En mätbar och datadriven strategi för hantering av kundupplevelsen säkerställer att du tillför värde vid varje kontaktpunkt under köparens resa. På så sätt behåller du leads och kunder i din pipeline istället för att skicka iväg dem till dina konkurrenter.
I den här artikeln får du lära dig vad kundupplevelse är och varför det är viktigt. Vi går också igenom hur du skapar fantastiska offline- och digitala upplevelser som främjar kundengagemang, lojalitet och förespråkande.
Vad är kundupplevelse?
Definition av kundupplevelse är en persons övergripande åsikt och uppfattning om ett varumärke, som härrör från de många mindre interaktioner som de har med det under hela köpprocessen.
Om en köpare till exempel tycker om en produkt och konsekvent får hjälpsam support från säljaren är kundupplevelsen i allmänhet positiv.
Om ett företag däremot debiterar kunden två gånger för ett köp, får kunden inte någon orderbekräftelse via e-post och kan inte nå supporten, kommer kundupplevelsen sannolikt att vara negativ.
Interaktioner som bidrar till den övergripande kundupplevelsen (du kan också hänvisa till dessa individuellt som kundupplevelser) inkluderar:
Försäljningssamtal
Besök på webbplatsen
Orderprocesser
Leveranstjänster
Produktens intuitivitet
Onboarding
Korrespondens efter försäljning
Tillsammans bildar dessa kontaktpunkter kundresan, en process som omfattar fem steg:
Medvetenhet
Övervägande
Beslut
Kvarhållande
Förespråkande
I varje steg av köpresan kommer kunderna att ha olika motiv, invändningar och känslor. Genom att ta hänsyn till dessa specifika behov kan framgångsrika företag skapa positiva kundupplevelser.
Ta Googles kundservice som exempel. Stressade kunder som råkar skada sina enheter av misstag är angelägna om att hitta lösningar. Google minimerar störningarna genom att göra det enkelt att boka reparationer.
Den strömlinjeformade reparationsprocessen med självbetjäning innebär att kunderna fortfarande får en positiv upplevelse av Google även när något går fel.
Varför du bör optimera kundupplevelsen
Positiva upplevelser främjar kundlojalitet och varumärkesstöd, vilket i slutändan gör ditt företag mer lönsamt.
Dåliga kundupplevelser har motsatt effekt och driver bort kunderna och in i dina konkurrenters säljpipelines. Genesis fann att 29% av kunderna hade bytt varumärke minst en gång under det senaste året på grund av negativa kundinteraktioner.
Du kommer att skörda många fördelar genom att konsekvent tillhandahålla värde vid varje beröringspunkt. Låt oss titta på de viktigaste resultaten för ett företag som rutinmässigt levererar fantastiska upplevelser.
En bra kundupplevelse är ett kraftfullt konkurrensmedel
Att regelbundet erbjuda utmärkt service och bekvämlighet under hela köpresan ger dig en kraftfull konkurrensfördel.
Forskare fortsätter att bevisa att dessa två kritiska aspekter av kundupplevelsen påverkar köparens beslut. En undersökning från 2023 bland 1.000 amerikanska konsumenter visade att nästan hälften (48%) anser att service är viktigare än pris. 88% anser att bekvämlighet är en viktig faktor.
Service och bekvämlighet bör vara en del av kundupplevelsen från sina tidigaste interaktioner med sin publik. Det är det som kommer att hålla ledningen i rörelse genom pipelinen.
Gör det till exempel enkelt för webbplatsbesökare att få den information de behöver när de undersöker dina produkter; lägg till specifikationsblad på varje produktsida eller lägg upp expertledda demonstrationsvideor på YouTube.
Anställ produkt experter som kan svara på frågor via livechatt, e-post och sociala medier. På så sätt får potentiella kunder en försmak av hur det är att vara kund hos er, redan innan de har spenderat några pengar.
Imponerande leads och kunder främjar lojalitet
När du fortsätter att leverera positiva och minnesvärda upplevelser efter att ett led har konverterats är det mer sannolikt att personen blir en lojal kund.
