¿Sabes lo que están pensando tus clientes? Es una pregunta que deberías hacerte, ya que entender lo que pasa por sus mentes te permitirá ofrecer un servicio con más valor y que realmente responda a sus necesidades más urgentes.
Las encuestas de satisfacción del cliente lo hacen posible, ya que te brindan información sensata sobre las necesidades y puntos de dolor de tus clientes, lo que te ayudará a mejorar tus actividades de marketing y ventas.
En este artículo, te explicaremos cómo puedes usar las encuestas de satisfacción del cliente para optimizar tus procesos. Aprenderás qué tipo de preguntas para encuestas específicas hacer y cómo estructurar tu encuesta, además verás varios ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente que te servirán como punto de partida.
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¿Qué es una encuesta para clientes y cómo puede mejorar el proceso de compra?
Las empresas utilizan las encuestas de satisfacción del cliente para contactar con clientes actuales, clientes recurrentes o clientes anteriores y recopilar su opinión. Estas encuestas suelen usarse para medir la satisfacción del cliente, pero también pueden emplearse para realizar estudios de mercado, probar nuevas ideas o cualquier otra iniciativa que requiera el aporte de los clientes. Todo dependerá de los tipos de encuestas que decidas aplicar.
Por ello, las encuestas son herramientas especialmente útiles para los equipos de marketing y ventas, que son quienes pueden analizar los resultados de las encuestas y optimizar la forma en que interactúan con los clientes.
Obtén comentarios de una amplia variedad de clientes
Sería ideal entrevistar personalmente a cada cliente, pero es un proceso que requiere tanto tiempo que no es viable para la mayoría de las empresas. En cambio, las encuestas en línea son fáciles de gestionar y te permiten recopilar rápidamente opiniones de toda tu base de clientes.
En lugar de centrarte solo en un pequeño grupo de empresas que cumplan con tu perfil de cliente ideal (ICP, por sus siglas en inglés), las encuestas te permiten recolectar una variedad de perspectivas en un período de tiempo relativamente corto.
Aunque puedes enviar una encuesta a todos tus clientes, también puedes incluirlos en una secuencia de correos automáticos para llegar a segmentos específicos, como:
Clientes inactivos que no han comprado en tres meses
Clientes altamente activos que compran semanalmente
Nuevos clientes que recientemente adquirieron un producto o servicio específicos
Clientes que han estado en contacto con tu equipo de éxito del cliente
Prospectos que han alcanzado una etapa específica en tu pipeline
Cuando se usan de esta manera, las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarte a entender de manera eficiente diferentes atributos de tu base de clientes y prospectos, incluidos sus principales desafíos y objetivos.
Construye relaciones más significativas con tus prospectos
Pedir comentarios a tus clientes demuestra que estás comprometido con su satisfacción y éxito continuo. Además, una encuesta te ayuda a mantenerte presente en la mente del cliente al invitarle a reflexionar sobre su experiencia de usuario.
Cuando solicitas de forma activa a los clientes que compartan sus ideas y opiniones, puedes llegar a conocerlos mejor. Entonces, podrás utilizar esta información para identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente y planificar tus estrategias de marketing y ventas en función de sus prioridades.
Comparte contenido que resuene con tu perfil de cliente ideal (ICP)
Si quieres que tu estrategia de contenido tenga éxito, lo primero que debes hacer es conectar con tus clientes. Sin importar la fuente que consultes, todas destacan la preferencia de los consumidores por marcas que les ofrecen interacciones y experiencias personalizadas, por lo que tu capacidad de entender y conectar con sus valores, intereses y puntos de dolor es el principal factor que debes tener en cuenta.
Con una encuesta de satisfacción al cliente, puedes preguntarles a quienes coinciden con tu ICP cuáles son esos valores, intereses y puntos de dolor. Así descubrirás qué tipo de contenido prefieren y cómo lo consumen, lo que te permitirá crear un plan de marketing de contenido más relevante.
