¿Cuántas ventas por teléfono haces en un mes?
Platicamos por teléfono constantemente con nuestros clientes. Es una actividad tan común que se nos olvida lo importante que es poder vender por teléfono de manera efectiva.
Como vendedores y gerentes de ventas siempre estamos buscando mejorar. Trabajamos nuestros cierres, en ser más convincentes, en mejorar nuestra gestión de tiempo. La lista es interminable, pero... ¿cuándo fue la última vez que buscaste mejorar tus llamadas?
Es una paradoja interesante. Todos sabemos que importa y a muchos de nosotros nos da ansias contactar a prospectos por teléfono. Hasta el vendedor más experimentado siente una oleada de adrenalina al establecer ese primer contacto en frío con un desconocido.
A lo largo de mi carrera en ventas y de mis más de 10 años como consultor, autor y conferencista sobre el mismo tema he aprendido algunas cosas. Me gustaría compartir contigo lo aprendido y en este caso te voy a explicar los 6 errores que debes de evitar en tus llamadas telefónicas. De esta manera, podrás causar una buena primera impresión.
¿Por qué?
¿Comenzaste una conversación de ventas con el pie equivocado y no lograste crear una buena impresión con tu prospecto? Es poco probable que este se convierta en un cliente. Piénsalo… cómo pretendes cerrar un trato si no logras inspirar confianza.
¿Pero exactamente qué puede salir mal?
- ¿Cuáles son los errores que debes evitar al tratar de establecer una relación de ventas?
- ¿Qué pasos prácticos puedes tomar para llevar a cabo una llamada de introducción exitosa?
- ¿Cuáles son los errores que conducen a la pérdida de prospectos?
Todo esto lo vamos a cubrir más a detalle en este blog. Pero antes de empezar con los 6 errores que debes de evitar al hacer una venta por teléfono debes entender algo.
Lo más importante en tu primera venta por teléfono es establecer confianza. Debes mostrar rápidamente cómo puedes agregar valor a las necesidades de tu prospecto.
"Todas las relaciones se basan en la confianza y la confianza se basa en la congruencia" —Nicholas Boothman, autor del libro Convence en 90 segundos.
Los primeros 90 segundos con un prospecto son mucho más importantes de lo que piensas. En este breve minuto y medio, nuestros prospectos toman decisiones sobre quiénes somos. Además qué queremos y qué tan confiables e importantes son nuestras opiniones e intenciones.
Esto muchas veces sucede de manera inconsciente. Y, aunque nos demos cuenta o no, estos sesgos cognitivos determinan mucho sobre la manera en la que nos relacionamos.
Si no me crees sólo recuerda la última llamada en frío que recibiste de un call center de tu proveedor de servicios de telefonía móvil.
¿Cuánto tiempo tardaste en decidir si seguir en la llamada? ¿Tomaste esta decisión conscientemente o fue una reacción automática?
Si eres como yo, a los pocos segundos te diste cuenta de la intención de la llamada. Le diste las gracias al ejecutivo de ventas y colgaste el teléfono sin que este pudiera terminar su propuesta inicial.
Esto se debe al enfoque inicial de la llamada. Un buen vendedor empieza cualquier conversación en frío buscando construir una buena relación. El objetivo es ganarse la confianza de su prospecto.
Esta primera llamada es más sobre la construcción de relaciones que de vender. Es aquí donde la mayoría, incluyendo los call centers de México, fallan.
Es por esto que te presento estos 6 errores que debes evitar al hacer una venta por teléfono:
Error 1: No estar preparado.
La preparación previa a la llamada es clave. Es una de las maneras en las que yo distingo a un vendedor con experiencia de un novato.
Debes asegurarte de estar listo emocionalmente, físicamente y contar con información relevante sobre tus prospectos.
Para asegurarte de estar listo para hacer una llamada en frío solo necesitas poder responderte estas 3 preguntas:
- ¿Estoy en un lugar adecuado para hacer la llamada?
- ¿Tengo todas las herramientas necesarias para poder aprovechar al 100 por ciento esta llamada?
- ¿Tengo algún motivo relevante y específico para contactar al prospecto?