I en undersökning från Verint gav 78% av respondenterna högre betyg än genomsnittet på frågan om hur troligt det är att de skulle köpa från ett företag igen efter att ha fått en fantastisk kundupplevelse online.
Genom att använda positiva kundupplevelser för att uppmuntra till återkommande köp kan du öka din kundlojalitet (CRR) och minska marknadsföringskostnaderna. Det beror på att det vanligtvis är mer kostnadseffektivt att behålla kunder än att hitta nya - det kräver mindre försäljnings- och marknadsföringsresurser eftersom återkommande köpare redan känner till och är intresserade av ditt varumärke.
Vad utgör en fantastisk upplevelse? 69% av de personer som Verint frågade rankade lyhördhet som den första eller näst viktigaste faktorn, med drygt hälften (55%) som gav betyg över genomsnittet för enkel kundservice.
Att leverera konsekvent värde inspirerar till varumärkesförtroende
En kund som konsekvent har positiva erfarenheter av ett varumärke är mer benägen att rekommendera det till andra än någon som har negativa eller medelmåttiga erfarenheter.
Det är viktigt, eftersom mun till mun-metoden är ett kraftfullt och kostnadseffektivt sätt att generera leads och bygga förtroende. I 2021 års Nielsen Trust in Advertising Study uppgav 88% av de tillfrågade att de litar mer på rekommendationer från personer de känner än på någon annan kanal.
Det finns många olika former av rekommendationer och det lönar sig att uppmuntra dem alla. Det är till exempel en praktisk och mätbar taktik att köra ett värvningsprogram där du belönar befintliga kunder för att de introducerar nya. Pipedrives värvningsprogram belönar användare med kontokredit om de kan övertyga tre vänner att registrera sig.
Du bör också artigt be dina nöjdaste kunder att göra det:
Skriv om din produkt på peer-to-peer-recensionsplattformar (t.ex. G2)
Tillhandahålla vittnesmål
Fylla i formulär för kundfeedback
Delta i fallstudier
Fungera som en kundreferens
Målet är att bygga upp ett bibliotek med sociala bevis från nöjda kunder i en rad olika branscher. Det bör hjälpa dig att fånga uppmärksamheten och förtroendet hos en större publik, vilket ökar dina försäljningsmöjligheter.
6 sätt att skapa lojalitetshöjande kundupplevelser
En effektiv strategi för kundupplevelser omfattar olika åtgärder som syftar till att optimera värdet i alla skeden av kundresan.
Även om varje kundresa skiljer sig åt kan prioritering av följande åtgärder täcka de flesta baser.
1. Anpassa dina försäljnings- och marknadsföringsinteraktioner
Få varje led och kund att känna sig viktig genom att personalisera dina interaktioner med dem. Genom att göra detta under hela kundresan, snarare än bara efter en första försäljning, kan du bygga förtroende och stärka dina relationer.
Enligt Gartners Customer Service and Support Survey förväntar sig 71% av B2C-kunderna (business-to-consumer) och 86% av B2B-kunderna (business-to-business) att företagen är välinformerade om deras personliga information under en interaktion.
Kundcentrerad innehållsmarknadsföring är ett bra ställe att börja på. Den mest direkta kanalen är e-post. I nedanstående e-postmeddelande från Stitch Fix utlovas till exempel ”personliga klädrekommendationer” och uppmaningen ”shoppa ditt utseende” används.
Stitch Fix subtila personalisering hjälper leads och befintliga kunder att känna sig sedda och värderade.
Du kan använda programvara för e-postmarknadsföring för att segmentera kontakter i meningsfulla grupper. Det gör att du kan skicka relevant innehåll till olika delar av din publik.
Att se till att rätt marknadsföringsinnehåll når rätt personer hjälper dig också att upprätthålla en god leveransgrad för e-post (andelen meddelanden som landar i mottagarnas inkorgar).
