Die Telefonakquise gilt als die Königsdisziplin in Sachen Neukundengewinnung. Nicht nur gibt es diverse rechtliche Regelungen zu beachten, auch die Gesprächssituation an sich ist herausfordernd und bei jedem Call lauert eine Ablehnung gleich nach dem nächsten Satz.
Doch obwohl viel Unsicherheit beim Thema Telefonakquise herrscht, bleibt es ein wertvolles Verkaufsinstrument für Unternehmen. Wir versorgen Sie mit einem Hands-on-Leitfaden, Vorlagen und den besten Tipps rund um die Telefonakquise, damit Sie deren volles Potenzial ausschöpfen können.
Was ist Telefonakquise?
Die Telefonakquise ist eine Form der Kundengewinnung, die über das Telefon stattfindet. Dabei kann der Telefonvertrieb zur Kaltakquise, aber auch zur Warmakquise zählen. Im besten Fall wird eine Person angerufen, die wahrscheinlich Interesse an dem Angebot hat oder von diesem stark profitieren würde. Häufig sind das Leads eines Unternehmens, die zu einem großen Teil der Buyer Persona entsprechen.
Ist Telefonakquise in Deutschland noch erlaubt?
In Deutschland unterliegt die Akquise über das Telefon strengen Regelungen durch das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Die Kaltakquise per Telefon ist nicht per se verboten, allerdings muss im B2C-Bereich der potenzielle Kunde ausdrücklich und vorab einem Sales Call zustimmen. An die gesetzlichen Regelungen sollten sich Cold Caller unbedingt halten, um rechtliche Konsequenzen zu vermeiden.
Telefonakquise im B2B
Im B2B-Bereich sehen die rechtlichen Regelungen anders aus. Hier ist keine vorab erfolgte Einverständniserklärung des Angerufenen Pflicht, sondern es reicht, wenn potentielle Kunden beziehungsweise Marktteilnehmer sehr wahrscheinlich (Wortlaut UWG: „mutmaßliche Einwilligung“) an Ihrem Produkt interessiert sind. Eine solche mutmaßliche Einwilligung könnte etwa vorliegen, wenn ein Kunde in einem Formular auf Ihrer Website seine Daten inklusive Telefonnummer hinterlässt.
Dies ist jedoch Auslegungssache. Sind Sie sich unsicher, ob eine mutmaßliche Einwilligung Ihres potenziellen Kunden vorliegt, sollten Sie daher lieber Rat bei einem Anwalt einholen, um auf der sicheren Seite zu bleiben.
Telefonakquise-Leitfaden: So kann ein Sales Call ablaufen
Jeder Kunde ist anders und deshalb ist es auch jedes Akquisegespräch. Dennoch gibt es ein typisches Muster, wie der Prozess meistens abläuft. An diesem können Sie sich orientieren:
Erstkontakt herstellen. Bei Geschäftskunden dürfen Sie wie bereits erwähnt unter bestimmten Voraussetzungen einen Kaltakquise-Call starten. Wenn Sie sich an Privatkunden richten, müssen Sie den ersten Kontakt auf anderem Wege herstellen. Möglich ist zum Beispiel, auf Messen oder Netzwerk-Events ins Gespräch zu kommen, die sozialen Medien zu nutzen oder Leads eine E-Mail zu schreiben. Im Laufe des Gesprächs können Sie Ihr Angebot erwähnen, die Kontaktdaten aufnehmen und fragen, ob Sie anrufen dürfen. Nur, wenn der Kunde zustimmt, geht es weiter.
Informationen über den Kunden einholen. Recherchieren Sie, wer der Kunde ist, welche Probleme ihn beschäftigen und was ihn interessiert. Je mehr Hintergrundinformationen Sie herausfinden, desto besser können Sie sich auf das Gespräch vorbereiten.
Den Kunden anrufen. Stellen Sie sich noch einmal kurz vor und starten Sie danach mit ein wenig Smalltalk. Ein unverfänglicher Gesprächseinstieg lockert die Atmosphäre auf und wirkt entspannend auf beide Seiten.
