Die richtige Fragetechnik entscheidet im Vertrieb nicht selten über Erfolg oder Misserfolg. Treten Sie einem Interessenten auf den Schlips, indem Sie eine unpassende Frageform wählen, ist der Geschäftsabschluss schnell passé. Doch Fragen können auch äußerst zielführend sein und den Weg zum Deal beschleunigen.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum Alternativfragen unbedingt ins Verkaufstraining gehören, welche Beispiele sich in der Praxis bewährt haben und in welchen Situationen Sie die Fragetechnik am besten anwenden.
Was sind Alternativfragen?
Alternativfragen sind eine Basisfragetechnik, bei der einer Person eine geschlossene Frage mit zwei oder mehreren Antwortmöglichkeiten gestellt wird. Alternativfragen dienen dazu, der befragten Person eine Auswahl zu geben und eine Entscheidung innerhalb dieser Auswahl herbeizuführen. Als Vertriebsmethode sind Alternativfragen ein wichtiges Mittel für den Verkauf.
Alternativfragen: Definition und Anwendung im Vertrieb
Die typischste aller geschlossenen Fragen lautet: „Ja oder Nein?“. Geschickt ist die Frage im Verkauf jedoch nicht, da Vertriebler logischerweise nur mit einem „Ja” einen Abschluss erzielen. Alternativfragen sind deshalb die bessere Wahl. Sie fragen gewissermaßen nach einem „Ja oder Ja“.
Bei einer Alternativfrage werden einer Person verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgegeben, zwischen denen sie sich entscheiden kann. Für die Kundenkommunikation sind Alternativfragen daher ein essentielles Instrument, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. Zwar grenzen auch Alternativfragen den Entscheidungsfreiraum der befragten Person ein, dennoch können konkrete, attraktive Wahlmöglichkeiten die Entscheidungsfindung erleichtern.
Aus Vertriebssicht hat das den enormen Vorteil, Gespräche schneller voranzutreiben und die Gesprächsführung in die Hand zu nehmen. Die Abschlussquote kann mit Alternativfragen deutlich erhöht werden und der Prozess wird gleichzeitig effizienter gestaltet.
Wann machen alternative Fragen Sinn und wann nicht?
Wie jede Fragetechnik müssen auch Alternativfragen richtig eingesetzt werden, damit Sie von den Vorteilen profitieren. Falsch angewendet können die vorgegebenen Antworten auch dafür sorgen, dass sich Ihr Gesprächspartner in die Ecke gedrängt fühlt. Zu viele Auswahlmöglichkeiten können wiederum dazu führen, dass Sie Ihr Gegenüber überfordern.
Idealerweise sollten Sie daher zwei bis maximal drei Antworten bereitlegen, um den Käufer nicht zu verschrecken.
Befinden sich Leads bereits in einer späten Phase der Customer Journey, bieten Alternativfragen die ideale Möglichkeit, die Konversation geschickt zum Verkaufsabschluss zu führen.
Den gegenteiligen Effekt haben Sie, wenn Sie Interessenten in einer frühen Phase der Kundenreise bereits in eine Entscheidungssituation bringen. Sind potentielle Kunden und Kundinnen noch auf der Suche nach richtungsweisenden Informationen, dann sollten Sie lieber einen Gang zurückschalten und zunächst ins offene Gespräch gehen, damit sich Ihre Kundschaft nicht unter Druck gesetzt fühlt.
Alternativfragen: Beispiele fürs Verkaufsgespräch
Eine solide Basis für den Einsatz von Alternativfragen schaffen Sie, indem Sie die Bedürfnisse des Gegenübers genau kennen. Wenn Sie wissen, wonach ein Interessent oder eine Interessentin sucht, können Sie gezielte Optionen als Antwortmöglichkeiten in Ihre Fragetechnik einbauen.
Drei Beispiele aus der Praxis:
1. Ein Vertriebler einer SaaS-Firma kontaktiert einen Lead, der sich zur kostenfreien Testversion angemeldet hat. Anstatt offen in den Raum zu fragen, wann die Person zu einem Gespräch bereit ist, stellt der Mitarbeiter eine Alternativfrage:
2. Eine Sales-Mitarbeiterin fasst einen Messe-Kontakt nach, der sich für eine Demo interessiert hat. Konkrete Vorschläge zum Zeitraum schränken den Gesprächspartner zwar ein, sorgen jedoch dafür, dass er einen der beiden Termine annehmen oder einen Gegenvorschlag machen muss:
3. Eine Key-Account-Managerin vermutet, dass ihr Kunde kaufbereit ist und möchte seine Entscheidung herbeiführen. Dafür verwendet sie als Abschluss eine alternative Frageformulierung:
Fürs Vertriebsteam (und auch in anderen Abteilungen wie beispielsweise dem Kundensupport) bieten Alternativfragen den Vorteil, Aufgaben schneller abzuarbeiten als mit offenen Fragen und die Kundenbeziehung bewusst anzuleiten.
