Viele Unternehmen treibt die gleiche Frage um: Sollten sie sich auf Inside Sales oder doch auf die klassische Trennung von Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst konzentrieren? Welcher Kanal ist besser für das Unternehmen?
In diesem Guide vergleichen wir Inside Sales mit dem Gespann Außenvertrieb-Innenvertrieb: Welcher Kanal für Sie geeignet ist, wie Arbeitnehmer eingestellt werden, wie Sie Ihr Vertriebsteam strukturieren können und auch, wie ein Hybrid zwischen Inside Sales, Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst aussehen kann.
Was ist Inside Sales?
Unter Inside Sales wird der strategische sowie operative Verkaufsprozess aus der Ferne bezeichnet. Im Unterschied zur klassischen Vertriebsunterscheidung in Innendienst und Außendienst übernehmen Inside Sales-Manager die gesamte Kundenbetreuung vom Verkauf bis zum Beschwerdemanagement. Daher ist die Telekommunikation für das Inside Sales-Team ein unerlässliches Instrument.
Eine ausführliche Inside-Sales-Definition
Inside Sales umfasst sämtliche Vermarktungsprozesse eines Produktes oder einer Dienstleistung aus der Ferne (im Gegensatz zum persönlichen Treffen). Als alternative Instrumente werden Anrufe, E-Mails und Videokonferenzen verwendet, um den Kundenkontakt zu pflegen.
Inside Sales ist auch bekannt als virtueller Vertrieb oder Remote-Vertrieb: Mitarbeitende kontaktieren ihre Kundinnen und Kunden zum Beispiel direkt aus dem Büro oder Home Office und schließen auf digitalem Wege Verkäufe ab. Zudem kann ein Inside Sales Manager auch im After-Sales eingesetzt werden.
In den 1980ern wurde der Begriff Inside Sales benutzt, um eine erste Abgrenzung von dem klassischen, eher auf Outbound bzw. Kaltakquise ausgerichteten Telesales (klassische Telefonakquise) herzustellen. Seit den frühen 2000ern wird der Begriff nun verwendet, um den Unterschied zwischen Verkäufen aus einem Büro (oder Home Office) und Verkäufen im Außendienst zu verdeutlichen.
Definition des klassischen Vertriebs: Vertriebsinnendienst und Vertriebsaußendienst
Als Außenvertrieb sind sämtliche Vermarktungsprozesse eines Produktes oder einer Dienstleistung durch persönliche Treffen zu verstehen. Mitarbeiter des Vertriebsaußendiensts reisen zu ihren Kunden. Kundenkontakt kann beispielsweise bei Branchenveranstaltungen, Messen, im Büro des Kunden oder auch in Restaurants stattfinden. Auch von Tür zu Tür zu gehen, ist Teil des Alltags eines manchen Außendienstmitarbeiters.
Im Gegensatz zu den Inside Sales-Mitarbeitenden, die oft Hunderte Verkäufe betreuen, ohne auch nur das Gesicht von einem Neukunden zu sehen, hängt der Erfolg von Außendienstmitarbeitern von ihrer Fähigkeit ab, gute persönliche Beziehungen zu ihren Kunden zu etablieren. Außendienstmitarbeiter bauen durch persönliche Interaktionen, Körpersprache und tiefere menschliche Verbindungen Vertrauen auf.
Der Vertriebsinnendienst wiederum übernimmt verwaltende Aufgaben im Verkaufsgeschäft und unterstützt den Außendienst mit organisatorischer und strategischer Planung. Der Vertriebsinnendienst wird in der Regel nicht an Umsätzen gemessen. Er koordiniert Termine, setzt Verträge auf und bearbeitet Kundenanfragen und Beschwerden. Als helfende Hand übernimmt er im Büro den administrativen Part des Außendienstes.
Wie arbeitet ein Inside Sales Manager?
Aus der Ferne ist es nicht unbedingt leicht, eine gute Kundenbeziehung zu etablieren. Da persönliche Treffen eher die Ausnahme sind, brauchen Inside Sales Manager andere verlässliche Instrumente und stabilen Empfang, um trotzdem einen guten Draht zum Kunden herstellen zu können.
Die Kanäle, die sie während des gesamten Vertriebsprozesses nutzen, sind:
Anrufe
E-Mails
Videokonferenzen
Livechat
SMS
Anders gesagt: Inside Sales-Mitarbeitende sind in der Lage, eine Liste von Telefonnummern in zahlende Kunden zu konvertieren. Alles, was dafür benötigt wird, ist eine stabile Internetverbindung und eine gute Audioqualität während der Interaktion mit dem Kunden.