Den Bedarf erfassen. Stellen Sie dem Kunden Fragen zu seiner aktuellen Situation, seinen Herausforderungen und Wünschen. Hören Sie dabei gut zu und gehen Sie auf das ein, was er Ihnen sagt.
Das Angebot präsentieren. Erzählen Sie dem Kunden, wie Sie ihn unterstützen können. Fokussieren Sie sich dabei zunächst auf den konkreten Nutzen Ihres Angebots. Reine Eigenschaften wie Länge, Größe oder Preis erwähnen Sie erst ganz zum Schluss.
Einwände besprechen. In den meisten Sales Calls wird der Kunde Bedenken äußern wie: „Ich habe keine Zeit” oder „Das ist zu teuer”. Überlegen Sie sich schon vorab, wie Sie mit solcherlei Einwänden umgehen möchten und nehmen Sie sich Zeit, um die Bedenken des Kunden zu entkräften sowie offene Fragen zu klären.
Den Kauf abschließen. Ist Ihr Kunde überzeugt, fassen Sie noch einmal alles Besprochene zusammen und erläutern die nächsten Schritte. Dann müssen Sie sich nur noch freundlich verabschieden.
Telefonakquise-Beispiel: 6 Vorlagen für typische Situationen
Egal, in welcher Branche Sie sich bewegen: Die folgenden Vorlagen können Sie zur Vorbereitung auf Ihre Sales Calls nutzen, um Ihre Erfolgsrate in die Höhe schießen zu lassen. Passen Sie unsere Vorschläge nach Belieben an und schon sind Sie bereit für den nächsten Anruf.
1. An einem Gatekeeper vorbeikommen
Nicht immer landen Sie mit Ihrem Anruf direkt bei der gewünschten Person. Besonders im B2B kann es passieren, dass ein Sekretär oder eine Kollegin ans Telefon geht. Diese Gatekeeper sollen Sie zum richtige Ansprechpartner durchstellen. Damit sie das auch wirklich tun, können Sie das Gespräch folgendermaßen beginnen:
„Hallo, mein Name ist [Ihr Name].
Können Sie mir helfen? Ich habe auf der Website von [Name des Unternehmens] nachgeschaut, aber Ihren Namen dort nicht gesehen. Sind Sie die Person, die normalerweise ans Telefon geht? Ich würde gern Ihren Namen kennen, bevor ich Sie um einen Gefallen bitte.
[Warten Sie, bis die Person ihren Namen nennt. Dann wiederholen Sie den Namen und bedanken sich.]
Ich würde gern mit [Name der gewünschten Person] über [Thema] sprechen. Wie kann ich ihn/sie am besten erreichen?”
Auf diesem Weg betrachten Sie den Gatekeeper nicht als Hindernis, sondern arbeiten mit ihm zusammen.
2. Aus Kaltakquise am Telefon eine Warmakquise machen
Brechen Sie das Eis und schaffen Sie Vertrauen, indem Sie eine Person erwähnen, die Sie beide kennen:
„Hallo [Name der Person],
ich bin [Ihr Name]. Wir von [Name Ihres Unternehmens] arbeiten derzeit mit [Name des Freundes] an [Thema]. Dabei konnten wir schon [Ergebnis] erreichen.
[Name des Freundes] hat erzählt, dass das Thema auch für Sie interessant sein könnte. Ich würde Ihnen gern erzählen, wie wir [Name des Freundes] geholfen haben [Ergebnis] zu erreichen und wie wir auch Sie unterstützen könnten. Ist das für Sie interessant?”
Wenn der Kunde Fragen hat, schlagen Sie ihm vor, sich an den gemeinsamen Bekannten zu wenden. Auch diese Vorlage funktioniert einfacher B2B. Sie lässt sich aber für den Kontakt mit Endverbrauchern anpassen.
3. Eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen
Nicht immer werden Sie potenzielle neue Kunden direkt erreichen. Vielleicht sind sie gerade unterwegs, in einem Meeting oder konzentrieren sich einfach auf ihre Arbeit. In diesem Fall können Sie eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen:
„Hallo [Name der Person],
hier spricht [Ihr Name] von [Unternehmen].
