Tener en cuenta las emociones de los compradores en tu estrategia de ventas te pone un paso adelante de tus competidores. Conéctate con las emociones en la experiencia de compra de tus clientes para que tu negocio sea más eficaz, resistente y rentable.
En este artículo aprenderás el arte de la venta emocional, desde lo más básico.
Te explicaremos por qué la venta emocional es beneficiosa y cómo construir relaciones sólidas con tus clientes a nivel emocional. También obtendrás ejemplos de empresas usándolo para inspirar tus esfuerzos de venta.
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¿Qué es la venta emocional?
La venta emocional trata de comprender, abordar y aprovechar las emociones de los compradores para adaptar tu proceso de ventas, cerrar tratos y alcanzar el éxito en ventas.
Al crear conexiones emocionales con las personas, éstas se sienten comprendidas, valoradas y dispuestas a comprar, sea su primera o su décima adquisición de productos, fomentando así relaciones duraderas.
Mientras que las ventas tradicionales destacan las características del producto, la venta emocional se centra en el cliente. En lugar de presentarle una simple lista de características, este enfoque centrado en el perfil del cliente utiliza las motivaciones del cliente para dirigir los mensajes.
La venta emocional reconoce que las personas suelen tomar decisiones de compra basadas en sentimientos, y luego justifican esas decisiones con una mezcla de emoción y lógica. Esta teoría se basa en las investigaciones del psicólogo Daniel Kahneman, descritas en su bestseller Pensar rápido, pensar despacio.
Por ejemplo, este video explicativo de GitHub toma ventaja de los deseos de los usuarios y les muestra cómo podría ser su éxito (lo que a menudo se denomina pintar una imagen “paradisíaca”), desplegando así un concepto de inteligencia emocional.
El video comienza diciendo que GitHub es la mayor plataforma de desarrolladores del mundo y luego describe cómo ha transformado empresas y ayudado emprendedores, ofreciendo ejemplos de empresas que ya han tenido éxito con ellos.
Explica lo que los espectadores pueden hacer con GitHub mediante historias que resuenen con ellos y les ayuden a ver cómo podría ser su vida después de utilizar la plataforma:
“Ahora que sabes qué es GitHub, quizá te preguntes quién es GitHub. Es un estudiante aprendiendo a codificar. Son disruptores revolucionando la música. Es un CEO transformando una empresa en la que labora. Son 21.000 desconocidos trabajando juntos para tomarle una foto a un agujero negro.”
El video aprovecha la emoción del espectador ante la posibilidad de experimentar el éxito que han tenido los usuarios de GitHub. Puedes aprovechar esa emoción clave gracias a la venta emocional en la comunicación con tu cliente.
Otras emociones de los clientes que suelen afectar a las decisiones de compra son la felicidad, el miedo, la duda y la confianza. Trataremos éstas y otras más en breve; primero, veamos por qué deberías utilizar técnicas que integren la venta emocional con el marketing emocional.
Nota: La venta emocional está estrechamente relacionada con la inteligencia emocional en ventas: la capacidad de reconocer, comprender y gestionar tus emociones y las de los demás. Sintonizar con las emociones de los compradores significa establecer conexiones más rápidamente, crear experiencias de compra más persuasivas y mantener la charla de ventas enfocada en lo que el cerebro del cliente procesa emocionalmente.
¿Por qué utilizar técnicas de venta emocional?
Comprender y aprovechar las emociones es una adición increíblemente valiosa a tus habilidades de venta. Te permitirá conectarte con los clientes más rápidamente, hacer que vuelvan y convertirte en uno de los mejores de tu equipo de ventas, fortaleciendo el éxito de tus campañas de marketing y la comercialización de productos de tu negocio.
A continuación te detallamos las principales ventajas de la venta emocional, que refuerza el marketing emocional y el equipo comercial, además de ser una de las estrategias más interesantes del ámbito del marketing.
Construye lealtad emocional que perdure
La lealtad emocional es el afecto profundo y personal que un cliente fiel siente hacia la marca que compra. Las experiencias positivas y el compromiso emocional suelen impulsarla. La venta emocional es el primer paso hacia esa conexión, sobre todo en situaciones cambiantes.