Weil die Inside Sales Manager (außer im Video-Call) die Mimik ihrer Kunden nicht erkennen können, sind alle verbalen Hinweise während des Verkaufsgesprächs von immensem Wert: Die Tonlage, das Vokabular sowie Zögern, Räuspern oder prompte Zustimmung bei bestimmten Themen sind Indikatoren für die Gefühlslage und damit auch die Kaufbereitschaft des Kunden. Ohne die Fähigkeit, diese Hinweise korrekt zu bewerten, wird jeder Inside Sales-Mitarbeitende Probleme beim Abschluss von Verkäufen haben.
Inside Sales: Diese Aufgaben fallen an
In der Regel haben Inside Sales-Teams einen genau strukturierten Arbeitstag. Abhängig von den bisherigen Interaktionen und vorliegenden Daten können Inside Sales-Mitarbeitende die Position des Kunden im Sales Funnel identifizieren und ihre täglichen und wöchentlichen Aktivitäten entsprechend planen.
Ein Beispiel: Gehen wir davon aus, dass ein Mitarbeiter der Inside Sales-Abteilung das Ziel hat, zehn Verkäufe abzuschließen. Der ideale Verkaufstrichter berücksichtigt vielleicht 200 eingehende Leads für diesen Zeitraum. Die Mitarbeiter wissen, dass ungefähr 100 Leads für potentielle Verkäufe geeignet sind. Sie müssen 10% der geeigneten Leads zu Verkäufen konvertieren, um ihr Ziel zu erreichen.
Durch solche Überlegungen sind Mitarbeitende im Inside Sales in der Lage, ihre Arbeit zu quantifizieren und vorauszuplanen. Ein CRM-Tool kann an dieser Stelle wertvolle Dienste leisten, da eine große Anzahl von Leads eingespeist, kategorisiert und gemäß ihrer Abschlusswahrscheinlichkeit zügig weiterverarbeitet werden kann. Inside-Sales-Managern kann dies dabei helfen, den Überblick in der Masse von Leads zu behalten, die Spreu vom Weizen zu trennen und sich auf die aussichtsreichsten Kandidaten zu konzentrieren.
Darüber hinaus lässt sich durch den Rückgriff auf ein CRM ein großer Teil der Arbeit automatisieren. Inside Sales Manager können so mit Dutzenden von Leads an einem Tag kommunizieren und sie weiter in Richtung Kaufabschluss begleiten.
Performance-Messung im Inside Sales
Ein weiterer Faktor im Inside Sales ist die Performance-Messung. Da die Mitarbeitenden dieser Teams oftmals gemeinsam mittels digitaler Instrumente wie Telefon, Videocall-Software und CRM inklusive automatisierter Workflows arbeiten, lassen sich innerhalb des Systems Daten zur eigenen Performance bzw. der Team-Performance erheben und auswerten.
Eine klare Abgrenzung zu den Vertriebsinnendienst-Aufgaben
Inside Sales und der Vertriebsinnendienst machen zwei vollkommen unterschiedliche Stellen im Unternehmen aus, denn die klassischen Innendienst-Mitarbeitenden übernehmen im Gegensatz zu Inside Sales Managern keine aktiven Verkäufe.
Der klassische Vertriebsinnendienst ist vor allem auf organisatorische und administrative Aufgaben fokussiert. Mitarbeitende dieser Abteilung kümmern sich beispielsweise um die Angebotserstellung, Terminkoordination und arbeiten dem Außendienst zu, indem sie Informationen über Kunden zusammentragen.
Für welche Firmen eignet sich Inside Sales?
Inside Sales ist eine Art modernes Pendant zum klassischen Gespann von Innen- und Außendienst. Doch ob dieser Weg tatsächlich für Ihr Unternehmen funktioniert, ist auch vom Produkt und der Ausrichtung Ihrer Firma abhängig.
In der Immobilienbranche werden Sie kaum Erfolg haben, wenn Sie Kunden nicht persönlich beim Besichtigungstermin begegnen. Software-Unternehmen hingegen profitieren wegen der technischen Ausrichtung vom Inside Sales. Denn Demo-Termine finden selten vor Ort statt, sondern können mithilfe von Videotelefonie bestens betreut werden.
Das sind die Hauptvorteile einer Inside-Sales-Abteilung:
Ein klar definierter und strategischer Verkaufsprozess
Ein kürzerer Verkaufszyklus
Die Chance der Skalierbarkeit
Die Stärke von Teamwork sowie
Mehr Zeit, um sich auf Verkaufschancen zu fokussieren (anstelle von administrativen Aufgaben, Reisezeiten etc.)
Vertriebsmitarbeiter im Außendienst vs. Inside Sales
Vertriebsmitarbeiter im Außendienst sind oft unterwegs. Der Hauptbestandteil ihrer Arbeit ist es, sich mit potentiellen Kunden bei Veranstaltungen wie beispielsweise Konferenzen und Messen zu treffen. Andere Möglichkeiten, um Geschäfte abzuschließen, sind zum Beispiel das Treffen von Kunden im Restaurant oder auf dem Golfplatz. Der Alltag kann auch daraus bestehen, sich mit Unternehmen aus dem Zielmarkt, oder Personen, die Bestandskunden ähneln, zu treffen.
