Hur du optimerar dina kundresefaser för att öka intäkterna (med gratis mall)

Oavsett hur bra din lösning är, kommer du inte att stanna kvar i affärsvärlden länge utan nöjda kunder.

För att förstå din målmarknad och möta deras behov, från första intrycket som potentiella kunder till återkommande köpare, måste du känna till kundresan.

Den här artikeln kommer att titta på vad termen "kundresa" betyder, hur du kan identifiera de olika faserna i ditt företag och hur du kan använda den för att optimera dina sälj- och marknadsföringsinsatser.

Vad betyder kundresa?

Kundresan (även känd som köpresan) är hela processen som människor går igenom när de interagerar med ditt varumärke, från upptäckt till att rekommendera dig till andra efter köpet.

Företag använder ofta en kundresekarta för att visuellt representera varje kontaktpunkt längs denna beslutsfattande resa, inklusive beteenden, invändningar vid olika steg och andra relevanta överväganden. Vi kommer snart att utforska hur du skapar en för ditt varumärke.

Företag fokuserar ofta kundresan på de steg en ny kund eller förstaköpare går igenom för att göra ett första köp. Men du kan (och bör) använda den för att spåra beteenden och åtgärder även efter köpet för att utforska möjligheter (t.ex. för återköp, merförsäljning och uppsäljning).

Dessa insikter ger dig en mer omfattande förståelse för typerna av kunder, deras beteenden och deras handlingar när de engagerar sig i ditt företag.

Med dessa data kan du minska friktionspunkter, optimera det som fungerar för att förbättra din nuvarande kundupplevelse och i slutändan öka försäljningen och minska avhopp.

Som en bonus tillåter studier av varje kundresefas dig att göra förbättringar och minska onödiga steg, vilket leder till en mer effektiv försäljningscykel och potentiellt lägre kostnader.

Vilka är de fem stadierna i kundresan?

Det är viktigt att komma ihåg att varje kundresa är unik och människor kan gå igenom faserna i olika hastigheter.

Inom B2B-försäljning (business-to-business försäljning) är köpresan ofta också icke-linjär, där kunder hoppar in och ut ur olika faser medan de fattar ett köpbeslut. På samma sätt kan de verka gå "vilande" under en tid innan de gör ett återköp eller rekommenderar din produkt.

Generellt sett kommer alla kunder beröringspunkter att ske inom fem nyckelstadier:

• Medvetenhet

• Övervägande

• Beslut

• Bibehållande

• Förespråkande

Låt oss utforska varje fas i kundresan mer i detalj.

Medvetandestadiet

Medvetandestadiet är när en potentiell kund lägger märke till ditt företag (t.ex. på sociala medier eller genom kreativa innehåll marknadsföringsinsatser).

Detta kan vara en typisk upplevelse för en mjukvaru kund som går in i medvetandestadiet:

Jane får en påminnelse om att skattedeklarationen för hennes företag snart ska lämnas in. Hon hatar att fylla i skattedeklarationer och är orolig för att hon kommer att göra något fel och få böter.

Hon börjar leta efter lösningar med en sökmotor, där hon ser betalda annonser för bokföringsprogram och ett blogginlägg med en sammanställning av de bästa skattedeklarationslösningarna. Hon frågar också sitt nätverk på LinkedIn om rekommendationer.

I detta skede vet kunden inte mycket om din lösning eller kanske ens ditt varumärke. För att nå kunder här, vill du dela utbildningsinnehåll (t.ex. blogginlägg eller YouTube-videor) och visa hur du relaterar till deras specifika problem.

Övervägandestadiet

I övervägandestadiet undersöker och jämför den potentiella kunden ditt företag med andra erbjudanden.

Låt oss fortsätta med vårt exempel ovan om bokföringsprogram. Här är vad Jane kan göra i övervägandestadiet:

Jane tittar upp företagen på en betrodd recensions webbplats och är särskilt uppmärksam på de som nämner efterlevnad av skattedeklarationer.

Hon besöker sedan varje företags webbplats och letar på produktsidorna och i blogginlägg efter omnämnanden av skattefterlevnad. Hon bokar demoversioner med de tre företag som bäst uppfyller hennes behov.

I detta skede måste du överglänsa konkurrensen, så använd dina bästa taktiker för att visa varför du är det bättre valet.

Beslutsstadiet

I beslutsstadiet har den potentiella kunden vägt sina alternativ och är redo att köpa. De kan fortfarande ha ett par alternativ på sin lista, så här är det viktigt att vinna dem över med förstklassig service och möjligheten att prova produkten.