Det beror på att mottagarna är mindre benägna att rapportera relevant, värdefullt innehåll som skräppost, vilket innebär att e-posttjänstleverantörer (ESP) inte har någon anledning att avleda dina framtida meddelanden till användarnas skräppostmappar.
2. Ge en genomtänkt service efter försäljning
För att ditt företag ska växa måste du fortsätta att omvandla kunder till återkommande köpare. Det innebär att du konsekvent måste tillgodose köparnas behov efter konverteringen.
Ett sätt att göra det är genom kundservice av hög kvalitet. I en annan studie fann Gartner att kunder som fick en högkvalitativ kundservice var 82% mer benägna att återköpa eller förnya när de erbjöds chansen att byta till en konkurrent.
Samma kunder var också 97% mer benägna att dela med sig av sina positiva erfarenheter, vilket bevisar att kundservice är värt din tid.
Du kan också visa nya kunder att du bryr dig genom att...
Visa att du uppskattar dem. Använd e-post, telefonsamtal och handskrivna lappar (där det är lämpligt) för att säga ”tack” när köparna väljer dig framför dina konkurrenter.
Tillhandahålla tjänster före installation. Allt som hjälper kunden att installera, konfigurera eller montera sin nya produkt kommer att hjälpa dem att få ut mer värde av sitt köp. Demovideor, tekniska specifikationer och produktmanualer är alla till hjälp.
Erbjuda användarvänliga garantier, utbyten och returer. I bästa fall kommer kunderna inte att uppleva problem med din produkt, men om du har lösningar redo kan du försäkra dem om att de kommer att tas om hand om något går fel.
För dina mest lojala kunder kan du gå utöver det vanliga genom att erbjuda gratis bonusar och uppgraderingar. Deras fortsatta affärer bör täcka eventuella extra kostnader.
3. Håll alla kundkontakt punkter konsekventa
Köpare kommer bara att lära känna och lita på ditt varumärke om deras interaktioner är konsekventa.
Fundera över vilka av ditt företags värderingar och egenskaper som är viktigast för din målgrupp och återspegla dem i alla kundkontaktpunkter. Detta bidrar till att skapa en konsekvent kundupplevelse i alla kanaler.
Passenger har till exempel en framträdande plats i sin marknadsföring när det gäller hållbarhet (vilket är ett säljargument för målgruppen). Företagets hemsida har ett avsnitt om ”hållbarhet”, använder termer som ”ekologiskt” och innehåller gott om bilder med miljötema.
Företagets YouTube-kanal innehåller också mycket innehåll och terminologi relaterad till den ”naturliga världen”.
Potentiella kunder som besöker Passengers webbplats och YouTube-kanal får en korrekt bild av vad företaget handlar om (dvs. Passengers varumärkesberättelse). De kan sedan bedöma om denna varumärkesbild passar deras värderingar och tryggt fatta ett köpbeslut.
Andra interaktioner som bör vara tonalt eller visuellt konsekventa är
Försäljnings konversationer
Chatbot-meddelanden
Utbyten på sociala medier
Korrespondens med kundsupport team
Innehåll i e-postmarknadsföring
Att kartlägga kundresan kan hjälpa dig att upptäcka möjligheter att göra din varumärkesberättelse mer konsekvent eftersom den visar dig de mest värdefulla kontaktpunkterna. Använd en mall för en kundresekarta för att komma igång.
4. Gör om din onboarding-process
Onboarding är en viktig möjlighet att skapa förtroende hos nya kunder, så behandla den här delen av kundresan som ett första intryck av din produkt.
Ett smidigt onboarding-initiativ bidrar till en bra kundupplevelse på två sätt:
Det visar att du bryr dig. Kunderna vill se att du bryr dig om mer än att bara konvertera dem. Produktdemonstrationer, videoguider och en vilja att svara på frågor visar att du tror på din produkt.
Det gör din produkt mer värdefull. Kunderna får en bättre avkastning på investeringen (ROI) när de förstår hur de ska använda din produkt från dag ett. Det bör också minska antalet supportfrågor, vilket sparar tid för kundtjänstteamet.