Hacer preguntas abiertas en tus encuestas te ayuda a recopilar datos útiles a partir de la voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés), así que asegúrate de variar el estilo de tus preguntas (hablaremos al respecto más adelante). Comunicarte con tus clientes mediante mensajes basados en los datos recopilados de la VOC te permitirá usar un lenguaje que realmente resuene con ellos.
Produce recursos específicos para la capacitación de ventas
Los equipos de ventas trabajan mejor cuando tienen las herramientas y los recursos necesarios para interactuar con prospectos. Por supuesto, ello incluye saber quiénes son esos clientes, cómo se ve su recorrido y cómo tu proceso de ventas complementa ese trayecto.
Las encuestas que les haces a tus clientes te permiten descubrir qué tipo de contenido e información serían útiles en cada etapa del recorrido del cliente. Luego, los vendedores pueden aprovechar esos recursos para dirigirse a los segmentos correctos en el momento adecuado.
Por ejemplo, utiliza encuestas para recopilar testimonios y resultados. Esto proporciona una excelente prueba social que puedes usar en tu material de ventas.
También puedes usar los datos que recojas para crear programas de formación en ventas y otros recursos que ayuden a tu equipo a atraer prospectos y cerrar más tratos.
Aumenta tus ingresos mediante las ventas cruzadas y adicionales
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar mucho sobre sus prioridades en diferentes etapas del proceso de compra, incluido el momento posterior a la compra. A medida que surgen nuevos desafíos y motivaciones, estas encuestas ayudarán a tu equipo de ventas a identificar las mejores oportunidades y el momento ideal para ofrecer productos o servicios adicionales.
Cuando las ventas cruzadas y las ventas adicionales se alinean con las necesidades del cliente, se crea una situación en la que todos ganan. Tus clientes obtienen más valor, las relaciones se fortalecen y tú incrementas tus ingresos.
Tipos de preguntas para obtener respuestas valiosas
Para obtener los mejores resultados de tus encuestas de satisfacción, necesitas hacer las preguntas correctas. Primero, define qué información estás buscando (categorías de preguntas) y, luego, determina cómo formular cada pregunta (estilos de preguntas).
Categorías de preguntas en las encuestas de satisfacción del cliente
A continuación, te mostramos diferentes categorías de preguntas que puedes incluir en tu próxima encuesta de satisfacción al cliente.
Demografía
Hacer preguntas relacionadas con la demografía te ayudará a conocer mejor tu mercado y a crear perfiles de cliente más precisos. Los siguientes ejemplos de preguntas revelan detalles como:
Edad
Etnicidad
Género
Ubicación
Estado civil
Nivel educativo
Empleo
Ingresos
Haz solo las preguntas necesarias. Es posible que ya tengas datos demográficos relevantes en tu CRM, y hacer menos preguntas reduce la fricción, lo que aumenta la tasa de respuesta de la encuesta.
Limita las preguntas demográficas a aquellas que tendrán un impacto significativo en tus estrategias de marketing y ventas, para que puedas ofrecer más valor a tus clientes.
Psicografía
Las preguntas psicográficas te permiten entender las motivaciones, los obstáculos y los puntos de dolor de tus clientes. Por ejemplo, podrías preguntar en tu encuesta:
¿Dónde escuchó acerca de este servicio por primera vez?
¿Qué le hizo elegir este producto en lugar del de la competencia?
¿Cuál es el mayor desafío que enfrenta su negocio en este momento?
¿Qué espera lograr con este servicio?
¿Cuánto tiempo le dedicó a investigar esta compra?
¿Cuál de las siguientes fuentes utilizó para investigar esta compra?
Uso del producto o servicio
Del mismo modo que las preguntas psicográficas, estas profundizan un poco más en cómo los clientes perciben su compra o interacción y cómo la utilizan para alcanzar sus objetivos. Algunas preguntas que podrías incluir son:
¿Qué características del producto considera más útiles?
¿Qué características del producto considera menos útiles?
¿En qué medida recomendaría el servicio ofrecido?
¿Qué características le gustaría que incluyera este servicio?
