Big Data ist in aller Munde: Das Buzzword ist gerade im Zusammenhang mit Kundendaten ein häufiges Thema vieler Unternehmen. Obwohl die Informationen zum eigenen Kundenstamm enormes Potential bieten, entscheiden auch die Art der Daten und das System der Verwaltung über den Nutzen, der aus den Datenmengen gezogen werden kann.
Wie Sie es schaffen, Ihre Kundendaten effektiv zu speichern und welche Auswirkungen das auf Marketing, Kundenservice sowie Vertrieb haben wird, erfahren Sie in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Wie und warum Sie Kundendaten erfassen sollten
Kundendaten sind für Unternehmen im B2C wie auch im B2B ein wichtiger Erfolgsfaktor.
Denn nur, wer seine Kundschaft kennt, kann personalisierte Angebote entwickeln und den Erwartungen der Verbraucher gerecht werden. Unternehmen, die kundenorientiert denken, heben sich vom Wettbewerb ab und bieten Lösungen mit einem überzeugenden Nutzenversprechen.
Als Kundendaten werden jegliche Informationen zu einer Person des Kundenstamms verstanden. Dazu zählen sowohl demografische Daten als auch Interessen, das Kaufverhalten und weitere behavoriale Informationen. Im B2B-Bereich kommen zusätzliche Merkmale wie Branche, Unternehmensgröße und Umsatzpotenziale hinzu.
Kundendaten können an jedem Touchpoint der Customer Journey erfasst werden. Sobald sich ein Kunde oder eine Kundin auf Ihrer Website registriert, liegen Ihnen wichtige Informationen zu der Person vor. Selbst bei Einkäufen, Stöbern im Onlineshop, Nutzen von Gutscheincodes oder einem Anruf im Kundenservice entstehen Kundendaten, die Potential für individuelle Angebote und Beratungen bereithalten.
Seit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zählen all diese Daten zu den personenbezogenen Daten, die einem besonderen Schutz unterliegen. Um personenbezogene Daten handelt es sich immer dann, wenn eine Person aus den vorliegenden Daten identifiziert werden kann. Die Verwendung der Daten ist an den Grundsatz des berechtigten Interesses gekoppelt. Das betrifft auch die Datennutzung und Datenerhebung im B2B-Bereich.
Datenschutz regelt Aufbewahrungsfristen: Kundendaten DSGVO-konform aufbewahren
Der Datenschutz ist in Europa streng geregelt. Mit dem Inkrafttreten der DSGVO bedarf die Speicherung, Verwaltung und Verarbeitung von personenbezogenen Daten der eindeutigen Einwilligung der dazugehörigen Person.
Im digitalen Umfeld wird die Bestätigung häufig durch Cookie-Pop-ups eingeholt. Unternehmen dürfen Kundendaten jedoch prinzipiell nur dann sammeln, wenn eine berechtigte Zweckmäßigkeit vorliegt. Sobald eine Person die Löschung der Daten anfordert, muss dies unmittelbar durch den Datenschutzbeauftragten geschehen.
Die gespeicherten Kundendaten müssen ebenfalls gelöscht werden, sobald die Zweckmäßigkeit der Speicherung entfällt. Eine Zweckbindung sind jedoch auch die Aufbewahrungsfristen im Sinne der Abgabenordnung (AO), des Handelsgesetzbuches sowie andere rechtliche Richtlinien.
Werden digitale Daten gelöscht, muss jedoch darauf geachtet werden, dass diese irreversibel vernichtet werden. Bei einem Verstoß gegen die Löschungspflicht können hohe Bußgelder erhoben werden, weshalb Sie stets rechtlichen Rat einholen sollten.
Kundendaten speichern – wie lange?
Kundendaten dürfen über den Zeitraum der Vertragsdauer gespeichert werden. Dann liegt eine Zweckbindung vor. Mit Aufhebung der rechtlichen Grundlage müssen jegliche personenbezogenen Daten gelöscht werden. Eine Ausnahme bilden jedoch Aufbewahrungsfristen, die rechtliche oder steuerrechtliche Hintergründe haben. Bei einer unzweckmäßigen Speicherung von Kundendaten drohen Unternehmen hingegen Geldstrafen.
Klassifizierung von Kundendaten: Kundenstammdaten, Kaufverhalten und Tracking-Daten
Kundendaten sind vielfältig und können schnell unübersichtlich werden. Laut der DSGVO dürfen Sie auch nur jene Daten erheben und speichern, die der Zweckbindung unterliegen. Website-Betreiber erheben darüber hinaus jedoch weitere Daten, für die sie entweder eine gesonderte Einwilligung einholen oder aber, die nicht personengebunden sind.
Die Arten von Kundendaten sind daher grob in drei Kategorien einzuteilen: Kundenstammdaten, Daten zum Kaufverhalten und Web-Tracking-Daten.