Leitfaden für Verkaufsgespräche
Alternativfrage richtig einsetzen: Paradox of Choice vermeiden
Wichtig bei der Formulierung von Alternativfragen ist, nicht zu viele Möglichkeiten anzubieten. Wenn Kinder im Eisladen zum Beispiel gefragt werden, welche Sorte sie möchten, haben sie die Qual der Wahl. Schokolade, Erdbeere, Vanille, Stracciatella: Die Angebotsauswahl im Verkaufsgespräch ist zwar nicht immer mit Genuss verbunden, dennoch verstellen zu viele Möglichkeiten die Sicht auf das Ziel.
Das Paradox of Choice bezeichnet den Zustand, in dem zu viele Alternativen Kunden und Kundinnen überfordern. Anstatt den Entscheidungsprozess zu verkürzen, muss die Kundschaft sehr lange überlegen und jede Möglichkeit durchdenken – eine Situation, die zu Orientierungslosigkeit und Kaufabbruch führen kann. Wenn Vertriebler die Anzahl der Alternativen begrenzen, entgehen sie jedoch diesem Fallstrick.
Alternativfragen sollten zudem nicht als Druckmittel verwendet werden. Kombinieren Sie eine positive nicht mit einer negativen Option. Das führt nur dazu, dass potentielle Neukunden Vertrauen in Sie und Ihre Marke verlieren. Fragen wie beispielsweise:
sind nicht mehr zeitgemäß und treiben Interessenten allenfalls zur Konkurrenz. Achten Sie auf den richtigen Zeitpunkt, attraktive Optionen vorzustellen und hören Sie auf Ihr Bauchgefühl. Denken Sie stets aus Sicht der Kundin oder des Kunden, um abzuwägen, ob eine Alternativfrage das Mittel der Wahl ist.
Alternative Fragen kombinieren: Beispiele für andere Fragearten
Neben den Alternativfragen gibt es eine Reihe weiterer Fragearten, die sich ideal kombinieren lassen. Beispiele sind:
Offene Fragen: z. B. Haben Sie noch Fragen zum Produkt? Was ist derzeit Ihre größte Herausforderung im Geschäftsalltag?
Suggestivfragen: z. B. Wäre es nicht praktisch, wenn Sie in Zukunft keine Zeit mehr mit stupiden Routineaufgaben verschwenden müssten? Finden Sie nicht auch, dass diese Aufgabe zu viel Zeit in Anspruch nimmt?
Entscheidungsfragen: z. B. Möchten Sie einen unverbindlichen Probetermin vereinbaren? Sind Sie mit Ihrem aktuellen Anbieter zufrieden?
Rückfragen/Kontrollfragen: z. B. Ich habe mir notiert, dass ich Sie in vier Wochen noch einmal kontaktieren soll. Ist das richtig? Sie möchten in Raten bezahlen. Korrekt?
Offene Fragestellungen verlangen vom Gegenüber eine ausführliche Antwort. Sie geben dem Gesprächspartner daher mehr Redefreiheit und erlauben schnell einen Einblick in die Gefühlsebene.
Offene Fragen eignen sich somit hervorragend als Vorbereitung auf anschließende Alternativfragen. Indem Sie herausfinden, was eine Kundin oder ein Kunde sucht, haben Sie die Chance, ihm konkrete Antwortmöglichkeiten vorzulegen. Möchten Sie beispielsweise abtasten, welches Abonnement-Paket zu einem Lead passt, beginnen Sie das Gespräch mit einer offenen Frage wie dieser:
Hat der Lead einige Funktionen aufgezählt, können Sie anschließend abschätzen, welches Angebot Sie ihm unterbreiten können:
Ein kleiner Tipp: Aus dem Blickwinkel der Verkaufspsychologie ist es sinnvoll, die Option, für die sich ein Interessent aus Ihrer Sicht idealerweise entscheiden sollte, ans Ende der Frage zu stellen. Da Menschen sich an das zuletzt Gesagte am besten erinnern, fällt die Entscheidung häufig auf diese Antwort.
Warum Sie Suggestivfragen spärlich verwenden sollten (mit Beispiel)
Suggestivfragen sollten Sie äußerst vorsichtig einsetzen, denn Sie geben den Befragten die richtige Antwort implizit vor und werden deshalb häufig als manipulativ aufgefasst. Fragen wie:
können bei Ihrer Kundschaft Misstrauen, Verärgerung oder sogar Ablehnung auslösen.
Der Zweck einer Suggestivfrage ist nicht, Informationen zu erlangen, sondern das Verkaufsgespräch zu lenken. Setzen Sie sie also nur in Ausnahmefällen ein, etwa dann, wenn Ihr Gesprächspartner unsicher ist und Sie ihm Unterstützung bieten möchten.
Am besten verwenden Sie offene Suggestivfragen, denn diese wirken weniger entmündigend. Eine Formulierung wie:
lenkt die Antwort in die gewünschte Richtung (positives Feedback), gibt den Befragten aber dennoch die Möglichkeit, eine eigene Meinung kundzutun.
Fazit: Mit Alternativfragen den Verkauf zielgerichtet lenken
Alternativfragen sind im Vertrieb eine ideale Möglichkeit, um Gespräche in die gewünschte Richtung zu lenken und Leads die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Dazu müssen jedoch das richtige Timing und ausreichend Feingefühl bewiesen werden. Kombinieren Sie die Methode mit verschiedenen Fragetechniken, um Ihr Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschließen.