Ich rufe an, weil ich gern mit Ihnen über [Thema] sprechen würde, um [Ergebnis] zu erreichen. Ich wollte kurz klären, ob Sie Interesse an einem kurzen Gespräch mit mir haben, um mehr zu erfahren.
Rufen Sie mich gern unter der Nummer [Ihre Telefonnummer] zurück.
Noch einmal: Ich bin [Ihr Name] und Sie erreichen mich unter der Nummer [Ihre Nummer].
Ich freue mich, von Ihnen zu hören!”
Wichtig ist, dass Sie sich möglichst kurz halten und dem potenziellen Kunden genau sagen, was er als nächstes tun soll.
4. „Ich habe keine Zeit”
Wenn Sie im B2C-Bereich Telefonakquise betreiben, haben Sie sich vorab verabredet. B2B hingegen rufen Sie möglicherweise ohne Termin an – und bekommen dann zu hören, die Person habe keine Zeit. In der Regel ist das eine höfliche Art, Ihnen mitzuteilen, dass Sie und Ihr Anliegen gerade nicht wichtig genug sind. So können Sie damit umgehen:
„Ich verstehe, dass das Thema bei Ihnen gerade keine Priorität hat oder vielleicht sehen Sie auch den Nutzen noch nicht. Mehrere Menschen haben mir schon das gleiche gesagt, aber nachdem wir kurz miteinander gesprochen haben, wollten sie gern mehr erfahren. Geben Sie mir zwei Minuten Ihrer Zeit und ich verspreche Ihnen, dass Sie danach genau wissen, ob ein Gespräch mit mir gut investierte Zeit ist oder nicht.”
Auf diesem Weg zeigen Sie, dass Sie die Zeit Ihres Gesprächspartners wertschätzen und machen deutlich, dass der nächste Schritt nur eine minimale Investition bedeutet. Zwei Minuten sind normalerweise drin, wenn danach eine informierte Entscheidung getroffen werden kann.
Alternativ können Sie anbieten, mehr Informationen per E-Mail zu senden und an einem anderen Tag noch einmal anzurufen.
5. Mit Fragen durch das Gespräch führen
Auch wenn Sie sich auf das Telefongespräch vorbereiten, wissen Sie in der Regel nur wenig über den potenziellen Kunden. Nachdem Sie sich vorgestellt und das Gespräch eingeleitet haben, können Sie Ihre Wissenslücken durch gezielte Fragen schließen:
Vor welchen Herausforderungen stehen Sie beim Thema X?
Wie sähe die ideale Situation für Sie aus, wenn diese Herausforderungen gelöst wären?
Was haben Sie bisher bereits versucht, um das gewünschte Ergebnis zu bekommen?
Fragen wie diese helfen Ihnen, den Rest des Gesprächs aufzubauen und verraten Ihnen darüber hinaus mehr über Ihre Kunden.
6. Kundinnen und Kunden über Empfehlungen gewinnen
Wenn Sie eine Software oder ein Abo-Modell anbieten, funktioniert Kaltakquise auch, indem Sie Bestandskunden in den Prozess involvieren. Identifizieren Sie zunächst Kundinnen und Kunden, die Ihr Produkt täglich nutzen, schon sehr lange immer wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen oder herausragende Ergebnisse erreicht haben. Rufen Sie diese Kundinnen und Kunden anschließend an:
„Hallo [Name des Kunden],
hier spricht [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ich habe gesehen, dass Sie [Erfolg] mit unserem Produkt erreicht haben. Ich würde Sie gern um einen Gefallen bitten:
Kennen Sie jemanden, der von unserem Angebot profitieren würde? Wir würden ihren Freunden eine exklusive Testphase anbieten und Ihnen X Prozent Rabatt auf Ihre nächste Rechnung für jede Person, der Sie uns empfehlen.
Fällt Ihnen jemand ein, für den [Produkt] etwas sein könnte?”