Se trata de ayudar a los demás a amar lo que haces o a sentir que necesitan tu producto, promoviendo relaciones interpersonales y evitando que se convierta en un cliente impasible, para que no se plantee cambiarse a un competidor.
Hay una diferencia entre la lealtad emocional, a diferencia de la lealtad tradicional, se enfoca en generar emociones positivas en la audiencia.
Por ejemplo, la marca de ropa de Carla Fernández. Esta marca mexicana colabora estrechamente con comunidades indígenas y artesanos locales para preservar técnicas textiles tradicionales y garantizar salarios justos, condiciones laborales dignas y un impacto positivo en el medio ambiente.
Al hacerlo, Carla Fernández conecta con las emociones del comprador apelando a la responsabilidad social, el altruismo y el valor cultural detrás de cada prenda. Su discurso desafía lo convencional hasta en la forma en la que presenta la imagen: a 90 grados.
En cambio, empresas como Wal-Mart hacen que los clientes vuelvan utilizando la economía y la comodidad (lealtad tradicional). Como resultado, las relaciones comerciales son mucho más fáciles de romper.
Por ejemplo, un cliente tradicionalmente fiel que se muda un poco más lejos de una tienda que usa con frecuencia podría buscar otro proveedor más cercano a su nuevo hogar. Un cliente emocionalmente leal es más propenso a buscar opciones de entrega o seguir trasladándose.
Influir directamente en la toma de decisiones para aumentar las conversiones
Aprovechar las emociones de las personas ayuda a acelerar las decisiones de compra, lo que te permite cerrar más tratos y establecer relaciones rentables con mayor rapidez.
Depende de qué tan conscientes están las personas sobre sus decisiones.
La Universidad Internacional de La Rioja, citando a Gerald Zaltman, Director del Mind Institute de Harvard, señala que el 95 % de la toma de decisiones de compra se produce en la mente subconsciente. En otras palabras, los compradores actúan a nivel emocional, incluso cuando creen que están utilizando la lógica. Este hecho refuerza el valor del marketing emocional a nivel empresarial.
Imagina a dos vendedores B2B compitiendo para cerrar un trato.
Uno ofrece grandes descuentos, pero no tiene en cuenta el miedo de los clientes potenciales a tomar una mala decisión, mientras que el otro reconoce ese miedo y lo trabaja usando testimonios y casos prácticos, demostrando alta inteligencia emocional. Como resultado, se ganan la confianza suficiente para cerrar el trato.
Consigue una ventaja competitiva creando momentos memorables
Las necesidades básicas como economía y comodidad importan, claro que sí, pero cuando abordas también las emocionales, creas momentos memorables que mantienen tu negocio en la mente de tus clientes.
Al evocar recuerdos positivos del pasado, las marcas pueden generar una respuesta emocional intensa, generando una profunda conexión y permaneciendo por más tiempo en la mente del consumidor. Este tipo de interacciones también te diferencian de competidores menos evolucionados.
Por ejemplo, en esta reseña de Pipedrive, el usuario explica cómo se inscribió en Pipedrive para tener una visión general de todas sus iniciativas en un sólo lugar.
Está muy satisfecho y es poco probable que cambie de herramienta. Pipedrive aborda activamente los puntos de dolor de los compradores, promoviendo el marketing emocional inteligente y manteniendo un tono de voz acorde para fomentar la felicidad, otra emoción poderosa a la hora de vender.
6 emociones del comprador que hay que abordar
Los clientes potenciales tendrán muchas respuestas emocionales durante las interacciones con tu marca.
Investigar y comprender las seis emociones siguientes te ayudará a adaptar tu enfoque de forma eficaz.
