk framgång. Företaget drar nytta av högre intäkter och rekommendationer från lojala kunder.
De fem typerna av kundlojalitet
Det finns flera anledningar till att kunder binder sig till ett företag, men de leder alla till fem olika typer av kundlojalitet.
1. Situationsbunden kundlojalitet : Denna typ av lojalitet uppstår när kunderna inte har något annat val än att vända sig till ett specifikt företag. Detta kan hända när endast ett företag erbjuder det de behöver. Lokala omständigheter kan också spela en roll, till exempel i en by där det bara finns en frisör.
2. Teknisk kundlojalitet: Detta inträffar när en kund köper sig in i ett slutet system där tillbehör, reservdelar och support endast kan erhållas från samma varumärke. Apple är ett anmärkningsvärt exempel, eftersom de är motvilliga att låta kunder serva sina enheter genom obehöriga verkstäder eller tredjepartsleverantörer.
3. Kontraktbunden kundlojalitet : Även känd som juridisk kundlojalitet, denna typ uppstår när en kund ingår ett avtal som binder dem under en viss tidsperiod. Detta är vanligt med till exempel telekommunikationsleverantörer.
4. Ekonomisk kundlojalitet: I vissa branscher måste kunderna bära kostnader för att byta leverantör eller så kan uppsägning av ett avtal innebära att förbetalda tjänster går förlorade. Om kunder stannar hos ett företag bara för att undvika dessa hinder, indikerar det ekonomisk bindning.
5. Emotionell kundlojalitet: Detta är guldstandarden för företag eftersom det är den enda typen där externa faktorer inte påverkar kunderna. Kunder ingår emotionell lojalitet helt frivilligt. Att uppnå emotionell anknytning innebär att fokusera intensivt på kvalitet, service och personalisering.
Åtgärder för kundlojalitet: vad du kan göra
Under åren har företag utvecklat, testat och förfinat otaliga åtgärder för att främja kundlojalitet. Följande har visat sig vara effektiva över flera branscher och affärsmodeller:
1. Lev kundcentrering
Kundcentrering, som ursprungligen var ett marknadsförings- och försäljningskoncept, är nu en företagsfilosofi. Det handlar om att fokusera inte på produkter utan på att anpassa alla affärsbeslut till kundernas behov och förväntningar. Detta påverkar alla områden, från produktutveckling och marknadsföring till kundservice.
Kundlojalitet innebär att förbättra användbarheten och relevansen av alla kontaktpunkter där kunder interagerar med ditt företag. Idealiskt sett bör du inte bara uppfylla utan överträffa deras förväntningar.
2.. Utvidga kundservice
Kvaliteten på kundsupport har en stor inverkan på kundupplevelsen och kundlojaliteten. Här är vad du kan göra för att förbättra din service:
Implementera en multikanalsstrategi så att kunderna kan nå dig genom sin föredragna kanal, vare sig det är din webbplats, telefon eller sociala medier. Se till att de hittar kompetenta kontakter på alla plattformar som kan ge snabba svar.
Gör viktig information om dina produkter och deras användning lättillgänglig, kanske genom en företagsblogg, kunskapsbas eller handledningar.
Möjliggör kundens självbetjäning så att de kan hjälpa sig själva när som helst utan att behöva förlita sig på en medlem i serviceteamet.
Erbjud garantier och en returpolicy.
Täcka frakt eller returkostnader.
Upprätta ett starkt klagomålshanteringssystem. Missnöjda kunder ska kunna framföra sina klagomål, tas på allvar och ges lämpliga lösningar.
3. Personalisera
Personalisering är ett populärt sätt att visa uppskattning till kunderna.
Engagera dig djupt med din målgrupp för att förstå deras önskningar och behov. Ju bättre du förstår olika kundgrupper eller enskilda personer, desto bättre kan du stödja dem.
Du kan segmentera leads och kunder med hjälp av ett Customer Relationship Management System (CRM) baserat på kriterier som ålder, plats, intressen med mera. Skicka sedan dem verkligt värdefullt innehåll – relevanta erbjudanden specifikt för dem. Detta är särskilt effektivt med personliga epostmeddelanden.
Överväg att tilldela kunder en särskild kontaktperson för alla frågor. Detta får dem att känna sig sedda och viktiga och kopplar dem personligen till ditt företag. Det är lättare att bygga en relation med en person än med ett företag.
4. Använd verktyg för kundlojalitet
Verktyg som bonusprogram, rabatter och specialerbjudanden kan också stärka lojaliteten. Din kreativitet är gränsen:
Till exempel kan du tilldela poäng för varje köp som kunderna senare kan lösa in för belöningar. Stora transportörer som Delta, United och American Airlines har robusta frequent flyerprogram. Dessutom använder flera stormarknadskedjor detta verktyg för kundlojalitet.