Dieser Ansatz funktioniert am besten, wenn sowohl der Angerufene als auch die Neukunden, denen er das Angebot empfiehlt, profitieren.
Vorlagen können Ihnen helfen, sich auf den Telefonvertrieb vorzubereiten, Zeit zu sparen und auf gängige Situationen vorbereitet zu sein. Aber einfach nur blind Vorlagen zu folgen, wird Sie allein nicht zum Erfolg bei der Kundenakquise führen. Sie sollten auch eigene Ideen einbringen und natürlich den Best Practices folgen:
1. Bereiten Sie sich gründlich vor
Je mehr Sie schon vor dem Telefonat über den Kunden wissen, desto besser können Sie es personalisieren, auf seine spezifische Situation eingehen und ihn von Ihrem Angebot überzeugen. Nehmen Sie sich deshalb Zeit, um Informationen über ihn zu sammeln.
Wenn Sie B2C arbeiten:
Auf welchem Weg haben Sie den potenziellen Kunden kennengelernt? Was hat er Ihnen beim Erstkontakt schon erzählt?
Ist er bereits ein Lead? Falls ja, welche Informationen sind in Ihrem CRM-System über ihn erfasst? Welchen Content klickt er an? Welche E-Mails liest er?
Wenn Sie B2B arbeiten:
Gibt es auf der Unternehmens-Website Informationen über die Person?
Was verrät ihr XING- oder LinkedIn-Profil über sie? Wo lebt sie und was arbeitet sie?
In welchen Gruppen ist sie auf LinkedIn aktiv?
Wem folgt sie in den sozialen Medien?
Welchen Content hat sie selbst veröffentlicht?
Wenn Sie interessante Inhalte auf Social Media finden, können Sie diese auch liken oder kommentieren. Möglicherweise erinnert sich der potenzielle Kunde dann an Ihren Namen, wenn Sie anrufen und aus einem Cold Call ist ganz schnell ein Warm Call geworden.
2. Bereiten Sie einen Gesprächsleitfaden vor
Schreiben Sie von der Begrüßung bis zur Verabschiedung alle wichtigen Zwischenschritte auf. Sie müssen nicht das komplette Gespräch vorausplanen – oft kommt es ja doch anders als geplant –, aber es hilft, wenn Sie relevante Informationen im Auge haben. Schreiben Sie zum Beispiel auf, warum Sie anrufen, was genau Sie anbieten, welchen Wert das für den Kunden hat und wie Sie auf Einwände reagieren könnten.
Wenn Sie im Gespräch einmal nicht weiter wissen, genügt ein Blick auf Ihren Leitfaden, um den roten Faden wiederzufinden.
3. Schaffen Sie gute Arbeitsumstände
Sie haben fünf Telefongespräche geführt und nun sehnen Sie sich nach einem Kaffee, scrollen durch Facebook oder plaudern mit Kolleginnen und Kollegen.
In diesem Zustand sind Sie nicht fokussiert und werden Schwierigkeiten haben, zu verkaufen. Versuchen Sie es mit diesen Tipps:
Setzen Sie sich feste Zeiten, in denen Sie nichts anderes machen als Telefonakquise.
Setzen Sie sich Ziele, zum Beispiel: 15 Calls bis zur Pause.
Belohnen Sie sich nach einem erreichten Zwischenziel mit etwas leckerem zu Essen, einem Kaffee oder ein paar Minuten an der frischen Luft.
Wechseln Sie von Zeit zu Zeit die Umgebung, zum Beispiel indem Sie in einen anderen Raum gehen.
4. Planen Sie Zeit für Reflexionen ein
Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Mit jedem Sales Call werden Sie sicherer und besser. Fehler sind Teil des Spiels und helfen Ihnen beim Lernen.
Planen Sie nach jedem Telefonat etwas Zeit ein, um zu reflektieren:
Was lief gut?
Was lief nicht gut?
Welche Erkenntnisse können Sie für sich mitnehmen?
Was möchten Sie beim nächsten Mal ausprobieren?