Onboardingprocessen bör vara en personlig upplevelse som är skräddarsydd efter varje kunds behov. Men om du säljer SaaS-produkter (Software-as-a-Service) kan du använda följande lista med onboardingsteg som mall:
Välkomstmejl
Registreringsprocess
Konfiguration av produkten
Upprop av funktioner
Interaktiv genomgång
Kunskapsbas
Rutinmässiga uppföljningar
Varje gång du går igenom dessa steg ska du anteckna vanliga frågor och friktionspunkter. Du kan bygga in dessa i din process för att skapa en smidigare och mer värdefull onboardingupplevelse.
Om du till exempel upptäcker att mobilanvändare vanligtvis ställer fler supportfrågor under registrerings- och produktkonfigurationstegen, kan du skapa en särskild introduktionsprocess för denna målgrupp med hjälp av mobilanpassade bilder och videodemonstrationer.
5. Gör dig tillgänglig
Var på plats för att svara på kundernas frågor, ge råd och personliga rekommendationer. Det hjälper dig att behålla kundernas förtroende och hjälper dem att få bättre resultat av sina inköp, vilket gör dem mer benägna att köpa från dig igen.
Verint fann att den ansträngning som krävs för att hitta en lösning har störst inverkan på kundernas varumärkeslojalitet. Genom att låta kunderna kontakta dig via flera kanaler blir supportprocessen smärtfri och mer bekväm.
Till exempel kanske kunderna föredrar att lösa icke-brådskande problem med hjälp av en livechatt eller chatbot-tjänst, medan ett kontaktcenter kan vara mer lämpligt för mer brådskande problem.
Företagsförsäkringsbolaget Superscript erbjuder support på hög nivå genom en intuitiv chatbot med en inbyggd livechattfunktion.
Företaget tillhandahåller också e-post, telefon och postadress för mer specifika eller formella förfrågningar.
Den näst mest skadliga faktorn i Verints studie var långa väntetider. Så om du använder telefonsamtal för att ge support måste du se till att du har tillräckligt med resurser (dvs. personal) tillgängliga.
Du kan minska arbetsbelastningen för supporten genom att erbjuda användbar information i form av
Vanliga frågor och svar (FAQ)
Kunskapshubben online
Videohandledning
Forum i gemenskapen
Håll koll på vilka ämnen kunderna frågar mest om så att du kan förebygga dessa problem. Om kunderna kan få svar utan att kontakta dig får du mer tid att ägna åt kunder som behöver din hjälp med mer komplexa förfrågningar.
6. Stå för dina misstag
Misstag som har en negativ inverkan på kunderna är normala. Det kan handla om ett felaktigt skickat e-postmeddelande, ett skrivfel som orsakar en orderförsening eller ett enkelt missförstånd som gör att en kund går miste om värdefull information.
Minimera påverkan på kundupplevelsen genom att erkänna och be om ursäkt. En ursäkt kan förbättra kundernas uppfattning om ditt varumärke genom att visa att du är äkta och att du är villig att rätta till saker och ting.
Efter att ha gjort ett betydande misstag är det viktigt att du:
Äger upp. Undviker att bli defensiv. Acceptera att misstaget var ditt.
Förklara vad som hände. Detaljera hur misstaget uppstod så att din publik ser att du är transparent.
Klargör hur du kommer att rätta till felet. Förklara hur du kommer att kompensera den drabbade kunden och hur du kommer att undvika att upprepa misstaget.
En studie av Trust Signals visade att 48,17% av köparna är villiga att ge varumärken en chans att tvivla efter att ha fått en ursäkt och förklaring, jämfört med 4,17% som inte är det (35% svarade ”ibland” och 2,33% svarade ”inte säker”).
Det som har störst inverkan på människors vilja att se förbi företags misstag är ”förtroende baserat på personlig erfarenhet”. Så du kan vinna köparnas gunst genom att konsekvent vara transparent och hjälpsam.