Felicidad |
Destacar los resultados positivos y las historias de éxito puede amplificar la sensación de felicidad, haciendo que los compradores sean más receptivos a tus argumentos de venta. El 92 % de las personas buscan experiencias que les hagan sonreír. Los clientes satisfechos también son menos propensos a irse con la competencia, por lo que un excelente servicio postventa es vital. |
| Temor | El miedo es un fuerte motivador en las ventas. Cuando abordas los riesgos potenciales y presentas tu producto como solución, puedes aliviar las preocupaciones de los compradores e impulsar el proceso de consumo. Por ejemplo, si un cliente potencial teme perderse las tendencias del sector, puedes posicionar tu producto como una forma de mantenerse a la vanguardia. |
| Emoción | Mostrar los aspectos innovadores y únicos de tu solución entusiasma a la gente y muestra cómo podría mejorar sus vidas, transmitiendo convicción. Por ejemplo, trabajar un discurso de ventas en el que tu público objetivo consiga el resultado deseado puede crear una sensación de anticipación y ansia de compra. |
| Duda | Abordar las dudas directamente puede generar confianza en el consumidor. Si los compradores se sienten inseguros sobre tu producto, proporcionar información clara, honesta y testimonios puede aliviar sus preocupaciones. Esta transparencia ayuda a convertir a los escépticos en creyentes, abriendo la puerta a relaciones duraderas. |
Frustración | Ofrecer soluciones a frustraciones comunes puede ser muy persuasivo. Si un comprador está frustrado con su solución actual, mostrar cómo tu producto simplifica o mejora su experiencia puede ser convincente. Por eso muchas personas cambian de marca debido a experiencias negativas, a veces ligadas a emociones negativas que tú puedes ayudar a detectar. |
| Confianza | Una vez que los compradores confían en ti, es más probable que compren y se conviertan en clientes a largo plazo. Superar ese obstáculo inicial implica una comunicación coherente, cierta escucha activa y el cumplimiento de tu propuesta de valor. |
6 tácticas de venta emocional para cerrar más tratos
La fidelización del cliente implica comprender qué aspectos emocionales impulsan las ventas y la fidelidad. También es bueno que sepas cómo aprovechar esos sentimientos con eficacia para incidir en la decisión de compra.
Aquí recogemos seis tácticas y técnicas sencillas para que tus equipos de venta refuercen las relaciones con tus clientes y potencien el aumento de las ventas.
1. Hazlos felices: ofrece un servicio de atención al cliente de primera y maximiza tu ROI
Los clientes quieren una atención genuina de las marcas en las que invierten, incluso después de la adquisición del producto.
Enretail señala que el 72 % de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la experiencia de compra.
Satisfacer esa demanda con servicios postventa de alta calidad es una forma eficaz de aumentar la felicidad de los clientes y su confianza. Así es más probable que vuelvan a comprar y hasta recomienden tu empresa.
Por ejemplo, el equipo de soporte con amplia experiencia de Pipedrive trabaja día y noche para garantizar que los usuarios obtengan valor constante. Así es más probable que surjan conexiones genuinas que les inviten a recomendar el producto, incrementando las cifras de ventas.
Ayuda a tus clientes a maximizar su ROI con los siguientes servicios postventa:
Correos electrónicos de seguimiento personalizados. Como comprobación posterior a la compra, ofreciéndote a responder preguntas sobre tu producto.
Canales de atención al cliente. Asegúrate de que a los clientes les resulte fácil ponerse en contacto con el personal de asistencia y obtener ayuda cuando la necesiten, por ejemplo, a través del correo electrónico, chatbots, chat en directo y foros.
Recomendaciones personalizadas. Sugiere otros productos relevantes que ayuden a los clientes a alcanzar sus objetivos.
2. Aborda el miedo: utiliza la urgencia en las promociones
Aprovecha el miedo que sienten tus compradores de perderse algo en tus argumentos de venta y promociones. Los llevará a tomar decisiones más rápidamente, reduciendo la duración de tu ciclo de ventas.
El FOMO en ventas se relaciona con la aversión al arrepentimiento: un cliente puede comprar a un precio reducido para evitar pagar más tarde.
Muchas marcas utilizan el miedo como estrategia de venta emocional.
Los vendedores emplean temporizadores y ofertas limitadas para desencadenar emociones, reflejando un marketing emocional táctico, como en esta promoción de 24 horas ofrecida por un operador turístico.
Sin embargo, es vital ser honesto al usar el miedo, evitando engaños que dañen tu reputación, ya que el objetivo es ofrecer beneficios del producto reales y no solo manipulación.
Considera que fingir urgencia para aumentar las ventas, como ampliar repetidamente las ofertas “por tiempo limitado”, podría hacer que los clientes se sintieran engañados o estafados, afectando tu reputación.