Mit der Zeit können Sie vielleicht auch Muster erkennen; Schwierigkeiten, die immer wieder auftreten. Achten Sie zum Beispiel darauf, ob potenzielle Kundinnen und Kunden immer an der gleichen Stelle Ihres Skripts aussteigen. Dann wissen Sie, woran Sie arbeiten können.
5. Bereiten Sie sich auf Einwände vor
Bedenken sind im Verkaufsgespräch normal. Die Frage ist nicht, ob Ihre Kundinnen und Kunden sie vorbringen, sondern nur wann. Bereiten Sie sich deshalb gründlich darauf vor und legen Sie sich schon vorher Antworten zurecht. Mit der Zeit werden Sie immer besser wissen, welche Einwände besonders häufig ausgesprochen werden. Hier sind einige der beliebtesten:
„Das ist zu teuer”: Erkennen Sie an, dass es sich hier um eine Investition für den Kunden handelt und diese wohlüberlegt sein will. Fragen Sie, was es den Kunden langfristig kosten würde, diese Investition nicht zu tätigen.
„Lassen Sie uns in einem Monat noch mal sprechen”: Diese Aussage kommt oft, wenn ein Kunde sich nicht zu einer Entscheidung durchringen kann oder wenn er sich erst mit einem Vorgesetzten oder Partner besprechen muss. Fragen Sie, wer in den Entscheidungsprozess eingebunden ist, ob Sie bei dem Gespräch dabei sein können und was Sie mitbringen sollen.
„Senden Sie mir die Informationen per E-Mail”: Dieser Satz dient meist dazu, das Gespräch schnell zu beenden. Fragen Sie, welche Informationen sich der Kunde wünscht und stellen Sie qualifizierende Rückfragen. Auf diese Weise wird Ihr Gegenüber langsam warm mit dem Gespräch.
Telefonleitfaden: Das sollten Sie im Akquisegespräch lieber nicht sagen
Nachdem Sie nun wissen, was die Best Practices der Telefonakquise sind, möchten wir der Vollständigkeit halber noch kurz auf diejenigen Praktiken eingehen, die Sie lieber unterlassen sollten.
Zunächst ist es wichtig, den potenziellen Kunden nicht mit zu viel Informationen zu überfordern. Ein langer Monolog kann schnell abschreckend wirken und den Gesprächspartner vergraulen. Stattdessen sollte der Fokus darauf liegen, eine klare und prägnante Botschaft zu vermitteln, die das Interesse des Kunden weckt.
Des Weiteren ist es wichtig, während des Gesprächs eine positive und respektvolle Haltung zu wahren. Unhöfliches oder aufdringliches Verhalten kann schnell zu einem negativen Eindruck führen und die Chancen auf eines erfolgreichen Abschluss verringern. Ebenso sollten negative Bemerkungen über Mitbewerber vermieden werden, da dies unprofessionell wirken kann.
Ein weiterer Fehler, den es zu vermeiden gilt, ist das Verwenden von zu vielen Fachbegriffen oder komplizierten Sprachkonstruktionen. Dies kann dazu führen, dass der Gesprächspartner innerlich „abschaltet" oder das Gespräch gar nicht erst versteht. Stattdessen sollte die Sprache einfach und verständlich gehalten werden.
Fazit: Telefonvertrieb lernen Sie Call für Call
Telefonakquise ist ein hartes Feld. Nicht nur, dass Sie ständig auf die gesetzlichen Regelungen achten müssen: Es droht auch bei jedem Gespräch eine Absage.
Vergessen Sie nie: Erfolgreiche Telefonakquise können Sie lernen wie ein Handwerk. Betrachten Sie jeden Call als Chance zu lernen, bleiben Sie positiv und nehmen Sie es nicht persönlich, wenn ein Kunde Sie nicht zu Wort kommen lässt oder nicht kauft. Mit Durchhaltevermögen, Optimismus und dem Fokus immer auf den Bedürfnissen des Kunden werden Sie das nötige Know-How im Handumdrehen erwerben.
