Wer, wie, was? Wieso, weshalb, warum? Bereits das Intro der Sesamstraße stellt fest: Fragen erleichtern die Beschaffung von Informationen und sorgen dafür, dass wir nicht im Dunkeln tappen. Im Vertriebsalltag sind die richtigen Fragetechniken deshalb ein unerlässliches Instrument, um die Kundenkommunikation in eine ganz bestimmte Richtung zu lenken: nämlich zum Erfolg.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen 18 Fragetechniken, die Sie in jeder Gesprächssituation anwenden können.
Was gibt es für Fragetechniken?
Fragetechniken werden grundlegend in drei Oberkategorien eingeteilt: offene, geschlossene und halboffene Fragen. Jede Kategorie beinhaltet wiederum verschiedene Fragearten. Dazu gehören:
Einstiegsfrage
Gefühlsfrage
Hypothetische Frage
Lösungsorientierte Fragen
Paradoxe Fragen
Ressourcenorientierte Fragen
Zirkuläre Fragen
Abschlussfragen
Alternativfragen
Befehlsfragen
Entscheidungsfragen
Rhetorische Fragen
Suggestivfragen
Begründungsfragen
Informationsfragen
Initialfragen
Rückfragen
Zukunftsfragen
Fragetechniken: Beispiele für Anwendungsbereiche
Sowohl privat als auch beruflich helfen Fragetechniken dabei, ein Gespräch zu lenken, Einfluss zu nehmen und eine Beziehung zum Gesprächspartner aufzubauen. Im Berufsalltag sollten Sie vor allem in den folgenden Bereichen auf Fragetechniken zurückgreifen, um Ihre Kommunikationsstärke unter Beweis zu stellen:
Job-Interview/Bewerbungsgespräch
Gehaltsverhandlung
Feedbackgespräch
Jahresgespräch mit Mitarbeitenden oder Lieferanten
Vertragsgespräch
Fragetechniken im Verkauf
Der wohl größte Vorteil von Fragetechniken ist, dass sie dabei helfen, Gespräche in eine gewünschte Richtung zu lenken. Dieses Merkmal macht sie im Verkauf zu einer unerlässlichen Kommunikationsmethode.
Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Verkaufsgespräch und möchten die Anforderungen und Bedürfnisse eines potentiellen Kunden herausfinden. Mithilfe der offenen Fragetechnik erfahren Sie, dass der Kontakt zu Ihrer Zielgruppe passt. Anschließend leiten Sie das Gespräch mit einer Kombination aus geschlossenen und halboffenen Fragen zum Geschäftsabschluss, und zwar indem Sie Angebote unterbreiten, die genau zu der Person passen.
Die Herausforderung liegt darin, den richtigen Mix an Fragen zusammenzustellen. Hierbei gibt es kein Schema F. Vielmehr sollten Sie die wichtigsten Fragetechniken kennen und auswählen, welche zur Situation, dem Thema, Ihrem Gegenüber oder zu der Beziehung zu Ihrer Gesprächspartnerin passen.
Überblick: Arten von Fragen
Es gibt unzählige Fragetechniken – einige werden im Verkauf öfter verwendet, andere hingegen weniger. Unterscheiden lassen sich die Fragearten dabei in drei übergeordnete Kategorien.
Offene Fragen
Offene Fragen geben der befragten Person einen großen Handlungs- und Redefreiraum. Sie eignen sich daher ideal, um Informationen zu erhalten und einen tieferen Einblick in die Wünsche, Gefühle und Vorstellungen anderer zu bekommen.
Beispiel: Wo sehen Sie Ihr Unternehmen in der Zukunft?
Geschlossene Fragen
Das genaue Gegenteil einer offenen Frage sind die geschlossenen Fragen. Das klassischste Beispiel ist die Frage „Ja oder Nein?“. Darüber hinaus können geschlossene Fragen jedoch auch mehrere, detailliertere Alternativen anbieten und eignen sich somit ideal im Verkaufsgespräch, um Tendenzen zu erfahren.
Beispiel: Möchten Sie eine kostenlose Testversion oder eine persönliche Demo bekommen?
Halboffene Fragen
Eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen sind die halboffenen Fragen. Sie geben der befragten Person zwar Antwortmöglichkeiten vor, akzeptieren darüber hinaus jedoch auch andere Antworten. Dem Gegenüber wird durch diese Fragetechnik mehr Verantwortung übertragen.
Beispiel: Haben Sie bereits einen Vorschlag oder soll ich Ihnen unseren Prozess näher erläutern?