Algunos buenos ejemplos de cómo aprovechar el sentido de urgencia de tus clientes:
Campañas de goteo por correo electrónico. Envía correos electrónicos de marketing por goteo para recordar a los clientes la inminencia de un evento o la fecha límite de una promoción.
Banners con temporizador. Añade dispositivos de cuenta atrás digitales a tu sitio web o a tus publicaciones en las redes sociales hasta un próximo evento importante.
Ventanas emergentes. Muestra ventanas emergentes en el sitio web para destacar ofertas y descuentos por tiempo limitado a los compradores que navegan.
3. Aprovecha el entusiasmo: anuncios y eventos de tu empresa
Crear expectación en torno a nuevos productos o funciones mantiene a tu audiencia comprometida.
Comparte avances exclusivos y pinta una imagen del futuro mejor que ofreces con herramientas de marketing por correo electrónico.
Hay marcas que insinúan actualizaciones de sus productos y servicios sin revelar todo, generando entusiasmo a través del marketing emocional. Por ejemplo, la empresa de pagos en línea Revolut estaba por iniciar sus operaciones en México y estimuló la anticipación de su llegada desde nada menos que su página de inicio.
La marca comparte la opción de unirse a una “lista de espera”, creando expectación en el proceso emocional para aumentar la adopción del producto.
Otras formas de crear expectativas en torno a un anuncio son:
Adelantos incompletos. Insinúa las emocionantes noticias que están por llegar sin dar muchos detalles para intrigar a tus seguidores.
Avances cortos. Ve dando detalles sobre el evento o el lanzamiento con pequeños anuncios a través de las redes sociales, vídeos y contenido del sitio web.
Avances “exclusivos”. Utiliza las conversaciones de ventas para informar a un pequeño número de clientes potenciales sobre tu próximo evento, fomentando una sensación de exclusividad.
4. Aprovecha la duda: practica la superación de objeciones comunes
Los compradores expresan dudas cuando buscan seguridad. En lugar de tratar esa duda como un problema, considérala una emoción natural de compra a la que debes responder.
Cuanto mejor sepas detectar las dudas y superar las objeciones de ventas, más fácil te resultará ganarte la confianza y cerrar la venta.
Siempre ayuda ponerte en los zapatos de tu cliente.
Por ejemplo, un comprador de software B2B examinará cada detalle de una posible solución para asegurarse de que aporta valor a su jefe. Al hacerlo, seguro que encuentran algo de lo que dudar.
Como vendedor, debes tranquilizar a ese comprador hasta que tenga la confianza suficiente para comprar.
Si la duda gira en torno al precio, menciona el ahorro de costos a largo plazo. Si al cliente potencial le preocupan las interrupciones, destaca la fluidez de la incorporación y la asistencia ininterrumpida.
Los estudios de casos proporcionan una prueba social reconfortante.
Por ejemplo, este caso práctico muestra cómo Pipedrive ayudó a Motor Mart a aumentar sus ingresos en un 25 %:
Ayuda a los nuevos clientes potenciales a reconocer los beneficios a largo plazo de suscribirse a Pipedrive. Centra tus esfuerzos de reafirmación en lo que deben hacer los clientes finales. Piensa para qué utilizarán tu producto y ayúdales a prever el resultado.
Por ejemplo, en el estudio de caso de Pipedrive anterior, Motor Mart quería gestionar las conversaciones de sus clientes a través de WhatsApp. Como resultado, experimentó una reducción del tiempo medio de respuesta y un aumento de la eficacia y los ingresos.
Otro cliente potencial del mismo sector industrial de Motor Mart podría ver esta historia y sentirse seguro de conseguir resultados similares.
He aquí tres formas de mejorar a la hora de superar las dudas de los prospectos:
Practica la escucha activa. Escucha atentamente a lo largo de tus conversaciones de ventas para descubrir las preocupaciones menos aparentes, ya que éstas pueden frenar silenciosamente a tus clientes potenciales.
Reúne pruebas sociales. Tener a mano una serie de casos prácticos, reseñas y testimonios de distintos sectores te ayudará a convencer a diferentes tipos de compradores.