Sätt vissa milstolpar för kunder att uppnå och belöna dem när de gör det. Belöningar kan vara priser eller virtuella certifikat. Audible tilldelar medaljer i kundkonton när en kund har lyssnat på ett visst antal timmar eller provat olika genrer. Onlinespel, å andra sidan, erbjuder sällsynta föremål som tar spelare framåt.
5. Engagera kunder i en gemenskap
Människor är sociala varelser och trivs bäst när de är en del av en grupp. Du kan utnyttja detta genom att bygga en gemenskap.
Kunder kan interagera, ställa och svara på frågor, ge feedback, dela framgångar eller visa upp nyligen förvärvade produkter inom gemenskapen, eventuellt via ett forum eller sociala medier.
Ju bekvämare kunderna känner sig i gemenskapen, desto mer anslutna kommer de att känna sig till ditt företag. De kan till och med skapa nya kontakter som de inte vill förlora eller uppskattar att bli inspirerade av andra.
Mätning av kundlojalitet: hur det görs
Att mäta kundlojalitet är relativt enkelt om ditt företag har funnits i några år och du har många kunder. Då har du många värdefulla datapunkter från vilka du kan beräkna mått som konverteringsgrad, kundbevarandegrad och churngrad.
Du kan aktivt spåra vilka kunder som köper vilka produkter och hur ofta köp görs. Hur ser kundresan ut i olika fall? Finns det några mönster?
Men dessa datapunkter måste samlas in först. Här är några enklare sätt att få en känsla av kundbevarande:
Skicka ut enkäter till dina kunder. Du kan låta dem betygsätta specifika aspekter av din service på en skala eller ställa öppna frågor.
Genomför slumpmässiga intervjuer med kunder. Fråga om deras erfarenheter.
Använd mystery shoppers för att testa din försäljningsprocess. Efter att de har slutfört köpprocessen, be om feedback.
Be om feedback på sociala medier. Du kan få värdefulla insikter om kundlojalitet, identifiera förbättringsområden och i slutändan stärka din relation till dina mest värdefulla kunder.
Varför är kundlojalitet viktigt i B2B?
Kundlojalitet anses ofta bara i termer av B2C eller direkta kundinteraktioner. Men kundbevarande är lika viktigt inom B2B.
Affärsbeslut skiljer sig avsevärt från individuella konsumentval. Inom företag samarbetar ofta flera intressenter för att utvärdera och besluta om erbjudanden, vilket gör processen mer avsiktlig och strategisk. Att byta leverantör är därför sällan en spontan handling utan snarare en noggrant övervägd och planerad övergång.
Om du förlorar en kund är det mycket svårare att vinna tillbaka dem. Dessutom är poolen av potentiella kunder inom B2B betydligt mindre än inom B2C. Om dina kunder lämnar, minskar din marknadsandel snabbare och är svårare att återfå. Inom B2Bsektorn är kundrelationshantering absolut avgörande.
Bättre kundlojalitet med ett CRM
Kundlojalitet är ett komplext ämne som kräver mycket planering, genomförande och utvärdering. Ett CRM system, som Pipedrive, hjälper dig att spara tid och använda dina resurser effektivt och lönsamt:
All kunddata lagras centralt, vilket gör personalisering enklare.
Enkel segmentering möjliggör åtgärder som rabatter och specifika handlingar som riktas specifikt till specifika grupper.
Varje teammedlem kan när som helst få tillgång till all kundinformation, vilket gör att serviceteamet kan agera snabbt och effektivt.
Oavsett hur kunderna närmar sig ditt företag kan varje medarbetare omedelbart se deras tidigare interaktioner, vad de har köpt, vilka rabatter de har fått och mycket mer. Detta möjliggör individualiserad vård, vilket ökar kundnöjdheten.
Slutsatser: Kundnöjdhet och kundlojalitet går hand i hand
Om det finns en sak att ta med sig från denna guide, är det att stamkunder är extremt värdefulla för ditt företag. De gör regelbundna inköp, motstår erbjudanden från konkurrenter och genererar konsekvent intäkter. Samtidigt sparar du kostnader på marknadsföring och anskaffning.
Nyckeln till god kundlojalitet är kundnöjdhet: endast de som är nöjda med produkterna och servicen kommer att förbli lojala till ett företag under lång tid. Av denna anledning bör ditt företag arbeta så kundcentrerat som möjligt och göra allt för att kontinuerligt tillfredsställa dina kunder.