Diese drei Oberkategorien beinhalten eine ganze Reihe weiterer Fragetechniken, die in der folgenden Tabelle beispielhaft zusammengefasst sind:
Frageart | Beschreibung |
Offene Fragen | |
| 1. Einstiegsfrage | Einstiegsfragen eröffnen das Gespräch und brechen das Eis zwischen den Gesprächspartnern. |
| 2. Gefühlsfrage | Mit einer Gefühlsfrage sollen die Emotionen und Bedürfnisse der befragten Person ergründet werden. |
| 3. Hypothetische Frage | Hypothetische Fragen werden im Konjunktiv formuliert und regen den Gesprächspartner zum Nachdenken an, um gemeinsam eine Lösung zu finden. |
| 4. Lösungsorientierte Fragen | Lösungsorientierte Fragen versuchen häufig, eine Uneinigkeit zu überwinden. Durch die gemeinsame Kommunikation wird ein Ausweg geschaffen. |
| 5. Paradoxe Fragen | Mit paradoxen Fragen soll ein Perspektivwechsel erzielt werden. |
| 6. Ressourcenorientierte Fragen | Diese Frageart eignet sich, um herauszufinden, was (beispielsweise) Mitarbeitende oder Geschäftspartner benötigen, um effizient zu arbeiten. |
| 7. Zirkuläre Fragen | Zirkuläre Fragen drehen sich wortwörtlich im Kreis – jedoch nicht ohne Lösung. Vielmehr helfen sie dabei, einen 360°-Grad-Blick auf das Thema zu bekommen. |
| Geschlossene Fragen | |
8. Abschlussfragen | Abschlussfragen eignen sich besonders gut, um das Ende eines Gespräches einzuleiten. Sie fragen in der Regel eine Zusammenfassung oder einen Ausblick auf künftige Gespräche ab. |
| 9. Alternativfragen | Alternative Fragen geben mehrere Antwortmöglichkeiten vor, zwischen denen sich die befragte Person entscheiden kann. |
| 10. Befehlsfragen | Befehlsfragen müssen in Verkaufsgesprächen weise eingesetzt werden. Sie fragen zwar, sind jedoch genau genommen eine Aufforderung. Daher können Sie schnell falsch aufgefasst werden. |
| 11. Entscheidungsfragen | Entscheidungsfragen sind geschlossene Fragen, die nur mit einem Ja oder Nein beantwortet werden. |
| 12. Rhetorische Fragen | Rhetorische Fragen erwarten nur indirekt eine Antwort, da diese in der Fragestellung bereits implizit ist. Sie dient daher vor allem als rhetorisches Mittel. |
| 13. Suggestivfragen | Suggestivfragen legen der befragten Person die Antwort bereits in den Mund. Sie ist daher eine Form der hypothetischen Frage. |
Halboffene Fragen | |
| 14. Begründungsfragen | Diese Frageart ermittelt die Hintergründe von Entscheidungen und regt somit die Reflexionsfähigkeit an. |
| 15. Informationsfragen | Informationsfragen (auch: Bestimmungsfragen) erfragen ganz bestimmte Informationen. |
| 16. Initialfragen | Initialfragen dienen der Priorisierung und offenbaren, was der befragten Person während des Gesprächs besonders wichtig ist. |
| 17. Rückfragen | Mit Rückfragen zeigen Sie zum einen Interesse und können zum anderen einen bestimmten Aspekt des Gesprächs vertiefen. |
| 18. Zukunftsfragen | Auch mit Zukunftsfragen lässt sich das Ende eines Gespräches einleiten. Sie geben jedoch einen Ausblick auf den weiteren Verlauf, um den Austausch weiter voranzutreiben. |
Offene Fragen: Beispiele für den Erstkontakt
Offene Fragen eignen sich im Vertrieb vor allem für den Einstieg ins Gespräch. An diesem Punkt des Kundenkontakts wissen Sie oft noch nicht viel über Ihre Interessenten oder Leads. Genau das können Sie mit offenen Fragen ändern. Finden Sie heraus, was sich die potentiellen Neukunden von Ihrem Unternehmen wünschen.
Wie sieht Ihre Wunschvorstellung von der Zusammenarbeit aus?
Wo sehen Sie Ihren Prozess in der Zukunft?
Welche Eigenschaften sind Ihnen an einem Produkt besonders wichtig?
Worauf legen Sie besonderen Wert?
Alternative Fragen: Beispiele zur Neukundengewinnung
Mit Alternativfragen begleiten Sie Leads entlang der Customer Journey. Sie erleichtern Ihnen durch die vorgegebenen Antwortoptionen die Entscheidung und gestalten gleichzeitig einen effizienteren Verkaufsprozess.
- Interessiert Sie Angebot A oder Angebot B?
- Passt Ihnen Donnerstagvormittag oder Dienstagnachmittag für ein Gespräch?
- Erreiche ich Sie besser per Telefon oder E-Mail?
- Haben Sie noch weitere Fragen oder konnte ich Sie bereits überzeugen?
Geschlossene Fragen: Beispiele für den Vertragsabschluss
Bei den geschlossenen Fragen sollten Sie taktisch vorgehen und nicht einfach nur nach einem Ja oder Nein fragen. Seien Sie sich immer bewusst, welches Ziel Sie idealerweise mit Ihrer Frage erreichen wollen. Möchten Sie die Aufmerksamkeit eines Leads gewinnen, wählen Sie die Suggestivfrage. Möchten Sie Ihre Interessentin zur Handlung auffordern, wählen Sie die Befehlsfrage. Sie wollen den Vertrag besiegeln? Dann stellen Sie eine Entscheidungsfrage.
Sie warten sicher schon auf Ihr persönliches Angebot, richtig?
Passt Ihnen der Termin um 10 Uhr?
Schicken Sie mir den unterzeichneten Vertrag bis Ende der Woche zu?
Fazit: Fragetechnik geschickt auswählen und einsetzen
Welche Fragetechnik im Kundengespräch aus dem Vertriebslexikon hervorgeholt wird, hängt stark von der Phase, in der ein Kunde oder eine Kundin steckt, ab. Stellen Sie zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Fragen, haben Sie nicht nur die Gesprächsleitung, sondern auch den Deal-Abschluss in der Hand.