Contar con información relevante sobre tu prospecto marca toda la diferencia al establecer una conversación.
Imagínate poder iniciar la conversación sabiendo dónde estudió tu prospecto. Qué puesto tiene dentro de la empresa, cuánto tiempo lleva ahí, cuáles son sus logros más importantes. Quién es su competencia, cuáles son sus productos, etc.
Con estos datos tener una conversación relevante se vuelve mucho más práctico. Lo mejor es que hoy día encontrar esta información nunca había sido tan fácil. Basta con una cuenta de LinkedIn o una búsqueda de Google. Utilizando la función de datos inteligentes de contactos de Pipedrive también puedes tener esta información en segundos.
Contando con la información adecuada, sólo debes estar seguro que en el lugar donde harás la llamada no haya distractores ni ruido excesivo. Asegúrate que tengas buena señal y así puedas tomar notas dentro de tu CRM tranquilamente.
Para un vendedor no hay nada peor que hacer una llamada en un lugar ruidoso. Que se pierda la señal a media oración y que no puedas tomar notas precisas de lo que le interesa a tu prospecto. La llamada se vuelve fastidiosa, nos frustramos y terminamos por perder el enfoque completamente.
Error 2: Hablar todo el tiempo.
No hay nada más aburrido que una llamada con un vendedor que no te deja hablar. Aquel que no está interesado en tu opinión y sólo te da un discurso interminable de ventas.
Lamentablemente muchos de nosotros tomamos la primera llamada como una oportunidad para saturar a nuestro prospecto. Le damos tanta información que terminamos agobiándolo. O queremos apegarnos tanto a un guión de ventas que nos olvidamos de escuchar. Sonamos como una grabación y debido a esto terminamos aburriendo al prospecto y perdiendo todo su interés.
Si quieres tener el interés de tu prospecto, comienza por hablar sobre algo que le encanta. Hazle preguntas abiertas sobre su empresa, sobre sus proyectos y sus necesidades. Escucha atentamente sus respuestas y trata de entender lo que te está contando a fondo. Haz que hable de sí mismo.
Al hacer esto vas a lograr conocer más a fondo sus gustos y necesidades. Podrás calificarlo como cliente de una manera efectiva y le podrás ofrecer soluciones a la medida de sus problemas.
Así es como comienzas a crear confianza.
Error 3: No tener un objetivo claro.
¿Por qué estás llamando a este prospecto?
Muchos vendedores inician una llamada sin tener claro cuál es su objetivo. Y sin un objetivo claro no llegan a ningún lado.
Toman cada llamada como un intento de cierre y asustan al prospecto. O no tienen un plan definido. Por lo tanto, al cerrar la llamada no logran establecer una línea de actividades con su cliente potencial.
Es por eso que antes de iniciar cualquier tipo de venta por teléfono debes definir por qué estás haciendo la llamada. También qué es lo que quieres lograr al establecer contacto.
Esto puede ser: establecer un primer contacto, obtener una cita, obtener más información. Calificar al prospecto, obtener una venta, identificar al que toma la decisión, etc;
Al tener en claro el objetivo de tu llamada, sea cual sea, vas a poder enfocarte en cumplirlo adecuadamente. Ya sea que estés buscando cerrar la venta o te estés presentando por primera vez con tu prospecto.
Error 4: No asegurarse de que sea un buen momento para hablar.
¿No odias las llamadas inoportunas?
¿Te inspira confianza cuándo estás en medio de un proyecto y te marcan de un call center? Tras de esto, ¿cuando de buenas a primeras te dan su pitch de ventas?
Hay una realidad que he notado en mis más de 20 años de experiencia en el área comercial. Es que nunca me he topado con alguien a quien le guste la primera llamada en frío.
Esto se debe a que las llamadas en frio desde un inicio son intrusivas. Nadie está sentado esperando una venta por teléfono de un total desconocido. ¿Al hacer una de estas llamadas lo primero que haces es bombardear a tu cliente con información? Lo más probable es que no logres tu objetivo.
Hay dos formas de saber si es buen momento para llamar a tu prospecto:
- Preguntando al prospecto desde el inicio de la conversación, si no es un mal momento para la llamada.