Ofrece garantías. Cuando puedas, ofrecerles garantías (por ejemplo, promesas de devolución del dinero) elimina el riesgo para el comprador, aliviando sus dudas.
5. Aprovecha la frustración: saca partido de los defectos de tus competidores
Cada vez que uno de tus competidores desatiende a un cliente, es tu oportunidad de ganarte su confianza.
En primer lugar, identifica los defectos de otras marcas leyendo las opiniones de usuarios y medios de comunicación y recorriendo sus menciones en las redes sociales. Averigua qué es lo que más frustra a sus seguidores y utilízalo para inspirar contenidos que destaquen cómo sobresale tu producto o servicio.
Por ejemplo, puedes utilizar una plataforma de reseñas de terceros (como Capterra o G2) para ver las reseñas críticas de tu competencia y buscar errores comunes.
Si escuchas que otra marca tiene fama de ofrecer un mal servicio de atención al cliente, podrías destacar cómo tu marca integra la atención de clientes en el proceso comercial de forma satisfactoria, pidiendo testimonios a clientes estables con quienes mantengas negocios efectivos.
En tus reuniones con tu fuerza de ventas, conversa cómo han decepcionado otras empresas a tus clientes potenciales. Después, adapta tu discurso de ventas para asegurar una experiencia mejor con tu producto o servicio.
Por ejemplo, si un cliente externo considera que el producto de tu competidor es difícil de usar, ofrécele una presentación de ventas para mostrar lo intuitiva que es tu alternativa.
He aquí tres formas de llenar las lagunas que dejan tus competidores:
Encuesta a los nuevos clientes. Pregunta a los compradores por qué dejaron su marca anterior y se pasaron a la tuya. Si es por algo que tú haces mejor, haz hincapié en ello ante otros posibles clientes.
Establece alertas de marca. Utiliza una herramienta de monitorización y análisis de datos de redes sociales para hacer un seguimiento de cómo habla la gente de tus competidores: pronto te darás cuenta si siguen apareciendo los mismos temas negativos.
Realiza análisis de la competencia. Usa fichas de producto, modelos de negocio y estrategias de marketing de otras marcas para encontrar nuevas oportunidades de dirigirte a necesidades insatisfechas.
6. Aprovecha la confianza: pon siempre tu relación en primer lugar
La confianza es la más valiosa de todas las emociones de tus clientes potenciales, ya que hace que la gente se sienta cómoda comprando tu marca y más dispuesta a forjar relaciones a largo plazo (más rentables).
Los tres fundamentos siguientes te ayudarán sin duda:
Sé honesto. Da recomendaciones sinceras en lugar de presionar únicamente para vender. Un cliente que confía en tu experiencia durante años es mucho más valioso que uno que hace una compra de la que luego se arrepiente.
Cumple tus promesas. Cumple (o supera) sistemáticamente las expectativas de los clientes ofreciendo las soluciones anunciadas y solucionando los problemas con rapidez. Una experiencia de cliente excelente y fiable puede convertirse rápidamente en un boca a boca positivo.
Sé transparente. Sé abierto sobre los plazos de entrega, los retrasos y la disponibilidad de asistencia, para que los clientes sepan qué esperar. De lo contrario, corres el riesgo de frustrarles. Asume también tus errores, ya que desviar la culpa sólo dañará tu relación.
Haz de la confianza un tema continuo de tu proceso de ventas. La venta relacional, en la que realizas determinadas actividades de venta para establecer conexiones personales con los compradores, te ayudará. El objetivo es convertirte en un asesor de confianza, en lugar de esforzarte únicamente por cerrar tratos.
Reflexiones finales
Saber abordar las emociones de la gente es como tener un superpoder en ventas. Te capacita para desenvolverte en conversaciones difíciles, adaptar recomendaciones y acelerar decisiones individuales.
Empieza a desarrollar la venta emocional sabiendo cómo se sienten tus clientes en las distintas etapas de tu embudo de ventas. Después, adapta tus tácticas con el apoyo del marketing emocional, y observa el resultado.
Pronto notarás que los clientes reaccionan más positivamente a tus lanzamientos y compran con mayor confianza.
