Kundenbedürfnisse erkennen und beantworten

Wie eine globale Studie über Kundenbedürfnisse enthüllt, haben Menschen aus unterschiedlichen geografischen und sozialen Umfeldern verschiedene Bedürfnisse.

Von Land zu Land und Kundensegment zu Kundensegment werden unterschiedliche Prioritäten gesetzt: Für die einen steht die Datensicherheit eines Unternehmens im Fokus, während andere mehr Wert auf technologische Innovationskraft legen oder die gebotene Servicequalität und Kundenorientierung als wichtigsten Faktor sehen.

Diese Erkenntnisse zeigen einmal mehr, warum Unternehmen ihre spezifische Zielgruppe genau kennen und ihre Bedürfnisse erspüren sollten. Denn nur so kann der Kundennutzen klar kommuniziert werden, was die Chance auf den Abschluss und die Customer Retention erhöht.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kundenbedürfnisse erkennen und zielsicher erfüllen können.

Welche Kundenbedürfnisse gibt es?

Nach der Maslowschen Bedürfnispyramide unterteilen sich menschliche Bedürfnisse in:

• Psychologische Bedürfnisse

• Sicherheitsbedürfnisse

• soziale Bedürfnisse

• Individualbedürfnisse

• Bedürfnis nach Selbstverwirklichung
  
  

Kundenbedürfnisse ordnen sich in die Pyramide ein, sind jedoch detaillierter zu betrachten.

Unternehmen ziehen praktischen Nutzen aus Motivationen wie beispielsweise:

• Anerkennung

• soziale Kontakte

• Persönlichkeitsentwicklung

• Kostensparen

• Machtbedürfnisse

• Gewinnerzielung

• Zeitersparnis

• finanzieller Sicherheit

Kundenbedürfnisse: Definition und Vorteile

Kundenbedürfnisse bezeichnen einen Umstand, der aus der Unzufriedenheit mit der aktuellen Situation entsteht. Je nach individueller Einstellung sowie demografischen Merkmalen der Kundengruppe können Kundenbedürfnisse unterschiedlich ausfallen. Tritt ein Kundenbedürfnis auf (beispielsweise der Wunsch nach Anerkennung), löst es – je nach Dringlichkeit – ein Kaufinteresse (beispielsweise nach hochwertigem Schmuck) aus.

Der große Vorteil: Unternehmen profitieren von Kundenbedürfnissen, weil durch die Erfüllung der Wert des Produktes oder der Dienstleistung in den Augen des Kunden steigt. Auf der einen Seite werden deshalb höhere Preise akzeptiert, was zu steigenden Umsätzen führt.

Auf der anderen Seite führt die Identifikation von Kundenbedürfnissen zur Optimierung der Produktentwicklung. Marketing- und Vertriebsmaßnahmen lassen sich gezielt auf die Bedürfnisse der Zielgruppe anpassen und erhöhen somit die Erfolgschancen.

Der Unterschied zu Kundenerwartungen

Kundenbedürfnisse sind nicht gleichzusetzen mit Kundenerwartungen. Denn während sich die Bedürfnisse der Kunden nicht direkt auf ein Produkt oder eine Dienstleistung beziehen, sondern rein aus dem Zustand der Unzufriedenheit entstehen, sind Kundenerwartungen konkrete Wünsche an eine Marke.

Kundenbedürfnisse können deshalb vielfältig befriedigt werden, während Kundenerwartungen immer nur durch das Produkt gestillt werden, an das die Forderung gestellt ist.

Kundenbedürfnisse: Beispiele für Motivationen hinter Kaufentscheidungen

Die Beispiele für Kundenwünsche sind vielfältig und werden teils unbewusst ausgedrückt. Wenn Sie die Bedürfnisse ermitteln und durch entsprechende Maßnahmen darauf antworten, punkten Sie innerhalb der Zielgruppe.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Kundenwünsche und welche Kaufmotive oder Motivationen sich dahinter verbergen. Kennen Sie den Grund für das Bedürfnis, können Sie gezielt darauf reagieren.

Kundennutzen in Unternehmenserfolg umwandeln

Wenn Sie Kundenbedürfnisse frühzeitig erkennen und mit Ihrem Angebot darauf antworten, werden Sie davon profitieren. Sowohl im Marketing, im Vertrieb, dem Kundenservice und auch der Produktentwicklung liefern Ihnen Einblicke in den Kundenutzen erhebliche Vorteile.