- Enviando un correo de introducción previo a la llamada con un poco de información sobre tu producto.
Piensa en el primer caso, hacer la pregunta desde una postura negativa: “¿No es un mal momento para la llamada?”. Así haces que la persona baje la guardia y valide si en realidad está ocupada o no.
Suena tonto, pero algo tan pequeño como iniciar preguntando si es un mal momento para ellos es importante. Va a predisponer a tu prospecto a ser mucho más honesto con su respuesta.
Piénsalo, si te llamo y te pregunto “¿Es un buen momento para platicar?”. Lo más probable es que pienses en las mil y un cosas que tienes por hacer. ¡Tomar una llamada en frío solo te va a atrasar!
Pero, si comienzo desde una postura negativa y pregunto “¿Te llamo en un mal momento?”. ¿Qué es en lo primero que piensas? Al menos que tengas un tema urgente en las manos tu respuesta va a ser “no, no es un mal momento”. Con esto basta para iniciar la conversación.
Ahora, si a esto le sumas enviar un correo anticipando la llamada puedes iniciar la conversación con un motivo claro. De esta manera vas a lograr comprometer un poco a tu prospecto. Un simple: “Hola Valeria, te envié un correo hace unas horas ¿lo has podido revisar?”. Te permite empezar la relacion con un motivo de llamada concreto y creíble.
Error 5: Te enfocas en características y no en soluciones.
Como vendedores queremos vender un producto o servicio. Asegurar que el cliente pague y recibir nuestra comisión a fin de mes... es así de fácil.
Pero la gente que compra nuestros productos, en realidad están buscando mucho más. Ellos necesitan solucionar un problema. El producto o servicio que nosotros ofrecemos es un simple vehículo para llegar a la solución.
Un claro ejemplo de esto es un CRM.
Tú compras un CRM por distintos motivos. Porque quieres mejorar tus ventas, tener más control sobre tu proceso comercial y la información de tus clientes. Quieres ayudar a tus vendedores a manejar su cartera de clientes de una mejor manera y minimizar su carga de trabajo. O bien, quieras dejar de perder tratos por mal seguimiento, no compras un CRM por una función.
Enfócate en identificar las áreas de dolor de tu prospecto. Ofrécele solucionar sus problemas más importantes por medio de tu producto o servicio. Esto te dará mucho más impacto al momento de hablar con un prospecto por primera vez. Además generará una imagen de profesionalismo y confianza.
Error 6: No tomar notas.
Cada conversación que logres tener con un prospecto te brinda mucho conocimiento sobre quién es y cuáles son sus necesidades. Esta información es fundamental para tu proceso de ventas y te ayudará a hacer una propuesta comercial convincente.
Lamentablemente veo muchos vendedores que desaprovechan esta información. Lo hacen por el simple hecho de no tomar notas y guardarlas de una manera organizada y segura.
Solía cometer este error cuando inicié en las ventas. Pensaba que podía recordar cada detalle importantes de las conversaciones con mis clientes y prospectos así que nunca tomaba notas.
Después de 6 meses me di cuenta de la magnitud del error. Muchos prospectos que no había perdido empezaron a mostrar interés en mi propuesta comercial nuevamente.
Me marcaban, enviaban un correo o visitaban nuestro local y me saludaban con mucha familiaridad. ¡Pero yo no tenía la menor idea de quiénes eran! Tenía que iniciar la venta desde cero.
Fue así que aprendí la importancia de tomar unos minutos después de cada llamada exitosa para apuntar dentro de mi CRM. Sobre todo los temas más importantes de nuestra conversación.
Espero que este artículo te haya gustado. También que te de algunas ideas de cómo mejorar tus habilidades al contactar por teléfono a tus clientes y prospectos.
¿Quieres lograr un buen seguimiento de tus llamadas y proceso de ventas y poder cerrar más ventas? Te recomiendo contar con una herramienta adecuada que te ayude a tener procesos comerciales claros y transparentes. Personalmente llevo más de 5 años con Pipedrive y me ha funcionado de maravilla. Haz clic en este enlace e inicia tu prueba.