Här är Janes upplevelse i beslutsstadiet:

Efter demonstrationerna testar Jane två av alternativen gratis. Hon bestämmer sig för den lösning som bäst passar hennes affärsbehov just nu och som ger henne möjlighet att lägga till fler funktioner senare om det behövs.

Hon svarar på ett uppföljningsmejl från säljaren som höll i demonstrationen och bekräftar sitt intresse för att köpa. Säljaren guidar Jane genom de nästa stegen för att sätta upp henne på plattformen.

När kunderna fattar sitt slutgiltiga beslut kan det fortfarande finnas några sista hinder att övervinna, som om de behöver vissa funktioner eller om verktyget integreras med en annan lösning de redan använder.

Att låta kunderna prova lösningen gratis under en testperiod ger dem en känsla av hur den passar in i deras vardag. Detta är också ett utmärkt tillfälle att använda kundrecensioner, eftersom socialt bevis kan hjälpa potentiella kunder att ta steget och genomföra köpet.

Behållandestadiet

I behållandestadiet stannar befintliga kunder kvar hos företaget och fortsätter att handla genom återköp eller köp av nya produkter. Det kräver ofta insatser från försäljnings-, marknadsförings- och kundsupportteamet för att vårda nöjda kunder som förblir lojala.

Så här kan Jane påverkas i behållandestadiet:

Efter köpet hjälper försäljningsteamet Jane att komma igång och anpassa programvaran efter hennes behov. Men när Jane ska slutföra sin skattedeklaration får hon ett felmeddelande vid inlämning.

Hon söker i webbplatsens supportavsnitt men hittar inga resultat för det specifika felmeddelandet. Hon öppnar en livechatt med supportteamet, som snabbt löser hennes problem.

Jane skickar in sin deklaration på rekordtid och får under året användbara nyhetsbrev med skatteråd och uppdateringar från företaget. När det är dags att förnya sitt abonnemang får hon en e-postpåminnelse och ett specialerbjudande för att uppgradera till ett årsabonnemang till ett rabatterat pris.

Företag försummar ofta behållandestadiet eftersom kunden redan har konverterat i den första försäljningen – men att behålla kunder är en avgörande del av affärstillväxten.

Förstklassig kundservice, produktutveckling baserad på feedback och hjälpsamma artiklar kan göra stor skillnad för att hålla kunder nöjda.

Förespråkarstadiet

I förespråkarstadiet marknadsför en lojal kund aktivt ditt företag till vänner, släktingar och kollegor.

För att bättre förstå dessa faser och hur de påverkar din försäljning och marknadsföring, kan du behöva kartlägga kundresor. Det innebär att du tar hänsyn till alla möjliga beröringspunkter dina kunder har med ditt varumärke under deras resa.

När du gör en kundresa, är det viktigt att identifiera viktiga beröringspunkter som kan påverka kundens beslut att fortsätta till nästa fas, eller till och med avvika från resan. Genom att använda en kundresa mall kan du enkelt visualisera och analysera dessa steg för att förbättra kundupplevelsen.

Dessutom, om ditt företag använder CRM-system, är det viktigt att förstå hur en CRM kundresa kan optimeras för att förbättra kundrelationerna. Att integrera CRM med din kundresa hjälper till att skapa bättre engagemang och insikter, vilket leder till en mer personlig upplevelse för kunden.

Hur man identifierar kontaktpunkter för att kartlägga kundresan

Även om du kanske föreställer dig att dina kunder tar den mest direkta vägen från medvetenhet till lojal förespråkare, är kundresan ofta snarare en serie av slingor. Individuella beteenden varierar, och människor hoppar fram och tillbaka mellan faserna, ibland involverande flera intressenter innan de fattar beslut.

Ditt jobb är att identifiera hela resan från början till slut, inklusive alla kontaktpunkter mellan din målgrupp och ditt varumärke.

Du kan börja göra kvalificerade gissningar om de steg som ingår genom att analysera din egen data och webbplats. Exempelvis:

• Google Analytics kan visa vilka sidor en kund besöker innan de gör ett köp eller försöker lösa ett problem.
• Kundundersökningar kan hjälpa dig att upptäcka vilka steg människor tog för att genomföra en viss handling.
• Användarupplevelsetester (UX-testning) ger dig insikter i realtid om konsumentbeteende.

Alla kontaktpunkter sker dock inte på din webbplats eller genom direktkontakt.

Potentiella kunder kan till exempel först bli medvetna om din produkt genom mun-till-mun-rekommendationer eller en hänvisning, sedan söka efter omnämnanden av dig på sociala medier och granska dig på en recensionssida – allt innan de ens besöker din webbplats.