¿Cómo valoraría la atención recibida?
Por ejemplo, este cuestionario de BBVA les pide a los encuestados que valoren características específicas de la oficina que han visitado para atender sus gestiones.
Satisfacción y lealtad con respecto al producto o servicio
Si deseas calcular tu puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), puedes usar preguntas como:
¿Cuál es su grado de satisfacción con el producto?
¿Cómo calificarías su satisfacción general con el servicio?
El cliente puede calificar su satisfacción en una escala numérica, generalmente del uno al cinco o del uno al diez.
En las encuestas de satisfacción del cliente de LinkedIn, por ejemplo, los encuestados pueden calificar su satisfacción con diferentes funciones en una escala del cero al diez, donde cero significa “nada satisfecho” y diez significa “muy satisfecho”.
Si te interesa medir la lealtad del cliente y calcular tu índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés), podrías hacer esta pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiende este producto a un amigo o colega?
Los encuestados pueden calificar esta probabilidad en una escala del uno al diez. Más adelante hablaremos sobre cómo funcionan estas escalas.
Seguimiento
Habrá muchas ocasiones en las que quizás desees profundizar con una pregunta de seguimiento. En este caso, incluir una pregunta al final de la encuesta para saber si el cliente estaría dispuesto a discutir sus respuestas abre la posibilidad a realizar una entrevista o una encuesta adicional más detallada. En el siguiente ejemplo, se le pregunta a la persona encuestada si está dispuesta a participar en oportunidades de investigación en el futuro para la empresa.
Estilos de preguntas en las encuestas para clientes
Variar el estilo de las preguntas ayuda a que los encuestados reflexionen de manera más crítica, además de que proporciona muchos más datos. A continuación, te mostramos diferentes estilos de preguntas que puedes aplicar en tu próxima encuesta.
Binarias
Una pregunta binaria da a los encuestados sólo dos opciones (generalmente un “sí” o “no”). Son las más fáciles de responder, pero solo funcionan cuando buscas respuestas absolutas. Por ejemplo:
¿El producto fue entregado a tiempo?
¿El representante de servicio al cliente resolvió su problema?
¿Encontró lo que estaba buscando?
De opción múltiple
Las preguntas de opción múltiple permiten a los encuestados seleccionar su respuesta en una lista de opciones disponibles. Según tu objetivo, puedes limitar a los encuestados a una sola respuesta, permitirles elegir varias opciones o pedirles que clasifiquen las respuestas por orden de importancia.
Por ejemplo:
¿Cuál de las siguientes características usa con más frecuencia?
¿Cuál de estos competidores consideró antes de elegir este servicio?
¿Qué le gustaría que mejorásemos?
Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas invitan a los clientes a responder con sus propias palabras, lo que puede proporcionar detalles inesperados. Sin embargo, requieren más esfuerzo por parte de los encuestados, lo que podría reducir la cantidad de respuestas.
Por ejemplo:
¿Qué tres palabras usaría para describir este producto?
Describa el problema que está resolviendo con este servicio.
¿Tiene algún comentario adicional sobre tu experiencia que le gustaría compartir?
Escala de calificación
También conocidas como preguntas de escala Likert, permiten a los encuestados calificar sus actitudes y sentimientos en una escala fija. Son útiles para medir el CSAT y el NPS, así como para capturar respuestas más matizadas que una simple elección binaria.
Cómo configurar las encuestas de satisfacción del cliente para tu negocio
Una encuesta efectiva implica más que simplemente enviar un montón de preguntas por correo electrónico. Por eso, te invitamos a seguir esta guía detallada para configurar tu encuesta de satisfacción del cliente.
1. Define tu objetivo
Tu encuesta debe tener un sólo objetivo claro. Por ejemplo, podrías utilizarla para:
Mejorar tus perfiles de cliente
Verificar si estás cumpliendo con las expectativas de los clientes
Optimizar tu estrategia de marketing de contenido
Identificar áreas de mejora
Medir el nivel de satisfacción y lealtad del cliente
Intentar lograr todos esos objetivos en una sola encuesta tendrá como resultado un cuestionario largo y confuso que no aportará nada. En cambio, elegir un objetivo específico guiará el resto del proceso y aumentará las probabilidades de obtener respuestas significativas.