Im Gegensatz zu Inside Sales hat der Außenvertrieb weniger Struktur, da Außendienstmitarbeiter ihren Arbeitstag oftmals autonom planen. Die Arbeitszeiten können sich deutlich von dem klassischen ‘9 to 5’ unterscheiden und sind oftmals abhängig von anstehenden Kundentreffen.
Genau wie Mitarbeiter der Inside Sales-Abteilung folgen Vertriebsaußendienstmitarbeiter spezifischen Verkaufsprozessen und blühen durch aktivitätsbezogenes Verkaufen auf. Darüber hinaus werden auch die klassischen Verkaufstools (wie CRM und ein Kalender) und klassischen Vertriebskanäle (wie E-Mail, Anrufe und SMS) benutzt.
Vertriebsaußendienstmitarbeiter investieren viel Zeit in jeden potentiellen Kunden, mit dem sie sich treffen. Deshalb ist es sinnvoll, sich auf große Deals zu fokussieren, besonders dann, wenn mehrere Entscheidungsträger involviert sind. Das korrekte Kategorisieren von Leads hilft Außendienstmitarbeitenden dabei, ihre Zeit optimal zu nutzen.
Während des gesamten Verkaufsprozesses werden sowohl Inside Sales Manager als auch Außendienstmitarbeiter:
Eine persönliche Bindung zum Kunden aufbauen
Sich die Herausforderungen und Pain Points anhören
Lösungen zu den relevanten Problemen präsentieren
Einwände ansprechen
Den Verkauf abschließen
Der Unterschied besteht darin, dass Außendienstmitarbeiter oftmals alle Punkte in einem einzigen Treffen abhaken (oder aber an die Weiterbearbeitung im Innendienst abgeben), während Mitarbeiter von Inside Sales-Abteilungen dies in diverse E-Mails, Anrufe und SMS aufteilen.
Da der Prozess des Verkaufens für Vertriebsaußendienstmitarbeiter sehr zeitintensiv ist, sind die Verkaufszyklen im Alltag länger als bei Inside Sales. Im Gegensatz zu Inside Sales können persönliche Beziehung weder automatisiert noch skaliert werden. Allerdings ist die Wahrscheinlichkeit, einen erfolgreichen Deal abzuschließen, im Vertriebsaußendienst größer, da es weniger Kunden zu bearbeiten und zudem die Möglichkeit gibt, sich auf jede Person individuell einzustellen. So können Wünsche und Bedürfnisse unter Umständen besser adressiert werden.
Das sind die Hauptvorteile einer Außendienst-Abteilung im Vertrieb:
Engere Kundenbeziehungen durch persönlichen Kontakt
Höhere Wahrscheinlichkeit von Verkaufsabschlüssen (sie beschränken sich auf weniger potentielle Kunden und investieren mehr Zeit und Mühe in jeden Kunden)
Motivierte Mitarbeiter durch höhere Prämien
Die Kosten und Skalierbarkeit vom Vertrieb
Aufwendungen im Vertriebskontext fallen sowohl für die Gehälter, die mit der Anstellung von Vertriebspersonal einhergehen, als auch für die Provisionen an. Das Wachstumspotenzial ist im Kontext der Aufwendungen auch bei der Neuanstellung von Vertriebsmitarbeitern zu berücksichtigen.
Die Kosten und Skalierbarkeit eines Inside Sales-Teams
Mit einem Inside Sales-Team kann ihr Budget effizient reduziert werden. Ihre Mitarbeiter brauchen lediglich einen Computer, eine gute Internetverbindung und ein CRM-Programm, das ihnen hilft, immer auf Kurs zu bleiben.
Wenn Sie mit der Zeit mehr und mehr Mitarbeitende im Inside Sales einstellen, werden die operativen Kosten nicht automatisch in die Höhe schießen. Erwähnenswerte Kostenfaktoren bei Neueinstellungen sind das Gehalt, die zusätzlichen Kosten für CRM-Tools und das Training des Vertriebspersonals.
Durch ein größeres Team, welches in Ihrem Büro oder auch von zuhause aus arbeiten kann, haben Sie gute Möglichkeiten, mehr Kundschaft zu erreichen und Ihr Vertriebskonzept zu skalieren. Darüber hinaus kann Ihr Inside Sales-Team mit einem guten CRM-Tool:
Lead-Generierung und Scoring optimieren
Erinnerungen zum Einchecken und Nachverfolgen von Leads automatisieren
Die Vertriebs-Pipeline visualisieren
Den Fokus auf die richtigen Deals zur richtigen Zeit legen
Mit anderen Worten: Sie werden in der Lage sein, Ihre Vertriebsergebnisse zu vervielfachen, und das zu geringeren Kosten und mit minimalem Risiko.