För att identifiera dessa kontaktpunkter och förstå hur de passar in i varje fas av kundresan, behöver du göra en djupgående analys. Ta reda på vad en typisk potentiell kund gör, varför de gör det och hur de känner sig under processen.

Dessa faser och åtgärder ser också olika ut beroende på din affärsmodell.

• E-handelsföretag: Återkommande köp som indikerar kundlojalitet sker oftast när kunder är hemma och använder en smartphone eller laptop.
• Fysiska butiker: Här bör du ta hänsyn till den fysiska kundresan, exempelvis hur lång tid det tar att ta sig till butiken, parkeringsmöjligheter och närliggande konkurrenter.

Om du har svårt att dokumentera alla dessa rörliga delar kan du använda en enkel kundrese-mall för att säkerställa att du inte missar något.

Fyll i en sådan mall för varje kundtyp (du kan gruppera dem i segment), eftersom de alla kommer att närma sig och uppleva kundresan på olika sätt.

5 sätt att bättre koppla samman med prospekt och köpare genom alla faser av kundresan

Data-driven research hjälper dig att förstå dina kunder och deras behov på en djupare nivå så att du kan anpassa användarupplevelsen för att hjälpa dem att nå sina affärsmål.

1.Skapa korrekta köparpersonas

Innan du påbörjar processen med att kartlägga kundresan måste du först förstå vem din kund är.

Dessa människor är mer än bara ett kontonummer – de har sina egna mål och ambitioner, med olika bekymmer, motivationer, utmaningar och hinder att övervinna.

För att spåra all denna information kan du skapa "köpare personas" eller "ideala kundprofiler". Om du inte redan har dessa på plats är det dags att etablera dem nu.

Till exempel, om du säljer bokföringsprogramvara till småföretagsägare, vill du som en del av dina köparpersonas registrera relevant demografisk och firmor grafisk information för att säkerställa att du riktar dig till och pratar med rätt personer, inklusive detaljer som:

- Var de är baserade

- Vilken bransch de arbetar inom

- Hur många personer de arbetar med

- Hur mycket de eller deras företag tjänar

För att lägga grunden för din kundresa måste du dock veta mer än bara vem – du måste också veta varför.

Till exempel, om du arbetar för ett företag som utvecklar och säljer kundrelationshantering programvara (CRM), bör du överväga:

- Varför vill de köpa CRM-programvara?

- Varför skulle de välja din lösning framför konkurrenternas?

- Varför är det en prioritet nu?

Gå utöver det uppenbara "för att hantera deras kundinteraktioner" och försök att avslöja de underliggande motivationerna.

Till exempel kanske dina köpare försöker öka kundlojaliteten och behöver förstå sina nuvarande konton, eller så har de använt kalkylblad och företaget har vuxit ifrån det.

Kanske orsakar en brist på dokumentation problem, att investerare klagar eller de kan inte förstå varför churn (kundbortfall) är så hög i deras verksamhet.

Notera: Dessa svar kan verka som onödig information. Men dessa motivationen är avgörande för hur de upplever kundresan.

Genom att förstå "varför" kan du skräddarsy resan efter kundens behov.

Om dina köpare till exempel är oroliga för kundlojalitet, kan du göra deras resa trevligare genom att säkerställa att information om nuvarande kunder och interaktioner är lättillgänglig.

Å andra sidan, om dina köpare vill förstå varför försäljningen är låg, kan du använda din marknadsföring och onboarding-e-post för att lyfta fram funktioner för hantering av försäljningspipelines.

2. Använd olika forskningsmetoder för en fullständig bild

Dina köppersonas, såväl som alla andra aspekter av kundresan, måste baseras på fakta.

Genom att kombinera kvantitativ och kvalitativ forskning får du en bättre förståelse för kundbeteende.

Kvantitativ forskning handlar om siffrorna och avslöjar detaljerad information om dina kunders handlingar med hårda data.

Till exempel kan Google Analytics berätta hur många som besöker din webbplats, hur länge de stannar där och hur de rör sig från punkt A till B.

Kvantitativ forskning kan också vara enkätbaserad, med användning av mått som kundnöjdhet (CSAT) och Net Promoter Score (NPS) för att samla in kundfeedback.

Kvalitativ forskning är idealisk för att upptäcka hur din målgrupp känner, vilket ger dig insikter i kundens känslor och motivationer på sätt som inte kan uttryckas i en numerisk undersökning.