2. Elige el software adecuado
Aunque puedes enviar encuestas manualmente y revisar las respuestas una a una, usar una herramienta especializada en encuestas facilitará mucho el trabajo.
La herramienta adecuada te permitirá:
Configurar la encuesta
Utilizar diferentes formatos de pregunta
Distribuir la encuesta al público correcto
Capturar y analizar las respuestas
Presentar los resultados en un tablero fácil de interpretar
Muchas herramientas también optimizan las encuestas para su uso en dispositivos móviles, lo que asegura que los encuestados puedan completarlas desde cualquier dispositivo. Algunas incluso permiten integraciones con sistemas de gestión de proyectos y relaciones, como tu CRM.
Pipedrive ofrece un marketplace con cientos de integraciones, que incluyen formularios web y encuestas, que te permitirán automatizar tus encuestas y ver los resultados en un mismo lugar.
3. Elige tu objetivo para las encuestas
A quién decidas encuestar dependerá de tu objetivo. Si bien puedes enviar la misma encuesta a toda tu base de clientes, usar diferentes segmentos será más útil cuando tienes metas diferentes.
Por ejemplo, si deseas saber qué influyó en una decisión de compra, tiene más sentido dirigir la encuesta a quienes compraron en el último mes. No obstante, si buscas entender por qué algunos clientes dejan de comprar tus productos o servicios, enfócate en los clientes inactivos que no han comprado recientemente.
4. Selecciona las preguntas más importantes
Aunque una plantilla de encuesta de satisfacción puede servir de inspiración, revisa que estés haciendo las preguntas correctas según tu objetivo y tu público.
Si solo necesitas medir tu CSAT o NPS, podrías limitarte a una sola pregunta. Por ejemplo, Vodafone utiliza una encuesta de una sola pregunta para que el cliente exprese su disposición a recomendar un servicio específico de la empresa:
Escribe tus preguntas con cuidado, evitando sesgos accidentales. Mantente lo más neutral posible y asegúrate de que las opciones de respuesta sean equilibradas. Por ejemplo, preguntar qué piensa el cliente de tu “increíble” nueva función es una pregunta tendenciosa que puede distorsionar los resultados.
5. Contacta con tus clientes
La forma en que pidas a tus clientes que completen tu encuesta tendrá un gran impacto en la tasa de respuesta. Explica claramente por qué les estás contactando y en qué consiste la encuesta.
En este ejemplo, Slack empieza con un saludo amigable, seguido de unas breves palabras que tienen el objetivo de que el cliente sienta que pertenece a ese exclusivo grupo elegido para hacer la encuesta. Y lo más importante es que detalla cuánto tardará el cliente en responder la encuesta. Además, el correo termina con un claro llamado a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) para responder la encuesta.
6. Analiza los resultados
Una vez que comiencen a llegar las respuestas, busca patrones. Esto es relativamente sencillo cuando los resultados son cuantitativos, como las respuestas de opción múltiple o escalas numéricas.
Por ejemplo, con encuestas NPS y CSAT, puedes calcular las métricas relevantes, comparar tu rendimiento con el de tus competidores y medir mejoras.
Analizar respuestas abiertas puede tomar más tiempo, pero vale la pena leer cada respuesta con cuidado, ya que esta es la principal oportunidad para que los encuestados se expresen libremente, lo que te dará detalles que quizá no habías considerado. Si se tomaron el tiempo de escribir una respuesta reflexiva, deberías tener la disposición de leerla en detalle.
7. Haz un seguimiento y toma acción
Siempre agradece al cliente por tomarse el tiempo de completar la encuesta, sin importar la calificación que haya dado. Si necesitas más aclaraciones sobre algo que mencionaron (y te dieron permiso para hacer un seguimiento), ponte en contacto lo antes posible, porque sus respuestas aún están recientes.