Kundenstammdaten
Die Kundenstammdaten bezeichnen personenbezogene Daten im ursprünglichen Sinne.
Darunter fallen Informationen wie:
Name
Anschrift
E-Mail-Adresse
Telefonnummer
Zahlungsmethode
Alter oder
Geschlecht
Auf Basis der Kundenstammdaten kann gezieltes, personalisiertes Marketing betrieben werden.
Kaufverhalten
Bestellt eine Kundin regelmäßig Hundefutter über einen Onlineshop, sind das für das E-Commerce-Unternehmen wichtige Informationen. Verhaltensdaten wie
Warenkorbinhalt,
Warenkorbhöhe,
Umsatz pro Monat sowie
Turnus der Einkäufe
geben Aufschluss über das Kaufverhalten der Kundin.
Tracking-Informationen
Neben dem Kaufverhalten interessiert Website-Betreiber auch das allgemeine Verhalten auf Ihrer Internetseite. Untersucht werden dazu Daten wie:
Verweildauer,
Scroll-Tiefe,
Klicks,
Besuchte Seiten oder
Absprungraten.
Die Daten dienen vor allem der Optimierung der Customer Experience. Sie sind somit ein wichtiger Hebel für den Website-Erfolg.
Wie Sie Ihre Kundendaten mit einem CRM gewinnbringend speichern und einsetzen
Moderne Unternehmen sammeln, speichern und verwalten ihre Daten mithilfe eines Customer-Relationship-Management-Systems (kurz: CRM). Die Daten lassen sich so an einem zentralen Ort und mittels Kundenprofil verwalten. Jede Abteilung hat Zugriff auf das System, was die Synergie zwischen Kundenservice, Marketing und Vertrieb verstärkt und eine besonders hohe Servicequalität erlaubt.
Kundendaten im Kundenservice
CRM-Software lässt sich dank Integrationsschnittstellen an Ihre Telefonanlage und Ticketsystem anschließen. Dadurch, dass jede Kundenkommunikation im CRM festgehalten wird, verstärken Sie die Kundenbeziehung. Gleichzeitig erleichtern Sie Ihren Mitarbeitenden den Kontakt zum Kunden, da mit Aufruf der CRM-Akte alle wichtigen Informationen bereits vorliegen. Das schafft eine Prozessoptimierung für das gesamte Team.
Kundendaten im Marketing
CRM-Systeme sind für personalisiertes Marketing eine Goldgrube. Denn nur, wenn Sie wissen, was Ihre Kundschaft möchte, können Sie gezielte Marketingmaßnahmen planen und Prognosen zum Kaufverhalten erstellen.
In einem CRM-Systems stehen Ihnen Daten zur Verfügung, mithilfe derer Sie Ihre Buyer Persona und die Customer Journey genau nachzeichnen können. Durch die Kundensegmentierung stellen Sie heraus, welche Kundschaft besonders rentabel für Ihr Unternehmen ist. Indem Sie den Customer Lifetime Value ermitteln, fokussieren Sie sich auf jene Kundengruppen, die den Return-on-Investment (ROI) positiv ausfallen lassen.
Kundendaten im Sales
Nicht zuletzt profitiert auch die Sales-Abteilung von der Erfassung von Kundendaten mittels CRM-Software. Intelligente Lösungen wie Pipedrive schlagen Ihnen Maßnahmen vor, die genau zur Phase der Customer Journey Ihres Kunden passen. Gerade im B2B-Bereich profitieren Vertriebsmitarbeitende von reichen Stammkundendaten. Durch Erinnerungen zu Leads in Ihrer Pipeline entgeht Ihnen so kein Deal mehr.
Weitergabe von Kundendaten an Dritte – ist das erlaubt?
Sobald Sie Daten von Kunden in ein CRM-System einpflegen, reichen Sie die Kundendaten rechtlich als Datenverarbeitung im Auftrag weiter. Da das Gesetz für diesen Fall eine hinreichende Risikominderung anerkennt und das Datenschutzinteresse des Kunden überwiegt, ist die Weitergabe rechtens. Mit einem modernen CRM wie Pipedrive sind Sie rechtlich immer auf der sicheren Seite – nicht zuletzt, weil das Tool DSGVO-konform ist.
Fazit: Kundendaten verwalten und Potentiale hebeln
Die Verwaltung von Kundendaten ist dank CRM-Softwarelösungen einfacher denn je. Trotz der rechtlichen Grundlagen für persönliche Daten laut der DSGVO dürfen notwendige Kundendaten gespeichert und verwaltet werden. Für Vertrieb, Marketing und Kundenservice liefern die Informationen eine wertvolle Grundlage für strategische und operative Entscheidungen. Das steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Umsatz.