Intervjuer ger dig en chans att höra om resan med kundens egna ord, medan sociala medier och recensionssidor kan avslöja fler detaljer om deras smärtpunkter.

Medlemmar i kundnära team, som försäljning, kundframgång och supportteam, är också en värdefull källa till kvalitativa data, eftersom de kan dela med sig av förstahandsinformation om hur kunder reagerar i olika faser av resan.

3. Övervaka din kundresa för att lära dig var du kan förbättra

En karta är bara värdefull om du använder den på rätt sätt för att navigera till din destination. På samma sätt är det bara värt att känna till de olika stegen i kundresan om du använder den för att förbättra dina processer.

När du har samlat in din resa och dina kontaktpunkter har du sannolikt sett både positiva och negativa aspekter. Istället för att lösa eventuella problem är ditt jobb att hitta sätt att eliminera eller minska dem.

Till exempel kan dina försäljningsmått visa att ett betydande antal potentiella kunder tillbringar kort tid på produktsidan innan de lämnar webbplatsen, för att aldrig återvända.

Detta är uppenbarligen ett problem, men varför händer det?

Istället för att gissa, undersök din forskning för att diagnostisera problemet. I det här fallet kan intervjuer med kunder och att själv gå igenom processen avslöja att sidan är långsam att ladda, inte innehåller nödvändig information eller inte visas korrekt på mobila enheter.

Genom att identifiera den exakta punkten där kunderna sannolikt ger upp på resan kan du använda dina resurser effektivt för att göra nödvändiga förändringar och optimera köpprocessen.

4. Använd kundresan för att optimera marknadsföring och försäljning

Potentiella kunder genomför ofta olika mängder initial forskning innan de kontaktar en leverantör. Gartner fann till exempel att B2B-köpgrupper spenderar den största delen av sin köpprocess (27 %) på att självständigt utföra forskning online.

Detta innebär att dina representanter och deras försäljningstaktik kanske inte har så mycket direkt inflytande över köparens beslut.

Marknadsföringsteam kan motverka detta genom att skapa relevant innehåll för varje del av säljtratten. Till exempel:

• Topp-av-tratten-innehåll som svarar på de vanligaste frågorna (t.ex. annonser, artiklar, vanliga frågor och inlägg på sociala medier)

• Mellantrattsinnehåll som hjälper prospekt att utvärdera din produkt gentemot konkurrenterna (t.ex. e-böcker, webbseminarier och e-postkampanjer)

• Botten-av-tratten-innehåll som ger dem den information de behöver för att fatta ett beslut (t.ex. fallstudier, produktjämförelser och kundomdömen).

Dessa digitala marknadsföringsresurser kan sedan skickas direkt till kunden som en del av en e-post marknadsföringsstrategi eller delas med försäljningsavdelningen som en del av ditt försäljningsstödprogram.

5. Skapa ett kontinuerligt engagemang för kundupplevelsen

Förändringar, både i dina kunders liv och hur du driver ditt företag, kan alla påverka kundupplevelsen och resan betydligt.

Till exempel påverkade pandemin kraftigt globala affärer och hur vi handlar. McKinsey rapporterade att digitala interaktioner med försäljningsrepresentanter blev ett alltmer populärt sätt att sälja produkter under 2020, med en 41 % ökning av videokonferenser och en 23 % ökning av onlinechatt.

Vissa av dessa förändringar kommer att vara permanenta, medan andra bara är tillfälliga. För att ta reda på skillnaden måste du prata med dina kunder regelbundet.

Förutom sådana globala händelser sker andra mindre förändringar hela tiden som fortfarande kan vara betydelsefulla för dina kunder. Ny teknik, förändrade priser och nya konkurrenter kan alla påverka.

Hur ofta du kan granska din kundresa, vare sig det är månadsvis eller kvartalsvis, ta dig tid att bedöma vad som händer med ditt företag, din bransch och dina kunder.

Även om detta kräver mer ansträngning, kommer resultaten att låta dig skapa en optimerad resa och upplevelse som alltid har dina kunder i fokus.

Slutliga tankar

Kundresan är mer än bara en karta över olika kontaktpunkter mellan dig och dina köpare.

Om det görs korrekt kommer din karta att ge dig djupare insikter i kundernas engagemang med ditt företag. Från denna förståelse kan du skapa processer som prioriterar kundens helhetsupplevelse.

Genom att noggrant undersöka din målmarknadens bakgrund, mål och smärtpunkter kan du effektivisera deras resor och ta bort onödiga friktioner, vilket resulterar i en ny kundcentrerad resa som kan leda till fler försäljningar, större tillfredsställelse och mindre churn.