Die Informationen helfen Ihnen im Marketing bei:

• Gestaltung der Customer Journey

• Bereitstellung von kundenorientierten Content Assets

• Gestaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen

• Social-Media-Reaktionsplanung

• Aufbau Ihrer Website

• und vielen weiteren Touchpoints

Sie erleichtern jedoch nicht nur die Aufbereitung von Marketingmaßnahmen, sondern fördern aktiv, dass Kunden und Kundinnen den Weg zu Ihnen finden.

Auf der Seite des Vertriebs unterstützt das Erkennen von Kundenbedürfnissen bei:

• Kundenakquise

• Upselling sowie Cross-Selling durch kundenorientierte Angebote

• Stärkung der Kundenbindung durch Lösungen

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Feedback und Anregungen fließen außerdem direkt in die Produkt-Abteilung, sodass Kundenbedürfnisse selbst in der Produktentwicklung helfen. Für den Kundenservice liefern Einblicke in den Kundennutzen den entscheidenden Vorteil genau jenen Service leisten zu können, den sich Kunden wünschen.

Entsteht ein Kundenbedürfnis beispielsweise aus der Unzufriedenheit mit einem Wettbewerber, heben sich Unternehmen, die kundenzentriert agieren, von der Konkurrenz ab.

Methoden, um Kundenbedürfnisse zu erkennen

Kundenbedürfnisse zahlen direkt auf den Unternehmenserfolg ein, nämlich, wenn sie in einen Unique Selling Point (USP) umgewandelt werden. Dann ziehen Sie Kundschaft nicht nur an, sondern heben sich vom Wettbewerb ab und schaffen eine einzigartige Customer Experience.

Die Methoden, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln, sind vielfältig. Nachfolgend finden Sie zwei Beispiele dafür, wie Sie herausfinden, was Ihre Kunden wirklich wollen.

Kundenbefragung zur Zufriedenheit

Um zu erfahren, was sich Ihre Kunden wünschen, scheint es am leichtesten, sie schlichtweg zu fragen. Die Möglichkeiten dieser qualitativen Datenerhebung sind vielfältig. Online-Umfragen helfen Ihnen beispielsweise ganz gezielt zu erfragen, welche Produktwünsche, Servicelevel oder Dienstleistungsangebote Ihre Zielgruppe von einem Unternehmen erwartet.

Teilweise werden Kundenbedürfnisse jedoch auch unbewusst ausgedrückt, weshalb Mitarbeitende soziale Intelligenz nutzen müssen, um diese zu identifizieren.

Möchten Sie digitale Produkte wie beispielsweise Websites oder eine App hinsichtlich der Kundenzufriedenheit untersuchen, dann stehen A/B-Tests, Usability Tests oder Eye-Tracking zur Verfügung. Diese Methoden geben Aufschluss über das Nutzungsverhalten der User und liefern somit gleichzeitig Informationen über mögliche Kundenbedürfnisse.

Bündelung der Kommunikationskanäle mittels CRM

Social-Media-Plattformen, Produktbewertungen, Kontakt zum Kundenservice oder die Verwendung des Livechats auf Ihrer Website: All diese Kanäle bieten enormes Potential, Kundenbedürfnisse zu identifizieren.

Jeden Kommunikationskanal einzeln zu betrachten und die Informationen händisch zusammenzutragen, ist ein riesiger Aufwand, den kaum ein Unternehmen stemmen kann. Dank intelligenter CRM-Systeme speichern Sie nicht nur relevante Daten aller Touchpoints, sondern erhalten durch künstliche Intelligenz Handlungsanweisungen, um jeden Kontakt in einen zahlenden Kunden zu konvertieren.

Die zentrale Verwaltung der Kundeninformationen in einem Data Warehouse ermöglicht es, Daten zu korrelieren, Trends zu erkennen und frühzeitig auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Fazit: Soziale Intelligenz nutzen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen

Unternehmen, die verschiedene Methoden nutzen, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln, werden langfristig Erfolg haben. Schulen Sie Mitarbeitende in puncto sozialer Intelligenz, um nicht nur das Offensichtliche zu sehen. Indem Sie versteckte Kundenwünsche aufdecken und darauf reagieren, heben Sie sich von der Konkurrenz ab und machen vor allem eins: Ihre Kunden glücklich.