Es posible que la encuesta haya revelado problemas que debas resolver con urgencia, en cuyo caso esa debe ser tu prioridad. Sin embargo, no olvides tus objetivos iniciales.
Vuelve al propósito original que definiste en el primer paso y analiza cómo puedes aplicar lo que has aprendido. Comparte los resultados de la encuesta con tus equipos de marketing y ventas para que puedan hacer los ajustes necesarios, así como atraer y retener más clientes, y cerrar más tratos.
Mejores prácticas para las encuestas de satisfacción del cliente
Mientras diseñas tu encuesta, ten en cuenta los siguientes consejos para maximizar tus resultados.
Crea encuestas breves
Encontrar la longitud adecuada para tu encuesta es un verdadero desafío. Por un lado, quieres aprovechar la oportunidad para recopilar la mayor cantidad de comentarios útiles posible. Sin embargo, si la encuesta se extiende demasiado, obtendrás menos respuestas.
Para mantener el interés de los encuestados y reducir la posibilidad de “fatiga por encuestas”, pregúntate si cada pregunta es realmente necesaria. ¿Cómo contribuye a los objetivos de la encuesta? Si no tiene un propósito claro, elimínala.
Considera usar un incentivo
Aunque no son obligatorias, ofrecer algún tipo de recompensa a los encuestados por completar la encuesta suele aumentar las tasas de respuesta.
Puede ser una estrategia especialmente útil si tienes un grupo limitado de clientes que recibirán la encuesta o si la encuesta es algo compleja o consume mucho tiempo.
Ofrecer un descuento en futuras compras es una excelente opción si quieres atraer a clientes leales, pero ten en cuenta que el incentivo podría sesgar los resultados si estás midiendo niveles de satisfacción. Tus clientes menos satisfechos podrían no sentirse atraídos por un descuento, por lo que lo más recomendable sería asegurarte de llegar a ellos también. Una opción para evitar este sesgo es ofrecer “devolución de dinero” en una compra reciente en la que el cliente haya tenido una mala experiencia.
El incentivo ideal es aquel que es valioso para el cliente adecuado y que no afecta los resultados de la encuesta.
El momento es clave
Cuándo envías tu encuesta es casi tan importante como su contenido. Por ejemplo, es posible que los encuestados prefieran responder a una encuesta justo después de que se haya resuelto una queja. Aunque también debes tener en cuenta que a muchas personas no desean recibir una encuesta en medio de un chat de atención al cliente.
También puedes enviar encuestas en diferentes momentos para comprender mejor las etapas del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo:
Inmediatamente después de registrarse: ideal para conocer los factores que influyeron en la decisión de compra.
Una semana después del registro: proporciona información sobre el proceso de incorporación.
Un mes después del registro: Ofrece una visión de la satisfacción a largo plazo y posibles problemas que puedan aumentar la tasa de abandono.
La siguiente imagen corresponde a una encuesta de satisfacción al cliente, en la que la marca le entrega el cuestionario al cliente inmediatamente después de la experiencia de compra. Este es un buen ejemplo para medir cómo el nivel de compromiso del personal afecta la lealtad del cliente.
Consideraciones finales
Las encuestas de satisfacción del cliente representan una herramienta invaluable para los equipos de marketing y ventas, ya que les permite conocer más a sus clientes, vincularlos de manera efectiva y cerrar más tratos.
Obtener los mejores resultados requiere una planificación cuidadosa. Por ello, resulta necesario hacer las preguntas adecuadas a las personas correctas en el momento oportuno para obtener respuestas significativas. Sin embargo, la información obtenida puede usarse de muchas maneras: desde campañas de marketing mejoradas y servicio postventa hasta recursos más relevantes para el equipo de ventas.
Cuando los clientes comparten sus ideas y opiniones, puedes fortalecer las relaciones y optimizar la experiencia del cliente, mejorar la calidad del servicio o del producto, lo que conduce a una mayor retención de clientes y un aumento en los ingresos.