Hur man mäter kundupplevelse
Vad är en kundupplevelsestrategi utan effektiv mätning? För att förbättra hur potentiella kunder och kunder uppfattar ditt varumärke är det avgörande att också bedöma deras digitala upplevelser med ditt varumärke. I dagens digitala värld är det viktigt att förstå både fysiska och digitala kontaktpunkter för att skapa en sömlös upplevelse.
Här är fyra enkla sätt att samla värdefulla data för att skapa bättre kundupplevelser, inklusive förbättring av den digitala kundupplevelsen.
1. Använd kundnöjdhetsundersökningar
Resultaten från kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) ger insikt i dina kunders upplevelser med ditt varumärke, särskilt deras digitala interaktioner som online-transaktioner, webbregistreringar och digitala supportfrågor.
Försök att samla in kunddata efter viktiga moment i köpresan, inklusive dessa digitala kontaktpunkter. Till exempel, när du bedömer den digitala kundupplevelsen vid transaktionsstadiet, kan du ställa följande frågor i din undersökning:
"Hur enkelt tyckte du det var att betala för din produkt på vår webbplats?"
"Var våra online-betalningsalternativ tillräckliga?"
"Finns det något som skulle ha gjort din digitala köpupplevelse mer njutbar?"
För digitala supportfrågor kan du fråga:
"Löste vi ditt problem via våra onlinekanaler?"
"Kommunicerade vår online-supportpersonal tydligt med ett språk du förstod?"
"Finns det några digitala kommunikationskanaler som du skulle vilja ha tillgängliga för support (t.ex. livechatt, e-post, sociala medier)?"
Dessa svar hjälper dig att förstå hur din digitala upplevelse påverkar den totala kundnöjdheten vid varje kontaktpunkt.
2. Spåra webbplatsens analysdata
Din webbplats är en avgörande del av den digitala kundupplevelsen, så du bör mäta dess prestanda och identifiera förbättringsområden.
Webbplatsens analysdata, som du hittar i ett verktyg som Google Analytics, kommer att visa dig:
Hur länge folk stannar på din webbplats
Hur många sidor folk besöker
Hur länge folk stannar på individuella sidor
Vilka sidor som är mest populära
Vilka länkar besökare klickar på oftast
Hur folk hittar till din webbplats
Denna information hjälper dig att identifiera styrkor och svagheter i din digitala kundupplevelse. Till exempel, om besökare lämnar din webbplats strax före utcheckningen, kan det indikera att din digitala köpprocess behöver förbättras.
3. Övervaka orsakerna bakom kundavhopp
Prata ärligt med kunder som avslutar sina relationer med ditt företag. Detta är särskilt viktigt för digitala prenumerationer eller tjänster. Fråga varför de har beslutat att inte förnya eller fortsätta använda dina digitala erbjudanden, och ta reda på vad de uppskattade och inte uppskattade med din digitala upplevelse.
Samla in svar via exit-undersökningar eller informellt under avslutningssamtal. Dessa insikter hjälper dig att förbättra din digitala kundupplevelse, minska friktionen och öka återkommande intäkter över tid.
4. Kartlägg din försäljningspipeline för att hitta och eliminera friktion
Att kartlägga din försäljningspipeline i ett kundhanteringsverktyg (CRM) som Pipedrive hjälper dig att identifiera friktionspunkter i både dina traditionella och digitala försäljningsprocesser. Till exempel, om du genererar många högvärdiga leads men de flesta blir kalla efter att ha interagerat med dina digitala försäljningskanaler, kan du upptäcka:
Du skickar fel uppföljningsmejl eller digitalt innehåll
Dina säljare behöver mer utbildning i digitala verktyg
Din digitala kundresa saknar smidiga övergångar mellan kontaktpunkter
Med verktyg som Pipedrive kan du kartlägga och optimera din digitala pipeline, vilket säkerställer en smidigare digital kundupplevelse över alla stadier av köpresan.