Die Kosten und Skalierbarkeit eines Außendienst-Innendienst-Gespanns
Der Ausbau eines klassischen Vertriebsteams aus Außendienst und Innendienst kostet Sie in der Regel mehr als nur Gehälter und CRM-Kapazitäten.
Ihre Außendienstmitarbeiter sind auf die Qualität ihrer persönlichen Treffen angewiesen. Das bedeutet, dass Sie für jeden neuen Außendienstmitarbeiter das Budget für Fahrten, Abendessen, Besprechungsräume, Unterkunft und mehr sicherstellen müssen.
Hinzu kommt, dass persönliche Gespräche nicht automatisiert werden können. Ihr Vertreter kann nicht mit mehreren Leads gleichzeitig ein und dasselbe Gespräch führen. Diese Gespräche dauern auch länger als ein typischer Telefonanruf oder ein E-Mail-Austausch.
Mit anderen Worten: Ein Außendienstmitarbeiter kann immer nur einen Deal gleichzeitig abschließen. Er verbringt deutlich mehr Zeit damit, zwischen zwei Leads zu wechseln (d.h. zu reisen) als ein Inside Sales Manager. Vertriebsaußendienst bedeutet, sich um jede Interaktion einzeln zu kümmern.
Der klassische Vertriebsweg ist aufgrund der höheren Kosten, die mit der Einstellung weiterer Mitarbeiter und der Trennung zwischen Administrative und Operative verbunden sind, schwieriger zu skalieren. Daher ist diese Vertriebsstrategie ein kluger Ansatz, wenn Sie ein langsameres, langfristiges Wachstum anstreben. Wenn Sie jedoch schneller wachsen wollen, kann Inside Sales ein guter, kosteneffizienter Einstieg sein.
Die Instrumente zur Unterstützung Ihrer Inside Sales Manager, Innen- und Außendienstmitarbeiter
Unabhängig davon, für welche Teamstruktur Sie sich entscheiden, benötigen Sie die Tools, die es Ihren Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, ihr Bestes zu geben und effizient zusammenzuarbeiten.
Hier ist eine Liste mit unseren Tool-Vorschlägen:
CRM: Mit Pipedrive arbeiten Sie von einem visuellen Vertriebs-Dashboard aus, das es jedem ermöglicht, sowohl im Büro als auch im Außendienst den Überblick über die eigene Arbeit und Ziele zu behalten. Unser mobiles CRM-System lässt sich außerdem auch dann nutzen, wenn Sie offline sind.
Lead-Generierung: LeadBooster, Leadfeeder und Prospect.io sind Tools, die es Ihren Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, schnell auf die aussichtsreichsten Interessenten zu reagieren - diejenigen, die wichtige Seiten auf Ihrer Website besucht haben - und das Beste aus ihrer Kontaktaufnahme zu machen.
E-Mail-Marketing und Automatisierung: Mit Autopilot können Sie Customer Journeys für bestimmte Leads in der Vertriebspipeline Ihres Teams entwerfen und erstellen. Sie können jeden Kanal nutzen, über den sie mit ihren Leads sprechen, um personalisierte Nachrichten zu liefern und mehr Deals abzuschließen.
Modern oder Klassisch: Was passt zu Ihnen?
Mit allem, was Sie über Ihre Unternehmensgröße, die Art der Leads, der Geschäftsabschlüsse und Ihre Branche wissen, können Sie anhand dieses Leitfadens das Budget und die Fähigkeiten ermitteln, die Sie benötigen, um ein leistungsfähiges Vertriebsteam aufzubauen, welches zu Ihrem Unternehmen passt.
Wenn Sie über ein geringes Budget verfügen und skalieren oder einen kürzeren Verkaufszyklus haben möchten, sollten Sie die Einstellung von Vertriebsmitarbeitern im Inside Sales in Betracht ziehen. Wenn Sie hingegen ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen, die von einem persönlichen Gespräch mit potenziellen Kunden profitieren würde, bei dem Ihre Vertriebsmitarbeiter langfristige Beziehungen aufbauen, sollten Sie die Einstellung von Außendienstmitarbeitern in Betracht ziehen.
Sie denken, dass Sie am meisten von den beiden besten Welten profitieren würden, mit einem hybriden Vertriebsteam, das in der Lage ist, bei Ihrer Neukundenakquise zu überzeugen und potenzielle Kunden persönlich zu begeistern? Auch das ist eine Möglichkeit.
Wichtig ist, dass Sie sich auf die wichtigsten Ziele für Ihr Unternehmen konzentrieren und ein Vertriebsteam zusammenstellen, mit dem Sie diese Ziele erreichen können.
